客服工作流程
一、
客服工作人员接到客户来电时，做到热情接听
二、工作人员在接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
3、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。
四、客服工作人员中作中需要做到以下几点：
1、加强自身业务素质的培养。
客服的工作不是简单地与客户进行电话、微信沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。
五、管理规定
（1）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。 （2）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。
（3）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。
客服服务规范
一、客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
二、客服人员品格素质要求
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4、勇于承担责任
5、强烈的集体荣誉感
三、客服人员综合素质要求
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
四、客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
五、事物处理准则
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、客户满意第一
2、客户永远是对的
3、如果客户错了，请考虑第一原则
六、客服部投诉处理管理规定
客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:
1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。
6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。
七、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
客服问责制度
一、制定原则：
为了强化职责，促进员工忠于职守，树立“责任重于泰山”的责任意识，特制定本问责管理制度，以确保各项工作落实到位，强化工作责任，提高工作效率，减少工作失误和差错。本制度所称问责制，是指公司对客户服务工作中的工作职责范围内由于故意或者过失，不履行或者不正确履行部门职责，以致影响工作秩序和工作效率，或者损害公司或其他部门（同事）的合法权益，造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。
二、责任追究的原则：
责任核定要过程与结果并重原则；在问责事项发生后，不单看事情的后果，还要看员工处理事情过程中的态度和行为是否及时、努力和负责。在追究过错责任的同时，应当主动纠正错误，以及时采取补救措施，避免或者尽量减少不良后果的发生。遵循实事求是、客观准确地认定责任，追究责任与改进工作相结合，确保各项工作健康发展。
三、有以下情形之一，应该当进行问责：
1、对客户问题没能及时处理或者服务态度不好，服务意识不强等造成客户严重投诉或损坏公司形象的。
2、工作不认真，失职、办事拖拉、相互推诿、扯皮，延误工作，影响公司形象或造成损失而被投诉的。
3、在处理应急突发事件问题上，由于措施不得力、方法不得当、处理不及时等造成重大损失的。
4、不认真执行领导的指示、决策和交办的工作任务；影响公司整体工作及对外形象的。
四、问责的方式：
1、诫勉谈话；
2、责令作出书面检查；
3、通报批评；
4、罚款；
5、开除。
五、问责追究的权限：
1、公司在作出问责处理决定之前，应当听取问责当事人的陈述和申辩。问责处理应当制作书面决定送达当事人；处理决定应当说明错误事实、处理理由和依据，并告知当事人享有的申诉权利。
2、问责当事人对问责处理不服的，可以自处理决定起3日内向公司人事行政部申请复核。
3、问责处理应同时要求责任人分析事件原因，提出解决方案以及后期预案，并书面报告给公司。
4、为保证问责工作顺利进行，公司所有各项工作必须有书面的记录，便于对相关工作责任进行追溯和责任界定。对于缺乏相关记录无法准确界定责任的情况，所有相关责任人将被一起问责。
