【转】超级导购法则
超级导购法则：
超级导购员十四种服务观念的转变
现代导购的观念
顾客认知产品价值的七个阶段
产品介绍四步曲
顾客购买的七个心理阶段
顾客购买的“八”字诀
促成交易的技巧
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变
*将顾客的消费观念转变为投资观念
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受
*将买卖产品观念转变为服务观念
*将产品观念转变为价值观念
*将售货员的身份转变为顾问的身份
*将顾客的身份转变为老朋友的身份
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度
*将推销商品转变为推削诚信
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机
*将沉闷的销售转变为精彩的表演
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子
现代导购的观念
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说话是一个生活化的沟通，
是关注对方利益的一种说服。
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对 己的公司，对自己的品
牌，对自己所掌握的专业知识是
否了解和信任推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销自己
的专业之前先推销你的真诚和信任。
公司信任专业知识自己产品
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 客带来的利益，即
产品的价值组合体（款式、经济性、健 康、耐用、舒适感等）
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感
觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 *销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的
选择。
顾客认知产品价值的七个阶段
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价
一、接触：
过程：对产品产生注意和兴趣
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣
销售人员表现：富创意、亲和、热诚
二、认知：
过程：了解产品利益并产生联想
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因
素，服务素质。
销售人员表现：表现专业形象。
三、比较：
过程：与其它产品作各方面比较。
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠
恳的分析。
销售人员表现：诚恳，客观，理解。
四、评说：
过程：判断利弊，找出
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行
评判；对是否物有所值进行评判。
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？”
销售人员表现：耐心等待。
五、确认：
过程：确认自己的选择是正确的
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择
是正确的。
销售人员表现：切忌过分兴奋。
六、购买：
过程：愿意为商品付出代价。
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常
顾客需要：买单，开票
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾
客的口碑和重复消费。
销售人员表现：态度认真
七、评价:
过程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，
联系。
销售人员表现：责任感。
产品介绍四步曲
一，了解顾客的需要
二，介绍产品的特征
三，介绍产品的优点
四，介绍产品会带来的利益
顾客购买的七个心理阶段
引起注意
产生兴趣
使用联想
拥有的欲望
进行比较
产生信赖
认定购买
顾客购买的“八”字诀
新---新颖时尚
美---美丽
名---品牌名气尊贵
实---实惠，耐用
信---信赖度
异---标新立异追求个性化
廉---价格低廉
廦---特殊嗜好
促成交易的技巧
小狗交易法：先让顾客。
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要
买的是什么）
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两
件九折，一件九折要请示。
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。
直接发问法：直接提问，问出原因。
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，
并推动成交。
一个顾客的价值思考?
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是什么决定市场穿透?
顾客满意度决定产品的市场穿透程度
产品品质加服务的品质顾客的满意度
构成服务过程的所有关健时刻服务的品质
员工的服务警觉性每一个关键时刻所提供服务的品质
服务的理念(信息，价值观）警觉性
影响服务品质的五大因素
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%）同情心（16%）有形化（11%） 可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质
的最重要的决定因素和核心要素。
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。
l保证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出
来的品牌价值。
黄金法则：己所不为勿施于人
白金法则：投其所好
