建立服务质量和经营分析会制度的通知
各部、室：
为强化我宾馆服务质量管理，不断改进经营管理水平和业绩，经研究，现就建立服务质量和经营分析会制度有关事项通知如下：
一、服务质量分析会
1、分析目的
发现服务质量上存在的问题，寻找服务质量差距，以便迅速、及时采取应对措施，达到持续改进的目的。
2、分析内容
（1）员工仪容仪表；
（2）员工工作纪律；
（3）员工行为规范；
（4）员工专业技能与技巧；
（5）产品与功能配套；
（6）宾客意见及投诉；
（7）环境与卫生质量。
3、分析依据
（1）值班经理报告；
（2）内部投诉及意见；
（3）质培部联合质检和日常质检报告；
（4）大堂副理工作日志；
（5）宾客拜访记录；
（6）宾客意见及投诉记录。
4、会议时间
每月服务质量分析会在下一月第二周周三下午举行。
5、参加人员
宾馆部门经理以上管理人员，各部门和宾馆质检培训专员。
6、会议流程
（1）会议由质培部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。
（2）各部门作本部门上月服务质量分析汇报，明确下一步改进措施和工作重点，并反馈上一期分析会整改完成情况。
（3）质培部作宾馆上月服务质量分析汇报，提出下一步改进重点和要求，并反馈、点评上一期分析会整改完成情况。
（4）与会人员就部门和宾馆服务质量分析报告补充或发表意见。
（5）分管副总就分管部门服务质量分析工作提出意见和要求。
（6）宾馆总经理总结，明确下一步工作重点和要求。
7、相关要求
（1）各部门和质培部服务质量分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总转交质培部和分报宾馆领导班子成员。
（2）质培部要对每次服务质量分析会记录进行整理，连同所有分析报告一起装订存档，复印一份交总经办备案。
（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括ABC法（关键因素法）、
圆形图分析法（比率法）、因果分析图法和PDCA管理循环法等，并能形成有效的对比。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。
（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。
（5）对部门分析形成的改进措施和其它部门提出的改进建议及宾馆领导明确的工作要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。
二、经营分析会
1、分析目的
维护并保持宾馆良好的经营发展势头，拓宽在本区域的市场占有份额，争取有新的突破。
2、分析内容
（1）客观因素：行业现状、区域同行现状、市场供求变化、客源结构变化和区域消费趋势等；
（2）主观因素：宾馆产品质量、服务质量、执行力、功能与配套、价格策略和SWOT分析等。
3、分析依据
（1）宾馆年度、月度预算计划（经营指标计划），年初确定的宾馆及各部门、各经营点（经营项目）年度经营管理目标和经营利润（GOP）指标；
（2）日常考核资料，包括会计核算资料（如营业收入、营业成本、经营费用）、业务核算资料（如客房出租率、餐饮毛利率）和统计资料（如员工人数、接待会议、团队数）等；
（3）定期的财务报表资料，包括资产负债表、利润及利润分配表、营业费用表、管理费用表等相关报表；
（4）经营管理信息资料，包括宾馆既有的经营政策、管理制度，经营结构调整，专项营销活动，宾馆经营发展方向等；
（5）经营决策信息资料，包括宾馆市场变化情况、客源结构变化情况、市场供求关系变化情况，以及货源及价格变化情况等；
（6）同行业信息资料，包括同行业主要经营指标平均水平，以及同行业新策略、新的经济增长点对宾馆的经营影响；
（7）主要竞争对手的有关信息资料。
4、会议时间
每月经营分析会在下一月第二周周五下午举行。
5、参加人员
宾馆部门经理以上管理人员，其他指定人员（如销售人员、厨师长等）。
6、会议流程
（1）会议由营销部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。
（2）各部门作本部门上月经营分析汇报，明确下一步采取措施和工作重点，并反馈上一期分析会工作落实完成情况。
（3）与会人员就经营分析报告补充或发表意见
（4）分管副总就分管部门经营工作提出意见和要求。
（5）宾馆总经理总结，明确下一步经营策略。
7、相关要求
（1）各部门经营分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总分报宾馆领导班子成员。
（2）总经办要对每次经营分析会记录进行整理，连同分析报告一起装订存档。
（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括SWOT分析、重点分析、专题分析、定性分析、对比分析、趋势分析和因果分析法等。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。
（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。
（5）对部门分析采取的应对措施和其它部门提出的建议及宾馆领导明确的策略要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。
