酒店服务

发布时间：2020-03-03 05:08:10 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

酒店服务接待的语言技巧

作为服务行业，酒店服务员的接待技巧直接关系到顾客对酒店的满意程度，进而影响酒店的形象和影响力，因此，酒店服务员接待顾客时应注意语言技巧，用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。恒8连锁酒店对于酒店服务员的话术技巧会进行严格的培训，以确保顾客能在酒店享受到更为舒适的服务。

在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中“没有”、“不能”等否定词，听起来很刺耳。被人全盘否定，不论谁都会不高兴的，顾客更是如此。因此，酒店服务中，全盘否定的话必须尽量少说，应尽量用肯定的语气来说话。为此，应做到：

a 将否定用语换成肯定用语。

在酒店服务过程中，虽不能改变所要表达的意思，但却可以换一种方式来表达。例如：下雨天，酒店备有装雨伞的塑料袋，有的顾客一个人却要好几个，这时不要说：“请不要浪费塑料袋”，而应说：“请一把伞用一个袋”，这就成了肯定的表达。

b 将否定用语变成祈使语气。

给对方提示其他的代替方案，就是用祈使语气。例如付款不要说：“不要用信用卡”、“不收信用卡”之类的话，而应使用这样的祈使语气：“能不能请您付现金”、“能请您……”、“能求您……”等。这些恳请词的使用，是尊重对方意思的说话方法，同时可以照顾对方心理。

c 请示原谅。

即在服务过程中必须使用“不能”、“不可以”之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如“不能打折”可以表达为“对不起，不能打折，请原谅”，“这是预约场，不可以在此打球”可以改为“这是预约场，请原谅”。