X项目部2016年年终工作总结汇报
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尊敬的公司领导、各位同事：
大家好。我叫XXX，是XXX物业公司XX项目部的项目经理。自8月份进入公司以来，经历了认识、了解、融入、改进四个工作阶段，对X物业公司的企业文化、员工的职业操守、物业各方面的规章制度、服务过程的规范化等方面有了充分的认识和肯定。在上级领导和公司各位同仁的支持和帮助下，在项目部各位员工的努力付出下，X项目部各项管理工作均取得了良好的进步。现将X项目部2016年的工作成果汇报如下：
一、物业费指标：
1、截止2016年12月31日，2016年度的物业费综合缴费率为：住宅X%，商业为X%，其中1#楼X户缴费率100%，2#楼X户，a户未交，缴费率X%，3#楼X户缴费率100%。缴费率比去年同期增长3.57个百分点，增长3.4%，去年同期为95.3%。
2、截止2016年12月31日，2017年度的物业费综合缴费率为：住宅98.7%，商业为100%。
3、因1#楼、2#楼、3#楼物业费的截止时间以及生活垃圾费的截止时间不一致，项目部采取对整的方式进行收取，统一收取至2017年12月31日。
4、水费收缴率：由于X项目各业主的水表为老式水表，存在先使用后付费的问题，水费收缴工作存在一定的延时和滞后性，因此积极的收费策略可以提高公司的现金流周转率。截止2016年12月31日，X项目水费综合收缴率为X。
二、物业服务业主满意度回访调查：小区住宅总户数为X户，截止2016年12月31日，累计发放回访表203份，收回186份，占总户数的80.5%。综合满意度为94.6%。其中物业各方面比较满意的为84.4%，客户服务、保洁、维修、保安反映基本满意的为10.2%，不满意的为客户服务、保洁、维修三个方面，分别为1.7%、3.2%、0.5%。
三、物业管理工作：
1、门岗管理工作。加强门岗秩序维护人员的安全意识、责任意识，对车辆道闸按规定时间启闭，对智能人行门禁系统进行严格管理，对外来车辆及临时通勤车辆进行询问，对外来人员进行登记。强化秩序维护人员的巡查工作，按规定时间和路线进行巡视检查。加强小区车辆的管理，包括地下车库张贴车辆号牌及提示语，提醒车辆对号入位，外围车辆因无地面车位，勤查看勤沟通，尽量避免出现堵车现象。
2、环境管理。加强外围、小区内地面、停车场、楼宇内部、绿化、屋面等的卫生管理工作，每日通过不定时巡查，发现问题及时处臵，力争做到卫生无死角，环境干净整洁。垃圾外运无延误，做到日日清、满即倒的标准。加强绿化带的维护工作，做到“勤修剪、勤养护、勤捡拾”的三勤标准。
3、公共建筑及公用设施设备管理：这是物业管理中一个繁琐而又任务艰巨的工作重点。X项目各设施设备使用年限已超过8年，设施设备老化严重，各种问题层出不穷。我们在管理中坚持1天1巡查制度和设备专项检查制度，建立了设施设备台账、设施设备专项运行维修记录，严格按照公司设施设备操作制度进行谨慎操作，确保操作无失误、运行无故障、检修无漏点、维修及时准确的“三无一准”的设备维保标准。电梯每年年检1次，二次供水按要求进行化验、清洗水箱，下水管道遇堵则疏，外加1年至少2次的常规清理，保证下水通畅。化粪池经常检查，按标准进行清掏作业。
4、消防与人防工程管理：消防设施设备每日巡查1次，设备处于随时待命状态，灭火器每年进行检测和充装，消火栓无跑冒滴漏现象，地下喷淋管道无渗水，集水坑及水槽内无杂物无淤泥，排水设备运行正常。人防通道及应急通道畅通无阻塞。
5、财务管理工作。财务工作是物业项目良好运行的前提条件。财务人员必须按照公司的财务纪律、财务制度、统计对象和统计频率严格认真操作，及时登帐、核算、报备。加强项目现金流的管理，做到日清日结，帐实相符、帐证相符、帐帐相符，并及时登记电子账目并备份，做好有据可查。
四、物业服务工作：
1、客户服务工作。加强客服人员的服务意识，全面掌握物业服务的流程和各项程序及标准，对业主的咨询及时解答，对业主的报修及时指派各部门员工负责解决并追踪结果，优化服务流程，争取做到时间短、平行协调、快速处理的“短平快”标准。加强巡视监督，及时纠正各部门工作的缺陷，始终保持良好的小区环境。
2、业主投诉及纠纷处理。接待业主投诉7起，解决遗留纠纷1起。实行项目经理负责制，由项目经理全程了解事件、协调协商、解决投诉并回复、持续改进的循环解决过程，尽量客观、公平、公正的解决投诉及纠纷处理，寻求多种可解决事项的建议，争取做到多方满意的效果。
3、业主间关系协调。协调解决2起上下层卫生间漏水事宜，协调解决1起捡了钱包不承认的不道德事件，结果双方都比较满意。物业项目在邻里和谐方面也应该注重宣传工作，为建立一个和谐社区而努力。
4、装修监管。2016年后半年新装修户数为3家。虽然X项目已交付多年，入住率达94%，未入住户数为14户，但部分出租出售的后期买入人要进行装修。此阶段的重点是噪音管理、装修监管、装修垃圾集中堆放、装修公示、装修材料管理等，尽量减少其他业主的不便，促进邻里关系和谐融洽。
五、明年工作重点：
1、明确分工，强化责任意识。公司虽然按照项目大小、组织结构、部门设臵进行了职能分工，但是没有细化至具体的对象，加之部分员工责任心不强、自身素质较低，导致在管理过程中出现不知、不懂、不会的个别情形。所以在这方面我认为应该再加强一下，细化至具体的部位、具体的部件、具体的对象等，真正做到物尽其用、人尽其责。
2、理顺流程，加强内部协调。内部协调的效率决定组织的运行效果，优化流程是提升效率的一种方法。加强内部协调和沟通，确定每位员工的平等地位，工作无高低贵贱之分，只是职位、分工不同而已。只有内部员工真正领悟到这一点，工作才能自觉自动起来，真正为X物业的发展做出自己应有的贡献。
3、加强培训，明确物业责任。加强内部员工的培训与教育，增强员工的知识与潜力，让每位员工不仅具备本岗位的知识和技能，同时对公司其他部门、其他岗位的知识也应了解。在遇到紧急情况或是与业主常规的沟通中都可以对答如流，加深业主对物业的了解和定位，因为物业服务不是包办者。
4、深入沟通，温馨直面业主。沟通中不仅重视内部沟通，更要加强与业主的沟通。在沟通中了解各位业主的需求，找出物业管理中的难点与阻力，挖掘物业服务背后的各种潜力，只有这样才能营造出物业服务的亮点。加强沟通，温馨直面业主，对遗留的老大难问题采取恰当的整改措施，既要动之以情晓之以理，也要考虑实际问题和折中的解决办法，方能让业主安心和放心。
5、齐抓共管，共建和谐社区。物业公司的力量是薄弱的，如何最大化的争取到业主的支持是长久而艰巨的，其中还应充分重视社区、居委、行政主管部门的监督力量，只有齐抓共管，和谐社区建设才能更上新台阶。
X项目部
XXX
2016年12月31日
