关于三级便民服务网络建设的思考
合江县人民政府政务服务中心
省政府在2006年提出，全省在2006年6月以前要建立县级政务服务中心；2009年提出建立乡镇便民服务中心和村级便民服务代办站，并对县、乡、村三级便民服务网络建设提出了更高要求。合江在2006年8月建立了县级政务服务中心，2009年9月启动到2010年6月基本完成了乡镇便民服务中心和村级代办站建设。时隔一年，县、乡、村三级便民服务网络建设成效到底如何？今后发展方向怎样？应该从那些方面进一步完善？需要一个长期探索和不断改进的过程。今年4月，合江县政务中心走访调研了我县部分乡镇，并考察学习了省内的内江、郫县、武侯区、龙泉驿区的政务服务中心、乡镇便民服务中心、社区以及村级便民服务站，到市内的叙永、泸县进行了学习。通过调研考察学习，对加强我县三级便民服务网络建设有了更深刻的认识。
一、政务服务三级网络建设的探索与创新
政务服务中心建设的兴起，缘于经济社会发展对政府自身建设的客观需要，沿海经济发达地区率先在全国破冰起步，以集中行政审批为先导，从行政审批的精简规范，到公共资源交易平台搭建，再到便民服务事项的整合入驻，中心从单纯的行政审批服务已经扩展到群众需要找政府办理的所有事项、甚至公众服务领域，政务服务中心已经蜕变成真正的市民中心。随着地方经济的发展，建立与经济发展相适应的面向公众的政府服务新体系、新格局，是实施便民、利民、惠民的重要举措，是构建社会主义和谐社会的必然要求，更是建设服务型政府的具体体现。
近年来，政务服务中心建设在各地党委、政府的高度重视下，呈现出你追我赶的崭新局面，各地都在中心建设上大胆创新，积极探索，在场地建设、规范管理、经费投入、技术运用、体制创新等各个方面，都体现出各级政府在民生投入上的巨大决心和信心，形成了很多独具特色的建设成果，深受老百姓的欢迎和拥护。
审批体制改革创新。武侯祠区在全国首创行政审批局，除主管全区行政审批事项办理外，还承担全区规范化服务型政府（机关）建设、机关行政效能建设、区政务服务中心管理、区电子政务建设和全区政务服务窗口指导，实现了真正意义上的“审管分离”，在行政审批制度改革中提供了一种全新的体制和制度支撑，受到社会公众的普遍肯定。
惠民举措创新。龙泉驿区早在2005年就已经形成区、乡镇( 社区)、村三级服务网络，他们在政务服务中心建设的基础上，大力开展市民服务中心建设，设立开放式窗口176个，入驻部门45个，入驻人员342人，办理审批及服务事项839项，入驻水、电、气、通讯、金融等公共企事业单位和11个类别的中介机构，日均人流量达4500余人次，咨询3000余人次，日均办件达1500件。6000平方米的市民服务区为市民提供出生到死亡期间的所有服务需求，4000平方米的企业法人服务区为企业、法人提供生产经营涉及的所有审批服务，2000平方米的公共资源交易服务区为交易主体提供公开公平公正规范有序的交易平台和优质服务，市民呼叫热线“84848890”（谐音：巴适巴适拨拨就灵），为市民提供家居服务等26大类350小类服务，还将在现有市民服务中心的基础上建设老年活动中心、妇女儿童中心、人才党员远教中心、青少年活动中心、残疾人综合服务中心、图书信息中心、群众文化活动中心、人大代表政协委员民主党派活动中心等“1+8”共计42000平方米市民广场，把中心建成“百姓乐园、市民家园”。
服务功能创新。郫县乡镇便民服务中心、村级便民服务站，场地设施建设标准，服务项目齐全，网络建设成熟，政府公众信息查询系统已经开通到村，便民服务事项几乎囊括了群众要找政府的所有事项，特别是劳动保障服务，便民服务中心基本上达到县级服务功能；内江市市中心与两区中心同址同窗口办公，方便市民办事，社区便民服务周到齐全，民生类服务贴近群众，场所、服务规范有序。
管理机制创新。叙永县在三级网络建设中，乡镇便民服务中心做到“九个统一”，村代办站做到“七个有”，三级电子审批网络建设投入400多万元，118个村安装便民服务软件，69个村可通过便民服务软件运行；泸县乡镇便民服务中心建设一直列入综合目标考核，便民服务中心主任实行专职，落实了县对乡、乡对村的日常和年终考核，激励约束机制完善，确保了三级网络的健康运行。
先进地区三级政务服务网络建设的先进经验告诉我们，加强和完善三级便民服务体系建设，是经济社会发展的客观需要，并随着经济社会发展在不断深化和更新。虽然在经济发展中我们还相对落后，城市化进程我们还不够快，但是，先进的理念、建设的经验无不值得我们借鉴和学习。可以这样认为，在不久的将来，合江政务服务体系建设，也将从单纯的政务服务向多功能、全方位的公共服务转型，因为这是建设公共服务型政府适应经济社会发展的必然要求。
二、我县三级政务服务网络建设的现状及存在的不足
1、县级政务服务中心建设现状及存在的不足
合江县政务服务中心于2006年8月投入运行，经过四次项目清理和扩容整合，目前入驻部门41个，入驻许可、审批事项272项，公共服务事项132项，设置部门独立窗口28个，设置综合窗口1个代理11个部门审批许可事项；窗口共有入驻人员72名。政务中心的成立，从形式到实质运行改变了过去机关办事难、效率低、作风差等突出问题，使机关整体形象明显提升，办事效率显著提高，办事程序日益规范、服务意识明显增强，深受广大群众欢迎，成为全县乃至全市靓丽的政务服务窗口。
但是，随着党和国家高度关注民生以及各种惠民、利民措施的实施，各级党委、政府更加重视政务服务中心的建设，中心建设高潮迭起，建设层次越来越高，无论从纵向还是横向比较，合江县政务中心现有的发展潜力和发展空间已显局限。
一是场地设施不能满足实际需要。按照省政府关于行政审批、许可“两集中、两到位”整体入驻要求，中心场地设施已不能满足实际工作需要，导致一些项目整体入驻存在困难；公共空间缺乏，如车辆停放等常常引起纠葛，对政府的服务窗口形象有一定影响。
二是服务功能差距在扩大。从考察学习的地方看，政务中心建设有的已经跨越了单纯对行政审批、许可服务的阶段，而把中心建设作为全面实施便民、惠民工程的重要内容和抓手，为普通百姓提供全方位、多功能服务，将“服务型政府”这样一个抽象概念变成了现实，切切实实做到进一个门，办所有事，审批、许可也转变成真正的服务，而合江县政务中心由于受客观条件的制约，服务功能上尚存在差距。
三是整体推进合力不强。与先进地区相比，合江在政务服务体系建设上监察、效能、中心各自职能发挥形成的整体推进合力还不够强，在贯彻实施县委、县政府关于政务服务体系建设的决策上存在不彻底的现象，在服务、指导、协助部门、乡镇完善服务体系建设上要求较多，指导相对较少，主动争取上级重视、部门支持配合不够。
四是对窗口工作人员关爱不够。窗口工作人员实行“朝九晚五”工作制，中午无法休息，工作十分辛苦，还面临年休安排难，生病就医找人代岗难等困难。但有的单位领导重视不够，没有把窗口作为部门工作的延伸，没有把窗口作为展示本部门为民服务良好形象的窗口，缺少对窗口工作人员在政治上、生活上的关心，窗口工作人员客观上存在被单位边缘化的现象。
五是管理力量比较薄弱。政务中心成立之初，入驻部门21个，入驻审批、许可及公共服务项目201项，行政编制4人；随着工作的推进和服务功能的拓展，现入驻部门41个，入驻项目404项，考核上也从参照考核变为独立考核，特别是网络维护管理、电子政务大厅、招投标服务、乡镇和部门业务指导等工作日益加重，由于人手有限，一定程度上影响了全县政务服务工作的开展。
2、乡镇便民服务中心建设现状及存在的不足
2009年9月，按照省、市效能建设的要求，全县27个乡镇便民服务中心建设全面展开，同年12月初步建成，各乡镇均开辟了便民服务中心专门办公场所，有的进行了新建，硬件设施设备到位，入驻项目、办事流程、办事制度、窗口人员均做到上墙公示，全省行政审批通用网络均已接入，各中心年均办件都在1万件以上。从运行情况看，效果明显，群众欢迎，便民服务中心成为方便群众、服务民生的又一有效载体和服务窗口，成为基层政府联系群众最直接、最密切的渠道和纽带。便民服务中心通过一年多的实际运行，虽然取得了一定的成绩，但与上级要求相比、与毗邻县区相比，还有一定的差距：
一是便民服务中心运行的体制机制还不完善。乡镇便民服务中心虽已建成，但相应的体制、机制还不完善，客观上给管理带来一定弊端。从形式上看，入驻窗口有人员上班，也确定有分管领导，有的还明确了副主任等。由于中心本身机构、职能、职责定位不明确，作为管理者管什么？怎样管？在个别乡镇分管领导心目中还比较茫然；有的入驻人员兼有原站所或联村工作，不能保证工作时间正常为群众服务；由于中心没有机构，相应地对窗口及其人员没有刚性约束，时不时还要造成业务分管领导和便民中心分管领导之间的意见不统一。从某种意义上讲，现在的乡镇便民服务中心还仅仅是乡镇所属部门抽出部分人员进行集中办公的场所，这与建设中心的目的和发展方向还有较大差距。
二是运行管理不规范。项目入驻不规范，乡镇便民服务中心建设之初，基本上是按县上统一要求入驻项目，但随着时间推移，多数乡镇在探索拓展便民利民以及民生项目上做得不够；窗口办件不规范，存在授权不充分，办事群众还要多头跑；工作纪律和工作秩序规范方面做得不够。
三是人员素质有待提高。窗口人员年龄偏大，有部分不熟悉电脑操作，全省通用审批系统延伸到乡镇后，窗口人员不能正常运用，窗口实际办件与全省行政审批通用软件办件数据相差较大，不能客观真实反映运行情况。
四是运行经费缺乏保障。便民服务中心不是独立部门，没有经费预算，中心建设的投入，取决于领导特别是主要领导的重视程度，因此带有较大的随意性和不确定性；另外，各入驻窗口所需经费投入又要占用原部门经费指标，所以投入上缺乏积极性，不利中心的长远建设和发展。
3、村级便民服务代办站建设现状及存在的不足
我县村级便民服务代办站建设从2009年9月启动，2010年6月基本完成，71个村利用原远程教育网开通了全市便民服务代办系统软件进行试点。村（社区）统一挂出了便民服务代办站的牌子，建立了相应的代办制度、代办流程、代办事项登记表，村四职干部轮流值班表，代办事项、所需资料、办理时限、联系电话上墙公示，从实地了解的情况看，社区和部分村级代办站进入了实质性的运转，为村（居）民办事提供了方便。但是，由于基础条件不一，发展不平衡。
一是思想认识模糊。从调研中发放的问卷调查看，在村级便民服务代办站建设的必要性、重要性问答中，有近25%的回答是“否”，从中可以看出，村级便民服务代办站建设中还存在认识不统一，或基于某些客观因素认为现在没有必要建的不正确看法。
二是服务站建设不规范。除社区、城镇周边的村外，我县相当部分村经济条件较差，居住环境比较分散，村级办公场地都比较简陋，离标准化建设还有差距。
三是人员素养不高。一方面，村四职干部年龄结构普遍偏大，不适应现代化办公需要；二是思想不够解放，对新的工作方式存在较多畏难情绪，习惯于在茶馆、酒肆办事。
四是缺乏激励约束。村民委员会作为自治组织，章程中未将便民服务代办站列入其公共服务组织建设，村级组织在实施建设中缺乏积极性和自觉性；另一方面，村民委员会四职人员其报酬属定额补助，代办、代理事项越多，付出成本可能越大，而相应的投入没有解决，客观上存在流于形式的形象。
五是网络延伸存在局限。在我县农村，村级便民服务事项多为代理、代办或出据证明，需要人工操作。一方面，网络技术对提高办事效率提供了技术手段，但缺乏掌握技术的人也难以发挥其作用；另一方面，网络建设、使用都涉及日常维护、经费投入，在我县广大农村有较多地方数据传输、网络覆盖还是空白，有的即使接通了网络也不能保证正常使用，从现阶段看，利用网络技术在经济欠发达的农村提供便民服务，还存在局限。
三、对策及措施
1、立足当前，扎实做好三级便民服务网络建设的基础工作。
一是县级政务服务中心在开展标准化建设过程中，要进一步探索审批机制和审批方式的创新，不断提高办事效率和服务质量；尽快完善公共资源交易平台，增加服务功能；加强部门沟通协调，形成工作机制，互相促进，互相配合，由效能办或监察局例行通报三级网络运行情况，确保各项工作措施落实到位；增加中心管理人员编制，解决服务功能扩展后管理力量不足的问题；加大电子政务大厅建设的力度和投入，实现办事效率的再提高。
二是乡镇便民服务中心建设，要以场地设施建设标准化为龙头，制定《乡镇便民服务中心标准化建设细则》，做到中心名称、窗口标识、服务项目、进驻单位、办事指南、公开事项、运行模式、网络设置、考核标准的统一；在项目管理上，统一制定《乡镇便民服务中心便民服务事项目录》，规范项目入驻；在体制和运行机制上，参照县级中心管理模式制定《乡镇便民服务中心管理规定》，为乡镇便民服务中心建设提供政策支撑和制度保障，确保其长效机制建立；实行乡镇便民服务中心管理人员、入驻窗口人员到县级中心轮训制度，使基层人员尽快熟悉审批系统操作，增进业务了解和沟通；加大考核力度，促进工作开展，制定《乡镇便民服务中心考核办法》，纳入乡镇综合目标考核。
三是村级便民服务站的建设，首先要进一步统一思想，充分认识建立村级便民服务体系重要性和必要性，把便民服务站作为村级公共服务组织纳入村民自治章程，建立《村级便民服务代办站代办事项目录》，将劳动就业、信息服务、信访代理、远程教育、公共卫生、社会治安、涉农审批和惠民帮扶等纳入便民服务代办站，形成综合服务功能，将其作为新农村建设的重要内容；在现有条件下，所有便民服务站均应做到有服务场所、醒目标识、代理流程、联系电话、固定人员、完善记录、项目公示，并在此基础上分步实施服务站标准化建设，在城镇的社区以及场镇周边的村、交通便捷或基础条件较好的村先行启动标准化建设，按每个乡镇首批不少于30%～50%的比例确定，制定《便民服务站标准化建设管理办法》，明确场地、设施、人员、管理等具体标准和要求，列入县对乡、乡对村的考核，县、乡财政对便民服务站建设实行以奖代补，今后乡镇按每年不少于10%的村进行标准化建设推进，力争五年之内完成全县村级便民服务站标准化建设，实现我县三级政府公共服务网络的全覆盖。
2、着眼长远，谋划好我县政府公共服务建设的新跨越。我县三级政务服务有形体系已形成，发展目标是建设规范化服务型政府的综合性公共服务平台。一是超前谋划场地设施建设。在立足当前，着眼长远的基础上，把中心场地建设摆上议事日程；建设中目前以满足使用需要为主，留下发展空间为建设综合性公共服务平台奠定基础。二是开展政府综合性公共服务平台建设的研究，从建设的内涵、外延到体制、机制的创建，各种服务职能资源的整合等等，做好系统的研究和各项准备工作的储备，条件一旦成熟即可付诸实施，实现我县政府公共服务建设的新跨越。
