ISO9000基础知识考试试题
部门：姓名：职务：评分人得分：
一、填空题（每空1分，共30分）
1、ISO是 国际标准化组织的简称，成立于 1947年，总部在 瑞士的日内瓦 。
2、ISO9001：2008，其中ISO代表国标 ，9001代表 标准代号 ，2008代表 版本号（及年份）。
3、TC176指的是质量管理和质量保证委员会。
4、ISO9000族指的是 由ISO/TC176委员会制定得 所有国际标准 。
5、我公司推行的质量管理体系是 ISO9001：2008。
6、我公司的管理者代表是 林自民 先生。
7、文件是信息及其承载媒体。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等。
8、质量管理体系的文件架构： 质量手册、程序文件、作业指导书/规范、品质记录/表单 。
9、质量 是一组固有特性满足要求的程度 。
10、质量管理经历的发展阶段： 品质检验阶段、统计质量控制阶段、全面品质管理 。
11、我们公司的质量方针是：技术创新，科学管理；客户满意，持续改进。
12、产品是过程 的结果。
13、质量目标是在质量方面所追求的目的。
14、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
15、我们公司的质量目标是：
1、产品出厂批次检验合格率98%以上；
2、客户满意度：80%以上。
16、持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
二、判断题（每空2分，共20分）
1、推行质量管理体系是总经理的事情，普通员工无须了解。 （ × ）
2、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 （ √ ）
3、ISO9000的产生是市场竞争中产品质量成为主要竞争手段的产物。（ × ）
4、在品质管理的发展过程中形成“产品质量是管理出来的”统计质量控制阶段。（ × ）
5、程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。（ √ ）
6、ISO9001：2008标准是建立在PDCA循环的基础上的。（ √ ）
7、ISO9001：2008标准包括ISO9004：2000标准的所有内容。（ √ ）
8、用来描述物料是如何检验的《来料检验规范》属于二级文件。（ × ）
9、ISO9000系列标准到目前为止总共经过四次修订。（ × ）
10、过程就是利用资源，将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。（ √ ）
三、简答题（共16分）
1、PDCA八个步骤是？（4分）
答：八个步骤是：1）分析现状，发现问题；2）分析质量问题中各种影响因素；3）分析影响质量问题的主要原因；4）针对主要原因，采取解决的措施:①为什么要制定这个措施？②达到什么目标？③在何处执行？④由谁负责完成？⑤什么时间完成？⑥怎样执行？5）执行，按措施计划的要求去做；6）检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；7）标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；8）把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
2、5W3H 是指什么？（4分）
答：5W3H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法。它适用于我们工作生活中的很多问题，使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法。
5W分别是： 1)Why：为什么要做这件工作？ 2)What：内容是什么？ 3)Where：在哪儿做？4)When：
什么时候来做？5)Who：由谁来做？
3H分别是：1)How：怎么做？2)How much：要花多少时间或其他资源？3)How feel：客户感受
----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。
3、简述因果图法(5M1E法)（4分）
答：所谓因果图法，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因
果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。 5M1E指人员(man)、机器(machine)、材料(material)、方法(method)、管理(management)、环境(environment)。
4、请简述ISO9000:2008的四个核心标准？（4分）
答：1）质量管理体系----基本原则和术语；
2）质量管理体系---要求；
3）质量管理体系---业绩改进指南；
4）质量管理体系和环境管理体系---审核指南。
四、问答题（共34分）
1、请说出ISO9000族标准的八项管理原则及你的理解？（12分）
答：原则
1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满
足顾客并争取超越顾客期望。
原则
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分
参与实现组织目标的内部环境。
原则
3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 原则
4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 原则
5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系相互关联的过程，有助于组织实现其目
标的效率和有效性。
原则
6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则
7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则
8、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值能力。
2、请讲述PDCA循环的概念，在你部门如何利用PDCA循环改进其工作？（12分）
答：P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；
D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；
C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；
A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；
失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。
在你部门如何利用PDCA循环改进其工作（略）。
3、请讲述推行ISO9000对企业和个人的益处？（10分）
答：可从以下方面进行论述（只作参考）：
1、对企业带来的益处：
1) 改进产品过程与服务的品质，获得国际上的肯定与客户的信赖；2) 提升信誉，增加竞争力，扩大企业知名度和市场份额；3) 个人的技术、经验通过文件化形式转变为公司的技术并加以储蓄；4) 透过合理化的过程强化公司的经营管理体系，提高经营效率和生产力；5) 尊重人性的经营；6) 使公司朝向全面品质经营（Total Quality Management：TQM）之路迈进；7) 改善企业内部管理、工作条理化；8) 明确各部门/岗位职责，分工明确； 9) 加强过程控制，提高产品品质和服务质量，展现企业文化，提高企业形象。
2、对个人带来的益处：
1) 具荣誉感；2) 产生统一的品质与服务；3）受尊重感；4) 使个人与公司一起成长；
5) 员工的品质意识和服务意识得到提升；6) 员工之间的工作与沟通更为畅顺。
