客户投诉处理技巧及装修管理培训考试题
姓名： 成绩： 一．填空题（每空2分，共计26分）
1.凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司外在形象的，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；
2.业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
3.业主的投诉处理要求及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。
4.业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。 5.当业主投诉时，投诉人均应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。
二．判断题：（每题2.5分，共计25分）
1.当业主投诉时，不是自己的问题可以不予以理睬。（ × ） 2.装修期间施工工人可以在其自己户内进行做饭，留宿。（ × ） 3.业主或使用人、施工单位交纳装修押金是为了控制违规作业和合理使用公共设施，以保障物业结构及设施安全和其他业主权益不侵犯滋扰。（ √ ） 4.装修管理人员应要求施工单位严格按规定时间施工，以免影响其他用户的生活。（ √ ）
5.施工期间工人可随意将户内物品携出（ × ）
6.当投诉的问题得到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。（ √ ）
7.在每个月初，接诉部门对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。（ × ）
8.卫生间为长期用水的部位，发展商在竣工移交楼前都全部进行了防水处理，业主和使用人在装修施工时，由于撞击、敲打、振动和破坏了防水层可能会出现渗漏水，故此，业主使用人必须对上述部位重新采取防水保护措施（做闭水实验及二次防水），以防渗漏影响下层业主和使用人。（ √ ）
9.由于装修期间大量用电，装修材料及物品堆放杂乱，易于燃烧发生火灾，引进消防事故，为了能即时控制火灾，管理处根据消防法规及条例，要求装修现场必须配备灭火器材，以便控制和降低火灾事故。 （ √ ）
10.装修垃圾在清运时，因电梯已做好保护措施，搬运过程中无需督促搬运人员留意，材料及垃圾搬运完毕后，如将电梯损坏无需赔偿（ × ） 三．简答题（共4题，共计：49分） 1.如何处理普通投诉：12分
接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出合理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
2.客户投诉有效处理的六大原则是什么？ 15分 1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
3）面对重大的投诉问题，
5） 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；
6） 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 3.为什么要限定装修时间期限？12分
因装修施工对左右、上下邻居生活、居住造成影响，施工噪声给他人生活、休息造成滋扰，所以政府管理部门对施工时间及装修期期限实行管制，每天作业时间：AM：7：00—12：00；PM：14：00—19：00；19时以后施工人员必须离开小区或大厦，特殊情况需要留宿驻守人员，须到管理处办理相关手续。装修最长时间不超过三个月。
4.空调为什么要在指定位置安装？10分
由于空调随意安装后，对房屋外观造成杂乱，冷 水随意排放，影响环境及立面美观和物业保值，降低物业档次，统一安装后，便于冷 水集中排放和立面美观。
