沁阳服务区精细化管理实施方案
为了进一步实行服务区精细化管理，更好地贯彻少新管理处对服务区精细化管理的要求，扎扎实实地做好管理工作，建立长效机制，为切实落实精细化管理打下坚硬基础。现制订沁阳服务区精细化管理实施方案如下：
成立服务区精细化管理督导小组： 组 长：赵跃华
成 员：任 艳 马振宇
第一步 以少新管理处9月10日在获嘉服务区召开的服务区整改工作现场会指示精神为目标，以近期服务区暴露出来的各方面问题为警钟，全面启动精细化管理，整改提高。
第一阶段：学习动员。
时间安排：10月1日至10月8日
主要任务：认真学习少新管理处所制定的《服务区综合管理精细化管理考核细则》。
一、细化工作流程，倡导“四到”管理，即心到（增强工作责任感，用心工作）、眼到（善于发现问题）、手到（克服等、靠、要思想，发挥主观能动性，从点滴做起，自觉干好工作）、腿到（各级领导干部对工作要亲自部署、亲自督导、亲自检查，随时解决存在的问题）。
二、自带保洁工具，督促工作落实。管理人员在日常工作中必须到一线自带抹布、扫把，亲自擦洗。严格按照规范标准，从消灭苍蝇蚊子、抓好环境卫生、清理垃圾场等最基本的工作抓起，稳步推进精细化管理。
三、推行“节能降耗”管理，所领用物品做到以旧换新，降低经营成本。
四、创新经营思路，拓宽发展途径。加大品牌引进力度，突出地方特色经营；转变观念，积极探索新的经营模式，主动参与市场竞争。
结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、理清工作思路，改变工作方法，建立组织机构，明确分工，为实现快速高效的管理做好充分准备。
二、搞好思想发动。在认真准备的基础上，召开以服务区各部门为单位的服务区各岗位精细化管理动员大会，使各个岗位上的每位员工进一步明确推行精细化管理的重大意义、具体安排和要求，鼓舞干劲。
三、制定服务区自身目标和具体实施方案。并从日常巡查考核入手，细化考核标准和要求。
四、要学习借鉴先进单位的经验。组织服务区管理人员和骨干员工到其它服务区学习，借鉴各方面的先进经验。
第二阶段：突击整改
时间安排：10月9日至10月20日 主要任务：针对服务区近期暴露出来的问题进行突击整改。
结合服务区自身实际情况，重点抓好五个环节：
一、针对近期服务区暴露出来的问题进行突击整改，制定出切实可行的短期整改方案，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。
二、对后厨卫生、餐厅卫生、卫生间卫生、超市卫生、广场卫生、客房卫生、职工宿舍卫生和保安行为规范进行彻底排查，针对发现的问题依照公司制定的精细化管理标准及时整改：
（一）后厨卫生
1、抽油烟机内外无油垢，无锈斑，干净明亮；抽油烟机灯罩表面无油垢，干净明亮。
2、蒸车内外表面无污渍，无锈斑，干净明亮。
3、排水明沟内无杂物，干净明亮，下水通畅；排水明沟盖板正反两侧无污迹，干净明亮。
4、冰柜内盛装各类食品原材料的器皿大小、颜色、款式、规格统一，摆放整齐；冰柜门板内外两侧以及边侧、把手无污迹，干净明亮；分清生熟荤素标志，生熟荤素原材料及各种成品、半成品不得混放；定时除霜，冰柜内壁霜层不得超出0.5厘米。
5、操作台台面、灶台台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调无污渍，无杂物，干净整洁；操作台上物品摆放整齐，案板分清生熟标志，调料盒表面无污垢，干净清洁。
6、碗柜内所有餐具干净明亮，内无积水，按规定消毒后，分类清晰，摆放整齐有序。
7、后厨垃圾桶外观干净整洁、无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
8、切菜板、切菜台及时清理，无杂物、无污渍。
9、凉菜操作台、各种调料容器外观清洁干净。
10、洗菜池、洗碗池周边干净。
11、泔水桶外观清洁干净。
12、后厨区域内所有地面（包括露天地面、灶台下地面、操作台下地面、蒸车下地面、冰柜下地面、防滑垫或防滑木板下地面）无污迹、无杂物，干净清洁。
13、后厨区域内所有明线走线安全、科学、整齐。
14、后厨区域内空气保持清新，无异味，无蝇虫、鼠、蟑螂，设有防蝇虫、鼠、蟑螂设施。
15、入库干杂调料要分类整理，食品与非食品不得混放，堆放的食品隔墙(大于10厘米)整齐存放，并标明品名及入库的时间。检查生产日期和有效期(保质期)。
16、原材料入库后要分类存放且整齐统一，所有原材料入桶入箱入盒，盛装器皿大小、颜色、款式、规格统一。散装物品不得直接放置在货架上。
17、原材料仓库要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到仓库整体区域内无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
（二）餐厅卫生
1、餐厅环境优雅，空气清新，餐厅明亮，灯光适度，卫生整洁。
2、餐桌、餐椅表面保持干净明亮，无油垢，无杂物，一客一清。
3、餐台、餐车表面保持干净明亮，无油垢，无杂物。
4、餐具干净明亮，内无积水，无杂物。
5、餐厅区域内所有墙面保持干净，无灰尘，无蛛网。
6、餐厅区域内所有地面保持干净，无杂物，无污垢。
（三）卫生间卫生
1、大小便池内外无杂物、无污渍、无灰尘、无尿垢，大小便池感应器、下水管道表面无锈斑、无污渍。
2、大小便池用后冲洗，一客一清，无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理，按规定点香或放置除臭物品；经常通风，无异味。
3、大小便池隔板、挡板、门板表面干净整洁，无划痕，无污迹；门板合叶无锈斑。
4、地面防滑垫保持干净整洁，无褪色。
5、洗手池水龙头干净明亮，无水渍、无污迹、无锈斑。
6、洗手台台面干净明亮，无积水、无杂物、无污迹。
7、洗手台镜面表面干净明亮，无水印、无污迹。
8、卫生间区域内所有墙面、地面保持干净明亮，无杂物、无污渍、无积水。
9、各类工作中注意保持设备、设施、电器、工具的完好性，若有维修事项要及时上报与有关部门联系处理。
（四）超市卫生
1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。
2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。
3、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。
4、天花板、墙角无蛛网，无明显灰尘。
5、天花板、墙面无大于25mm×25mm的墙皮脱落，小于25mm×25mm的墙皮脱落每面墙不得多于三处，且不能在1m以上的位置。
6、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。
7、超市内无鼠迹、无蚊蝇。
8、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。
9、货架的商品下面没有明显积尘。
10、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。
11、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。
12、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。
13、商品入库后要分类存放且整齐划一，入库商品要及时摆放于货架上，中小型商品应摆放整齐角、面、棱不得超出货架。
14、易腐烂、易变质商品不得靠墙或直接放在地面上，以防潮湿，发霉变质。
15、霉变、过期、腐烂等问题商品应做好每一件商品相关的进货时间，下架时间，及处理方法的记录，逐一核对，不可遗漏。
16、要做好防潮、防火、防虫、防鼠、防蝇、防尘、通风等工作，做到无鼠、无蝇、无虫、无灰尘。每个通道必须设置防鼠板。
17、认真做好超市日清月结工作。杜绝长短款现象。
（五）广场卫生
1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁地面清扫干净，无积水、无明显油污，无痰迹污迹、无烟头、无垃圾、无杂物等；地面瓷砖干净明亮，砖缝干净整洁，无痰迹污迹。
2、外场地面无生活垃圾、无建筑垃圾、无油污、无积水。
3、垃圾箱表面干净整洁，定时喷洒药物，保持清洁无异味，周围无蝇虫,垃圾箱内垃圾不得超出垃圾箱三分之二的界线；服务区垃圾池、垃圾房及时清理，保持周围清洁无杂物。
4、服务区下水道定期检查维修，保证畅通，边沟、下水道角铁处清洁无杂物。
5、外场明显处不得出现乱搭乱放、晾晒衣物被子现象。
（六）客房卫生
1、客房内墙面、地面、台面、桌面、门窗、空调等洁净无积灰、无积水、无污渍；房内空气清新，无异味。
2、客房内墙壁无蛛网，室内无鼠、无蝇、无蚊虫。
3、客房内电视机、窗帘、洁具、灯管、床单、被褥、枕头、客用品等洁净、无积灰、无污渍。
4、客房内地板、墙壁、天花装饰美观。
5、客房内桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有垃圾桶。
6、客房内玻璃窗经常擦洗，保持透明光亮。
7、客房内各种洗漱用具、水壶、床上用品、杂物必须一客一清一消毒。
8、客房内洗手间必须保证无异味、无灰尘、无污渍，保证一客一清一消毒。
9、客房内淋浴间必须保证无污渍、无灰尘，保证一客一清。
10、客房区域内设有防虫药剂、防蝇工具，存放专用灭蝇桶内。
11、客房区域内垃圾桶表面干净整洁，无异味，桶内垃圾堆积不得超过三分之二。
12、客房区域内消毒柜、洗衣机整齐排放，内外无污渍、无杂物。
13、客房内排水系统通畅、无杂物、无异味，室内垃圾及时处理。
14、客房外清洁区域保持无垃圾、无杂物。
15、客房区域楼梯护栏保证无蛛网、无锈，整洁干净。
16、客房内外花草及时清理、及时浇水，不得出现大面积枯枝败叶。
17、客房外各种广告牌、宣传牌等广告设施表面干净整洁，无污渍、无油渍。
18、客房区域内屋顶无死角、无污迹，顶砖无污渍。
19、客房内各种箱柜内外清洁，无污迹，柜内物品摆放整齐，做到无异味。
20、客房内空调定期除尘，保证室内空气清新，无异味。
（七）职工宿舍卫生
1、行李箱放不进物品柜的靠墙摆放，整齐统一。
2、宿舍内垃圾不得扫到公共走廊，清扫工具摆放整齐。
3、枕巾、床单、被罩叠放整齐统一，及时更换，无大面积污渍。
4、宿舍内保证空气清新，无异味、无蝇虫；地面干净，无烟头、无痰迹；墙面洁白，无蛛网。
5、灯具洁净无积灰、无污渍；灯座、插座、开关无灰尘。
6、门及门框干净无灰尘，窗台、窗框、玻璃干净、明亮。
7、空调外机室内挂机、电视机干净无灰尘。
8、室内洗漱物品、盆架、茶具干净清洁，摆放统
一、整齐。
9、室内桌面上摆放物品不得多于三本书、一个本子、一个茶杯，一盏台灯。
10、床下摆放鞋屐不得多于三双，要套袋摆放。
11、宿舍内床板下、墙壁上、家具上不得乱涂乱画，张贴通知、海报、贴图等。
12、宿舍内禁止乱倒脏水饭菜、乱扔果皮纸屑。
（八）保安行为规范
1、严格按照规定佩戴帽徽、肩章、工号牌。
2、着制服在室外时，应当戴帽。戴大檐帽时，帽檐前缘与眉同高。戴绒帽时，护脑下沿距眉一指。大檐帽饰带应当并拢且保持水平，风带不用时，应当拉紧并保持水平。
3、制服保持整洁、配套穿着，不得混穿。
4、不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着长袖衬衣、内衣时，下摆扎于裤内，不得外漏。
5、参加执勤、操练或培训时，按规定扎外腰带或穿反光背心。
6、统一配发的着装及饰物等不得擅自拆改或借(送)他人。离开单位时，一律上交办公室。
7、保安员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。
8、保安人员在公共场所和其他禁止吸烟的场所禁止吸烟。
9、保安人员严禁严禁以任何形式私自收取司乘人员财物。
10、值勤时，按照工作流程和各单位的岗位分布及值勤路线，严格履行职责，保障服务区和来往司乘人员及车辆的安全，确保服务区内停车秩序良好、交通畅通。
三、加强岗位流程自检管理，认真如实填写各岗位流程自检表，并在各岗位四周墙壁明显处予以公示。
（一）广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在服务区涵洞通道内墙壁明显处公示。
无涵洞服务区的广场保安、保洁岗位流程自检表统一挂放在主楼大厅墙壁明显处公示。
（二）卫生间保洁岗位流程自检表统一挂放在卫生间门口边侧墙壁明显处公示。
（三）餐厅、超市岗位流程自检表统一挂放在收银台周围墙壁明显处公示。
（四）后厨岗位流程自检表统一挂放在后厨门口边侧墙壁明显处公示。
四、对老化的设施设备进行维修、保养；对广场垃圾桶、路沿石进行修复刷漆；清洗主楼前地板。
五、要通过培训教育，增强员工的文明服务意识，统一员工工装，进一步严明工作纪律，提高员工服务形象。
第三阶段：整改提高
时间安排：10月17日至11月1日
主要任务：自查自纠、制定措施、抓好整改、巩固提高。 结合服务区自身实际情况，重点抓好四个环节：
一、由服务区精细化管理领导小组坚持每日对全区进行地毯式自查自纠，针对存在的问题制定整改措施，限期彻底整改，每日晚上召开整改落实会议，对整改情况进行检查梳理，对应当解决而没有解决的问题，要集中力量进行解决，对暂时解决不了的问题，要向公司做出说明，对整改落实不力的责任人要严肃处理，切实做好巩固和扩大整改成果的工作。
二、搞好学习培训。以部门为单位，组织全体人员学习《河南省高速公路服务区星级评定办法》及细则、《服务区管理分公司考核办法》及细则，要制定学习计划，提出明确要求，把精细化管理的要求变成全体员工的日常自觉行动，内化到员工职业意识之中。
三、要着重加强服务环境改善和餐饮质量提高，逐步增加司乘人员的认知度，提高安阳服务区在司乘人员心目中的信誉度，在社会效益保障的基础上，有效推动经济效益的提升。
四、要改变员工的精神面貌，在对员工的管理中，做到人性化管理，多沟通，多用积极向上的思想去引导员工，增强员工的紧迫感和责任感，培养员工的主人翁意识、竞争意识、团队意识和大局意识，形成上下之间、员工之间诚挚沟通，相互信任、相互合作的良好工作氛围。充分发挥基层工会的作用，真正为员工办实事、办好事，通过组建服务区合唱团、篮球队、乒乓球队，定期举办各种文体活动，丰富员工业余生活，让员工愉快地工作。
第二步 结合各服务区第一步整改的成果，进一步规范各服务区各部门各岗位的工作标准和工作流程。 根据省公司付国兴副总经理在项城服务区精细化管理现场会上以及在我服务区检查时的讲话精神，按照厅高管局下发的《河南省高速公路服务区星级评定办法》、省公司《服务区考核管理办法》及考核细则、服务区管理分公司《三项体系认证文件汇编》等相关文件、制度要求，结合各服务区第一步突击整改的结果，制定出各服务区各部门、各工作岗位、各工作环节的精细化工作标准；深入了解各工作岗位、各工作环节的流程，针对每个部门、每个员工、每个工作岗位、每个工作环节，制定出每月、每周、每天、每班、每小时、每轮次的工作流程和操作规程，在原有《安阳服务区各部门千分考核管理办法》及考核细则的基础上，编订《安阳服务区精细化管理工作实施细则》，并在实施过程中逐步修改、完善，确保精细化管理实施细则的可操作性和实效性。
第三步 建立长效机制，切实落实精细化管理，努力提升服务区自身的经济效益和社会效益。
在完成第二步的基础上，以《安阳服务区精细化管理工作实施细则》为指导开展服务区经营管理工作。一方面要长期持续强化服务区内部考核，提高考核力度和考核效率，严格按照《精细化管理工作实施细则》，对服务区各部门、各岗位的工作进行监督、指导；另一方面通过加强服务区员工岗位培训，让服务区员工知道做什么、怎么做、做到什么标准，使服务区员工在工作岗位上逐步把《精细化管理工作实施细则》规定的操作流程和工作标准变为工作的本能。
