第一章 人事管理
美容院的人事管理就是员工的管理，包括：
1、员工业务提成政策与明细。
2、员工考勤管理。
① 管理员工日常考勤。②查看员工考勤记录与情况。 ③处理员工考勤事情。
第一节 员工招聘
员工的思想定位：
我是谁？
我该干什么？
我该怎么干？
一、新人员具备的入选条件：
聘用前提：美容院工作最重要的就是顾客接待技巧，所录用员工的前提条件是：
1、皮肤好、身材均衡、灵活善良
2、专业能力—干好本行
3、学习能力—创新、接受新事物
4、人际关系、沟通技巧
5、良好的工作习惯和学习态度
6、良好的团队合作精神
7、热爱美容事业，把服务工作作为自己的主要工作，而不是单纯的美容护理和手工操作。
聘用程序：
制定岗位职责 让员工明白自己的工作内容和责、权、利。
订立员工晋升制度：使员工明确自己的工作目标和发展前景。
确定聘用人数和聘用需求：如年龄、教育程度、行业经验、身高、健康程度、皮肤状况、有效证件等等。
确定招聘渠道：如美容美发学校推荐、卫生学校、护士学校、熟人介绍、广告招聘等等。
安排面试内容与方式：口试、笔试、实际操作等，重点掌握应聘者的性格、教育程度、兴趣爱好、沟通能力、专业技能等等方面。
录用与试用：培训经营宗旨、职业道德、规章制度、待客技巧、形体礼仪、专有按摩手法等等。
第二节 员工培训
美容师应该具有的基本素质
1、要对自己有信心
顾客走进一家美容院，美容师给顾客的第一印象很重要，这在很大程度上决定着顾客是否愿意让你为她做美容。美容师自己首先要对自己有信心，相信自己是优秀的，通过你流露出的自信让顾客相信你的能力。
2、交谈时要有诚意
美容师在与顾客交谈时也要注意自己的言行举止，因为一些小疏漏可能引起一些不必要的误会。在和顾客谈话时应该看着对方的眼睛，并且面带微笑，这是礼貌的表现。如果与人交谈时眼睛东张西望，顾客会以为你没有诚意。
3、专业知识要丰富
美容师应在介绍化妆品及店内服务时充分展露自己的专业知识，并且让她明白自己皮肤的情况和你将为她提供最细致的服务，放心地躺下接受你的服务。
4、具备良好引导力
在护理过程中，美容师应该善于和顾客进行各方面话题的沟通，极力说服顾客成为长期忠实的消费者。适合时候还会引导顾客放心休息，最好是用轻柔的语言配合手上的动作，让顾客逐渐进入睡眠状态。
美容师应该具有的基本能力
1、能够掌握顾客的意愿和需求
我们的美容师很有必要学会如何与顾客打交道。能够“察言观色”，从客人的年龄、服饰、肢体语言对她有个大致的了解，再通过语言交流探寻客人的心理，了解她的需要，再根据客人的需要要为他服务。
2、能够为顾客制订护理的计划
美容师不仅仅是为顾客做一次美容，更应该对顾客的皮肤、脸型等特征和日常生活细节详细的了解。根据顾客自身特征和喜好，通过自己丰富的专业知识为她制订一个细致的美容计划和饮食计划，让她明白坚持做护理会达到一个什么效果。
3、能够组织和管理自己的顾客
现在美容院很多，顾客选择的余地也就大了，拥有一批固定的顾客不是一朝一夕的事情。美容师应该学会和顾客交朋友，通过护理过程中与顾客聊天的方式，拉近彼此的距离；美容师还应适时地把一些自己的经验介绍给客人，这样很容易赢得顾客的信赖，增加亲近感，从而拥有自己的固定客人。
如何做个真正合格的美容师
任何一位美容师在进行产品销售和提供服务时都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的
失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
1、克服失败的消极心理
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元交易额，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十次才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。
2、建立正确的积极心理
⊙ 熟悉公司产品及征策 熟练掌握产品及代理方式等资料，自然可以对答如流，增强顾客对你的信任，同时你的自我信心亦相应增强。
⊙ 假定每位顾客都会成交
美容师要对每一个到来的顾客假定都会购买产品或接受我们的服务，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使美容师具有成功感而信心倍增。
⊙ 配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。并会自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
⊙ 正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但美容师不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，美容师不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、面对客户应有的心态及态度
⊙ 要和客人站同一立场
“为什么这位顾客听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。美容师要先了解客人的目的，明确自己的销售目的，令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。要结合顾客的情况，介绍她所需，迎合客人的心态，接近双方的距离，站在她的立场去考虑弊和利才能获得她的信任。
⊙ 要实事求事地对待客人
世界个没有十全十美的东西，美容师过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，她才会因此加深对美容师的信任感。
新入职人员的培训内容要求
1、产品知识
2、专业知识、理论知识
3、业务知识
4、职业道德
5、综合能力提升
6、销售技巧(美容师的基本职责是销售产品)、实战促销(相互练习) (通过熟人关)
7、品牌的文化背景、产品专业知识(结构、品种、功效、特色)
接待、沟通、形象礼仪、精神面貌、职业道德
售前(咨询) 售中(服务带动销售) 售后(长客营销)
(购买产品后要尽量给客人做出效果，锁住客人长期的消费能力.)
销售培训内容
推销前的准备
1、具备专业知识：①.基础专业知识 ②.职业素质
2、顾客至上的专业信念：①.良好的心态②.顾客的服务第一
3、对产品了如指掌：①.服务项目、价格、功效②.产品、产品价格、技术、效果
第三节 员工薪资
应建立多层次的分配激励制度留住人才
以现有美容院的经营利润来看，至少要有100%——150%的利润才可以维持日常的基本运作，应明确以下几种因素：
责任额：基本责任额 成长责任额 目标责任额
薪金比例：（营业额-产品成本-房租水电-业务费用）×10-25%=薪金
服务及销售提成：按护理收费金额提成2-5%为宜，可依照全月服务数，累计增加。
产品销售提成：5-20%均可，可依照销售增加额增加，例如：2000元以内5%、3000元以内7%、5000元以内9%、8000元以内11%、8000元以上15%。
卖卡提成：可设定一个奖励金额，每月完成任务后，全体人员按比例或平均分配，这样可增加大家的向心力。
计算薪金除了要比较同地区行业的行情外，一定要计算自己的经营成本，将每月的房租、水电、成本、折旧费用等开支考虑进去。
第四节 奖惩制度
员工惩罚制度
本处罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据，对员工的行政处分为警告，经济处分、降级、辞退等，解释权为主。
○ 口头警告
① 衣着不整，不按规定着装，穿钉皮鞋、高跟鞋、背心、短裤等，工作服不干净，不戴或不按规定戴工作牌
② 仪容不洁蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓装艳抹、不淡妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。
③ 行为不雅，上班吃零食，随地吐痰，乱丢杂务，站立不正，当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、修指甲、在公众区域内抽烟，打闹、喧哗等；
④ 言语不当，交往不用文明礼貌用语，话语冷漠、粗暴低劣、评论客人生理缺陷等；
⑤ 作风不正、不爱护公物、不爱护公共卫生，未经许可擅自翻阅客人、上司或同事的物品或文件
⑥ 服务前后的卫生不整理或整理不彻底；
⑦ 未能做好交接班工作；
⑧ 工作散漫，粗心大意，受到客人投诉；
⑨ 上下班不按时，有迟到早退现象；
○ 进行经济处分 ① 上班时带有醉态或工作时饮酒；
② 上岗时接打电话，上班时接听私人电话超过十分钟；
③ 对顾客不能热情服务，不理不睬，甚至做与工作无关的事；
④ 工作出差错后不接受上司批评，强词夺理者；
⑤ 每月迟到2次，旷工一天者，请事假过多者；
⑥ 不接客人所包项目，私自消费其它耗材为客人服务造成客人不满或营业损失者；
⑦ 口头警告三次者；
○ 进行降级处罚
① 与顾客发生争执，顶撞上司者；
② 当值时间睡大觉者；
③ 有意破坏本店公共设施或客人物品；
④ 违反操作规程造成损失，发生美容事故或其它意外事故；
⑤ 亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊者；
⑥ 向顾客索要小费或礼物，给本店带来不良声誉者；
○ 进行开除处理或追究刑事责任
① 偷窃本店或客人、同事财物或有贪污行为私拿回扣；
② 打架斗殴或恶意诬陷他人(客人或同事)；
③ 由于工作过失造成本店重大经济损失或伤害他人造成事故者；
④ 在外或本店触犯国家法律者；
⑤ 钻空子弄虚作假谋取个人利益者； ⑥ 一个月旷工三天以上者；
⑦ 多次警告、目中无人、屡教不改者；
第五节 工作职责
院长工作职责
① 持良好的工作心态，以身作则，员工的工作心态都是以院长的工作态度为参照物；
② 公正严明的管理态度为美容院制订具体的工作计划并进行明确的分工，不抱有任何成见，不得将个人恩怨进行经营管理；
③ 客观分析市场，分析顾客，善于听取下属意见，尊重下属的意愿；
④ 积极对美容院经营事物的开展进行督导，坚持不懈，每天要求整体服务素质提高百分之一；
⑤ 定时巡视美容院，对设施，装修进行检查，凡有需要清洗、改建、修复的地方，马上安排人力迅速改善；
⑥ 制订经营计划，给予员工明确的分工，协助员工达成目标以及提升员工的服务技术和销售能力。
⑦ 督促日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量服务；
⑧ 根据制定的合理有效的奖惩制度协调员工之间的关系，维持良好的纪律；
⑨ 分析顾客意见，解释服务目标及标准，与下属共同制订改善服务的有效办法及提升业务的办法；
⑩ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势拿出对策。
前台接待工作职责
① 耐心的向顾客介绍美容院服务项目及产品；
② 以良好的心态投入工作，时常保持微笑，注意自己的外在形象，着装得体，不可过分张扬；
③ 行为举止端庄、典雅、散发出高贵的气质； ④ 接听电话时语气要和和气气，语音要表达清晰；
⑤ 做好电话记录，随后主动配合院长安排预约等有关事宜；
⑥ 磨练良好的沟通技巧，进行有效的追踪服务；
⑦ 收款帐目明确无误，不做假帐；
⑧ 负责前台美观工作，整理好文件，向顾客树立良好形象；
美容师工作职责
① 愉快地接受每一项工作，接待顾客时要主动热情，保持一种专业人士的心态对待每一位顾客；
② 在为顾客提供服务前，认真查阅顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目和适当的产品；
③ 在为顾客服务的过程中，要耐心详细回答顾客提出的各种问题，并根据顾客的年龄、职业、肤质、健康状态做有关服务判断和推荐相关的产品；
④ 主动和顾客建立良好的关系，争取顾客的信任，为顾客的下次消费打好基础。
⑤ 服务完毕后，应仔细询问顾客的感觉并约好客人的下次服务时间，如果顾客对服务不满意应该马上致歉，并及时进行弥补，不要与顾客发生争执。
⑥ 顾客离开后必须详细记录操作流程和配用产品，以便日后查阅跟踪；
⑦ 专业的美容师应该遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好品德的专业素质；
⑧ 专业的美容师应该具备良好的沟通技巧，谈判技巧有销售技巧；
⑨ 美容师在操作过程中不接听拨打电话，不离开顾客。
仓管员工作职责
① 详细了解产品知识，以便配料；
② 合理测算进货时间和进货量，既要保证一定的库存，同时也要注意商品积压；
③ 掌握市场动态，进货有根据，依市场需求而制订进货计划；
④ 检查产品质量，保证合格入库；
⑤ 做好每一次产品的用量明细，以便掌握库存；
⑥ 产品入库出库帐目要清楚，不可做假帐；
财务管理人员职责
① 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用；
② 每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”；
③ 每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”，分析、总结本月经营收支情况、并向上级主管提供增收节支和资
金运用方面的参考意见；
④ 每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月报表”，并向上级主管提供畅销、滞销产品之信息；
⑤ 定期根据拓展需要，向上级主管提供资金运算计划，合理使用资金，定期盘点库存，及时拨出资金，补充资源。
