外二2014年优质护理工作总结
2014年以来我科积极响应院部确定的“优质护理服务示范工程”，科室领导积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
随着优质服务的顺利开展，我们真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中了解病人的心理、了解病人的需求，改善了护患关系，通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。现将2014年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：
一、提高认识、组织落实
1、科室高度重视，反复强调实施优质护理服务重要性，组织学习优质护理服务实施方案。
2、在全科范围积极开展优质护理服务并调查。
二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。
2、认真落实优质护理服务，每月发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。
3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的组长负责制整体护理模式，使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
4、改革护理排班模式，实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。
5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。
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6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，运用防跌倒标识、压疮标识等，减少和不良事件的发生。
7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。
三、加强护理人员培训，持续改进服务质量
1、科室对护士分级进行优质护理服务措施培训，并进行理论及操作考试为夯实基础护理工作打下了良好的基础
2、运用多形式健康教育 （护士版、患者版、彩绘版）
3、每月在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到90%以上。
四、存在的问题和挑战：
1、病人方面：①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题 ②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人考虑是难于面对除家人外的私密生活护理。
2、护理人员方面： ①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。 ②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。 ③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容肤浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题
3、管理方面：后勤保障系统支持力度不够，如材料库房、药房等未实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。
六、2015年工作计划
1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被
2 动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标
3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导，督促检查等质量控制责任，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象，提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理并各司其职。
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