房务中心岗位职责
房务部经理
岗位职责:全面主持房务部的日常管理工作,保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务,最大限度的销售客房,及时准确的向上级汇报酒店经营管理的各种信息,对本部门服务标准的实现负有主要责任。
主要工作:
1.根据酒店的服务标准,科学地组织本部员工开展各项服务工作。根据实际服务提升的要求,修改本部日常服务管理规定,报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理、服务监督及决策工作。
2.根据酒店的总运营目标,制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案,报上级审批后组织实施。
3.负责本部门员工的聘用、培训及排班等;拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度,使物品消耗控制在合理状态。
4.督导部门下属人员,委派工作任务,监督检查执行情况,帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。
5.指导控制房务部的一切工作,严格按服务标准、规范和程序,对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核,发现偏差及时纠正。
6.每天审核昨日开房情况及客情,审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表,广泛听取和搜集宾客意见,认真对待并处理好客人的投诉,建立良好的宾客关系网,并检查布置下属员工的工作,每周在现场管理不少于15小时。
7.参加房务中心例会和其他会议,贯彻酒店的决策与计划,将会议精神传达至员工。
8.每天定时查阅有关报表和报告,掌握客房预订的销售情况和客人动态;
9.督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作,有效的控制物料消耗;
10.每日审阅各岗交接班记录本,对重要事项做出批示;
11.每月底考核本部门员工的日常工作业绩,并做出评估;制定各种设备保养措施,努力减少支出,降低成本。
12.协调好与部门工作相关的酒店内、外的关系;调度好接待任务。
13.每天抽查部分客房,巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域,发现问题及时指出和纠正,坚持服务现场的督导和管理。
14.检查(抽查)公安局电脑是否有漏输现象发生;
15.控制酒店客房销售状况;
16.完成上级交办的其他任务。
房务主管
岗位职责:协助房务部经理指导和督导房务接待工作事务,对内处理管辖范围的日常管理工作,对外负责处理日常宾客投诉和意见。负责监督、指导酒店会议接待工作,负责与洗衣店的合作及沟通及对帐、结账工作,对房务部的发展提出建设性建议,当部门经理不在时,全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。
主要工作:
1.直接对部门经理负责,及时传达部门的决策指令;严格控制物品的消耗,监督财产的
管理及报损工作;
2.协助片区做好VIP客户的接待工作,及时将宾客意见反馈给部门经理;确保在VIP客
人到达之前,按相应接待程序做好一切必要的准备工作;
3.协助部门经理管理本部门的日常工作,每天抽查部分客房,巡视各片区域庭院、客房、
客厅等服务区域,发现问题及时指出和纠正,坚持服务现场的督导和管理。
4.维护各片区的管理秩序;检查各片区的排房情况是否合理、是否满足客人需要。
5.代表酒店接受宾客投诉,并尽快解决宾客投诉,尽量满足宾客要求,保持管理者与宾
客之间的关系和谐,并做好投诉处理记录;
6.协助收银人员做好催帐,索赔和追帐等工作;
7.训练、指导各片区服务员,按标准程序操作,负责各片区员工的在岗培训;
8.协助处理酒店内发生的所有紧急事件;负责做好境外人员的户口传输工作,落实好“三
把关”制度;
9.检查房务部各岗位员工的仪容、仪表等,发现偏差及时纠正;对各片区的房间清扫情
况表数据每天进行核查;
10.每天电话征询住店客人(至少三位)情况,并做好记录;
11.监督检查各片区照明、清洁和环境卫生,负责检查各片区区域的设施完整;
12.做好交接班工作,检查并处理前一班工作,了解并处理当天工作,熟知当天客流情况
和抵离情况及VIP情况;
13.完成上级指派的其它工作。
片区主管
岗位职责:管理片区的员工,为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务,控制住房销售,为客人提供复印、传真、上网等有偿秘书服务及各项设备的维护,为客人及酒店内部人员转接电话,提供叫早服务,做好会议接待及服务工作,会场的日常管理工作,带领片区内的服务员为客人提供优质、高效的会议服务。负责本区域内的布草等送洗及接收管理工作,与总部及其它部门保持良好的沟通,督导并亲自参加接待的各项业务工作。
主要工作:
1.每天检查所属片区员工的仪表仪容及上班前的准备工作,并督促按规定执行。保管和
使用片区钥匙。
2.阅读前一班工作记录,掌握当班要完成的工作任务。正确及时地为宾客提供叫醒服务、
免打扰服务、电话转接、留言服务和其它有关服务
3.班前检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录,对当班时要处理的工作是否都明
确。
4.掌握当天客情,检查当天的订房资料,做好散客、团队及会议的预订和登记,并根据
每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。
5.在接待中起到管理作用,以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人,并及
时处理工作中的疑难问题。
6.为在满房情况无法入住本酒店的客人安排住宿,并解决交通工具,同时做好再次联系
的记录。
7.负责当班工作及交接班的记录,当班工作报表的制作,房态的核对工作,做好当日接
待状况、营业状况分析表,对片区所有布草的更新、报废做详细的记录。
8.严格督导员工或亲自按规定程序操作客人的入住、结账手续,管好各自的票据及现金。
9.配合公安系统对住店客人的安全调查,发现可疑情况及时报告上级和公安局。
10.每天要求员工进行使用设备及环境的清洁卫生工作,发现有损坏或故障现象及时报修,
并检查完成结果。
11.指导和培训员工进行应知应会和设备操作、扩大其知识范围、提高业务水平。
12.填写工作日报,准确无误地向房务中心提供客房情况,并做好交接班工作;检查员工
营业收入现金、备用金交班情况。
13.负责好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查,并负责提出报修、更新和
添置计划。
14.落实有关客人遗留物品处理制度,认真做好处理工作。
15.控制本片区的各类物品储量和消耗量(包括:清洁用品、棉织品和房内小酒吧等),并
负责领用及发放。
16.协助上级做好本岗位的工作,多提合理化建议。
17.完成上级交办的其他工作。
片区服务员
岗位职责:接受片区主管的工作指示,负责片区各区域的清洁及客人的私房用餐要求;为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务,帮助客人运送行李进出酒店。
主要工作:
1.执行各项规章制度,严格遵守操作规程,认真做好接待服务工作,协助客人提拿行李,
引领客人到房间并向宾客介绍房内设施,协助客人进行上网等电脑操作。
2.做好保密工作,在为客人提供复印、传真、挂长途电话等服务工作,确保质量。遵守
公司各项规章及劳动纪律。
3.了解所负责打扫的房间状态,按房间清扫秩序进行整理,负责客人离店查房工作,检查
设施设备及物品齐全,检查工作车上的棉织品、用品是否齐全,准备好吸尘器等清洁工具,在清扫过程中发现房间设备有破损,应立即上报。
4.完成加床、撤床工作,根据要求,提供开夜床服务;发现客人遗留物品,及时通知客房
中心,不得私藏。
5.做好散客、团队及会议的预订和登记,并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理
调配房间。
6.熟悉酒店VIP,了解当天VIP宾客,并协助片区主管做好VIP客人的接待工作,负责团
队行李的接、送,禁止向宾客索取小费。
7.熟悉酒店及周边情况,做好客人问询解答工作,为住店客人递送包裹、信件、报纸、电
报、电传、传真等。
8.认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作,发现问题及时汇报。酒店片区内发生异常
情况及时报告上级或有关部门。
9.准确报告客房用品失损情况,合理使用各类清洁剂及水电,尽量降低成本。
10.配合上级主管进行房态核对工作,对不符情况及时指出。
11.熟练使用片区内的各项服务设施设备,注意维护保养工作。
12.完成上级交办的其他工作。
片区工程维护专员
岗位职责:全面负责片区酒店内设施、设备的日常管理工作,保证酒店设施、设备的完好和正常运行,对片区酒店内的工程工作的好坏负有主要责任。
主要工作:
1.负责维修单片区内的工程需求维修。
2.负责向主管提供有关备品备件的材料计划。
3.对片区酒店的设备、设施进行巡视、维修,确保设备的正常运行。
4.负责酒店电器设备的专业维护、保养,如吸尘器、抛光机、电冰箱等。
5.检查与更换照明灯具,负责酒店木器家具的维修保养工作。
6.负责片区门锁的维修工作。
7.负责片区酒店室外横幅、广告的悬挂、安装工作,制做安装酒店各种活动的道具。
8.负责全部弱电设备的维修保养工作,包括电视机、音响设备、电话、电视监控、电脑网
络等设备。