电力营销优质服务赢在“我用心”
——客服中心轮岗实习小结
在过去一个月里客服中心轮岗实习中，我经历了营业班、用电检查班、抄表班、大客户班、电费核算班、智能用电班、装表接电班、检验检测班以及采集运维班。在轮岗实习期间，我受益匪浅，感悟良多，整理后有以下三个方面：
一．各班组实习体会
1．营业班。营业班的杨班长先介绍了班组概况，并给我们每人分配了师父。营业班由于是公司的“一口对外”，业务繁杂琐碎，营业厅服务功能分为业务办理、收费、告示、引导、洽谈等。师父主要负责业务受理。我注意到每个工作台的物品摆放规律有序，并且师父对每个物品位置了如指掌，这有助于保证客户的要求得到及时响应，并为客户办理业务节省时间。师父快速娴熟的处理着各类业务，对客户做到“来有迎声，去有送声”，遇上情绪激动的客户，班长和师父轻声安抚，并迅速帮其查找所提问题的原因。在业务办理空隙间，师父便忙着整理用户合同，梳理用户信息，归置物品等。在营业班实习让我体会到，细节决定效率，态度决定成败，越是面对繁琐的工作，便越需要细致与周到，这样才能为客户提供真诚的优质服务。
2．抄表班。在这里我们学习了怎样批量录入台区信息，并去现场查看了用电异常。在录入台区信息的同时，也是熟悉用户，熟悉电力用户信息采集系统的过程。我发现，要迅速高效地完成工作，熟练的办公软件操作技能必不可少。而去现场查看用电异常时，对线路走向的熟悉程度也是一大考量。在抄表班，给我最大的收获便是Excel技能的提升。
3．装表接电班。装表接电班负责低压表计（集中器）轮换、低压批量新装、投运前管理、低压新装、及时110出警并对计量故障进行处理、专变（台区）新装等。实习过程中我跟随师父出去对客户进行低压新装、低压批量新装以及110出警对计量故障进行处理。低压新装时，有一个客户要求师父帮他多接一根线，师父拒绝了，并告知客户这样做潜在的危险。尽管并没有满足那位客户的“要求”，但师父认真负责的态度还是赢得了他的感谢。不过只要在保证安全的条件下，师父总会尽量满足客户们的要求，哪怕自己会多麻烦一些。方便他人就是方便自己，师父并没有说什么，却用行动告诉了我们。
除此之外，用电检查班负责查窃电、违规用电、统计台区线损以及安全用电管理。班长告诉我们，技术线损已经控制得较好，现在主要面临的是如何降低管理线损问题，因此需要及时查处用户偷电漏电行为。大客户班负责专变用户的业扩、新装、减容等，为保证优质服务，采用项目经理负责制和“一个工作日之内答复，两个工作日之内送电”规定，同时我们了解到给用户提供供电方案的整个流程。电费核算班负责对电费进行核算，分为城网核算和农电核算，在这里我们学习了供用电合同，合同上有一些看似不近人情的规定，实则是为保证用户用电安全。智能用电班主要负责电能替代、节能、电力需求侧管理（DSM）、光伏发电、微电网、电动汽车以及有序用电。肖班长带领我们去现场学习了光伏发电，并要求我们对其提出自己的想法，我认为光伏发电作为清洁绿色发电方式，在改进蓄电池技术后，独立光伏发电系统一定会得到广泛应用。同时，我了解到电动汽车充电桩由于型号不匹配，导致大部分空置，让人感觉可惜。检验检测班负责对厂家运送过来的表计进行性能检测，是一项高度重复的工作，因此自动化程度相对较高，检验表计过程基本由程序控制完成。采集运维班则负责对用户用电信息的采集以及表计设备的运行维护。
二．关于电力营销优质服务的思考
“你用电，我用心”是国家电网的大众传播品牌口号，而在实习的过程中，我深切感受到这不仅仅是一句口号。营业厅里师父们接待客户时亲切真诚的微笑，有条不紊地处理客户们的要求；大客户班的一个工作日之内答复，两个工作日之内送电；装表接电班师父不厌其烦地满足客户提出的小要求„„“我用心”就是做好服务的每一处细节，响应好客户的每一项要求，这并不是一件容易的事情。
一直以来，公司面临的舆论环境不佳，攘外必先安内，因此，面对复杂的舆情环境，优质服务已成为电力企业的生命线。怎样才能做到“我用心”的优质服务？以下是我对此的几点思考。
1．优质服务的重要性
对于供电企业来说，公众对企业最直观的印象来源于企业带给他们的服务，因此，优质服务可以说是供电企业的生命线。提升优质服务的地位十分具有重要性。
（1）优质服务是供电企业必须要承担的一项社会责任。当今社会，电力是特殊而必不可少的商品。供电企业提供的电力服务好坏与公众生活质量紧密相关，甚至会危及性命。因此，在提供电力的同时，供电企业就必须承担起优质服务的社会责任。
（2）优质服务与供电企业的长远发展紧密相关。在厂网分离后又进一步深化电力改革，加之我国基础设施的不断完善，电力垄断局面有了很大的改善，以前的“电老虎”时代已不存在，取而代之的是“电老鼠”。现在电力市场的市场性和经济性仍有释放空间，面对优势不再明显的局面，只有优质服务才能让企业长青。
（3）就电力营销工作而言，提升优质服务品质本身就是营销理念中的核心组成部分，也是电力营销工作的基本要求，做到企业优质服务才能带给企业更丰富的利润与资源。
2．做到优质服务
做到优质服务，通过轮岗实习的经验，我总结了以下几点浅思： （1）加大宣传力度。虽说“酒香不怕巷子深”，但营销服务工作中很多问题是由于公众对供电企业不了解而造成误解。提高公众对于供电企业的了解程度，通过加强宣传力度的方式使公众能够对于供电企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强供电企业优质服务的宣传力度，让公众了解供电企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。在轮岗实习过程中，公司组织了“党员进社区，相约七夕节”签订供用电合同活动，我有幸参与了这项活动，通过共产党服务队进社区送花送服务，在完成工作的同时很好地宣传了企业优质服务形象。
（2）树立细节服务意识。优质服务在经过国网公司的“三集五大”，建成大营销体系后，已经渐渐深入人心。实习过程中我了解到，优质服务已经与员工绩效挂钩，可以说，人人都会自觉去遵守优质服务。但如何保持并更上一层楼呢？我认为可以树立细节服务意识。在营销服务中，细节折射出的态度往往是决定客户满意度的关键。例如一个亲切的微笑，一句真诚的问候，一声平和的安抚或者是一纸温馨的提示，都会让客户感受到我们的用心。
（3）鼓励创新服务形式。互联网时代，供电企业也与时俱进。现在可以通过掌上电力APP进行电费查询，电费缴纳，停电咨询„„新时代赋予我们新的服务形式，在高度自动化的今天，营销工作应鼓励员工们为公众提供便捷、快速、高效的优质服务。在实习过程中，我注意到营业厅会有一名引导员，引导员的作用是根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅相应的功能区。业务繁忙时，可能一个引导员并不够，那么我们能否采用智能电子引导员？通过电子声音和机械手臂将客户引导至相应功能区，这样可以同时引导多人而不造成混乱。
（4）提高员工服务素质。人才永远是企业最核心所在。优质服务归根结底需要靠电力营销工作人员去实现。因此多方面提升员工服务素质，优化服务意识必不可少。将服务规程标准化与制度化，让优质服务理念渗透每一块区域，例如国网公司的供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”以及调度交易服务“十项措施”。同时，还可以通过展开一些培训、竞赛、沙龙等活动的形式来强化营销工作人员的优质服务技能。
三．总结与建议 短暂的一个月轮岗实习，让我较为全面且直观的了解了电力营销的各类工作，并在这个过程中我也学习到了在企业里做人做事的方法。在和师父和前辈们相处的时间里，我发现，大家都是生活积极，心态健康的人，在他们身上，我感受到作为一名电力工作者应有的服务意识——淡然而不冷漠，平和而不呆板，积极而不冒进。我想，这是我今后需要努力的方向。正如某个师父告诫我们，在工作中，无论何时，记得先做人后做事。
同时，对于今后的继续轮岗实习，结合之前的轮岗经验，我想提出三点小建议，期望能被采纳：
1． 希望能够明确安排师父们带领我们学习，最好是一带一或一带二的模式； 2． 希望每个班组的轮岗时间是之前就确定好的，如果太过随意的话，师父们不太好安排学习任务；
3． 希望能够有一些相关学习资料可以借阅，今后的生产实习技术性更强，如果能提供资料自学一些原理会更利于我们的成长。
总之，我非常喜欢这样的轮岗实习，也很珍惜像这样给我们自由成长的机会。希望以后能够将这样的轮岗实习形式继续保持下去！
