第一章
总则
第一条
管理规范化，提高竞争力，树立名牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合商场实际，特制定本规定。
第二条
凡在本商场从事经营活动的工商企业和个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。
第三条
全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。
第四条
商场鼓励经营业者之间的平等竞争，鼓励守法经营，诚信至富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场有关规定的经营业者，将视情节按营业纪律考核办法，给予下发过失告知、严重过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。
第二章
经营业者文明经商须知
第五条 为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力，树立五洲商业广场品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。
第六条 凡在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。
第七条 本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经
1 营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。
第八条 商场鼓励经营业者之间守法经营，对文明经商表现突出的经营业者将给予表彰，授予荣誉称号；对违反商场有关规定的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，给商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。
第三章 现场经营管理规定
第九条 开业前准备工作
1、开业前十五分钟进入商场，相互问候：早晨好！
2、进入商铺，开架式经营场所查看安全、清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。
3、准备好包装用品、信誉卡，做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员接受早检查。
4、商场播放迎宾曲时，业者应停止其它工作，站立商铺门外，迎接顾客的到来。
第十条 经营中接待顾客程序
1、当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，面带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。
2、主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格，做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。
3、收取顾客货款时当面点清，验证真伪，并做到唱收唱付。
4、递交商品时，要注意礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递交顾客。
5、当顾客离开商铺时，应热情地说：“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。
6、对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。 第十一条 闭店前的准备工作
1、闭店前五分钟应迅速整理本经营场地商品。
2、清理售货现场，打扫卫生，对开放式、半开放式货架中物品认真清点，闭店铃声响后，切断电源，确信安全后，方可离开。
3、如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，须要提前一小时向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，并向物业公司请电。 第十二条 着装仪表
1、营业时间内，穿着整洁、美观大方，按商场统一要求佩戴好胸卡，接待顾客要站立服务。
2、仪表文雅，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。
第四章 文明用语、职业道德
第十三条 文明用语
1、经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。
2、对顾客要做到服务有三声：即来有问候声、中有解答声、走有送别声。
3、经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、赃话、无礼的话不讲；欺瞒、哄骗顾客的话不讲；有损商场声誉的话不讲。 第十四条 职业道德
1、接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。
2、货真价实，不出售假冒伪劣商品，并按规定标价，做到一货一签。
3、注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼有节，按《消费者权益保护法》规定对售出商品实行“三包”。
4、经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。
5、买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。
6、宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。
7、经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制价
4 牌或压价甩货，扰乱正常经营秩序。
8、按照商场规定业态经营，不准超业态范围经营，变更或增加经营品种，须向商场申报批准。
9、售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。
第五章 现场商品陈列与卫生
第十五条 商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。
第十六条 经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘，玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置废旧包装物。
第六章 商品质量管理规定
第十七条 商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实施商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。
第十八条 经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行：
1、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。
2、商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。
3、包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。
4、经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。
5、经营数码产品、手机、家电商品，必须向厂家索取生产许可证、产品合格证、说明书、线路图、操作使用方法，并明确保修办法。
第十九条 在商品销售过程中，商场发现下列情况之一的停止销售。
1、失效变质的；
2、无商标、无厂址、无产品合格证的；
3、商品等级、规格、实物与标签不相符的；
4、做工粗糙、质量低下的；
5、掺杂使假、以次充好的；
6、有其它质量问题的。对已售出的要及时记载，做好善后处理。
第二十条 凡属技术监督局下达的商品申报检验品种，必须按规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。
第七章 售后服务管理规定
第二十一条 认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的来信来访，商场设专人负责处理售后服务有关问题。
第二十二条 经营业者必须按规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、包退）责任，处理好售后服务问题。顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。要做到执
6 行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。
第二十三条 因商品质量发生的纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。
第八章 信誉卡使用管理规定
第二十四条 信誉卡是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。商场要求经营业者在对顾客销售商品后，必须给予开出信誉卡。
第二十五条 经营业者开具的信誉卡，必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容，不得私自涂抹，更改信誉卡内容。
第二十六条 因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷，责任方为经营业者。商场将按顾客意见给予处理。
第二十七条 经营业者销售处理商品时，必须在商品和信誉卡上标明“处理品”字样，未做标明的，如顾客投诉，商场按正常售出商品处理。
第二十八条 信誉卡是经营业者必备用品，须向商场购领备用。凡没有备用信誉卡，借故销售商品时不给顾客信誉卡者，一经查实，按商场规定予以处罚。
第九章 经营业者出勤管理规定
第二十九条 为保证商场形象，商场对各商铺出勤情况实行统
7 一管理，具体规定如下：
1、要求经营业者必须按商场规定的营业时间开业、闭店。不允许擅自晚开业，早闭店或擅自停业。
2、经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店，需提前请假，填写请假单。
3、请假2小时以内的，由经营业者向商管员提出申请，填写请假单，详细写明原因，请假日期，起止时间，由商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。开架式、半开架式商铺原则不给假。
4、请假超过2小时的，由商管部经理审批；请假一天以上的，由总经理审批。
5、经营业者遇有特殊原因不能按时开业的，可向商管部电话请假。
6、未请假晚开业、早闭店或未请假全天不开业的，商场将按规定给予处罚。
第十章 商场实行品牌专营申报管理规定
第三十条 商场经营中，经营业者之间因未申报品牌，出现重货、追货引发经营冲突是产生纠纷的主要矛盾。为了规范经营秩序，保护经营业者合法权益，鼓励公平竞争，守序经营，提高商场整体经营业绩，商场规定：
1、商场实行经销品牌申报登记制度。实行品牌专营，严禁经销“三无”产品。
2、各商铺对所经销的品牌须进行登记审批。申报程序为经营业者提报品牌“三证”及授权证书；向商管部申请填报登记审批表，经查验未有重复品牌，方可经销。未经登记审批品牌，不准陈列销售。
3、已登记审批的专营品牌，商场内不允许其它商铺重复销售。已经登记审批为专营主品牌的商品，其它商铺不允许列为附属品牌。主品牌与其它商铺附属品牌发生冲突时，商场保护主品牌。
4、各商铺在经营过程中，因经营需要调换品牌的，须向商管部重新申报登记，履行审批程序后方可经销。
5、商场允许实行品牌特色经营。特色店须有独特的装修和商品组合、灯光使用、模特配置要有特色，符合商场要求。
6、为了防止出现追货、重货现象，商场对负一层商场实行分区域控制管理的办法，即按业态实行商品申报登记制度（饰品、针织品区除外），经营业者在组织进新货品前，须向商管部申请登记，经查验无重货品牌后，可取得本区域经销权。未经登记审批的商品，遇有追货，重货现象，商场不予保护。
7、负一层商场经营业者，同一天在同一区域之内组织进同样商品的，可以双方协商解决。即将商品统一价格或收归一方销售。如双方都未申请登记，则按谁登记在先保护谁原则处理。
第十一章 商铺转租管理规定
第三十一条 本商场商铺原则上不允许转租。但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的，须经商场批准，方可转租。具体规定如下：
1、返租区经营业者，在承租期内无力继续经营的，可提前一个月提报转租申请，经商管部审查同意后，报总经理批准，方可履行转租手续。
2、承租投资客户商铺的经营业者，在承租期内无力继续经营的，可提前一个月与投资客户提报申请，经双方协商同意后，报商管部备案，方可履行转租手续。
3、转租期间，由经营业者和公司拓展部，商管部共同对外招租。招租成功后，经营业者方可办理退场手续。
4、新经营业者进场前，须办理品牌审批手续，提报经销商品“三证”，装修图纸，审批合格后，方可进场装修。装修时间为不足5㎡商铺3天；15㎡以下商铺5天，15㎡以上商铺7天，装修期间租费由原经营业者承担。
5、新经营业者进场前，须办理相关经营手续并接受商场有关规章制度培训，培训合格后方可经营。
第十二章 经营业者胸卡管理规定
第三十二条 商场内从事经营业者，上岗前须办理胸卡，并主动接受商场有关部门的检查。规定如下：
1、经营业者上岗前须到商管部办理胸卡制做手续，并到五洲物业公司交本人一寸免冠彩色照片两张和身份证复印件一份，并缴纳制做工本费。
2、经营业者的胸卡须随身携带，开业前提前十五分钟，持胸卡
10 经员工专用通勤出入口进入经营场地。
3、经营业者无胸卡者，谢绝提前进入经营场地，或超时离开经营场地。
4、胸卡为经营业者的身份证明和上岗凭证，营业时间内须按商场规定，佩戴在左胸前。胸卡丢失应及时补办。
第十三章 商品价格管理规定
第三十三条 为强化商品价格管理，商场对1—5层实行商品明码标价管理，规定如下：
1、商场对1—5层经销商品实行明码标价管理。即采用商场统一制式的价签标价或用打价器在商品上直接打印标价。禁止使用不规范自制价签标价。
2、在商品经销中，如需要让利给顾客，须按标价打折让利方式进行，不允许随意定价、随意砍价。
3、商场规定让利打折严格控制在八折以内。（商场统一促销另行规定）以避免对商场销售价格产生较大冲击。
4、1—5层商铺，未明码标价的商品禁止销售。
5、负一层商场价格管理可按市场化经销规律定价。应避免虚高定价，低价销售，价差悬殊。商场鼓励明码标价，打折销售。
第十四章 商铺装修审批管理规定
第三十四条 经营业者商铺因经营需要进行装修时，须严格按
11 《物业管理公司装修管理制度》执行。具体规定如下：
1、经营业者商铺装修前，须向本楼层商管员申领商铺装修审批表，按审批表内容填写，一式两份。
2、填写审批表时，须提报3D装修图纸，装修材质选用、用电量、灯具规格、产地以备审批。
3、由物业管理公司、经营管理公司联合审批，并签署施工意见后，方可装修。
4、装修材质进入施工现场后，由物业管理公司负责到现场复查装修材质是否符合消防规定，如符合签发准予施工通知单，由物业管理公司监管施工。
5、商铺装修期间，如需晚间施工，须到物业管理公司办理晚间施工手续。施工期间如动用明火，必须办理动用明火审批手续，并由合法专业人员操作。
6、装修期间如在营业时间内进行，禁止动用电动工具或油漆、胶等有刺激味物品。如有违反，商场有权责令停止施工。
7、装修竣工后，由物业管理公司，经营管理公司联合验收，合格后投入正常经营。
第十五章 经营业者营业纪律考核办法
为建立诚信商城，实现商场规范化、制度化管理，增强经营业者文明经商自觉性，特制定考核办法。
第三十五条 奖励
1、对积极参与商场管理有突出贡献的经营业者将聘为商管会理事、营业组长并给予颁发牌匾。
2、对文明经商、礼貌待客、童叟无欺、连续6个月无顾客投诉的经营业者，将授予“文明经商示范店”牌匾。
3、对认真执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》讲究信誉，连续6个月无质量投诉的经营业者，将授予“质量信得过”牌匾。
4、积极参加商场组织的大型活动，做出较大贡献的或主动关心商场安全，及时发现事故苗头，避免商场发生重大事故的经营业者，将给予登载“五洲商业广场报”表扬并给予嘉奖。
第三十六条 处罚
商场对违反各项管理规定的经营业者，坚持教育为主，处罚为辅的原则。处罚分为：过失告知；严重过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿。具体处罚规定如下：
一、有下列行为之一者给予下发过失告知单
1、未经请假月内迟到、早退一次的；
2、出售商品不给信誉卡，信誉卡主要内容填写不全的；
3、向商铺外公共区域乱扔杂物或堆放垃圾、堆放废弃包 装物的；
4、经营中不使用规范用语，违反“三声”、“六不准”规 定，引起顾客投诉的；
5、宣传商品不真实，展示样品与实际商品不符，欺骗顾 客的；
6、收取货款不唱收唱付，出现差错引发争议的；
7、发生售后服务问题，不主动解决，故意推萎，引发顾 客投诉的；
8、营业时间在商场内打扑克、玩棋类、打毛衣、玩游戏 机、吃零食、做与经营无关的其它活动的；
9、经营中大声喧哗、嬉笑打闹、播放音响影响正常经 营的；
10、营业中擅自带宠物进入商铺的；
11、所售商品未使用商场统一物价签，私挂自制物价签的；
12、不佩戴胸卡上岗营业或不正确佩戴胸卡的；
二、有下列行为之一者给予下发严重过失告知单
1、因商品或服务纠纷，接到通知后，仍拒不到商管部配合 解决的；
2、顾客在商铺内吸烟，经营业者未加制止的；
3、经营中在商铺内酗酒，造成不良影响的；
4、对待顾客态度蛮横、说粗话、脏话的；
5、未请假、擅自闭店一天的；
6、在商场内高声叫卖，拦拉顾客的；
7、顾客购买商品多付货款不主动退还，经查证属实的；
8、擅自扩大经营范围的；
9、私自转租商铺未办手续的；
10、未经审批的商品擅自陈列销售的；
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11、出售假冒伪劣商品，给商场造成不良影响的；
12、经营业者与顾客发生纠纷，给商场造成影响的；
三、有下列行为之一者给予罚款50元—100元
1、在经营中污辱和谩骂顾客，造成一定影响的；
2、经营业者之间吵嘴说脏话，造成影响的；
3、一个月三次被顾客投诉的；
4、经有关部门裁定退换货，拒不执行的；
5、营业中对顾客遗忘物品拒不承认，经查证属实的；
6、对物业管理公司提出不安全隐患整改不及时的；
四、有下列行为之一者取消经营业者经营资格
1、接到商场处罚通知单后，拒不交罚款，公开对抗，影响较大 的；
2、谩骂顾客，拒不赔礼道歉，给商场造成影响的；
3、经营业者之间动手打架，影响商场经营秩序的；
4、不服从商场管理，顶撞侮辱商场工作人员的；
5、经营业者唆使亲属或他人到商场内无理取闹的；
6、经营业者未经商场批准，擅自召开会议，制造是非扰乱商场经营秩序，经查实一次的；
五、有下列之一者休业整顿，终止合同
1、经营业者不服从商场管理，欧打执行公务的商场管理人员的；
2、经营业者擅自组织罢市，严重破坏商场经营秩度的；
3、经营业者屡次严重违反商场管理规定，不思悔改的；
4、经营业者被新闻媒体公开曝光，给商场信誉造成重大影响的；
5、投资经营业者休业整顿，租赁业者终止合同。
第三十七条 经营业者文明用语
一、经营业者服务规范用语
1、请！
2、您好！
3、谢谢！
4、见您很高兴！
5、欢迎光临！
6、对不起！
7、请原谅！
8、请您稍候！
9、麻烦您！
10、有什么需要我帮忙的吗？
11、不买没关系，看看也欢迎！
12、别着急，慢慢选！
13、照顾不周，请原谅！
14、您误会了！
15、请您放心，保质保量！
16、这是我应该做的！
17、让您久等了！
18、如果您相信我，我可以给您推荐！
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19、请不要客气！ 20、谢谢合作！
21、请多关照！
22、为您服务是我的荣幸！
23、祝您购物顺心！
24、欢迎您下次再来！
25、这是找您的钱，请点清！
26、请您保管好随身物品！
27、请保管好信誉卡！
28、如果喜欢、价格可打折！
29、一路平安！ 30、再见！
二、经营业者服务忌语
1、喂别动！
2、神经病！
3、缺心眼！
4、穷酸相！
5、不知道！
6、就这价钱，爱买不买！
7、就这态度，愿哪告哪告去！
8、没钱就别乱动！
9、瞧您那德行！
10、人长的难看，穿啥也不行！
11、没时间搭理你！
12、是买东西还是挑毛病！
13、想买，我还不卖呢，就你钱好花呀！
14、就这玩意爱买不买！
15、你以为你是上帝呀！
16、别给脸不要脸！
17、白给你得了！
18、像你这样挑剔的人真少！
19、手脏，别碰！ 20、找茬呀！
21、不退不换！
22、尽想占便宜！
23、别在这磨叽！
24、不买别挡着！
25、别罗嗦了！
26、下次别来了，不欢迎你！
