关于开展争创“文明窗口”
争当“文明服务明星”活动的实施意见
为大力推进全院精神文明建设深入开展，根据//市精神文明建设委员会办公室、//市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》（潍卫办„2011‟38号）文件精神，结合我院实际，制定如下实施意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，积极推进为民服务创先争优，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断强化队伍素质，增强服务意识，提升文明素养，提高服务水平，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，为群众提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全市经济社会又好又快发展作出积极贡献。
二、基本要求
争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心，服务大局原则，确保市委市政府和局党委的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理原则，把解决当前突出问题和建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行原则，推进服务规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民原则，树立 1
为民务实的良好形象。
三、活动范围
全院各科室、各岗位。
四、标准条件
（一）“文明窗口”标准条件
1、服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗保健服务。通过岗位练兵，技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能培训，促进服务意识和业务技能不断提高。
2、文明执业。从妇幼保健行业特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提高服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身实际，从文明用语、服务者装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制定简明具体、易于操作、便于开合的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。
3、管理规范。从建立健全规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效地管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈的问题入手，制定各服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水
平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。
4、业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成工作各项工作任务，争取优异成绩，服务水平、工作绩效和社会形象在本单位领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。
5、环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分布建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文明和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各种物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。
（二）“文明服务明星”标准条件
1、遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。
2、业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。在本职岗位从事服务工作满三年以上。
3、群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范。耐心、
细致、热情的为群众服务，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。
4、成绩显著。坚持依法执业，高质量的完成本职工作任务，工作无差错发生。服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口单位曾荣获省、市级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先考虑。
五、方法步骤
开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次，2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：
（一）宣传发动和开展活动阶段（2011年10月—2012年8月）
1、宣传发动。根据上级要求，结合实际，制定争创“文明窗口”和“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。
2、组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。
（二）申报评选阶段（2012年9月——10月）
1、自评自查。定期督查各科室、各岗位开展活动的情况，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。
2、申报评选。按照市文明办和市卫生局下达的推荐名额，进行检查考核，综合评估，确定推荐科室和个人。
（三）验收命名阶段（2012年11月——12月）
//市文明办、卫生局组织有关人员，对照评估标准，对推荐的“文明窗口”和“文明服务明星”进行考核，经市卫生局和市文明办研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议。公示无异议的，由市卫生局和市文明办联合命名表彰。
六、组织领导
（一）提高认识。要从贯彻落实科学发展观的高度，充分认识开展创造“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与为民服务创先争优紧密结合，全面推动各项工作深入开展。加强领导、成立医院主要领导为组长的领导小组，精心组织，把争创“文明窗口”和争创“文明服务明星”活动作为精神文明建设的重要任务，纳入工作年度目标管理，与业务工作，行风建设等其他工作，一并研究部署，一并抓好落实。
（二）精心组织。争创“文明窗口”和争当“文明服务明星“活动，由活动领导小组统一领导，要切实履行组织协调、综合指导、督导检查职责，精心组织实施，严格监督检查。要加强对开展活动的调研和指导，及时了解掌握创建情况，加强指导监督，对工作成效显著的科室和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付的部门和个人要限期整改，整改不力的实施责任追究，确保活动健康开展。
（三）务求实效。在组织开展活动中要严格要求，务实工作实效，切忌形式主义。要把主要精力放在为群众排忧解难、办实事好事、提供优质服务、提高服务水平上，防止搞形式、走过场、摆花架子。
