KTV服务部管理方案
一、明确本部门各个岗位人员的岗位责任，建立健全岗位责任制度。
主管岗位职责
1、对经理负责，在经理的领导下，负责楼面部、后勤部、DJ公主部门的日常工作，确保服务质量工作质量。
2、包括招聘培训计划，劳力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。
3、主持每日班前会，检查员工的仪表、仪容，向员工传达公司的工作指示。
4、负责部门财产、设备、物品用料的管理和检查保管做好耗用的报损工作。
5、在日常营业工作中处理客人投诉尽量满足客人合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理或其他部门协助解决。
6、填制各种报表、负责预订工作及营业情况的审核，向上级呈报。
7、做好和其他部门的协调配合工作，了解市场信息开拓客源，促进经济效益。
8、执行物品管理规定，在物品的领用上严格管理，尽可能做到物尽其用。
9、督导员工认真执行工作纪律，提高服务质量。
DJ公主岗位职责
1、服从上司领导，认真执行上级安排的工作任务。
2、遵守公司的规章制度以及本部门制定的各项管理条例。
3、维护公司财务，认真按照各种物品使用方法来使用各种物品及辅助工具。
4、与外围服务员密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。
5、负责清洁领导安排的的房间卫生及派房卫生。
6、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
7、大胆揭发有害公司利益或阻碍公司正常运作的人和事。
8、配合推广搞好房间娱乐气氛。
9、按公司标准迎送客人。
服务员岗位职责
1、按照公司标准为客人提供优质服务。
2、保持服务区域的卫生环境，制造一个良好的舒服的享受环境。
3、服从上司的领导，认真执行上司安排的工作任务。
4、遵守公司的规章制度以及本部门制定的各项管理条例
5、认真学习本部门的科学服务标准要求，乐于接受本部门的各项培训。
6、熟悉服务项目，消费类别，出品特点及推销。
7、互帮互助配合他人。
咨客岗位职责
1、负责所属区域卫生清洁，和开业前准备。
2、坚决服从上司指令，做到先服从后上诉。
2、保持旺盛精力，合格的仪容仪表。
3、热情主动的迎接客人并按客人意愿安排适当的座位。
4、熟悉咨客的操作程序，公司结构，消费标准、经营项目，营业区域。
5、与服务员保存密切配合，为客人提供优质服务。
6、熟记常客姓名，消费习惯，及时提供个性化服务。
7、清楚每日定房情况，及时巡查房态并做好记录。
8、严格执行礼仪部定房相关规定，确保公司利益。
传送员（服务员调岗）的岗位职责
1、保持合格的仪容、仪表、精神面貌
2、按时上、下班，服从管理
3、熟悉了解传菜部的操作程序
4、熟悉公司的收费项目和品种价格
5、按要求配好需用具和调料
6、按时、保质、保量，准确无误的传送好出品。
7、收市时清洗、清点餐具和用具关好电源、水源
8、团结同事、尊敬上司，例会总结。
PA员岗位职责
1、保持合格的仪容、仪表和精神面貌。
2、按时上、下往，服从管理
3、熟悉了解PA部的工作规程
4、随时保证器具的干净和用途，及时做好器具的动作工作。
5、及时清理营业区域垃圾和确保营业场地的清洁，空气清鲜工作。
6、认真监督和做好节能降耗工作，并做好物品领用事项。
7、收拾好日常用具、并清洗干净放于固定位置，再次检查卫生是否有遗留用具，关掉水源、电源，及时汇报上司。
8、团结同事、尊敬上司，准时参加班后总结会。
二、服务流程
18：00—18：30班前会
1、布置当晚的工作
2、传达公司及部门会议的相关内容
3、分析、解决服务动作中实际存在的问题 18：30—19：30班前准备及检查工作
1、服务员做班前准备工作
2、服务员做班前卫生工作
3、领班检查房间及大厅所有物品，摆设要整齐，统
一、美观
4、设施设备完好、干净、动作正常
5、餐具、用具摆放整齐、保持清洁
6、空调夏天24℃,冬天26℃ 19：30迎宾
1、自然微笑、衣冠整齐、热情大方迎接客人
2、使用迎宾语“先生/小姐晚上好”、“欢迎光临”
3、咨客引领客人到预订房或卡座散台内，请客就坐，同时通知公关、DJ方面安排
4、开机（电视、功放、电脑等) 到场服务
咨客带客人入房要求及时向客人介绍消费技巧及礼貌用语
上礼貌茶及例上出品
1、岗位员工迎宾，要求热情大方，使用礼貌用语
2、上礼貌茶（热手巾）
3、上果盘、小食、纸巾 推销酒水
1、介绍酒水、食品的种类，价格及优惠政策。
2、点单、落卡程序
3、上酒水、调酒、倒酒、分酒程序等 巡台巡房（每隔10分钟）
1、为客人增添酒水。
2、收拾台上、地面的空瓶、纸巾等垃圾
3、换烟盅、收拾空杯等
4、保持台面整洁、干净
5、保持洗手间的卫生干净
6、征询客人的需求
7、察言观色、不同情况提供相应的服务
8、推销酒水和厨房小食（吧台小吃） 结帐服务
1、客人提出结帐，立即帮客人办理结帐手续
2、查单
3、问清客人结帐方式（签单、现金、刷卡）
4、买单（说明打折情况、帐单算目） 送客及班后卫生
1、提醒客人是否有遗留物品
2、使用送客用语，热情有礼送客
3、立即检查房间设施、设备有无损坏。
4、立即搞好包房卫生、关电源开关、迎接下批客人的到来 班后工作管理
1、服务员做好班后工作
2、领班做好班后检查工作
3、楼面保安消防检查
4、班后会总结当天工作落班。
三、
KTV房间卫生打理及检查标准
1． 房间茶几要求无油迹，无指印，无水痕，无灰尘，保持明亮。
2． 房间天花，墙壁，玻璃，饰物无灰尘，无蜘蛛网，无痕迹，无酒迹，所有玻璃必须明亮，光泽。天花及高位玻璃在无明显赃污的情况下，每周做一次清理。
3． 地板，每天最少拖洗两次，做到无异味，无垃圾，有光泽， 不沾脚，地脚线保持无灰尘，无赃迹。台底沙发底物垃圾。
4． 洗漱间墙壁，玻璃，洗手盆，洗手台，马桶做到无灰尘，无异味，无水痕，无黄斑。马桶，洗手盆玻璃做到有光泽.明亮，耀眼等。以上各项必须做到每天清理。
5． 房间地毯必须做到无纸巾，无杂物，无异味，在正常情况下没15天清洗一次。做到每天吸尘。
6． 房间沙发1个月清洗一次，抱枕半个月清洗一次。
7． 所有服务用具，毛巾盆，托盘，牙签盅，色盅，水壶，茶壶，咪架，手机架等每天清洗，要求租油迹，酒迹，无灰尘，无异味。
8． 木质墙板，房门，柜门，厕所门做到无污点，无灰尘，租脏物，无霉点。
9． 电器柜，家私柜保持无灰尘，无垃圾，无与工作无关的东西，用品杯具摆放整齐，无多余物品。 10． 房间抹布、吧巾、杯垫、要求每天清洗，保持整洁无赃物、无异味、无酒味、干爽。 11． 保持空气清新，每天喷空气清新剂或者及时开启房间抽风等。
四、工作计划及安排
服务部门工作安排重点必须以公司利益为前提，以为客人提供高级的服务享受为目标，体现场所档次建立良好的社会形象为出发点，合理降低成本为手段。对工作做出如下安排。
（一） 人员
1、服务人员是否按时出勤
2、服务人员的仪容仪表是否按公司标准整理。
3、服务人员的情绪是否保存开朗的状态。
4、服务人员的班前准备工作是否充足。
5、服务人员是否按标准来使用清洁用具以及是否正确的清洁程序。
6、服务人员之间是否配合默契以及与旁系部门配合是否到位。
7、服务人员服务中途是否复合公司要求，是否主动、热情等。
8、服务人员班中的纪律是否松散，岗位有没有空岗或者无人在岗。
（二） 物料（以节省成本为目标做好物尽其用）
1、各个岗位的工作用具是否准备充足
2、服务员的服务工具是否随身携带
3、每一间房间的消耗品是否补充备齐
4、杯具是否清洁、摆放是否做到统一
5、公共卫生用品是否能正常使用
6、酒水备货是否充足，
（三） 环境卫生
1、杯具及各种餐具是否清洁
2、公共区域卫生是否清洁（走廊、楼梯、天花、墙壁等）
3、每一房间的卫生是否达标，气味、温度是否标准
4、各个垃圾桶垃圾篓是否清洁更换垃圾袋
5、洗手间是否备有去味大师，以及清洁干净
6、使用过的工具是否清洁、归位
7、安全通道是否有阻碍物品影响通道的畅顺
8、营业中途整个营业区域卫生的保持及打理
（四） 设施设备
1、各个通道、房间和厕所的照明系统是否正常运转
2、每个房间的空调、抽风、点歌系统是否工作正常
3、各种清洁工具是否能正常使用
4、各房间的供水是否正常
5、厕所的抽风系供水排水系统、洁净系统是否正常运转
6、安全指示灯，应急灯是否工作正常
7、灭火器，防毒面具等消防设施是否拜访有序
8、台面玻璃，墙面装饰玻璃，墙纸沙发等是否完好
五、管理理念
1、走动试管理（问题是找出来的，而不是等出来的）人性化管理
2、一周述职报告、主题（系列）工作进度表
3、事先预料、事中控制、事后弥补
4、管理步骤：设计、计划、组织、实施、完善、控制、考核
5、营运整体化、管理制度话、经营特色化、服务规范化、操作程序化、流程表据化、质量标准化、市场品牌化
6、管理意识：行业规范意识、经营创新意识、市场开拓意识、客户关系维护意识、以人为本意识、服务管家意识、团队意识
7、上下级关系：上级为下级服务；下级对上级负责；相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作；上级为下级服务、员工为客人服务、生产为销售服务
六、部门管理条例
第一章
总
则
一． 为了完善公司各项管理制度，保证营业运作时高效率工作和优质服务。作到严肃纪律、严格管理、严格要求，充分体现制度面前人人平等的原则，衡量本部门员工的工作态度与工作业绩。促进提高娱乐部的服务形象，打造公司良好的社会形象，特制定本条例。 二． 娱乐部全体员工必须以《时间、质量、成本、安全》为工作方针开展工作。
三． 娱乐部服务宗旨《以质量求生存、以质量求信誉、以质量争得客源市场、以质量获得经济效益》，每位员工要始终面带笑容、服务态度要和蔼可亲、服务要主动热情，每位员工要牢记“服务没有被动态度”的信条，服务节奏要快速、敏捷，每项服务要在宾客需要前提前半拍。服务精神要保持勤奋、旺盛。富有活力有良好的精神面貌，对宾客要热情、礼貌。 四． 本管理条例用于煌族大酒店娱乐部。
第二章
考勤制度
一．
员工必须严守工作时间，上下班必须亲自打卡。 二．
员工必须在规定的上班时间内到达工作岗位。 三．
当值时间未经允许批准不得私自外出会友。
四．
员工吧得私自早退，更不得擅离工作岗位。否则将予以纪律处分。
五．
员工无故旷工一天将扣罚三天工资。连续旷工三日者，做自动离职处理。 六．
未经批准不得累计假期。
七．
每月的最后一天作为员工申请下月休息的最后期限，过期将由部门例行安排。
第三章
请假制度
一．
事假
1.员工若有私事需请事假，必须提前一天，由本人填写请假条进行申请。
2.请假条需填写清楚请假的日期、天数交由部门经理批准同意后交人事部备案方可生效。
3.员工必须收到假期的申请回单后方可休假生效，未见回单则是不获批准处理。 二．
病假
1.员工病假需由市级以上医院的真实证明。
2.员工凭医院证明向部门主管经理申请病假，经部门经理批准后交人事部备案，方可生效。
3.较轻病症者，病假单必须在当值时间前交到部门经理办理申请手续。
4.员工因突发病情，急需请假。口头向部门经理申请并获口头批准方可休假。待次日上交医院证明，复工后补办相关请假手续。
5.无效证明请假员工将予以旷工处理。
第四章
处罚条例
一．
轻微过失（凡违返以下条例者，视情节而定进行处理10元—20元，或初次违返者，认错态度好并保证不再范者，可作为罚值班等处理。望员工在工作、生活中严格要求自己。在当月累犯同种问题者加倍处罚。）
1.不按时上下班、迟到、早退旷工者。（迟到早退30分钟作旷工处理扣罚三日工资，迟到早退1分钟罚2元）
2.制服穿戴不整齐，不按标准配戴工牌者。
3.个人卫生不好，指甲太长、头发零乱、化妆不符合标准。
4.在迎宾时，不向客人鞠躬问好，消极待客者。
5.茶几、沙发凳、烟盅、色盅等营业物品摆放不整齐。
6.物品损坏、遗失不及时处理或上报不及时，造成公司损失者。
7.个人操作损坏物品或丢失物品者按物品的原有价钱赔偿。
8．各种集会整理队形配合不好，集体配合意识不强者。 9．站立、行走不规范，开小差、不按岗位站立者。
10．不及时更换烟盅、收拾台面、地面卫生者，或杯具、餐具没有及时回收。 11．杯具及服务用具输送过慢者。 12．见到客人、上司不主动问好者。
13．打扫卫生不合格者（如：牙签、烟头、地角线、灰尘等） 14．不严格或拖延上级命令者。
15．上班时间无精打采，私自串岗者。 16．无故不参加每日班前班后例会者。
17．设备设施有问题不及时上报者（视情节而定）。 18．不按部门规定时间提前吃宵夜或在饭堂逗留者。
19．当班时间未经上司同意，接待亲友、长时间使用私人电话。 20．当班时间吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。 21．班前喝酒或吃有异味食物者。
22．因服务不到位，引起客投诉情节轻微者。 23．所有餐具杯具不符合卫生，情节轻微者。
24．上班时无故进入其它部门区域（如：厨房、酒吧、仓库、DJ房、收银台等） 25．出品质量有问题，没有发觉照常送客人者。 26．托盘没有按公司标准正确使用者。 27．出品或拿杯具、餐具没有使用托盘者。
28．在房内或工作间偷食客人剩余小食、水果者。
29．在营业区域大声喧哗、聊天，不能完成所分配工作者。 30．用湿布抹电视及带电设施者。 31．在营业区哼歌、唱小调、打响指者 32．在宿舍吵闹，影响他人休息。
33．下班（值班）没有回收杯具、毛巾等。 34．当班聚众聊天者，不遵守岗位纪律者。
35．离开工作岗位没有与上司或同事打招呼造成空岗者 36．不注意公共卫生，不将残物放在指定桶内者。 37．发现营业区地面有垃圾，没有清理者。
38．没有节约用水用电，作好开源节流工作（视情节而定） 39．服务工具不齐全者。
40 出入营业区域不接受保安检查者。
二
严重违规处理（凡违返以下条例者，处理30元—100元罚款，情节严重者给予辞退。当月重犯轻微过失3次者作严重违规处理，当月重犯严重违规3次者，即时开除）。
1． 拒绝直属上司工作安排或指令，视情节轻重给予罚款、警告、记过、降职直至辞退处理。
2． 私自调休、调班或电话请假。
3． 无故不参加培训、例会及集体活动者。
4． 对公司的销售价格、部门服务项目、设施不清楚者。 5． 参加部门培训考核不合格者。
6． 参加部门培训，没有带笔、笔记本、没有认真听讲、做笔记者。 7． 工作时间闹情绪，无故不听从上司工作安排者。 8． 对客人不礼貌，服务态度差、受到客人投诉者。
9． 随地吐痰，乱扔垃圾或故意制造垃圾，不爱护环境卫生者。 10．当上班时间无故离岗，无微笑，无礼貌，睡觉者。 11． 诽谤他人、搬弄是非、拉帮结派，影响团结者。 12．发现客人遗失物品不上报者。（视物品贵重而定） 13．不懂配合其它部门工作者。
14．在墙纸、厕所及其它物品乱写乱画者。 15．不爱惜公司物品，随手乱写、乱画者。 16．下班时忘记关水、关电源者。
17．向客人索取小费或变相敲诈暗示小费者。 18．无故不听从上司安排，故意顶撞上司者。 19．对客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。 20．无故在非员工通道进出者。
21．发生突发事件后推脱个人责任者。（视事件大小而定） 22．服务态度不端正，与客人发生冲突者。 23．私拿公司物品回宿舍或占为己有者。（视物品贵重而定） 24．使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。
25．出品时送错房号，没有及时解决者（造成损失自己负责） 26．出入公司拒绝接受保安部对其行礼、包裹或其它物品检查。 27．故意损坏公司物品及公共设施者（除按价赔偿外） 28．私自提高酒水价格，获取个人利益者。
29．对同事、客人、上司不礼貌，口出粗言滥语者。 30．下班后没经上司允许私自回公司逗留者。 31．穿工衣外出逛街者。
32．偷吃、偷拿西厨、酒吧出品小食及水果酒水者。 33．胡乱评论客人素质形象者。
34．工作失职、造成走单或错款，由当事人负责赔偿。
35．中途停止工作，闹情绪，给公司带来影响或损失者，记大过一次，严重者辞退处理。
36．骚扰女性员工或扰乱公司安宁者。（视情节而定，重者开除处理） 37．在宿舍乱拉绳线、电线、使用350瓦以上大功率电器者。 38．未经人事部同意私自调换宿舍，乱动、乱搬床位者。 39．男女宿舍随意串房探访者。（严重者记大过一次） 40.擅自给亲友或熟客特殊照顾或优惠者。
41.私自外出帮客人购物者。 42.对客人招手视而不见者。
三
开除条例（凡违返以下条例者，处理辞退不作任何补偿。）
1． 违返工作规程，乱评价公司运作，使公司财务、声誉、受到严重损失者。 2． 利用职位徇私舞弊，谋取私利，敲诈勒索者。 3． 侮辱、恐吓、殴打他人者开除。
4． 蓄意诽谤、中伤、陷害、制造事端者。
5． 内应外合盗窃公司或盗窃他人财物者开除并送公安机关处理。 6． 泄露公司机密，组织煽动员工闹事者开除。 7． 侮辱顾客，向客人索取钱物致使投诉者。 8． 吸食毒品者。 9． 男女宿舍混住者。
10． 找社会人员向公司员工、宾客寻仇报复者，开除并送公安机关处理。 11． 恶意破坏公司财物以及员工和客人物品，按物品实际价值赔偿并开除。 12． 罢工、煽动或组识员工罢工或闹事者。
13． 心怀怨气、撕毁、涂改公司文稿、公告、票单、票据等。（严重者送公安机关
处理）
14． 离职或开除后，对公司员工制造不良行为，破坏设施或伤害员工，对此人报送公安机关处理。
第五章
奖励条例
凡符合下列条件者，将视情节给予精神或物质上的奖励。有重大贡献者，公司可考虑提升职务，给真正有能力的员工一个发展机会。公司每两个月选出部门20%优秀员工给予奖励，评选优秀员工。公司依季度或年度或平时情节给予员工一定精神上和物质上奖励。 1． 努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有新成绩者。
2． 对改革俱乐部经营运作管理提出合理建议，并经实施有显著成效
者。
3． 在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意，而受到赞扬者。 4． 严格控制成本，节约费用有显著成绩者。
5． 防患于未然、为保护人民生命财产安全，见义勇为有特殊功劳者。
6． 拾金不昧、帮助宾客解决危难，妥善处理客人伤、病，受到客人表扬者。
7． 员工一贯遵守公司各项规章制度，积极投入工作，品行良好，工作技能出色者。 8． 其它事迹公司认为可以加奖的。
注：以上条例如与员工守则有相低触，一切按员工守则为准。条例对部门领班同等生效，娱乐部任何员工不得渺视公司制度。
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