新形势下纳税服务理念的思考
一、当前纳税服务理念方面问题探析
目前，基层税务机关还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。
（一）纳税服务理念的责任意识有待提高
纳税服务是税务机关义不容辞的基本的法律义务，只有认真履行这一法定义务，才能取信纳税人，税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。但是，目前纳税服务还没有达到法定义务的高度。一是在思想上，认为税务机关就是绝对的主导，而缴纳税收、为政府提供经费来源的纳税人却处于绝对的服从与被支配地位。一直以来基层税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，没有将纳税人臵于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。二是在行动上，当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人提供了很多便利，与过去相比已经有了明显的进步，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，影响纳税服务全面、主动地开展。
（二）纳税服务理念的效率意识有待提高
低效的服务就是低质的服务，尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本。如发票领购、办理税务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。在办税手段上，虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求，纳税服务效率处于较低水平。
（三）纳税服务理念的创新意识有待提高
目前，基层税务机关的服务理念只停留在形式化服务的层面上，局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，因此造成长期以来基层税务机关纳税服务手法千篇1律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、宣传送达、表票供应等。如推行首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制，大部分基层税务部门难以深入、有效地开展。
（四）纳税服务理念的沟通意识有待提高
由于税收宣传还不够深入，也由于我国纳税人群体综合素质很不均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子逃税偷税，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收服务工作带来不必要的麻烦和困难。当前税务部门因没能与纳税人建立长期沟通机制，还没有形成比较有效的沟通渠道，纳税人和基层税务机关之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高质地满足他们的需求，不利于税收服务工作的健
康发展。
（五）纳税服务理念的人本意识有待提高
目前，千人一面，千篇1律的服务方式，重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。税务机关局限于针对所有纳税人的普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设臵绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。
二、新形势下如何树立良好纳税服务理念的思考
在新形势下，要做好纳税服务，维护纳税人的合法权益，应当树立责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念、人本理念 “五个纳税服务理念”，进一步提高为纳税人服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。
（一）树立责任理念
纳税服务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。
形势要求税务部门要转变纳税服务理念。在市场经济条件下，顾客是“上帝”，那么，纳税人也应该是“上帝”，征税人要为纳税人服务，便是顺理成章了。因此，要求税务部门每一个税务人员实实在在转变观念，变被动服务为主动服务，努力改变原来“我征税，你缴税”的消极征纳思想，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“把纳税人当作顾客”、“视纳税户为上帝”、“纳税人第一”的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，谋纳税人之所需，竭尽所能使纳税人得到最大限度的方便和实惠。
法律要求税务部门要履行纳税服务义务。《征管法》及其实施细则对税务机关规范税收执法行为，优化税收服务，保护纳税人合法权益提出明确要求，纳税服务是税务机关必须履行的行政行为，是税务机关的基本职责和义务之一。因此，税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，认识到纳税服务不再是税务干部主观意愿，也不再是一般意义上的做好事，而是税务人员义不容辞的行政职责，确立为纳税人服务是一种责任的理念，认真学习各项税收政策，切实提高纳税服务水平。
服务型政府要求税务部门要提供纳税服务。纳税人消费或享受了政府提供的公共物品，理应向政府纳税，但政府作为一个公共经济活动管理部门，其主要职能是向社会成员提供公共物品——服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。税务机关作为政府公共部门的性质决定了它不仅是一个管理机构，更是一个服务机构，必须为保障社会成员（主要是纳税人的合法权益）提供服务。纳税人向政府缴纳税款，从某种意义上说就是享受代表政府的税务机关所提供的公共服务。
纳税人需求要求税务部门要提供全过程服务。纳税服务不再局限于某一时期、某个部门，而是应当贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程：税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷而且准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。
（二）树立效率理念
对纳税人的服务不能只停留在一张笑脸、一句您好、一杯茶水等形式上，提高我们的办税效率才是纳税人最期盼的。
提高征管人员素质。税务干部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质普遍不高的情况，通过加强
思想政治和职业道德教育、强化业务技能和岗位培训，不断提升干部的职业道德修养和综合业务素质，提高税收执法水平和行政执行能力。
优化税收业务流程。要借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，方便纳税人办税。如一窗式办税直通车制度，纳税人所有涉税审批、核准、备案、登记、证明事宜，均由纳税服务综合窗口受理，由窗口内的专职纳税服务责任人按程序全程办理相关涉税事宜（如果相关涉税事宜须通过基层税务机关内部职能部门进行传递处理，纳税服务责任人负有督办、查询、收集、反馈的责任）。
改进纳税服务手段。以信息化为依托，促进人机的有效结合，提高服务效率。充分发挥“一窗式”管理的完全服务功能，进一步推行网上办税，建立健全12366快速反应机制，实现人机的有效结合，为纳税人提供综合、高效的服务。积极推行“延时服务”、“提示服务”、进一步健全“一站式服务”、“全程服务”制度，完善前后台受理、转办、审定、回复的流程和具体要求，严格“首问责任制”实行“限时服务”和“承诺服务”，全面畅通工作流程，不断提高办事效率，为纳税人提供快速、便捷、经济的纳税服务，降低纳税人的纳税成本，促进征纳双方的互惠与和谐。
（三）树立创新理念
改变过去“一张笑脸”、“一杯茶”等低水平、低层次的服务，改革服务观念，创新服务手段，提高办事效率，充实服务内涵。
改进纳税申报方式。为纳税人提供邮寄申报、电话申报、网上申报等便捷、高效的申报方式，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供多元化纳税申报服务，节省纳税成本。如开通网上申报，减轻纳税人路途奔波及排队等待的辛劳，实现了足不出户，轻松交税。
拓宽税款缴纳渠道。推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，在有条件的地方实行银行税务一体化管理，在法定的申报纳税期内向基层税务机关报送纳税申报表和有关资料，由基层税务机关通知银行划款入库。例如，为减轻纳税人上门缴纳税款等繁琐过程，并且使得税务部门开票量和银行部门划转税款工作量大大减少，可以推行银税一体化制度，实现了纳税人“一卡在手，轻松缴税”，优化纳税人办理缴纳税款过程，进一步规范了税款征收和缴纳行为，很大程度上实现了税务、银行、纳税人的“三赢”。
优化纳税服务形式。应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收服务。如开通门户网站，享受不受时间、空间限制的纳税服务，克服传统电话“易塞车”的现象，使纳税人全天侯、无限制地了解税收法律、法规和征管业务规程，从而有效提升纳税服务水平。
（四）树立沟通理念
一些纳税人不懂法、不守法等问题，常常是导致征纳双方出现磨擦或碰撞的主要矛盾，是不和谐现象的集中表现，加强纳税人与税务机关的沟通非常必要。
加强税收宣传服务。从市场营销学的角度看，一件再好的产品，若缺乏广告宣传，也很难取得多数人的认可和共识。因此，不仅要在每年的税收宣传月进行税法宣传，还要与地方杂志、报纸、电视台、电台等媒体合作，及时刊登税收热点问题、税收政策动态、税务专题研究，定期播放税收公益广告、税法宣传等，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人宣传，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少和防止企业由于对政策了解不全面、不及时而出现问题，真正维护纳税人的权利。
加强税务培训服务。针对因会计从业人员良莠不齐，导致上交的税务会计信息不准确，
不完整的状况，定期举办税收知识培训，有针对性地加强纳税人税法知识，使纳税人可免费得到税务培训，提高他们主动纳税意识的同时也提高他们的综合素质。让纳税人在培训中了解最新的税收政策，也让税务机关了解纳税人各方面需求，为融洽征纳关系，提高税收征管质量提供一个平台。
加强纳税咨询服务。要成立纳税服务中心，开通专门的税收咨询热线，如推出全国统一的纳税服务热线——“12366”。“12366”纳税服务热线集纳税咨询服务、综合查询服务、投诉举报服务等功能为一体，提供人工座席和自动语音两种服务方式。
加强与企业的沟通联系。把服务意识贯穿于税收执法的各个环节，坚持服务与管理并重，寓管理于服务之中，及时了解企业的经营状况和财务状况，及时发现企业税务处理中的问题，及时对企业进行税务辅导并随时帮助企业解决涉税问题，防止企业由于不了解税收政策和工作疏忽而导致偷漏税问题。
（五）树立人本理念
党的十七大报告指出，科学发展观的核心是以人为本。对税务部门来说，落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。随着经济形式的多元化发展和市场的分化，纳税人的情况越来越呈现出千差万别的特点，每个纳税人的生产经营情况不同，在财务管理、纳税申报中可能遇到的问题也各不相同，纳税人对税务服务的要求也迥然不同，充满个性化。例如一些发达国家的税务机关在提供一般规范化纳税服务的同时，还针对特定的纳税人（如身体功能有障碍者）提供特别服务，以方便他们的纳税，解决他们纳税难的问题。因此，基层税务部门应随时了解纳税人的不同需求，要在纳税人与税务部门之间架起便于信息沟通的桥梁，使税收服务更加有针对性、更加个性化。通过到企业和纳税人中查看走访、进行随机调查等形式，倾听他们对税务部门服务质量的意见与建议，真正了解纳税人的个性化需求，提供更高质量的服务，构建人性化的纳税服务体系，积极为建设和谐社会服务。
《提升纳税服务理念 创新纳税服务手段》
2009-06-05作者：江 燕 《税收研究资料》2009年第5期
本文认为，当前纳税服务工作仍存在一些问题与不足，不能完全满足纳税人的需求。主要表现在税务干部服务理念亟待提高、税务机关的组织机构及其职责模式未能从服务角度创新、税务征管系统内部还未能建立协调高效的运行机制等等，这些都使纳税人的权利难以落实，都未能保证纳税人更加方便地履行纳税义务。构建纳税服务体系的思路：一是坚持依法治税，正确处理严格执法与优化服务的关系，实现纳税人权益保障的最大化。二是突出服务重点，正确处理共性服务与个性服务的关系，满足服务需求的多元化。三是提高征管效率，正确处理成本与效益的关系，实现税收成本的最小化。四是拓展服务范围，正确处理有偿服务与无偿服务的关系，实现纳税服务的社会化。五是在征管制度改革中建立纳税服务考核评估制度。
