群众工作，一把钥匙如何开一把锁（“新形势下的群众工作”系列述评③）
■ 现在有的领导干部很会做“领导工作”，但却不会做群众工作。一些领导干部做群众工作时“老方法不管用、新办法不会用”，遇到矛盾，束手无策，群众不信任不买账
■ 做好群众工作，需要创新方式方法，得学会“一把钥匙开一把锁”的本事。只有以更加丰富的工作方法，密切党群关系，才能从群众中获得我们党执政兴国的力量源泉
1.
为什么群众不买账 观念陈旧，方法单一
如果说高度重视群众工作，是我们党的优良传统和一大优势，那么，善做群众工作、做好群众工作堪称我们党的“看家本领”。
“在长期的革命和建设中，我们党形成了一系列群众工作的基本经验，以服务的行为获得群众的认可，在战争年代，党的各级领导者，甚至中国共产党的高级领导人，如毛泽东当年在西柏坡，稍有闲暇，还去教农民如何种水稻。”中央党校教授高新民举例介绍，比如人民调解制度，就是战争年代在根据地产生的，“党的群众工作的经验十分丰富，是党的宝贵财富。”
然而，从2009年规划局副局长逯军发出那句著名的“雷人质问”：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，到前些日子，在群众跪到县委书记面前诉说“冤情”、直至被拖离现场的全过程中，后者始终无动于衷，正襟危坐坚持观演„„最近几年，涉及领导干部与群众关系的“公共事件”一而再、再而三地曝光媒体。
“如果说这些问题的背后暴露出少数官员群众工作观念淡薄、群众工作意识不强的话，那么更为普遍的现象是，一些官员做群众工作的方式方法水平太低。”国家行政学院教授刘旭涛分析，在一些官员看来，做群众工作无非是做好接待、搞好慰问而已，没有多少“技术含量”。
事实上，“老方法不管用、新办法不会用”的“病灶”，在有的领导干部身上表现得非常明显。在开展群众工作方面，他们不懂得怎样积极主动地去维护好群众的合法权益，也不明白如何与群众良性互动，甚至不会说话，语言表达苍白无力：与新社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给顶了回去。很多场合，一些领导干部就是处于这样一种失语的状态。
家门口的路灯坏了大半年，一直没人管，投诉了4个月也未见成效„„最近，江苏南京市民马先生再一次致信南京市政府“市长信箱”，结果遭遇了一份“雷人”的答复——办理单位让他直接去找“南京市市政公用局”反映情况，而这个部门明明已经撤销快一年了„„可以想见，如果都是这样草率而不负责任地回应群众呼声，即使开通了热线、设立了邮箱，甚至采用当下最流行的微博互动等“时尚”工具，也只能徒具其形，对掌握民意、化解民忧、消除民怨起不了多少实质作用。因此，“不解决桥或船的问题，过河就是一句空话”。
2.真心把群众当家人 换位思考，以情动人
记得一领导同志曾经讲过这样一个故事：抗战时期，一位中央领导送别即将开赴敌后的干部时谆谆告诫，一定要始终和人民群众站在一起，群众方面是正确的，毫无疑问要跟着群众走；群众方面是错误的，如果说服不了群众，那么面对困难甚至危险也要和群众在一起，哪怕明知前面是火坑，也要和群众一起跳下去。如果不这样，即使干部方面再正确，等群众吃了亏、从“火坑”里走出来，也不会跟你走，“因为感情生分了”。
几十年过去，做群众工作的时空背景都发生了深刻变化，但有一把“钥匙”依然管用，那就是以心换心——始终和群众的心在一起。
河南信阳市在做群众信访工作时推行的“四家工作法”，便很有些“人情味”。这个工作法以干群一家的理念引领群众工作，以群众工作统揽信访工作，真正把人民群众当成家人——办好每一件事，把群众来信当成家书——读好每一封信，把群众之事当成家事——解好每一道难题，把群众工作和信访工作当成家业——尽好每一份责任。
相反，如果一位普通村民仅仅因为口渴喝了乡领导的一杯水，就遭到后者的严词怒斥，那么，即使讲话中、报告里重复再多遍的鱼水关系、血肉联系，又有几人肯信？
心入首先要身入。干部必须以身作则、吃苦在前、享受在后，通过自身的品德和言行影响群众、示范群众、教育群众，通过示范引导的方法做好群众工作。眼下在重庆，就有数以十万计的机关干部正在参与“三进三同”：进基层、进村子、进农户，和农民同吃、同住、同劳动。35万名干部职工“结穷亲”57.6万户，结亲率99.4％，活动覆盖全市。 不光“进”和“同”，重庆机关干部还在1.1万个村社党组织推广定期接访、进家入户走访、群众意见限期办理反馈“三项制度”，把群众的急难困苦化解在源头。事实证明，在为群众排忧解难的过程中解开群众的思想疙瘩，这是我们党做好群众工作的一条基本经验，也是一种最实际、最普遍、最有效的群众工作方法。
做好群众工作的另一个重要方面，是必须提高与群众沟通的能力。人们常常听到这样的号召：干部要深入群众。深入首先就得学会与群众打交道、交朋友，虚心向群众请教，说老百姓能够认同的话，讲老百姓能够接受的理，做到“进得了门，谈得上话，交得上心”，在与群众接触交流中不断拉近与群众的距离。这不仅体现在和工人农民的沟通上，也表现在与城市居民、青年学生的沟通上，包括要了解网络上的热词。如果是两套话语体系，彼此不懂，就很难达到沟通的目的。掌握了和群众有效沟通的能力和本领，宣传群众的工作就能达到入脑入心的效果。
3.切实维护群众利益 发扬民主，多办实事
在今天这个时代做好群众工作，除了以“情”为先，还得坚持以人为本，坚决反对“代民作主”、越俎代庖、强拆强迁等行为。中央党校教授张希贤认为，要从人民群众的利益、权益、素质、社会保障4个方面，构建党群工作的协商机制，与人民群众协商其利益如何实现和提高，其人权和基本权益如何保障，其基本素质如何提高，其社会保障体系如何逐步建立。
位于浙江东阳市中心的红椿巷旧城改造工程，是当地历史上规模最大、情况最复杂、难度最大的旧城改造工程，一度列入市政府重点工程多年却动不了，是个谁也不敢拆、谁也拆不了的“火药桶”。但在东阳市委市政府2010年把政策大权交给拆迁户民主商议以后，搁浅了10年的动迁工作竟在短短90天的时间内迅速完成了。
设想一下，如果听证会的拆迁代表不是老百姓自己抽签决定，如果评估公司不是全体拆迁户自己投票选择，如果安置办法出台之前没有挨家挨户听取意见„„在相当长的时间内，这项旧城改造工程想实现和谐拆迁，还是一件“不可能完成的任务”。不久前从危旧房乔迁新居的东阳市民们也因此由衷地感慨：是公开协商、公平监督的民主程序，推倒了政府和老百姓之间那堵看不见的“墙”。 在高新民看来，当前解决群众问题，必须以民主、法制的手段为主，同时充分运用高科技时代提供的一切手段、渠道，如互联网留言板等，热线电话等，及时了解群众意见，排查矛盾，解决群众困难。
3月1日，有网友发帖称陕西省合阳县政府网站民众网上咨询投诉版块回复率达100％，被誉为最“敬业”县政府网站，引起网民疯狂“围观”。在这个偏隅关中平原东部的贫困县的官网上，“提问人员用语偏激者有之，工作人员也虚怀若谷，一并回复，相比好多省会城市的咨询投诉板块一整页一整页的超时问题，真是让人眼前一亮”。而回复率100％的背后，是8名大专以上学历工作人员每天8小时的辛勤付出，以及“分级负责、归口管理”的科学运行模式。
无独有偶。江苏省文化厅厅长章剑华在微博上被称为“可爱厅长”，广东省卫生厅副厅长廖新波则以“医生哥波子”身份与十几万粉丝谈医改，而各地众多以“平安”为ID的警方微博，更是不断尝试着以网络语言的方式与网民互动、微博办公„„人们看得到，最近几年，各地党委政府主动以“满意不满意评选”、“政务公开”、“决策公示”、“监督热线”等形式接受群众监督多了起来，决策时诚恳咨询请教多了起来，部署任务时热心解疑释惑多了起来，落实工作时认真倾听意见也多了起来。
“无论是传统方法，还是现代方式，关键是要真正从群众的诉求出发，以心换心、以情动情，并且认认真真地解决其问题、维护其利益。”刘旭涛强调，这样群众才能认可你，才会买你的账。
文章标题：进一步规范办事大厅工作的意见
为进一步规范政务大厅服务行为，切实提高服务质量和服务水平，推动办事大厅整体工作再上新台阶，优化我市政务和经济发展环境，根据《大庆市人民政府“推行透明政府、打造阳光政务”深入推进政务公开工作方案》的要求，对各办事大厅工作管理提出如下意见：
一、加强领导，提高对办事大厅工作的重要性的认识
办事大厅是我市规范行政许可（审批）行为，创新许可（审批）管理方式，提高行政效能，提升政务水平，实现高效便民服务的政务窗口，办事大厅服务水平，不仅代表着各部门的形象，而且也代表着市委、市政府以及大庆市的整体形象。因此，各办事大厅更要牢固树立全心全意为人民服务的良好意识，切实加强组织领导，建立健全管理机制，规范服务行为，改进工作作风，提高工作质量和办事效率，让人民群众满意，让市委、政府放心，努力使我市的开放形象更佳，投资环境更优，发展后劲更足。
二、实现统一管理方式，统一运行模式，统一服务行为的工作机制
（一）统一管理方式
1、各单位、各部门的办事（便民）大厅必须统一接受市政务公开领导小组及其下设的服务中心建设推进组统一领导。
2、各单位、各部门的办事（便民）大厅要统一公示内容、统一公示途经、统一投诉渠道。
3、各单位、各部门的办事（便民）大厅的每个窗口工作人员要实行A、B岗制度，统一服务、统一胸卡、统一办公设施。
（二）统一运行模式
各办事大厅要实行统一的运行模式，即：
1、一门受理。进入办事大厅内设办事窗口受理的项目，不再在大厅以外受理。
2、内部运作。需由一个部门的多个科室联合审批的事项，在大厅窗口受理后，在部门内部运作完成；需多个部门联合审批或需要实地勘察的项目，由主办单位牵头，抄告并协调相关部门运作完成，行政服务中心建设推进组全程监督运作过程。
3、限时办结。在政务大厅内受理的行政审批和服务事项，明确承诺办结时间，按期办结。
4、统一收费。在办事大厅内受理的行政审批和服务事项涉及收费的，依据规定的收费标准，由市财政指定的收费窗口代理收取，纳入财政“收支两条线”管理。
（三）统一服务行为
1、工作人员在工作时间必须按大厅的规定统一着装、统一胸卡、统一设施。工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
2、工作人员在接待服务对象或办理有关审批手续、证件时，提倡讲普通话，要主动热情。
3、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
6、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向大厅值班主任汇报，予以解决。
7、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。书写的批语、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众，当天办结率要在80以上。
三、加强大厅工作的监督，开展业务评比，提高服务水平
1、各办事大厅的工作由市行政服务中心建设推进组统一检查和督导，大厅管理机构具体负责。大厅管理机构要有主要领导坐班，以值班检查和日常督查为主，对检查中发现的问题，要依据大厅的有关制度及时采取措施加以解决。
2、各办事专业大厅要结合本部门的实际制定窗口工作人员考核评比机制，使各窗口的工作人员要切实做好工作，做到严格要求、严格标准、严格教育、严格管理。
3、严格规范化服务工作的考核。为了使规范化服务工作真正落到实处，大厅的窗口设监督人员岗，监督员由市行政服务中心建设推进组统一选派，窗口工作人员的考核结果作为其职位晋级的重要依据。
4、大厅监控设施必须完备，并对监控内容要保留半年以上，备服务对象及上级部门检查时使用。
5、市行政服务中心建设推进组将在重点大厅排督察员，代表服务中心建设推进组行使督查权。
6、各单位、部门在政务服务中心的服务质量直接与行风评测挂钩。
