香港“7—11”便利店经营制度经验
“7—11”是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小时不停营业。在这里顾客可以很快捷地买到所需要的东西，无论是杂品、糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。
在1992年底香港“7—11”便利店数目已超过二百八十间。“7—11”提供一个经营便利店的完善系统，其中包括训练、辅导、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，这里概述一下“7—11”店的结构。
1．物业部
“7—11”挑选铺位时非常严谨，采用现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一带的竞争性。资料经过分析后如果满意的话，便可购买或租铺，装修妥当后才交予特许经营商负责。
２． 器材设置
店内所有器材包括冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，维修保养则由特许经营商负责。
３． 货品方面
一间装修妥当、货品齐备的“7—11”便利店交予特许经营商后，一切订货及上货需由特许经营商负责，“7—11”更为特许经营商提供一批信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营商享有供应货品的折扣及年终回扣。
４． 广告
“7—11”经常利用香港各种媒体作宣传，这为特许经营商带来更多生意。特许经营商也可另登广告，但须成功地完成店务训练课程，其中包括在店内实习训练及课室外训练课程。从中，特许经营商可以学到各种管理技巧及如何成功地经营一间“7—11”便利店。５． 雇员
虽然大部分“7—11”特许经营店多由家人合作经营，但也需要雇请一些全职或兼职员工，一切员工训练及薪金须由经营商负责。“7—11”根据特许经营商所提供的雇员薪金资料，每月以支票或自动转帐方式发薪金。
６． 簿记
“7—11”为特许经营商所经营的店面做会计笔记记录，经营商只需把每天营业所得现金存入指定帐户，特许经营商授权“7—11”代支一切店务开支及支付供应商贷款。７． 投资
经营一间“7—11”便利店，特许经营商需要付出一笔存货押金、手续费及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一合格的申请人，“7—11”可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经营权费则视所选择的店铺而定。
特许经营商所赚利润的高低取决于以下因素：
（1） 管理才能；
（２） 雇佣及员工能力；
（３） 防止雇员或顾客偷窃货物的能力；
（４） 控制存货的能力；
（５） 推销能力；
（６） 建立良好的顾客关系的能力；
（７） 店铺清洁程度。
８． 利润
“7—11”加盟经营商应提供所属店铺的营业记录。利润方面，“7—11”占的毛利比例其实是特许经营商向“7—11”交付店租、器材、广告、市场推广、簿记、50%电费及长期顾问服务费用的63%。其余37%毛利则归特许经营商所有，但需支付如下开支：雇员薪金、物料、电话费、垃圾费、利息、牌照费、利润所得税、50%电费。其他毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商的净收入。
9． 用心赢得顾客的心
良好的顾客关系，是维持“7—11”亲切服务商誉的主要因素，要使更多顾客到“7—11”购物，关键在于用心赢得顾客的心。
所谓顾客满意，就是顾客对于所购买的商品和人员服务与事前所持的期待的实现程度，如果实现的效果能超过或符合原来的期待，即可称为满意；反之若无法达到事前的期待，就会不满意。
10． 建立顾客关系
“7—11”利用五大基本术语，建立最基本的顾客关系。下列的五句话，是超市连锁门市最常运用的对话，对公司而言，不但可营造良好的购物环境，树立企业亲切服务的形象，同时确保门市安全。对门市人员而言，可以建立良好的顾客关系、轻松愉快的工作环境。顾客则可通过这些基本用语，感受到被尊重和购物的满足感。
五大基本术语如下：
A． 您好，欢迎光临！
B． 先生（小姐），需要我帮忙吗？
C． 对不起，请稍等一下。
D． 谢谢，这是您的发票！
E． 欢迎再度光临！
除了基本的术语之外，门市人员还必须学习与顾客建立关系的技巧。如：亲切的招呼、了解客人的习惯、适度的面销、主动协助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等。希望籍由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客的满意度。
11． 购物评分
设立神秘购物者的用意，是希望能够真正了解门市平常营运及待客水平，不事先通知、不定时出现在门市，停留5—10分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象的好坏。评定的重点有说话艺术、仪容整洁、态度亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装及佩带身份牌等，满分是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹鼓励。
12． 商店形象竞赛
通过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，也可相互观摩，精益求精。评比的方式由总部负责，每季一次。在商店形象检查方面包括门市外围、外观、仪容术语、柜台区、自助区、卖场及机器等项目；在内部管理方面，包含报表管理、现金及档案管理等工作内容。应给表现优秀的门市发激励奖金，并于经营革新会议中公布名单。
13． 消费者实态调查报告
此项调查报告的目的是为了了解一般民众到便利商店消费的情形，了解“7—11”的形象及市场定位，发掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较“7—11”在同质及异质方面的优弱势。调查为定点调查，对象为16—60岁之间男女，有效样本1000名。营业时间方便、地点方便、可以自由选择商品、商品陈列整齐美观、结帐速度快、提供服务较便利、卖场气氛佳、商品容易寻找及店员服务态度好的便利店教具优势。
14． 顾客服务教育训练
“7—11”的顾客服务教育训练系统分为四个阶段。
第一阶段为基本训练，对象是新进人员，课程则是针对基本术语与顾客服务方面，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解基本术语之运用，及如何服务于顾客。
第二阶段是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容主要是顾客满意的议题，目的是使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并确实使顾客满意。
第三阶段是进阶训练，是针对店经理的特训。以不定期会议教导店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。
顾客抱怨的处理是训练的重点。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决、遵守公司规定，是顾客抱怨事件的处理原则。顾客抱怨的处理技巧包括了解顾客的不快、了解原因并解决，同时将问题反映至相关单位，作事后追踪。“7—11”于1988年首先采用800免付费消费者服务电话，消费者可通过网站上的意见信箱表达意见。
“顾客是最后的裁判”，面对竞争激烈的服务业，能给顾客提供满意服务的企业，必能获得消费者的信赖。
