客服职责与工作流程
2015年8月
一.客户服务概述
1.目的
使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。 2.服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。 3.服务对象
已有的、正在成为的以及潜在的目标客户。 4.服务信念
1) 热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 2) 敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 3) 勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 4) 创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
5) 服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 5.客服人员素质要求
1) 经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求； 2) 职业素养：有礼貌，学习能力强，能快速接受新知识； 3) 交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达； 4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务。 6.客服人员岗位职责
1) 负责全国玩法双色球、3D、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；
2) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3) 负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交； 4) 按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考； 5) 完成上级安排的其他工作任务。 7.岗位规范
1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；
3) 熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定及时为客户解决问题；
4) 客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；
5) 客服人员接到客户的投诉时，要及时记录投诉内容并提交； 6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需及时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。
二.工作内容与工作流程
1.目的
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容及流程。 2.呼入工作内容与流程 工作内容细则
1) 详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；
2) 分析并及时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录； 3) 若无法及时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户； 4) 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。
5) 接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》 6) 工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》 工作流程图：
3.呼出工作内容与流程 工作内容细则
1) 电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号； 2) 核对客户身份 3) 告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
4) 客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理；
5) 如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
6) 呼出电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》。 工作流程图：
三.工作交接 (一).客服人员之间
1.交接规定：
1) 客服人员应在客服中心工作交接表表上记录当日还未提交或完成的工单具体情况，交待下一班当班人员跟进； 2) 当天若有业务上下线或其他临时业务的发生，需进行相应内容的记录，以便下一班当班人员可以保持业务连续性，让工作协调一致。 3) 领导交办的其他事情。
4) 客服中心工作交接表需以电子版方式进行整体留存，同时将当日新的记录表以纸质形式进行交接人签字操作以做留档。
客服中心工作交接表：
2.交接指引：
1) 提前15分钟到岗，佩戴好工作牌，做好接班准备； 2) 详细阅读《客服中心工作交接表》，重要事项需再次进行口头交接；
3) 检查文件资料等是否完整无误；
4) 交接清楚后，双方在纸质版交接表上签字确认； 5) 由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 6) 各项确认无误后方可交班。 (二).客服人员与客服管理 1.交接规定
如有新业务的上线情况，首先需由业务部发送业务文档邮件至客服管理人员，然后客服管理人员转发至客服负责人并在知识库中进行对应内容的更改。
