第一章 客户违约用电（热、气）、窃电（热、气）停电服务规范
第一条 经查处的违约用电客户拒不交清应交纳的各项费用时，按规定停电程序下达《停（限）电通知单》，中止供电，并提请电力管理部门或司法机关依法处理。
第二条 对查获的窃电（热、气）客户实施停电（热、气）的审批权限及程序：
1、居民和一般客户（低压客户、非重要客户），用电（热、气）检查人员应当场中止供电（热、气），事后需报告各营业所所长；
2、重要客户（高压客户），用电（热、气）检查人员报请企业主管副经理审核，经企业主管副经理报股份公司主管副经理批准后实施停电（热、气）。
第三条 按照规定到违约用电（热、气）或窃电（热、气）客户处实施现场停电（热、气）时，除按照现场工作通用服务规范执行外，还要告知客户根据哪个法规的哪个规定，执行停电（热、气）手续，请客户理解和配合，当客户拒绝配合时，服务人员应予以充分说明，当客户仍拒绝且态度恶劣地阻扰时，可致电110请求协助，并立即向上级主管报告，避免产生冲突。
第二章 用电检查现场作业规范
第四条 除严格执行现场通用服务规范外，还应做好以下工作：
1、工作内容：进行客户用电、用热、用气现场检查等工作，包括日常检查、专项检查、事故调查等。
2、工作流程：预约客户（违约用电热、、气检查除外）、出发前准备、抵达现场、检查（日常检查、违约查处、窃电（热、气）查处、客户设备事故调查）、离开现场、资料归档、工作结束。
3、检查前准备：开具《检查工作单》；按照用电（热、气）检查工作审批流程（日常检查由各营业所所长审批，专项检查审批原则是“谁组织谁审批”）进行审批后方可开展工作；必要时，请公安、技术监督部门配合工作。
4、用电（热、气）检查：必须是两人及以上方可开展工作，并主动向被检查客户出示《检查证》；如需操作客户产权设备，应征得客户同意，由客户设备操作人员进行操作。
第五条
1、日常用电（热、气）检查规范 用电（热、气）检查应依据《用电（热、气）检查管理办法》，按照供电公司用电检查月度计划开展工作。
2、在现场检查中，如确认客户的设备状况、作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在使用上有明显违反国家有关规定的，应填写《用电（热、气）检查结果通知单》一式二份，一份留存一份交由客户签收，如客户拒绝签字，应用其他有效的方式送达；发现客户有窃电（热、气）或违约用电（热、气）行为时，应按有关规定进行处理。
3、跟踪、监督、验收客户整改情况，实现用电（热、气）检查的闭环管理。如客户拒绝整改，应向当地经贸委或安监局反映情况，请其协助解决。
第六条
1、专项检查规范 检查原则：发现客户有窃电（热、气）、违约用电（热、气）嫌疑或接到举报后，应按照实事求是的原则开展现场检查。
2、检查取证：对窃电（热、气）或违约用电（热、气）行为应保护好现场并进行取证，及时收缴与窃电（热、气）、违约用电（热、气）有关的物证，对不易移动的物证应进行拍照，详细登记并请客户签字；对于窃取工具、窃用痕迹、计量表计等需要技术鉴定的，检查人员应予封存并请客户确认；填写现场勘查记录，当事人的调查笔录，请当事人签字确认。
3、书面通知：立即制止窃电（热、气）或违约用电（热、气）行为，开具《违约用电（热、气）或窃电（热、气）通知书》一式两份，经客户签字后，一份交客户签收（如客户拒绝签字应用其他有效方式送达），一份由检查人员带回存档备查。
4、违章处理：依照《新疆维吾尔自治区反窃电办法》和《天富热电违章用电及窃电处理管理规定》、《天富热电供热公司用热检查管理制度》、《天富热电供热公司违章窃（用）热查处管理制度》等相关规定，对违约和窃电（热、气）进行处理。窃电（热、气）或违约用电（热、气）者在交清追补费用和违约使用费用、纠正违约行为、依法承担了相关违约责任后可恢复供电（热、气）；对拒不交费者，提请公司管理部门或司法机关依法处理。
5、凡窃电（热、气）者拒绝配合检查或不接受处理或窃电（热、气）数额巨大的，报请公司管理部门或司法机关依法追究其行政、刑事责任。
第七条 客户设备事故调查服务规范
1、调查原则：协助客户调查，调查过程由客户陪同见证，检查人员不得在现场代替客户进行设备操作，调查过程中如有疑问应及时与客户沟通。
2、现场调查：接到客户设备事故报告通知后，检查人员应立即做好准备工作赶赴事故现场进行调查；到达事故现场后，应向客户表明身份，出示证件，说明来意，并积极协助客户开展事故调查，查明事故原因后做好记录，确认引起停电（热、气）的原因已经消除后尽快恢复供电（热、气）。
3、取证确认：事故调查过程中检查人员应及时进行现场取证，对不易移动的物证应进行拍照，对收集的证据应详细登记并请客户签字；事故现场的计量装置、用电（热、气）设备装置等需要技术鉴定的，检查人员应予封存并请客户确认。填写现场调查记录，当事人的调查笔录，请当事人签字确认。
4、出具报告：事故调查完毕后5个工作日内，协助客户编制《事故调查报告》一式两份，经客户签字后，一份客户留存，一份存入客户档案备查，按照“四不放过”原则，提出防范对策，督促客户制定反事故措施。
5、赔偿处理：由于用户责任造成我公司对外停电（热、气），用户应按我公司对外停电（热、气）时间少供数量，乘以上月份我公司平均售电（热、气）单价给予赔偿，停电（热、气）时间不足1小时的按1小时计算，超过1小时的按实际时间计算，赔偿以电（热、气）费形式记入营销系统；造成其它损害的，根据评估结果，依据相关规定进行索赔。
6、检查验收：检查人员在《事故调查结果通知书》规定期限内对客户的整改情况进行复查，客户拒不按照《事故调查结果通知书》进行整改的，报请公司管理部门进行处理。
第四章现场服务规范
第三条现场服务内容
1、业扩服务（客户用电、用热、用气报装工程的勘查、设施安装、验收、接电、供热、供气前检查及设备接电、接管、接气）；
2、电、热、气计量装置安装、更换、拆除、故障处理、校验服务；
3、抄表服务和催缴电、热、气费；
4、故障抢修；
5、客户侧停电、停热、停气及送电、送热、送气处理；
6、负荷管理（负荷终端安装、检修）；
7、用电、用热、用气检查（客户侧用电、热、燃气情况的巡查、违约用电、用热、用气处理、窃电、热、气处理、客户电、热、气故障调查）；
第四条 现场服务通用规范
1.预约客户：电话预约时应先表明身份，例如:“您好，我是天富热电××公司工作人员”，如不是客户本人接听时，应询问客户本人的联系方式；预约现场勘查时间、确认地址，应尽量满足客户提出的时间要求；提醒客户要准备和配合的事项；电话预约结束时要致谢，例如：“感谢您对我们工作的支持，再见！”
2.出发前准备：统一着装，佩戴工作牌，戴安全帽；准备相关工作器具、工作单等其它相关物品。
3.抵达现场：按约定时间到达现场，如迟到应主动向客户致歉；如遇特殊情况，无法按约定时间到达现场，应及时告知客户，说明原因；进入客户单位或居民小区时，应主动向有关人员出示证件、表明身份并说明来意；车辆不得鸣喇叭，进入现场时须减速慢行并注意停放位置；当要进入居民室内时，应穿上鞋套后方可进入；到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4.作业前准备：工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放；在公共场所作业，应做好安全措施，悬挂作业单位标志、安全标识；在道路旁施工时，应在适当的位置摆放醒目的告示牌，并配有礼貌用语。
5.工作结束：向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢，如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿；清扫工作现场，整理工器具；请客户确认工作单内容，提示安全要点；主动征求客户对本次服务进行评价，请客户填写服务意见，感谢客户配合并留下服务电话，离开时应向客户礼貌道别。如：“谢谢您的支持，欢迎拨打天富热电服务热线95598，我们将随时为您提供服务！再见！”
6.原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
第六章投诉举报处理服务规范
第五条 投诉受理服务规范
（一）受理流程
1、受理来人、来电、意见薄和意见箱等投诉事件。
2、填写工作单，记录客户的基本信息及投诉内容，转工作单给相关部门处理。
3、根据相关法律法规及各类电力规章制度对客户提出的问题进行调查、分析、处理、答复和记录。
（二）投诉受理行为规范
1、严格执行首问负责制，热情认真接待。
2、发现客户来营业厅抱怨、投诉时，应迅速引导客户到具有相对独立的大客户室（ＶＩＰ室），以免影响大厅内的其他客户，造成不良影响。
3、在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告营业厅负责人处理。
4、接待客户时，按先安抚客户后处理事情的原则办理，保持冷静，努力化解客户的不满情绪，平复顾客情绪反应，避免与客户发生冲突。对客户的讲话有所反应，客户在陈述投诉理由时，不随意打断客户的话，以避免影响客户的情绪。
5、详细询问客户的基本信息和具体抱怨或投诉内容。询问客户时，语速不宜太快、语气要亲和、表情要真诚，以鼓励客户给与最好的配合。客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问。判断是否为有效投诉，如果是有效投诉，须引起高度的重视。要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述。
6、对说话太快的客户，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”并适时给与回应：“噢，是这样…..”等口语，用以缓和气氛。倾听时，要表示同情，向客户表示对这件事情的关注和重视。在正确理解客户讲话内容后，方可引导客户到相关服务岗位。
7、了解整个事件全部过程后，必须向客户核对所做的笔录，以便确定客户陈述的准确性。确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。请客户留下联系方式，或在工作单上签名确认，并感谢客户。
8、客户通过电话进行抱怨、投诉时，在接电话时，首先感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚恳。认真倾听、确认并记录。让客户多说，不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。
第六条 投诉处理行为规范
1、快速准确地将客户投诉的问题进行分类，分析整个事件对客户的影响程度。
2、根据客户的问题描述进行分析判断投诉是否成立。如很明显属于客户的原因或误解，也要委婉地向客户解释引导，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦，也不能责备客户。
3、如果是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，并形成工作单转相关部门处理。
4、没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交相关部门；需要其他同事帮忙时，接转过程中不要让客户等待的太久。
5、不在客户面前评论公司、其他部门或同事的是非。不要说损害客户尊严的话语。不要将客户相互比较来贬低客户。
6、接待完成后15分钟内完成投诉单的填写，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
7、对于意见簿上的客户投诉，可以直接答复的，按客户留下的联系方式由营业厅负责人直接答复，无法直接答复的要及时向领导或相关部门反映。
8、客户投诉答复处理时限在5个工作日内，且答复处理率须达到100％。
9、本规范中未涉及到的，按照《供电服务突发事件应急预案》中的相关规定处理。
第七条 举报受理服务规范
（一） 受理内容：受理客户来人、来电、来函及意见箱等中的举报事件。
（二） 受理流程
1、受理来人、来电及意见箱等中的举报事件。
2、确认为举报事件转纪检监察部门。
3、纪检监察部门负责调查、处理，并将调查处理结果对客户进行反馈。
（三）举报受理行为规范
1、感谢客户的举报。例如：“非常感谢您向我们反映这个问题，我们将会认真调查核实。”
2、询问客户时，语速不宜太快，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。要认真倾听，尽量做到不让客户重述。倾听时，要表示专注，向客户表示对这件事情的关注和重视。
3、对说话太快的客户，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”并适时给予回应：“噢，是这样…..”等口语，用以缓和气氛。
4、通过电话受理举报时，在接电话时，首相感谢客户提供的信息，并做到态度亲切、语气诚恳。认真倾听，确认并记录。让客户多说，不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。
5、不在客户面前评论公司、其他部门或同事的是非。不要说损害客户尊严的话语。不要将客户相互比较来贬低客户。当确认客户为举报时，不得对客户的举报内容进行详细的询问，立即引导客户到纪检监察部门进行处理。
6、对于意见箱的客户举报，由纪检监察部门按客户留下的联系方式答复客户。
7、客户举报处理答复时限：自受理之日起10个工作日内。答复处理率要达到100％。
