桂林旅游高等专科学校实习报告
系部：商务系
专业：会展策划与管理
学号：200822150312
班级：08会展3班
姓名：张小标
前言
根据桂林旅游高等专科学校商务系会展策划与管理专业教学计划，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在顺德喜来登酒店为其5个月的实习生活，实习岗位为酒店西餐厅送餐部服务员。通过实习，了解了喜来登酒店管理的基本职责和西餐厅各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，作为一名会展专业的学生，虽然实习从事的工作与自己专业不对口，但是在实习期间通过自己的学习和摸索，逐渐在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。实习的生活虽然很辛苦，但同时也带给我更多的思考，让我得到了很大的启发。
一、顺德喜来登酒店简介篇 顺德喜来登酒店是喜达屋酒店和度假酒店集团在顺德第一家国际连锁酒店，坐落在广东省佛山市顺德区大良新城区德胜中路11号，距离政府、著名旅游景点、顺德展览中心、顺德港、知名企业品牌生产地仅10分钟车程，交通便利。酒店拥有豪华城景房、豪华江景、行政城市景、行政江景、行政套房、总理套房、总统套房共385间。另外，酒店拥有2368平方米的会议空间，包括全顺德最大的宴会厅（1338平方米）。此外，酒店拥有四个独具特色的餐厅，分别是采悦轩中餐厅、盛宴西餐厅、八月日本餐厅、大堂吧，提供各种精美佳肴和各种酒水，半室内恒温泳池，颐尊水疗设备一应俱全，让客人尽享舒适和轻松的生活体验。
位于酒店二楼的盛宴西餐厅，其优雅的氛围，可为客人提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的散点、主题式自助餐，并适合举办如生日派对、团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的意式风味餐点将带给顾客难忘的体验。
二、酒店知识学习篇
刚到顺德喜来登的前三天，酒店人力资源培训处就给我们进行了为期三天的酒店知识培训，让我们初步掌握酒店各部门的相关信息，之后我就去自己本部门盛宴西餐厅报到，我在西餐厅的实习工作是送餐部，专门为酒店入住客人提供送餐服务。
由于送餐工作具有很大的灵活性，当有客人点餐的时候我们才需要去客房为客人送餐，如果没有送餐我们也要站在西餐厅的楼面去服务客人用餐，所以很大程度上说，我们送餐员的工作很多也很繁琐。
酒店西餐厅是24小时营业的，但是在晚上12点钟之后，酒店西餐厅楼面是打烊的，原则上不接待客人用餐，但是晚上12点之后是我们送餐员值班，整个西餐厅
就只有我们一个送餐员和一个厨师上班，主要就是为客人提供晚上送餐服务，所以我们在酒店充当的角色比较多，需要掌握的知识也是很多的，比如咨客、收银员。每天早上当早班的同事还没有来上班的时候，我们就要做1个小时的咨客工作等待早班咨客的到来。
咨客的工作一般包括：
1、迎宾、问候客人：西餐厅每天是早上6:30开始开档，当我们值夜班的送餐员把早上的布菲工作都准备就绪后，就要到西餐厅门口的咨客台站着迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人，这个是喜来登酒店star明星服务标准的要求。
2、引领客人就座:当客人进入餐厅后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、问候和服务咖啡、茶：将口布折成正方形放于BB碟中，然后询问客人是需要咖啡还是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事协助服务。
4、印单、回到咨客台：当客人就座后要印出客人的消费账单，如果不是房间含早的客人要把打印出来的账单夹放在客人的餐桌上等候客人的签名。
收银员的工作：
由于送餐员工作的特殊性，在喜来登酒店我们送餐员是有收银权限的，因为在值夜班的时候酒店是没有收银员值班的，在这个时候收银的工作就是我们送餐员来做，其实收银工作很简单就是做好结账收款和收银报表。
1、结账：酒店的结账方式很多，大致上包括现金结账、房间挂账、城市挂账（要注意核对客人的签名模式是否可以在酒店消费挂账）、银联卡（分清楚是外卡还是本地卡，使用不同的POS机去刷卡，一般外卡包括美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大莱卡；本地卡指农行金穗卡、太平洋卡、长城卡、建行的龙卡、工商银行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店内部高层管理人员在酒店餐厅消费的账单）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、礼券、等值体验券、特殊节假日餐券等），一般收银员在结账的时候要明确知道客人是使用何种方式结账，不要出错。
2、收银报表：当结束自己值班时间时，要在酒店点单机上面打印出当天的收银报表和现金收入、客人消费账单的红色联一起到财务部去投款。
大堂吧工作：
在顺德喜来登，大堂吧是归属西餐厅，在晚上的时候大堂吧也是没有员工值班，
是有我们送餐员去看管，如果晚上大堂吧有客人消费时我们也要去服务客人，包括为客人点单、酒水服务等等都是我们自己一个人独立去完成。当客人消费完，我们还需要去负责清理大堂吧的卫生。
服务员工作：
当我们没有送餐的时候我们需要去餐厅楼面去协助服务工作，所以在餐厅楼面的西餐厅的服务流程我们送餐员也是必需掌握的，如
1、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于酒店内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别在点单机上面输入，然后送单，最主要的就是要求先下酒水单在下菜品单，因为酒水一般是先服务给客人的。然后到吧台取酒水提供给客人，再到厨房传菜地方等候客人所点的菜品。
3、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
4、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”，还有就是同一桌客人的主菜要求一起上，这个也是喜来登酒店的服务标准。
5、餐间服务（更换烟缸、BB碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次BB碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
6、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人
落下的物品。
7、餐后整理工作：归整坐椅，清洁卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将餐台擦干净，然后摆台。
其他知识的学习：在酒店除了做好服务工作，还有许多需要学习的知识，包括如何调制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的识别，各种菜式的制作以及菜品的名称、酒水的名称都要熟记，这是做好服务工作的基本。还有就是要求学会酒店英语，当有外国客人来消费的时候能够运用英语服务好外国客人。除此之外，当然教会我很多，如
1、学会树立良好的心态
服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在第一天时，我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态去面对生活和工作，当然也可以选择坏心情消极的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人；同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围
2、懂得如何去学习
“书到用时方恨少。”到了工作岗位的时候，我们对这句话才有了更加深刻的认识。虽然在学校拿到了很多的奖学金，自以为学到了很多的东西，但真正在工作实践中，我们才会发现掌握的知识少得可怜。尤其是我们的英语口语水平，平常不起眼的简单对话可能会一时记忆不起来，诸多菜名不能给与恰当的表达方式，常规的酒水和菜肴制作过程不能用流畅地英文去表达„„
“知识≠力量，知识＋实践＋效率=力量”，经过实习，我重新调整了学习方法，重视每一处知识，并将学到的知识积极应用于实践，再学习再实践；同时，还应做到广泛、系统地学习，回到学校在以后的学习和生活中要做一个有心人，时时刻刻都要去补充自己的知识，做到“学海无涯”。
三、实习心得与体会篇
实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是一笔非常宝贵的财富，为我在以后的工作中奠定了基础，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教会我注重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最细节的地方也是最容易出错的地方；教会我用一颗包容的、欣赏的、积极的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。 在顺德喜来登酒店实习的这段时间，让我学到了许多不管是在工作上还是在人情世故方面都让我有了一个很大的进步，我真的很珍惜这段时间。
