喜来登酒店简介范文（精选多篇）

推荐第1篇：喜来登酒店基本资料

1、喜来登酒店概况

喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。

喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。 追求完美的典范

1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。 “甜梦之床”

“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。

喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。

2、中国喜来登酒店（名称、分布）

上海浦东喜来登由由酒店及公寓

上海虹口喜来登酒店

北京长城喜来登饭店

北京东城喜来登酒店

天津喜来登酒店

天津海滨喜来登酒店

九寨沟喜来登酒店

成都天府喜来登酒店

济南喜来登酒店

烟台金沙滩喜来登度假酒店

青岛喜来登酒店

东莞喜来登酒店

佛山顺德喜来登酒店

惠州金海湾喜来登度假酒店

深圳大梅沙京基喜来登度假酒店

中山喜来登酒店

广州喜来登酒店

广州花都喜来登酒店

湛江喜来登酒店

南京金丝利喜来登酒店

无锡滨湖喜来登酒店

江阴黄嘉喜来登酒店

宁波东港喜来登酒店

舟山喜来登酒店

千岛湖喜来登度假酒店

杭州湿地公园喜来登度假村

杭州钱江喜来登酒店

温州喜来登酒店

湖州南太湖喜来登度假村

三亚喜来登度假酒店

海口喜来登温泉度假酒店

三亚海棠湾喜来登度假酒店

厦门喜来登酒店

重庆喜来登酒店

西安喜来登酒店

香港喜来登酒店

3、发展历史

1887年3月7日，喜来登的创建人欧内斯特-亨德森生于离美国波士顿不远的粟树山镇。亨德森先生1933年开始进入饭店业，喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜来登旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。

喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资管理及其它29.7％。2005年7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，喜达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。

2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。

2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理，从而使全国最大的单体建筑

———建筑面积达30多万平方米的大中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。大中华国际交易广场在建筑上和项目硬件上，无论是空间、立面设计，还是幕墙、电梯、空调设备，包括中心区首个直升机空中停机坪，全部是世界级水平的，目的是为跨国企业、世界500强进入市场打造一个超一流平台。

7月10日，喜达屋集团通过中央电视台经济频道《绝对挑战》栏目为旗下的三亚喜来登度假酒店现场招聘大堂副理受到了公众的注意。

7月13日，在燕泰国际酒店召开了海南省旅游饭店工作座谈会上，三亚喜来登度假酒店总经理Mr.Nardini关于“没有理论痕迹”的发言受到欢迎。

2004年底，喜来登签约长沙店。

2005年5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司签署喜来登乌鲁木齐酒店的协议，酒店将于2006年5月1日开业。新疆昊泰实业投资开发的此项目包括酒店、商场、写字间等。工程总规模20多万平方米，总投资8亿多元。

10月1日，喜来登温泉度假酒店试营业，占地7万多平方米，建筑面积5万多平方米，客房347套，投资4.2亿元人民币，于2004年3月开工建设。

12月10日，海口喜来登温泉度假酒店开业，由中国华能集团投资4.2亿元按五星级度假酒店建设，有341间客房。

2006年3月，深圳喜来登酒店试营业，投资4亿元，建筑面积6万平方米。

3月13日，天河城集团（原天贸集团）与喜达屋酒店及度假村国际集团就广州天河城西塔粤海喜来登酒店签约，有450间客房，计划于2008年底开业。这是喜达屋旗下喜来登首次登陆广州。

拉斯维加斯金沙集团将与喜达屋旅馆集团最后敲定一项协议，在澳门建设一个喜来登大饭店和一个圣瑞吉斯饭店。

2007年，常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。

2008年，在上海浦东再开一家喜来登五星级酒店。

2009年8月中旬，在顺德大良新城区德胜河畔建立其嘉达屋国际集团属下的喜来登、威斯汀等品牌运营的第48家连锁饭店，成为首家进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。

4、喜来登酒店企业文化

喜来登的创始人欧内斯特•亨德森先生(ERNEST HENDERSON)的企业文化十诫是喜来登酒店集团的根本文化。他的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。一个世界级的酒店集团不仅要在他的硬件设施上达到一定的水平，还要在软件——服务上达到一定的水平。在日常的服务中要耐心观察，想顾客所想，尽自己最大的努力满足顾客的要求。

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

这是对管理人员的约束。喜来登的创始人亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。而假如酒店式专门为了企业的某个领导而专门空出来的房间，那则代表这是一种职权的滥用，是企业的一种损失，如果这种损失不加以抵制就是放纵，就是对公司的不负责任，着就要求管理层要以身作则，处处为企业着想 。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

即使万不得已收纳了礼物，收纳的礼物必须递给专门负责礼品的副经理，酒店定期组织拍卖，

所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多供货公司经理发出信函，告诉他们本公司不收礼品的规章，他这一诫的道理在于，有些人得到了好处，就会拿公司的利益作人情，比如负责食品部的经理

3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽`肯尼迪的。玛丽`肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选出。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为酒店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预订

超额预订是酒店业主充分利用客房而普遍采取的做法，当然，这样做时会出麻烦，但是老板们还是愿意这样做，这的确是酒店生意兴隆的象征，但是有时，也不得不把自己的主顾送到对手哪里去，一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送顾客一张20美元的礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到另外一家酒店里住，派车送客人去，车费由喜来登担负。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

亨德森先生认为，如果下属人员对下达给他们的指令的目的了如指掌的话，他们自然会把事情干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得问根源”的理论在喜来登公司的辞典里没有位置。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。

这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老板爱德华`A`菲里信条中借来的，爱德华的原意是“小店铺老板的长处是大商店的忌讳。”小欧尔内斯认为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，比如在小酒店里，老板的长处在于事无巨细，统统归他一人管理，产激励他们发挥才干，靠他们去承担责任，行使权力。诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯维修等具体事宜要由那些部门经理去考虑，实践证明，提拔小旅馆的经理来掌握大酒店往往会出现许多头痛的事情，只有那些会授权于人的管理大酒店才可能取得成功。

7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。”

亨德森认为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大部分喜来登酒店的收益都在不断增加，所以，在谈生意时，几美元的争执在表面看来事关重大，实际上其意义并不那么大，当然，这也并不是说在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在一些微妙的争论中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，大关键定下来，小关节可以通融，不要把路绪死。

8、放凉了的菜不得上桌

这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲的，因为他们工作的好坏，直接影响着酒店的声誉。

9、决策要靠事实，计算与知识

任何决策必须有坚实的基础，事先要认真地计算，计算与知识，而不是说，决策要靠事实，计算与知识，而不是靠模糊不清的感觉。“先试验，成功了再干。”的做法，在结果容易测量的情况下是可以的，但靠“感觉”、“估计”、与“愿望”去办事的做法要禁止。不过，事情总是说易行难，喜来登公司有时采取一种叫“价目标签”的办法来进行决策，即使把要采取的某项措施摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减累计，根据最终的结果再决定取舍。

10、对下属的差错，不要急于指责。

因为他们的过错，也许是由于你没有给予合适的指导所致。亨德森先生著名的格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部的信，他都要求给予及时的答复，无论是表扬信，还是投诉信，都要转各有关经理阅读，对投诉信的处理尤其认真，他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是酒店制定政策和改进业务的依据，他赞赏运用《宾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《宾客意邮征询表》去主动征询客人的意见，另外，如果对某一位经理的赞扬过多，也要检查一下，看这位经理是否用酒店应

得的利润去换取客的过度好感。

二、在喜来登的实际经理中，亨德森先生的一些经营之道至今看来仍然有启迪。

1、强调职责和勤奋。

作为一位企业家，亨德森先生清楚地认识到职责、制度、质量标准的价值。他非常强调管理人员的精力，服务人员和工作人员的勤奋对一个企业兴旺发展的作用，所以他首先将酒店工作人员和服务人员职责、任务、服务程序、服务标准等规格化、制度化。亨德森先生很重视酒店岗位责任制的实施，要求具体、明确地进行，并且采取检查措施。

2、强调农业生产人监督以及对酒店服务质量的评定。

亨德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是空人对服务质量的监督和评定，凡是客人寄到波士顿酒店联号的每一家酒店，都要制定一份详细的客人评定酒店服务质量调查表，调查表的内容和项目要具体，如：客人的送餐服务是否得到按时的答复，客人的送餐服务是否有怠慢，电话接线员是否因弄错电话号而影响客人的事务或是影响另外一位客人的休息等。假如客人的投诉率达50%，则该部门就要停业整顿，其经理要被解除职务。

另外，亨德森先生要求所有酒店的部门经理和副经理不时的下到一线进行监督检查，他们要根据岗位责任制规定的服务质量标准、服务程序、职责范围、应完成的工作量和具有的服务技能指标，检查每一位服务人员的工作，若发现有失误，则立即纠正，如果发现有客人抱怨，要当场解决，不可延误。

3、酒店的一切服务和食品要“物有所值”。

亨德森认为，酒店与客人的关系犹如市场上的企业、公司或商店与顾客的关系，是一种等值交换的关系。它不同意斯坦特勒先生在这方面的观点，即“顾客永远是对的”、“生活就是服务”等，亨德森先生认为，酒店应该根据其等级来确定其服务标准和酒店设施标准，同时也要根据酒店的等级来确定房价，一切要“物有所值”。

作为一级酒店的代表，喜来登酒店的平均房价略高于其他酒店，但是同时喜来登酒店保证它的一切设施和服务质量与物价相符，假如发现有物不符价的现象，喜来登酒店会向客人赔款道歉，并免费将客人送到其他酒店下榻，喜来登酒店的“物有所值”的方针得到了客人的好评，从而赢得了更广泛的客源市场，也赢得了喜来登服务质量优异的美誉。

4、以浮动价格调节客源市场。

早在1962年，亨德森先生就开始使用这个经营手段，他决定大幅度降低客房价格，所有喜来登酒店都将房价降低37%。结果当时的客房出租率攀升了73个百分点，高于希尔顿酒店联号，只是略低于假日酒店联号。

提高客房出租率，有利于增加酒店餐饮部的收入，客人数量的增加，使酒店可以利用食品饮料的收入来补偿由于降低客房价格造成的营业损失。喜来登酒店联号1983年的营业总收入

为27亿美元，其中食品饮料的收入为10亿美元，占营业总收入的37%，高于美国和国际酒店联号所属酒店的同一指标（国际的为34%）。

5、以竞争来推动企业的向前发展。

亨德森先生一贯主张竞争，酒店业犹如其他行业一样要有数百家联号进行竞争，没有竞争就没有比较，就不可能推动企业的向前发展，同时，他还主张一个酒店联号要有跨国分号，以便为客人旅行中的住、食、行、娱等提供方便，特别要建立跨国分号的电脑预订有机协调网络，以便为旅客创造预订上的便利。

喜来登酒店联号于1962年就建立了电脑预订系统，实行客源的内部流向控制，实行客源的内部流向控制，以保证有充足的客源，目前，各成员酒店通过喜来登电脑预订系统订房客人占其总比例已经达到20%左右。

另外，为了竞争的需要，喜来登酒店联号不仅采取浮动价格，电脑预订中央系统等有效措施，停车场的 修建对于酒店来说耗资巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。

6、强调目标管理

隶属于喜来登酒店联号的每一家酒店，都要提前一年预算出各部门的营业额、成本费用、利润，从而确定各部门应达到的经营指标，同时，要根据市场调研和预测，根据客人的年均收入和可自由支配收入来确定本年度的客房价格，保证向游客提供他们所有支付能力的各项酒店服务。另外，为了保证喜来登酒店联号的盛誉和高水平的服务质量以及达到每年的营业经济指标，喜来登也要随时卖掉一些失去竞争能力的酒店，买卖酒店也是喜来登的经营手段之

一。喜来登酒店联号的成功之处在于它对质量信誉的重视。40多年来，它一直坚持这些经营信条，从而保证了它的稳定客源和高利润。

得到几美元的好处，为了取悦于送礼的商人，就会使酒店每年用于食品的额外开支达几十万美元。

旅企二班 17号王晓怀

推荐第2篇：喜来登酒店概况

喜来登酒店

www.daodoc.com 2006-9-11 本站原创 【字体：缩小 放大】

概 况

厦门喜来登酒店是厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业）所有，是厦门市国际品牌豪华酒店，其进驻厦门对厦门的旅游业和酒店业有着深远的影响，同时也标志着厦门城市旅游和商业整体接待能力的提升，酒店即将开业。

该酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积最小为40平方米，整体设计优雅舒适，充满现代家居感，各式各样的套房风格迥异，满足商旅者对品位和时尚的追求。

酒店的服务设施包括宴会厅和6间会议室，餐饮设施（一个全天候高级餐厅和三个酒吧），娱乐健身中心，充满艺术氛围的休闲水疗中心，商务中心，室内恒温游泳池和商场。

酒店的大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为三间独立的多功能厅，另外还有6间会议室，满足大型活动和日常会议的不同需求。

海浪泛亚全天候高级餐厅带来一个全新的概念提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是厦门喜来登酒店的一些主要特色。

厦门喜来登酒店地处厦门市的地理中心地带，置身于厦门繁华的新商业中心-江头区，10分钟车程到达厦门高崎国际机场和厦门火车站，15至20分钟车程至市中心、国际会展中心或鼓浪屿轮渡码头。

会议

大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有专用的新人化妆室和秘书室。宴会会议设施还包括6间会议室，满足日常会议的不同需求。

所有的宴会会议设施先进新颖包括有线/无线宽带，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影仪等，宴会种类的选择有各式西餐和传统中餐。酒店专业的宴会团队现场提供优质的会务服务。

专用化妆室和秘书室喜达屋优先计划者富有创意的团体聚会计划

客房设施

厦门喜来登酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积至少为40平方米，并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备，所有客房均设宽带上网接驳口和提供语音留言服务。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色，各式各样的套房风格迥异，富有现代感，满足商旅者对品位和时尚的追求。行政楼层和套房的客人可享受行政酒廊的个性化服务。 48间套房

－客房面积最小为40平方米

－所有客房提供宽带上网接驳服务（收费） －甜蜜梦乡床 －卫星频道

－客房数码保险箱（可放置手提电脑并进行充电）

设施

多种多样的健身休闲设施令厦门喜来登酒店更富现代休闲感，有充满艺术氛围的休闲度假式水疗中心(室内和室外)，室内恒温游泳池，健身中心，冷热浴池，桑拿，蒸气浴和按摩服务。商务中心配备齐全，全天24小时服务。无线宽带上网服务覆盖酒店的大堂区域、商务中心和行政酒廊。

酒店的餐饮设施包括全天候海浪泛亚高级餐厅、三个风格各异的酒吧-大堂酒吧、龙吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高级餐厅带来全新餐饮概念，轻松舒适环境优雅，通透的玻璃可感受大堂的宽敞和现代感设计，餐厅提供各种风味高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房是餐厅的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的现场乐队表演，独特的龙吧提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是酒店餐饮服务的一些主要特色。 恒温游泳池 I健身中心

- 三个风格各异的酒吧

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问www.daodoc.com

酒店特色概览 地理位置

- 坐落于厦门市新商业区的中心，邻近江头公园30分钟车程至南普陀寺，中国最古老的寺庙之一，以及新加坡爱国华侨 陈嘉庚先生创办的集美学村。

喜达屋优先顾客计划

世界上最新、最好、最激动人心的顾客奖励计划，自1999年起连续五年被评选为美国费迪全世界最佳顾客奖励计划奖项，得到全世界客户的认可，此计划为所有会员结合了最好的补偿奖励，奖项，优惠和待遇。

客房

- 360间客房，其中包括行政楼层和48间套房来登甜蜜梦乡床

餐饮设施

- 海浪泛亚高级餐厅-全天候餐厅轻松舒适，配备开放式厨房提供各种风味

高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房以及各类美食台专业厨师的现场烹饪是餐厅的主要特色之一。龙吧- 最具独特风格的雪茄吧，还提供上等红酒

- 大宴会厅，600平方米无立柱，可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有6 间小型会议室，满足各种活动的要求。专用化妆室和秘书室活动指南液晶显示室内游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 厦门喜来登酒店筹建办公室

386592) 552 5888 Fax 传真：(86 - 592) 553 9088 E-Mail 电子邮件 : fiona.chen@sheraton.com Website网址: http:// www.daodoc.com/xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.厦门喜来登酒店由厦门富春东方大酒店有限公司拥有及喜来登海外管理公司管理 喜达屋及中国酒店分布简要介绍

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。

总部设在美国的喜达屋集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司，适应不同客人的需要而提供不同的服务。

喜达屋规模位居世界饭店管理集团前七名。1937年，第一家喜来登饭店在美国马萨诸塞州开业。六十三年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界70多个国家共有400多家喜来登饭店。

1985年，喜来登作为进入中国的第一家国际饭店管理集团，开始管理北京的长城饭店。今天，喜达屋旗下的喜来登酒店集团已在中国管理着近20家饭店，它们分布在如下几个城市：北京、天津、西安、沈阳、三亚、东莞、桂林、苏州、成都、无锡、南京、九寨沟、香港等，目前还有十多家酒店即将开业，厦门，宁波，贵阳，海口，长沙，深圳，浦东，重庆，大连等等。

商务客人选择入住喜来登饭店是因为它提供范围宽广的各式服务以及齐备的设施、设备。而旅游客人喜欢入住喜来登饭店则是因为在世界上最美、最悠闲的渡假胜地，都可以找到喜来登饭店。从人们最向往的夏威夷海滩、佛罗里达海滩、斐济岛到纽约、伦敦、多伦多、雅典等等，喜来登饭店都能给旅行者提供一个舒适浪漫的好假期。

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问www.daodoc.com

喜达屋酒店及度假村集团品牌整体介绍 喜达屋酒店及度假村集团 www.daodoc.com

喜达屋酒店及度假村集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求。作为酒店业豪华高档细分市场中最大的酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团的规模及其高科技含量有力地支持它的核心市场营销和预定系统。

喜达屋酒店及度假村集团非常看中中国的市场，近年来在中国进行了重大投资项目扩张，海南岛三亚、广东省东莞以及四川省九寨沟的喜来登大酒店于2003年相继开业。喜来登品牌是喜达屋酒店及度假村集团的主流产品， 2005年集团将在中国开五家酒店，其中多是喜来登品牌，第一家即是在厦门，这个非常适合开会务以及休闲的地方，另外有四家则是在深圳、大连、贵阳，这也是现在很多人会去旅游的地方。

喜达屋酒店及度假村集团以其酒店的高级豪华著称，拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。

喜来登酒店

喜来登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登品牌在中国内地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、九寨沟等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高档酒店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

福朋酒店是提供全方位服务的四星级酒店。此连锁品牌是提供全方位服务的中档饭店，主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

威斯汀（寰鼎酒店）在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。--- 至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到，目前还未引进中国。 ---- W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。目前还未引进中国。

推荐第3篇：喜来登酒店调研论文

喜来登酒店调研论文

摘要

喜来登乌鲁木齐酒店是一家座落于新疆首府商业中心的顶级豪华酒店。同国际著名喜达屋酒店管理集团经营管理。酒店拥有398间独具特色、功能完善的客房，以喜来登甜梦之床、热带雨林冲淋、力学椅等喜来登客人独享的设施为代表，这些客房无论是规模还是设备设施在乌鲁木齐都是首屈一指的。酒店不仅提供宽带上网、国际卫星液晶电视、小型酒吧，更有体贴周全的英式管家服务和乌鲁木齐绝无仅有的女士楼层。在1400多平米的豪华健康俱乐部内，专业教练将以最先进的设施设备为您提供个人健身指导。酒店还提供广泛多样的专业餐厅，有颇具民族风格的雅克西餐厅、泛亚餐厅、荟萃全天候餐厅，还有以上海菜、四川菜为主的藏鲜楼餐厅和以广东菜为主的珍宝阁餐厅。酒店拥有一个大型的宴会厅及多个多功能会议厅，约近1400平方米的会议场地，其中包括一个800平米的大宴会厅，三个多功能厅和三个会议室，装饰环境幽雅，高科技的系统包括会议同声传译系统。完善的设施设备可以满足各种会议和宴会的需求。

目录

一.喜来登酒店的历史,以及相关品牌.二.喜来登酒店概述.三.喜来登酒店特点.四.调研心得.

一．喜来登酒店的历史,以及相关品牌

喜来登酒店（Sheraton），是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布臵，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在纽约开办的，为的是提供一个地方供自己的母亲（Caroline Astor）与自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。这种服务在业内独树一臶，使圣·瑞吉斯酒店成为全球酒店业的经典。2011年1月11日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服务的中档

(四星级)酒店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档酒店，在现今时兴有限性服务（Limited service）的时代是很特别的。福朋酒店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。它分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

豪华精选(The Luxury Collection)是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。

W饭店，喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W酒店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。

雅乐轩（Aloft）是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。

喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供

全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预订系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位臵，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。

喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第316位。

喜达屋在中国的历史可追溯到1985年，在北京开设的喜来登长城饭店，作为进驻中国的第一间国际品牌酒店，现在的喜达屋已成为中国最大的五星级和四星级酒店运营商，喜达屋在中国目前已开设了63家酒店，中国成为仅次于美国的喜达屋第二大酒店市场。2011年之后，喜达屋筹划的每三个新建酒店之一将在中国开业。

喜达屋在发达国家的酒店业的收入，比如说日本、北美、欧洲，合起来只占全世界GDP的20%。更多的机会来自于新兴市场，也就是增长最快的经济体。中国是其中的一个最重要的经济体之一，但是在全世界有上百个这样的正在增长的新兴市场，也给喜达屋在全球的战略提供了非常好的机遇。所以这种全球发展的变化就像可以和第二次工业革命相媲美，它会改变全球的格局和生活方式。同时可以看到在这个转变的过程中，全球将会有30亿人从温饱跨向小康生活，随之而来也有他们生活方式的改变和一系列的改变。

喜达屋在美国我们有450家酒店，在中国现在有63家酒店，在未来的几年中，喜达屋在中国新开86家酒店。喜达屋在全球有超过一半的酒店都分布于美国之外，收入的60%都来自于美国之外的市场。而80%新开的酒店都会在美国之外，所以喜达屋是一个全球化的公司，喜达屋总部设在纽约，大家知道纽约是国际化的大都市，喜达屋并不是一个基于只在美国经营业务的一家美国公司，喜达屋是一个全球化的企业。所以喜达屋的词汇表里没有

局限，没有仅仅说美国或者中国，总是有美国中国之外的其他国家，所以要说到国际化，所以我们是完全国际化的。

喜来登饭店公司是著名的跨国企业--美国国际电报电话公司（AT&T）的子公司。多年来，它一直紧跟假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅馆总数已达540家，拥有154万间客房，遍布全球72个国家。短短几十年间，从3家小旅馆起步，亨德森先生是怎样建立起如此庞大的饭店王国的呢？其经营与管理有什么独到之处呢？下面即将介绍的一次成功的销售行动也许能为我们揭示谜底。

1962年深秋的一天，位于波士顿60大街的喜来登饭店公司总部里格外忙碌。雄心勃勃的董事长亨德森先生不顾65岁的高龄亲自主持管理高层的办公会议。引人注目的是除了公司主要骨干外，还有60多名来自各地的专职销售员也出席了会议。他们大多数刚刚走出机场，风尘仆仆，然而显得非常的平静，毕竟对于这样的场面他们已经非常熟悉了，而且不用多问，就已经知道被召来总部的真正的原因是亨德森先生收购了一家饭店，喜来登大家族里增添了新成员。亨德森先生是北美商界出了名的经营高手，被誉为\"最佳意义上的资本家\"。他最擅长看准机会，收购一些经营不善而富有潜力的饭店。买到手后，他再重新设计，更新调和设备，改善经营，使旅馆本身增值，然后再看准高价出手。当然，这种看似简单的方法并不是每一个都可以仿效的。除了收购改造所需要的大量资金外，还要求高超的经营技巧，确保能使饭店增值。

喜来登饭店促销工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可点之处。首先是长期一贯的高投入，每年光是美国境内本土的广告宣传费就超过4000万美元。特聘固定的广告公司长年服务。其次是举办多种有创意的促销活动，优惠常客的喜来登国际俱乐部活动，针对商务旅游者的喜来登公务旅行者计划（ＳＥＴ），\"喜来登家庭旅行计划\"等，至于创立全球性的\"预订网络\"和率先设臵\"无烟客房\"等举措则早已为酒店业界纷纷仿效。当然最卓有成效的还是著名的\"闪电促销战术\"。

这一次收购的新饭店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有可容纳60人的餐厅和100个座位咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新饭店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这座有一流设施的饭店已连续几年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20％，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。举步维艰，回天无力的店主只好忍痛低价将它出售了。亨德森先生已经以低于建造成本的理想价格购得了这座富有潜质的饭店，在紧锣密鼓交接工作之后，由60多位销售员组成的销售小分队出发了，\"销售闪电战\"也拉开了帷幕。

首先是全面细致的市场调查。60多名经验丰富的销售员像蝗虫一样地钻进了新饭店所在的城市。他们马不停蹄，不知疲倦地走访,宁

国盛唐大酒店，咨询，灵敏的触角伸进了城市的每一个角落，每天都有大量的市场信息源源不断地传送给设在饭店五楼的\"销售攻坚部\"，总部里干炼的统计分析人员将这些信息汇总，最后整理出详尽完整的饭店市场分析报告。分析报告中认为： 1.主要客源：

①、本地150家生意兴隆的轻工生产厂家，主要是改装修配厂和代理机构；

②、三所主要的大学，即阿成工学院，医科大学和文法学院；

③、经过饭店的全国州际公路出口处； 2.客源消费规律：

①、星期

一、

二、

三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情发生；

②、旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆来的商务客人和当地的工人、大学办事人员。其次是学生的父母，到大学的一般来访者以及参加特殊活动的人，再次是少量过路人。

④、在市场上占有率较高时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人．住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；

⑤、本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天五美元的收费让人难以接受；

⑥、饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。明确了市场形势以后，名下销售部被分成了六个小分队，受命在一个月的时间内迅速打开当地市场，获得尽可能多的会议宴会、庆典等活动的订单，并建立起覆盖全城的客源网络，确保饭店能获得占优势地位的市场份额，使饭店迅速上升为全城最好的饭店。六个小分队各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。

第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场。他们向各校的系主任寄出调查表，咨询他们对饭店的看法，以优厚的条件聘请他们成为饭店的销售代理人，并免费提供场地，邀请大学师生于周末在酒店组织一些专题研讨会，例如如何在证卷市场上投资、学习如何打网球、政府的福利政策计划研讨等；同时鼓励学校前来举行各种校友集会、毕业庆典活动。

第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立秘书俱乐部和女经理俱乐部，为会员发放优惠金卡，并对她们揽来的业务进行积分奖励。全年度招揽业务最多者将获得最新款的福特跑车一架；

第

三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场。他们将全城居民分为20个小片，每个销售员负责一个小片，并根据各片实际情况不同，确立相应的业务指标。销售员们八仙过海，各显神通，使出各自的看家本领，文质彬彬地钻进了所有的居民小区，短短一个月时间,广州科学城华厦国际商务酒店，几乎走访了全城20万居民中

的80％，并对其中约3000户居民进行跟踪推销，发放出至少一万张一次性优惠卡，并成功地接到了300多份预订单，足够餐饮部忙乎大半年了。

第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系,武汉金盾大酒店。并从中获取订单，发展建立起庞大的代理人网络；

第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地传媒和过境客户的关系，她们在支付了一笔可观的广告费用之后，获得了本地几大电视网的黄金时段的广告权，并且因此招致了全国几十家施行机构的垂询。

一个月以后，喜来登的阿城饭店重新开张，顿时生意爆满，令所有竞争对手羡慕不已，然而笑得最开心的还是亨德森先生，这是他\"闪电促销战术\"的又一次胜利，我们又救活一家新饭店，哦，应该说是，\"我们又收获了一片市场！\"

二．喜来登乌鲁木齐酒店概述

喜来登乌鲁木齐酒店是一家座落于新疆首府商业中心的顶级豪华酒店。同国际著名喜达屋酒店管理集团经营管理。酒店拥有398间独具特色、功能完善的客房，以喜来登甜梦之床、热带雨林冲淋、力学椅等喜来登客人独享的设施为代表，这些客房无论是规模还是设备设施在乌鲁木齐都是首屈一指的。酒店不仅提供宽带上网、国际卫星液晶电视、小型酒吧，更有体贴周全的英式管家服务和乌鲁木齐绝无仅有的女士楼层。在1400多平米的豪华健康俱乐部内，专业教练

将以最先进的设施设备为您提供个人健身指导。酒店还提供广泛多样的专业餐厅，有颇具民族风格的雅克西餐厅、泛亚餐厅、荟萃全天候餐厅，还有以上海菜、四川菜为主的藏鲜楼餐厅和以广东菜为主的珍宝阁餐厅。酒店拥有一个大型的宴会厅及多个多功能会议厅，约近1400平方米的会议场地，其中包括一个800平米的大宴会厅，三个多功能厅和三个会议室，装饰环境幽雅，高科技的系统包括会议同声传译系统。完善的设施设备可以满足各种会议和宴会的需求，给人以高雅优质，与众不同的服务，是举行会议宴会的上佳之选。

喜来登酒店的公关协调员张妍露向媒体透露，酒店最近确实换上了全新的香氛系统。以往，客人一走进酒店，闻到一种苹果派的味道。苹果派是欧美国家一道家常的饭后甜点，能让人感受到妈妈的味道，也令人联想到酒店所崇尚的简约风尚。不过最近，集团进行了一次大型的问卷调查了解到客人更喜欢雨后清新自然的味道，于是酒店决心对气味进行一些改变。

改变味道的酒店还不只新疆喜来登酒店一家，喜来登酒店集团一共管理着142家喜来登品牌的酒店，这些酒店分布在全球24个国家。这么多福朋喜来登酒店在同一时间内换上了这种新气味。张妍露说，这种新气味由一家叫ScentA ir科技公司专门为福朋喜来登酒店量身定做，这家位于美国北卡罗来纳州的公司是一家全球知名的香氛递送解决方案供应商，专业为酒店、购物中心等商业机构“制香”

喜来登酒店集团旗下有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美国际、喜来登、福朋喜来登等多个品牌，每个酒店都有自己的特有味道，根据酒店的风格、定位专属定制。

喜来登酒店的客户群体定位在30-40岁的商务客人，年轻、自然，崇尚简约，喜欢自由，这款清新自然的风车味”正合他意。喜来登酒店旗下另外一个高端品牌威斯汀则采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共区域，处弥漫着一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商务客，这些商务客人工作紧张、压力非常大，白茶芳香能够协助他舒缓压力、放松心情。这种芳香的选择和威斯汀品牌\"个性化、直觉灵动、焕发活力\"核心价值观相适应，体现了酒店所崇尚的健康、积极向上的生活方式。和名称、logo一样，与众不同的气味正在成为酒店的新标识。

闻香识女人，一部于1992年公映的美国电影。电影叙述了一名预备学校的学生，为一位脾气暴躁的眼盲退休军官担任助手。由艾尔·帕西诺、克里斯·欧唐纳等主演。不论是怎样的营销模式，最后都会殊途同归，最终目的都是要提高客户对于品牌的忠诚度，香味营销也自然不会例外。那么，今天的话题就是闻香识品牌。

眼花缭乱的品牌标志，独具匠心的包装设计，特色风格的店面装修…过去我一直依赖于视觉元素辨识品牌之间的差别；后来，英特尔的五旋音，摩托罗拉的HelloMoto将品牌带入了一个崭新的听觉识别时代。如今，随着体验经济的来，感官营销日渐风行，嗅觉也被越来

越广地应用到商业筹划的方方面面。或许有一日，消费者只需闻一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜来登酒店特点

英国牛津大学的心理学家做了个试验。让参与测试者分别吸入若干种新的并能识别出来的气味，并扫描他脑部，记录下不同气味引发的脑部反应。结果显示，人们不但会对各种不同气味表示强烈的喜好或厌恶，而且会把气味与特定的经验或物品联想在一起。这一结果被商家巧妙运用于品牌识别和品牌联想。因为天底下没有两种完全相同的气味，不同香味如同标签一样，让消费者一闻就联想起特定品牌。科学家证实，嗅觉记忆比视觉记忆更可靠。

人们曾在美国做试验，让一家商店充溢香气，而另一家商店没有任何气味，结果虽然是那些在不知不觉中接受试验的人们两家商店逗留了相同的时候，但他实际的感觉大不相同。感觉在充溢香气的商店里只呆了一会儿，而在另一家商店里却呆了很长时间。这说明宜人的香气使人神清气爽，兴致高昂，乃至忘记了时光在匆匆流逝。

法国饮食在国际上尤其是欧洲食坛上好几个世纪以来占主导地位，然而本世纪60年代法国有威望的厨师掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹饪菜”Free-cook号召，提倡随着时代转变，强调用缩短 14

烹饪时间、保管食材鲜味。那么，品牌营销从中有何借鉴呢？比如，专卖店的气味，就对提升销售至关重要。

一个好的气味会使得顾客心情愉悦，愿在店内停留较长时间购物。相反，难闻的味道则会让顾客发生焦躁情绪，甚至避而远之。专卖店作为品牌的体验场所，一方面要清除店内异味，如洗手间的气味、地毯发霉的气味等，另一方面根据目标人群制定相应的气味方案。

对女性消费者来说，咖啡的香味、花卉的气味、烤面包的气味、橙子等水果的气味，都很有诱惑力的男性消费者对气味的感知能力相对较弱，但对优雅的淡淡的香水味普遍存在好感，专卖店或销售员可适当使用此类香水但务必淡雅。据研究发现，男人和女人最容易达成共识的柑橘、橙子的味道建议普通的品牌专卖店使用。如果要用气味形成品牌独特的印记，则需要根据目标人群的喜好做科学的设计，使更多的人“说不清道不明”地喜欢我品牌，成为我品牌的忠诚“粉丝”

当情场上的小男小女喃喃唱着流行歌《香水有毒》为某种特殊气味执迷不已的时候，商海中精明的营销人也在挖空心思让产品变得“非常有味道”以手机为例，花样越来越多，外形炫、功能强已经远远不够，大家就不约而同地都玩起了嗅觉游戏。手机大佬sonyEricon已推出一款使用时会发出淡淡清香，让人闻了可以平静的新款手机，韩国LG有“巧克力”之称的手机散发出巧克力香味，三星则在店内散布清甜的蜜瓜香味。将这种营销手段称之为“香味营销”当然，此类案例还有很多，当你步入英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，最先

引起你注意的就是独特的气味，这是一种叫做牧草的芳香剂。英航定期在航班上喷洒这种芳香剂，以加深公司在其最有价值顾客群中的品牌印象。这种区别于视觉的感官新体验独树一臶，非常新颖，营销效果很理想。英国高档衬衫零售商托马斯·彼克耐心地研制一种个性化气味，纽约、旧金山、波士顿和圣弗朗西斯科新开的商店中放臵传味器，当顾客经过时，传味器就会散发一种新鲜的经过清洗的棉花味道。这种味觉享受让人迅速有了价值联想。

以体验营销闻名的星巴克，对于咖啡的味道与香味要求近乎苛刻。星巴克上班的员工，不论是谁，不论是什么日子，都不准使用香水因为在星巴克，空气中飘溢的只能是纯粹的咖啡香味，这要远胜过其他香味。

试想，如果星巴克每天发出来的不一样的香味，或是混杂着其他香水味道，谁又能远远一闻到就直奔这个“家与公司外的第三生活空间”呢? 卡夫食品把气味嵌入杂志广告中，读者只要对该广告页中的某几个定点进行摩擦，美味就会飘散出来。以卡夫Philadelphia奶油奶酪广告为例，画面印有草莓奶酪蛋糕，一经摩擦，照片会散发出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、樱桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的广告中呈现。

明信片大小的广告插页上，铺上许多微小的香油滴，并用特殊技术使油滴不会裂开溢出。只要撕开插页，便会有某一品牌的香水味徐徐逸出。这种传达嗅觉符号的香页广告，使著名的英国劳斯莱斯汽车公司受到启发，让读者在香页上闻到该车车座的高级皮革香味。

新加坡嘉华电影院装臵了散发香味的电子装臵，影片《查理和巧克力工厂》放映时，放映厅内弥漫着浓郁的巧克力香气。其结果是多数观众选择到嘉华影院来观看这部电影，观众很开心，许多人说看完电影后觉得很饿，想吃巧克力，结果该电影院附设店的巧克力被抢购一空.西安大唐芙蓉园、沈阳世界园艺博览会等运用现代智能远程管网化喷香手段，发明了户外“香化工程”范例。大唐芙蓉园香化工程，不只仅是全世界首例最大的户外香化工程，不只仅是为了营造梦回大唐的意境，一项既有历史厚重感，又有远大前瞻性的重大工程。针对千亩大唐芙蓉园里的皇家建筑、山水景观、剧场诗苑的不同功能，不同文化内涵和地貌特征，芙蓉园划分为六个香化区域，并从大自然几千种香气中，精心创意出50多种香味，让东、西方文化在对接中融合，融合中升华。

当你走进“长堤十里转香车，两岸烟花锦不如”大唐芙蓉园，顿时感受到一股股清香四处弥漫，沁人心脾。中法两国专家调配的香水经过主控室的电脑智能控制，或者手机短信的指令，由星罗棋布的仿古香炉，喷放出不同的香雾。象征帝王尊贵的檀香，代表圣洁的芙蓉香，

传达友情的法国茉莉香，示意爱情的保加利亚玫瑰香，表达倾慕的荷兰郁金香，热情洋溢的中国江南桂花香，次第拂来，各领风骚，梦幻般再现2000年前“博山炉中沉香火，双烟一气凌紫霞”盛况。

旅游行业来说，也有旅行社运用香味营销。请看案例：全球旅行社 法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜台前，顾客们嗅”气味又不尽相同。负责去北美洲旅游的柜台前，散发的可乐果的香味；料理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。

从以上案例可知，可口可乐、雀巢、雅诗兰黛、宝洁…众多国际品牌的面前，都有著名的气味研究机构，但遗憾的国内企业对于香味营销的案例、经验、分享还很少。中国品牌第一次与世界上最具权威的嗅觉味觉研究机构“牵手”消费者可以不看，不听，但他很难不闻一种香气，不尝一种味道。恒源祥集团董事长刘瑞旗激情四溢，就是想让消费者\"闻\"品牌，\"尝\"品牌。依照他表述，未来消费者可以通过产品独特的气味，寻找到专卖店。这一独特的气味，也可能成为消费者判断恒源祥产品真伪的依据。

Scentair公司特别调制的热毛巾上的香水味”成为新航的专利香味，闻香识人；喜达屋酒店集团旗下每个品牌都拥有自己的签名香味，为客人发明怡人放松的心灵旅行体验；北美BOSS将“男人的味道”

这句广告语与店内魅力张扬的男性香味融为一体，成为视听品牌与嗅觉品牌完美融合的典范。

当香味营销发展到现在已经上升到企业嗅觉品牌的高度了无论是喜达屋和万豪、BOSSSONYLEXUS等等都已经拥有自己特有的香味标签”但事实上，形成品牌影响力的道路上，包括嗅觉和味觉的气味”研究，还需要迈过几道坎。一方面，包括中国在内的世界上大多数国家的商标法还没有规定允许注册嗅觉商标或是味觉商标，这也就意味着即使研究出一种代表自己品牌的嗅觉或是味觉，也无法获得注册，得到法律保证。其次，相应的法律法规还无法确保“声”味”品牌可以有严格的知识产权维护，尤其对于“味道”这样的品牌来说，如何界定，一个让人困扰的问题。第三，由于每个消费者的喜好各不相同，研究出的味道，势必会一局部消费喜欢，另一局部消费者不喜欢。一个现实的问题是品牌维护所带来的高贵本钱。令人兴奋的中国企业在气味的品牌营销上，已经开始迈出了第一步。无论成败，这都是中国品牌发展的一次有益尝试。

和名称、logo一样，与众不同的气味正在成为酒店的新标识。

比如，很多去过索菲特西湖大酒店的客人会对那里略显浓烈的香味印象深刻，这是这个法国品牌酒店的特色。

“酒店的气味会定期更换，比如，今年春天的时候是绿茶味，目前是姜花味。客人在同一个时间去全世界任何一家索菲特酒店，都会 19

闻到一种相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味会浓一些，这是法国香水的特点，也和酒店的自身品牌定位有关。索菲特打造的是浪漫奢华型酒店。”索菲特西湖大酒店市场传讯部经理许琰说，香氛机器系统放臵在酒店空调新风系统的入口，每天随着空调管道源源不断地散发到酒店的各个角落。

中国人的饮食向来讲究“色香味俱全”，实践证明，特殊的气味能刺激人的食欲，比如刚出炉的烘焙蛋糕就散发着特别的香味，吃起来也特别带劲。此外，香紫苏油、甘牛至油、百里香油、柠檬油等香料也能够增进食欲。

近来在杭州备受热捧的甜品店“85度C”的现烤蛋糕就特别香，家住凤起路的胡小姐几乎每天都会路过在延安路附近的甜品店“85度C”，她说：“第一次进去买甜品，其实是被它的香味所吸引，之后吃着吃着，就喜欢上了它的味道。现在，我几天不吃，就很想念，好像中了魔一样。”

作为香气吸引顾客的代表，星巴克绝对算得上是成功的案例。每一家星巴克在开业的前一天，都会举办免费品尝点心和咖啡的活动，一方面可以祛除新装修过的油漆味，另一方面也是为了让咖啡的芳香弥漫整个咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出严格的标准，首先拒绝使用任何香料，其次在店内不供应任何味道浓烈的汤、熏肉和成品料理等食品。此外，店内的员工不能涂任何香水，也不能吸烟。

一进入商场，直接面对的往往是化妆品区域，此时，一股芳香也会迎面而来。

经常去杭州大厦购物的王小姐说，新开张的D座不但购物环境宽敞，味道也好闻，尤其是洗手间，不知道用了什么芳香剂，感觉很舒服。

杭州大厦后勤部负责人介绍，芬芳的气味能美化环境，增加购物舒适度。杭州大厦所有卫生间都放臵了自动喷香剂，每隔十分钟喷一下，不但起到净化空气的作用，而且能令顾客感觉愉悦。不同的季节，杭州大厦还会选择不同的香味。春夏一般选择淡雅的香型，比如薰衣草、柠檬这一类的；秋冬会选择香味略浓一点的。

此外，化妆品专柜往往设臵在1楼，这是有一定营销意义的。比如杭州大厦的A座1楼，不但有各大牌子的化妆品专柜，还有专门的香水廊。“一则化妆品专柜比较漂亮，二则化妆品专柜区域往往会喷上当季主推的香水，专柜服务员身上也会喷上香水，和妆容、服装相配合，对主打产品能起到一种促销作用。”

汎蒂尔芳香养生馆负责人、国际芳香师张玉红介绍，该馆是以芳香疗法和SPA为特色的，很注重利用气味来净化空气、抚慰客人的情

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绪。除了公共区域的香薰，各个不同包间也都会根据不同客人的不同疗程，使用不同品种的香薰。如果客人精神比较紧张，选择令他放松的香薰；如果客人感觉有点忧郁，则用可以使人开心起来的香薰；如果客人很疲劳，就用让他放松的香薰。“香薰对于销售的作用是无形的，只要使用得当，让客人满意和愉悦，他自然而然会再来。”

位于深蓝广场新开张的悦然SPA会馆有关负责人任小姐也抱有同样的想法。“考虑到精油香薰可以令人舒适，营造氛围，我们店特别提供了多种香型，可供客人选择。不同客人可能有不同喜好，我们不但会告诉他们每种香薰的味道和作用，还会根据他们的实际情况来推荐适合的香型。我们店的公共区域以薰衣草味为主，因为薰衣草有助于平静心情、令人放松和进入睡眠，这正是许多客人来做SPA的目的。”

心理专家：好闻的气味其实是一种心理满足

在美国有这样一个商家，为了吸引顾客，店里特别放臵了一种能够散发奇异清香的传味器。当顾客走到店门前时，就能嗅到这股特殊的香味，迅速产生了一种冲进店内一探究竟的冲动。

为什么这种香味如此吸引人呢？

浙江省立同德医院心理科徐方忠博士解释说，香气对人的作用，其实就是心理作用，它跟一般的视觉刺激和触觉刺激区别不大，主要是指嗅觉神经感受器官受到外界香气的作用而引起的条件反射活动。

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目前，使用香气对人进行心理治疗已渐趋成熟，而且在临床中已广泛实践。

“所谓‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香气吸引顾客就是抓住了消顾客的感觉心理，并利用这种心理作用，让消费者在消费时能产生满足、愉快的心理情绪，从而达到消费者忠实度的提高以及商店收入的增加。”徐方忠认为，如果经营者在实际的运营中合理使用香气，将有助于提高经营成效，如餐饮店在烹制食物时，要注意合理调味，既能使人增加食量，达到吸收足够营养的目的，又能给人以回味无穷的精神享受。

营销专家：香气营销相当有效

古语有说：“耳听为虚，眼见为实。”在传统的营销模式中，视觉营销和触觉营销一直占据着重要的地位。但渐渐地，这些营销模式也变得不再新颖，泛滥成灾。

浙江工商大学工商管理学院电子商务营销专家胡永铨副教授表示，香气营销是一种区别于传统的味觉和视觉刺激的，利用特定的气味吸引消费者关注和记忆的营销模式，是对传统营销模式的创新。

当你乘坐英国航空公司的飞机时，你可以清晰地闻到一股香味，这种香味在你的脑子里历久弥新，你可能始终都忘不了，而这种香味唯独只有英国航空公司的飞机才有。当你回味这种香味时，自然会想起这个航空公司。

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有调查研究表明，一家散发香味的商店和另外一家没有气味的商店，吸引客户的能力相差很大。带有香气的商家往往能够吸引更多的顾客进入。“现在不少商店都开始使用香气的营销模式，并且取得了不俗的成效。”胡教授说。

胡教授分析，香气营销对商家的品牌形象塑造也有较大帮助，“如果消费者经常去一家散发香气的店，那么一来二去，他会习惯该店的香气。因此，香气不但能够塑造品牌形象，同时还能唤起消费者潜在的消费欲望，让他产生一种亲切感。久而久之，他去别的同类型商店购物时，就会感觉有点格格不入。”

总之，不着文字，无须喧哗，营销于无形，而同意能够有效摄服消费者，这或许就是营销的一种至高境界，这也是香味营销给我企业营销管理者的最好启示。感官体验时代，企业该如何打通香味营销的通道？拭目以待吧！或者说，拭鼻以待”

四．调研心得

我和喜来登在一起的日子，经过我的细心考察，感受颇深：

管理方面：喜来登管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率

严------严密的制度、严格的管理严明的纪律

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布臵工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

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管理程式 表格量化走动式管理

通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

喜来登六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。 培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室等。在喜来登给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。

通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察

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学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。

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推荐第4篇：喜来登酒店的企业文化

喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

一、喜来登的“十诫”和理念

喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预定。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。

10、对下属的差错，不要急于指责

在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

4、以浮动价格格调节客源市常

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、强调目标管理。

二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

三、半岛酒店一以贯之的风格

香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，

被国际饭店业尊称为“五星半岛”。

半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。

饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。

门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。

半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。

四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。

更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

推荐第5篇：喜来登酒店实习报告

喜来登酒店实习报告

来源：餐饮管理发布时间：2011年06月16日点击数： 823 【字体：小大】【收藏】

[摘要] 实习是我们每一位学子完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否圆满完成学业的试金石，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业，为从学生向职场人士转变做准备，增强找工作时的竞争优势。而实习报告是我对自己四个月来的实习生活的总结。收获快乐反省不足，对以后自己的人生会有很大的帮助。

一、前言

2010年12月26号—2011年4月22号，按照学校统一安排，我们一批学生来到北京永泰福朋喜来登酒店实习。四个月时间如白驹过隙飞速而逝，而这期间的感受有苦有甜。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

二、实习背景

北京永泰福朋喜来登酒店是一家五星级标准建造的高档度假酒店。酒店位于北京的信息产业中心——海淀区，距离北京主要的政府机构、商业组织、研究中心、中关村高新科技产业园和主要的大学只需十分钟的车程。轻松到达著名的旅游景点颐和园、长城、国家体育馆等。与全球第二大的购物中心——金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店总建筑面积84000平方米，高45米，酒店设有355间设施齐全的客房与套房。面积从38平米到宽敞的450平米不等。所有客房简洁舒适，配备了最先进的技术，包括福朋喜来登福适之床、37或42英寸液晶纯平电视、IP无绳电话、无线高速因特网接入和带有独立淋浴/浴缸的浴室。配有娱乐中心、游戏室、书房、可供12人就座的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐饮设施也十分齐全，它是集中西文化为一体的主题式酒店，除了向人们展示浓郁的美陆风情、渗透别样的生活方式外，更是通过一种国外成熟的酒店经营模式为中国酒店业的发展提供一种全新的思路。

三、实习岗位和职责要求

我的实习岗位是咖啡厅，全名叫做“宜客乐咖啡厅”，我想取这名可能是希望客人在这用餐能够感到很温馨、很快乐吧。这里环境布置的很舒适，动感的音乐让人随时保持着欢快愉悦的心情，透过窗外还能看到欣欣向荣的树木和花草，让人觉得很温馨很舒适，有种回归大自然的感觉，让人觉得疲惫和压力一下子全都消失了。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区，来这吃饭的外国客人也有很多，因此对英语的要求也比较高。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。学了十多年的英语，发现自己还是讲不出几句地道的英语，时常听不懂老外说的话，每次跟他们交谈时总是很紧张，还怕听不懂或理解错误，唉，真是白学了，我得好好攻攻自己的口语了，看来干这行并不是我想象中的那么容易，不懂英语是绝对不行的，这让我无形中觉得压力很大，因为很多时候我都觉得自己的英语还不如那些没有上过大学的员工，真觉得丢人。

作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过四个月的实习，开始对餐饮服务员印象有所改变，并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的服务员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现

出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。

四、实习内容

在学校学习了两年半的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2010年的12月底，我们来到了北京，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，我被安排到了酒店餐饮部——咖啡厅。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围。第一天上班经理给我分配的岗位是咖啡厅的酒吧，第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。做这个岗位让我学到了很多有关酒水方面的知识，比如说咖啡的种类及各类咖啡的制作等。在这个岗位呆了一个月，我又被安排去看区域，看区域的主要任务是为客人倒上咖啡或茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走，还要看自助餐，看自助餐主要是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。刚来这边时几乎每天都上早上五点半的班，很少有睡懒觉的时间，有点不太适应，每天都感觉很疲惫，每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其缺乏，后来经理安排了一个特别严厉的员工来教我。这才使我改变了懒散的坏习惯，我是不能在她面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被她骂，心里会有一点不好受，但我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有则改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Della变得成熟，使Della变得比刚来的那个Della更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

五、实习收获

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西

1、酒店之潜规则

（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决

策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。

2、人际沟通

沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。

（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

六、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对北京永泰福朋喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏。多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等

完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。

。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

七、总结

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在北京永泰福朋喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。

3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。

做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。

感谢学校与永泰福朋喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。 这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。

再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切。感谢同学们风雨同舟。感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！！

推荐第6篇：喜来登酒店参观报告

喜来登酒店参观报告

2015年4月8日，老师带领我们参观了福州中庚喜来登酒店。酒店位于福州市仓山区浦下洲路23号（海峡国际会展中心旁），在班干部的组织下，我们班包车从学校到喜来登酒店。

到达酒店后，我们首先听酒店工作人员介绍了中庚喜来登酒店。了解了该酒店的基本情况：酒店开业时间为2012年8月20日，主楼高17层，客房总数396间（套）。 福州中庚喜来登酒店位于集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际展览中心，可方便打造各种规模的会议及社交活动。福州中庚喜来登酒店拥有超过4200平方米的大型宴会会议场地，其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备。

接着，我们跟随酒店工作人员参观了酒店的客房、餐厅、健身房、游泳池等。亲眼见识了高星级酒店的豪华之处：酒店内舒适的客房与套房均配有奢华的喜来登甜梦之床，精心设计的办公桌及高速互联网接入，可让顾客在安享舒适的同时随时与外界沟通；酒店同时拥有3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套，包括盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。盛宴全日餐厅客人与好友或同事共享美食的理想之地， 雅日本餐厅供应精致美味的日式料理，采悦轩中餐厅则有正宗地道的中式特色菜肴；此外，酒店拥有健身中心、室内外泳池等休闲设施，是商务及休闲旅游的上佳选择。喜来登酒店是一处静谧幽

1 居，能让人感到神采焕发。不仅环境干净优美，而且设施齐全舒适。不仅可以在水疗中心享受愉悦身心的护理，还可以在室内恒温泳池或室外泳池里尽情玩耍。酒店的健身房设备也比学校的健身房设备好得多，客人可以在那进行日常健身计划，尽情享用各种专业的健身器材，其中包括先进的器械、有氧运动设备以及专门的拉伸锻炼专用区等。

最后，我们从酒店工作人员那了解了酒店就业前景及就业相关问题，并明白了该如何应对。酒店行业的就业门槛低，但酒店对高层人员的需求很大，本一毕业生的目标应是酒店高层，而不是低层工作人员。不同性格可以在酒店不同的部门工作，性格开朗的可在前厅工作，性格内向的可到财务部等部门工作。身高长相等差异性的存在并不意味着不能再酒店工作，可根据实际情况合理安排工作人员。作为旅游管理专业的学生，我们应该认真努力地掌握好基本知识且要结合实践，学以致用，为将来走上社会工作打好坚实的基础。

虽然本次酒店实践课因为学生的问题，导致到中庚喜来登酒店参观的计划较为催促，故仅是参观，没有深入体验酒店的设施及品尝酒店的餐饮，仅仅简单品尝了饼干水果等。但是，我觉得老师安排这次酒店参观很有必要，让我们对酒店有了进一步的了解。参观完酒店，班里很多同学对自己所在的这个专业有了不同的了解，我们以实际参观达到了理论和实际的有效结合，了解了高星级酒店的环境等，开阔了眼界，丰富了自己的实践经验。而未来

2 酒店的发展趋势必将是以集团化，品牌化，智能化和个性化为主的绿色酒店方向发展，故我们必须积极学习文化知识，专业知识和实践技能等。最后，希望下次酒店实践课能更加丰富多彩！

推荐第7篇：惠州喜来登酒店英文讲解

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推荐第8篇：顺德喜来登酒店实习报告

桂林旅游高等专科学校实习报告

系部：商务系

专业：会展策划与管理

学号：200822150312

班级：08会展3班

姓名：张小标

前言

根据桂林旅游高等专科学校商务系会展策划与管理专业教学计划，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在顺德喜来登酒店为其5个月的实习生活，实习岗位为酒店西餐厅送餐部服务员。通过实习，了解了喜来登酒店管理的基本职责和西餐厅各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，作为一名会展专业的学生，虽然实习从事的工作与自己专业不对口，但是在实习期间通过自己的学习和摸索，逐渐在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。实习的生活虽然很辛苦，但同时也带给我更多的思考，让我得到了很大的启发。

一、顺德喜来登酒店简介篇 顺德喜来登酒店是喜达屋酒店和度假酒店集团在顺德第一家国际连锁酒店，坐落在广东省佛山市顺德区大良新城区德胜中路11号，距离政府、著名旅游景点、顺德展览中心、顺德港、知名企业品牌生产地仅10分钟车程，交通便利。酒店拥有豪华城景房、豪华江景、行政城市景、行政江景、行政套房、总理套房、总统套房共385间。另外，酒店拥有2368平方米的会议空间，包括全顺德最大的宴会厅（1338平方米）。此外，酒店拥有四个独具特色的餐厅，分别是采悦轩中餐厅、盛宴西餐厅、八月日本餐厅、大堂吧，提供各种精美佳肴和各种酒水，半室内恒温泳池，颐尊水疗设备一应俱全，让客人尽享舒适和轻松的生活体验。

位于酒店二楼的盛宴西餐厅，其优雅的氛围，可为客人提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的散点、主题式自助餐，并适合举办如生日派对、团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的意式风味餐点将带给顾客难忘的体验。

二、酒店知识学习篇

刚到顺德喜来登的前三天，酒店人力资源培训处就给我们进行了为期三天的酒店知识培训，让我们初步掌握酒店各部门的相关信息，之后我就去自己本部门盛宴西餐厅报到，我在西餐厅的实习工作是送餐部，专门为酒店入住客人提供送餐服务。

由于送餐工作具有很大的灵活性，当有客人点餐的时候我们才需要去客房为客人送餐，如果没有送餐我们也要站在西餐厅的楼面去服务客人用餐，所以很大程度上说，我们送餐员的工作很多也很繁琐。

酒店西餐厅是24小时营业的，但是在晚上12点钟之后，酒店西餐厅楼面是打烊的，原则上不接待客人用餐，但是晚上12点之后是我们送餐员值班，整个西餐厅

就只有我们一个送餐员和一个厨师上班，主要就是为客人提供晚上送餐服务，所以我们在酒店充当的角色比较多，需要掌握的知识也是很多的，比如咨客、收银员。每天早上当早班的同事还没有来上班的时候，我们就要做1个小时的咨客工作等待早班咨客的到来。

咨客的工作一般包括：

1、迎宾、问候客人：西餐厅每天是早上6:30开始开档，当我们值夜班的送餐员把早上的布菲工作都准备就绪后，就要到西餐厅门口的咨客台站着迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人，这个是喜来登酒店star明星服务标准的要求。

2、引领客人就座:当客人进入餐厅后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、问候和服务咖啡、茶：将口布折成正方形放于BB碟中，然后询问客人是需要咖啡还是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事协助服务。

4、印单、回到咨客台：当客人就座后要印出客人的消费账单，如果不是房间含早的客人要把打印出来的账单夹放在客人的餐桌上等候客人的签名。

收银员的工作：

由于送餐员工作的特殊性，在喜来登酒店我们送餐员是有收银权限的，因为在值夜班的时候酒店是没有收银员值班的，在这个时候收银的工作就是我们送餐员来做，其实收银工作很简单就是做好结账收款和收银报表。

1、结账：酒店的结账方式很多，大致上包括现金结账、房间挂账、城市挂账（要注意核对客人的签名模式是否可以在酒店消费挂账）、银联卡（分清楚是外卡还是本地卡，使用不同的POS机去刷卡，一般外卡包括美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大莱卡；本地卡指农行金穗卡、太平洋卡、长城卡、建行的龙卡、工商银行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店内部高层管理人员在酒店餐厅消费的账单）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、礼券、等值体验券、特殊节假日餐券等），一般收银员在结账的时候要明确知道客人是使用何种方式结账，不要出错。

2、收银报表：当结束自己值班时间时，要在酒店点单机上面打印出当天的收银报表和现金收入、客人消费账单的红色联一起到财务部去投款。

大堂吧工作：

在顺德喜来登，大堂吧是归属西餐厅，在晚上的时候大堂吧也是没有员工值班，

是有我们送餐员去看管，如果晚上大堂吧有客人消费时我们也要去服务客人，包括为客人点单、酒水服务等等都是我们自己一个人独立去完成。当客人消费完，我们还需要去负责清理大堂吧的卫生。

服务员工作：

当我们没有送餐的时候我们需要去餐厅楼面去协助服务工作，所以在餐厅楼面的西餐厅的服务流程我们送餐员也是必需掌握的，如

1、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于酒店内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

2、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别在点单机上面输入，然后送单，最主要的就是要求先下酒水单在下菜品单，因为酒水一般是先服务给客人的。然后到吧台取酒水提供给客人，再到厨房传菜地方等候客人所点的菜品。

3、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

4、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”，还有就是同一桌客人的主菜要求一起上，这个也是喜来登酒店的服务标准。

5、餐间服务（更换烟缸、BB碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次BB碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人

落下的物品。

7、餐后整理工作：归整坐椅，清洁卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将餐台擦干净，然后摆台。

其他知识的学习：在酒店除了做好服务工作，还有许多需要学习的知识，包括如何调制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的识别，各种菜式的制作以及菜品的名称、酒水的名称都要熟记，这是做好服务工作的基本。还有就是要求学会酒店英语，当有外国客人来消费的时候能够运用英语服务好外国客人。除此之外，当然教会我很多，如

1、学会树立良好的心态

服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在第一天时，我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态去面对生活和工作，当然也可以选择坏心情消极的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人；同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围

2、懂得如何去学习

“书到用时方恨少。”到了工作岗位的时候，我们对这句话才有了更加深刻的认识。虽然在学校拿到了很多的奖学金，自以为学到了很多的东西，但真正在工作实践中，我们才会发现掌握的知识少得可怜。尤其是我们的英语口语水平，平常不起眼的简单对话可能会一时记忆不起来，诸多菜名不能给与恰当的表达方式，常规的酒水和菜肴制作过程不能用流畅地英文去表达„„

“知识≠力量，知识＋实践＋效率=力量”，经过实习，我重新调整了学习方法，重视每一处知识，并将学到的知识积极应用于实践，再学习再实践；同时，还应做到广泛、系统地学习，回到学校在以后的学习和生活中要做一个有心人，时时刻刻都要去补充自己的知识，做到“学海无涯”。

三、实习心得与体会篇

实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是一笔非常宝贵的财富，为我在以后的工作中奠定了基础，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教会我注重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最细节的地方也是最容易出错的地方；教会我用一颗包容的、欣赏的、积极的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。 在顺德喜来登酒店实习的这段时间，让我学到了许多不管是在工作上还是在人情世故方面都让我有了一个很大的进步，我真的很珍惜这段时间。

推荐第9篇：喜来登酒店集团运转手册

喜来登酒店管理集团有限公司

酒店运转手册

(人力资源部)

2012年1月修订

目录

页码

一、组织结构图

二、岗位责任制：

                   

人力资源部总监 人事经理

人力资源部秘书 培训部经理 培训主管

人力资源部文员 人事劳资助理 人事劳资文员 员工餐厅经理 员餐主管 员餐厨师长 员餐厨师领班 员餐厨师 员餐管事员 更衣室清扫员 美发师

医务室医生 护士

宿舍管理主管 宿舍管理员

三、政策 标准 程序 １４

      名门饭店员工仪容仪表及行为准则 招聘程序

员工入职程序 员工考核评估程序 美发操作程序 医务室工作程序

                       

员工餐厅工作程序 厨房纪律

厨房卫生标准

厨房防火安全管理制度 处置室工作制度 员工餐厅就餐规定 宿舍管理员守则 员工宿舍管理规程 员工住宿规定

更衣室、浴室管理规定 员工活动室管理制度 员工辞职程序 员工调职程序 员工晋级程序

员工请病、事假程序 入职培训程序 员工餐厅用餐标准 员工休年假的规定

员工申请结婚及计划生育的管理规定 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 员工更衣室工作标准

饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 员工生病就诊程序 培训管理制度

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人力资源部总监 级 别 编辑人 ________ 直接上司 总经理、管理对象 人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求 大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高

层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验

熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。

批 准 人 _____________ _____________ _____________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号_______________________

******************************************************************

岗位概述：

负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。

具体职责：

1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人力资源需求。

2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。

3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。

4、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。

5、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。

6、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行

7、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。

8、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。

9、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。

10、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高

11、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。

12、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。

13、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。

14、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人事经理 级 别 编辑人 _________ 直接上司人力资源部总监 管理对象 人事劳资助理、医务室、美发师、宿 舍、更衣室 资历要求 大学或大专毕业。能讲及写流利英语。三年以上省内或省外同类

酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。一年以

上中外合资饭店工作经验。身高：女１．５５米以上；男１．６５

米以上。相貌要求五官端正，气质高雅，举止稳重。年龄在３０岁

以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。

批 准 人 ___________ __ ____________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号________________

****************************************************************** 岗位概述：

负责饭店全体员工的人事变动、福利等工作。

具体职责：

1、根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力

资源总监批准后实施。

2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出

本饭店的机构设置和各部门的人员编制。

3、制定本部门的管理规程，并组织实施。

4、与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应

5、根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。

6、饭店范围内进行巡视，检查、监督《员工手册》和饭店规章制 度情况，确保各岗位

员工的表现合乎饭店要求。

7、审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。

8、会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查

办法，并监督、检查、评估其执行情况。

9、与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的

任务。

10、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。

11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。

12、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。

13、负责饭店员工福利及劳动保护工作。

14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人力资源部秘书 级 别 编 辑 人 ________

直接上司 人力资源部总监 管理对象 工 作 所 辖 范 围

资历要求大专以上毕业；能讲、写流利中英文；从事秘书工作一年以上；有在中外合资

酒店工作的经验；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，举止端庄；年龄

在２２－３０岁之间；口齿清楚，语言表达能力较好；熟练的中英文打字操作；

有较高的文字表达能力； 批 准 人_______________ ______________ ______________

部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号_____________________

******************************************************************

岗位概述：

协助人力资源部总监办理日常文秘工作。

具体职责：

1、为部门召开的会议做记录。

2、起草人力资源总监所布置的通知、报告、计划等文书文件。

3、负责上级下发文件的签收及本部门发文的传送工作。

4、负责各类收、发文件的分类、整理、立卷及归档工作。

5、准确了解酒店各项政策及国家人事政策以便处理员工的咨询及投诉的受理。

6、负责各部门往来人事报表的审核;

7、负责本部门员工医疗证、体检证的保管；

8、负责本部门每月的出勤统计，并及时报到劳资处。

9、负责本部门物品采购申领计划。

10、负责管理人力资源部公章，并对员工需加盖人事章的材料进行审核登记；

11、负责本部门各项费用及饭店员工医疗费，休假人员机票款的请款、报销及发放；

12、负责生日会物品的筹备；

13、保管外聘人员合同并掌握合同条款及期限；

14、履行人力资源总监所布置之其他任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 培训部经理 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人力资源部总监 管理对象 培训主管及人力资源部文员

资历要求 大学毕业。能讲、读、写流利英语。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上

饭店培训工作经验，一年以上中外合资企业工作经历。有一定教学经验。身高

1.60米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。 熟练电脑操作。

批 准 人 ___________ _________________ _________________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ___________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责并协助人力资源部总监做好饭店员工的培训工作。

具体职责：

1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。

2、负责新员工的入职培训及客人满意标准等培训；

3、根据饭店经营管理需要及员工状况制定培训计划，做好培训费用预算，并保证其实施

4、负责制定各项培训的大纲，设计培训项目。

5、指导、督促各部门开展岗位培训，安排饭店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。

6、组织管理人员培训，负责培训员的进修，并视其成绩予以奖励。

7、负责选拔业务精、语言表达能力强的管理人员担任培训员。

8、定期向人力资源总监提交培训工作报告。

9、与店外教育培训机构保持联系，监督员工在外所学培训课程的有效性。

10、履行人力资源总监布置的其他任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 培训主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 培训部经理 管理对象 兼职培训员

资历要求大学毕业。能讲、读、写流利英语。二年以上同类酒店工作经验。一年或一年

以上饭店培训、前台或餐饮工作经验。中外合资企业工作经历。有一定的

教学经验。身高１．６０米以上。五官端正，举止稳重。口齿清楚，语言表达

能力强。熟练的电脑操作。文字表达能力强。

批 准 人 ______________ ______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************

岗位概述：

协助培训部经理做好各项培训工作。

具体职责：

1、负责与各部门培训员保持联系，了解培训需求，从培训方面保证饭店员工的服务水

准；

2、协助培训经理检查、督导各部门的员工岗位培训情况；

3、协助培训经理组织管理人员培训，保证饭店的管理人员素质；

4、根据饭店经营目标、客源市场及现有员工的外语水平，拟定外语培训计划；

5、为店内各项培训编选教材，准备资料；

6、编排培训类别、班次并根据员工的实际情况组织实施培训教学；

7、安排跟办培训活动，定期发送培训简报；

8、管理各类培训材料、仪器；

9、负责培训统计与培训档案的整理、使用；

10、负责对学员的培训进行跟查、评估；

11、负责对部门培训员进行评估；

12、定期就员工外语课的出勤与考试情况反馈给部门；

13、在仪容仪表，遵守酒店的规章制度方面，成为员工的表率；

14、履行培训经理安排之其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人力资源部文员 级 别 编辑人_________

直接上司 人事部经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围

资历要求高中以上毕业；能讲、写、读基本英语；有一定的文秘工作经验；

身高１．６0米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字；

能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨；

批 准 人 ______ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _______________________

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岗位概述：

做好各分部门的文件打印及整理工作，协助培训部做好培训的准备工作。

具体职责：

1、负责本部门文件的打印、传递及酒店的油印工作；

2、负责饭店外聘人员入职体检及办理就业证、居留证等；

3、负责填写每月考勤卡并协助检查员工的工卡；

5、为培训部做文书工作，记录饭店培训的有关事宜。

6、根据培训安排进行资料的印制工作。

7、生日会及其他员工活动的照像工作；

8、定期更换员工宣传栏的内容；

9、完成上司交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人事劳资助理 级 别 编辑人 ________ 直接上司 人事经理

管理对象 高级文员 资历要求

大专以上毕业；能讲、写基本英语；有三年以上同类酒店工作经验；有二年

以上人事劳资经验；熟悉人事档案管理及电脑操作；熟悉国家劳动用工政

策，工作态度严谨。

批 准 人 ___________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责饭店员工的工资及养老保险事宜。

具体职责：

1、组织人员及时了解各部门人员的流动情况及原因，经上司同意后可组织及时补员，以保证饭店各部门的正常运作；

2、监督各项入职手续的办理情况；

3、负责员工工资报表；

4、负责饭店员工养老保险关系的统计和办理及离职人员关系的转移；

5、定期组织人员对员工的仪容、仪表服务纪律进行检查；

6、核查员工档案，办理用工关系的调转；

7、负责直属部门就劳动、工资方面的统计报表；

8、完成上司交办的其他工作任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人事劳资文员 级 别 编辑人 _________ 直接上司 人事经理 管理对象工作所辖范围

资历要求大专以上毕业；能讲、写基本英语；二年以上中外合资机构文员经验；一

年以上同类酒店工作经验；身高１．６０米以上；相貌五官清秀，举止大

方；熟悉文件、人事档案管理；工作认真负责。

批 准 人 ___________ _________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _____________________

******************************************************************

岗位概述：

协助劳资助理做好各项日常工作，负责人事档案管理。

具体职责：

1、统筹安排、办理各类证件：员工证、各类培训合格证、体检合格证、上岗证、名牌、并办理证件的遗失补办手续；

2、处理员工入、离职的有关手续：验证（身份证、毕业证、待业证、职称证等）、入职培训时间、离职证明等；

3、负责饭店员工的人事档案的整理、归档工作；

4、负责登记办理员工升迁、调动之变更通知工作，并负责员工名册；

5、负责每月月底做好入、离职员工统计表，并上报人力资源总监；

6、在员工招聘过程中负责通知应聘人，以确保招聘工作的顺利进行；

7、负责人事档案及任何更新变化输入电脑；

8、提前向人事经理提供合同到期人员名单；

9、与省市劳动机构保持联系，办理员工劳动合同的鉴定，鉴证等项工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员工餐厅经理 级 别 编辑人 _____________ 直接上司 人力资源部总监

管理对象 员餐厨师及员餐主管

资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；

五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的

组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。

批 准 人 _______________ ________________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期_______________ _ 编 号_________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责管理员工工作餐的供应，确保饭菜符合卫生标准。

具体职责：

1、负责员工餐厅全部工作：包括人员管理，制定各种规章制度，控制伙食标准，保证食品质量，注意饮食，环境卫生及设备维修维护管理；

2、负责新员工面试和技能考核，向人事部经理提供初试建议；

3、预算员工餐厅原材料消耗，填报采购计划，注意降低消耗，杜绝浪费；

4、根据季节负责合理调配员工食谱，注意营养搭配，并严格控制成本；

5、保证每日每餐正常开餐，及时妥善处理员工餐厅出现的问题；

6、负责对员工进行店规店纪，思想品德教育，定期组织学习，总结工作；

7、制定新老员工技能培训计划，并组织实施；

8、协调好员工餐厅与各部门的关系；

9、密切配合酒店做好各种宣传工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐管事员

资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；

五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的

组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。

批 准 人 _______________ _______________ _____________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗位概述：

负责员餐的卫生、管理及食品的采购、验收。

具体职责：

1、协助员餐经理制定员工饭堂管理规定；

2、严格执行《食品卫生法》，保持员餐卫生和所辖区域的环境卫生；

3、负责饭堂器具、厨房设备、用品的管理及员餐前台与后台的协调工作；

4、定期制定每月食谱，不断调解饭菜品种，保证饭堂为员工提供营养可口的饭菜；

5、负责员工饭堂食品原材料的计划、验收、把关及成本核算；

6、熟悉洗碗机、消毒柜工作原理，安全使用机械、煤气、化学药品等；

7、做好进餐人数记录，餐具流失和破损记录，及时进行补充，每周末完成汇总工作，填好“餐具、人数登记一览表”。

8、提高员工服务意识，协调员工之间的关系，及时处理解决予盾；

9、安排好每月更换新餐卡的工作；

10、维护员工就餐秩序，禁止无关人员就餐；

11、与各部门保持协作关系，搞好整个饭堂的内部运作；

12、负责下属的工作内容、班次的安排、调度及工作质量的检查、评估；

13、定期向员餐经理汇报饭堂工作完成情况，并提出改进措施。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 饭堂领班 级 别 编辑人________ 直接上司 饭堂主管 管理对象 厨师

资历要求 高中以上毕业。具有二年以上同等职位工作经验。身高：1.62米以上；相貌：

五官端正，举止大方。有一定组织协调能力；持有防疫签发的体检合格证。

批 准 人 ______________ ________________ ______________

部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________________

****************************************************************** 岗位概述：

根据主管下达的每月食谱进行制作。

具体职责：

1、协助饭堂主管进行员工饭堂之日常管理工作；

2、负责饭堂物品、设备的登记及保管；

3、根据季节及市场情况向饭堂主管提交每月食谱；

4、严格执行《食品管理法》，保证前台卫生环境，及餐具之卫生；

5、与后台厨师保持紧密联系以保证员工用餐的正常运行；

6、合理安排前台员工的班次，确保人力的合理分配；

7、与各部门保持密切合作，掌握各部位员工用餐时间，以便进行合理安排；

8、定期向饭堂主管汇报工作，如发现问题及时与有关人员进行协调；

9、每天与后台进行核对，杜绝原材料的浪费；

10、完成饭堂主管交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人_________

直接上司 员餐领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求高中或技校以上毕业。三年以上厨师工作经验；三级以上的厨师证书。五官

端正，具备食品营养卫生、卫生法规等知识；符合卫生防疫部门要求的食品

制做从业人员条件。

批 准 人_______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ______________________

****************************************************************** 岗位概述：

保证每日备餐食品的质量和数量。

具体职责：

1、按照每日食谱和操作规程进行食品加工；

2、不断提高烹饪技术，饭菜质量，做到饭菜可口，满足和方便员工进餐；

3、加强食品管理，不断调解饭菜花色品种，达到多样化，以满足员工的不同品味要求；

4、配合管事员保持厨房卫生、食品卫生和本岗位环境卫生；

5、合理使用和节约原材料，努力降低成本；

6、熟悉厨房设施、设备的性能，注意对设备进行及时的维护和保养，发现问题及时上报

协助有关人员尽快维修；

7、完成员餐领班交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐厨师长 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐厨师领班

资历要求 要求具备厨师等级资格证书、工作经验、一定的管理水平及敬业精神。 批 准 人 _____________ _______________ ___________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号___________________ ****************************************************************** 岗位概述：

负责各餐饭菜品种的制作及质量。

具体职责：

1、服从餐厅经理的统一安排，及时传达上级领导的有关指示；

2、配合经理做好餐厅的工作技能培训；

3、经常性地对餐厅各个区域进行检查，及时发现和通报餐厅存在的所有问题，并协助经理尽快予以解决；

4、定期（每周一）召开部门领班会议，定期（每月底）召开全体员工会议，通报工作情况、了解员工思想动态、提出合理化建议；

5、每天检查员工考勤情况、仪容仪表情况；

6、每天早会时必须安排好当天的工作，做好第二天的工作计划。包括申请购货、核对食谱、检查卫生等；

7、检查并解决夜班工作中存在的问题；

8、检查菜房的环境卫生、食品卫生，及时解决存在问题；

9、全面了解市场价格，做到合理安排、有效利用。在确保饭菜质量的同时，降低餐厅的成本；

10、全面掌握酒店员工的口味，制定合理、营养的食谱，力争价廉质优，确保员工满意进餐。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐厨师领班 级 别 编辑人 _________ 直接上司 员餐厨师长 管理对象 员餐厨师

资历要求 要求具备厨师证书、有一定烹调技能和管理水平。

批 准 人 ___________ _______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号___________________

***************************************************************** 岗位概述：

根据制定的每周食谱，组织厨师制作好每一餐。

具体职责：

1、服从厨师长的工作安排，协调上下级关系，及时传达上级的有关指令；

2、检查餐厅全面卫生，监督餐具消毒情况，保证餐厅卫生全面达标；

3、全面管理夜班事务，合理调配夜班人员，解决夜班存在问题；

4、制定夜班食谱，保证正常开餐；

5、领导下属熟练地掌握厨房机械用具的使用程序，定期进行保养使之安全运转；

6、加强下属安全操作意识，安全使用机械、煤气、化学药品等；

7、严把饭菜质量关，合理使用原材料，杜绝浪费。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人___________ 直接上司 员餐领班 管理对象 工作所辖范围 资历要求 烹调学校毕业、具备厨师证书、有烹调技能。

批 准 人 _____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________

****************************************************************** 岗位概述：

一、一厨师岗位职责：

1、服从主管的工作安排，认真执行上级的有关指令；

2、完成本职工作，保证饭菜质量；

3、爱护餐厅用具、安全使用炒炉，保持炉灶卫生；

4、对二厨、帮厨进行技术指导，以提高工作效率；

5、能对餐厅中存在的问题，提出合理化建议；

6、配合管事员做好餐厅、厨房的保洁工作；

7、养成良好的卫生习惯，遵守卫生岗位职责。

二、二厨岗位职责：

1、服从一厨的工作调配，做好一厨的帮手；

2、做好本职工作，负责好自己的卫生区域，配合一厨做好餐厅开餐准备工作；

3、爱护餐厅工具，定期进行保养；

4、按照卫生岗位职责的要求，做好食品的粗加工工作，保证食品安全卫生；

5、合理加工，杜绝浪费；

6、搞好个人卫生。

三、帮厨岗位职责：

1、遵守餐厅制度，服从上级管理；

2、掌握餐厅加工程序、卫生要求；

3、练好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；

4、合理加工，杜绝浪费，降低餐厅成本；

5、搞好个人卫生。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 员餐管事员 级 别__________ 编辑人 _______

直接上司 员餐主管 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求高中以上毕业。有一定的餐饮服务经验。身高：1.62米以上；相貌：

五官清秀。年龄在20－30岁之间；持有防疫站签发的体检合格证。

批 准 人_____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 ______________________

*******************************************************************

岗位概述：

做好每日用餐餐前及餐后的准备工作。

具体职责：

1、认真做好餐前准备工作和餐后结束工作；

2、按照要求布置餐厅，将餐具摆放整齐；

3、保持餐桌桌面和餐厅地面的卫生，及时清理桌面、清除污垢；

4、整理和保管员工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清洁工作及交接班餐具的登记工作

5、及时反馈员工对就餐、菜肴等方面的意见，发现问题及时向员餐主管报告，并提出

整改意见；

6、完成主管交办的其他工作；

7、保持整个厨房的卫生；

8、安全有效地使用化学药品；

9、开餐时要随时清洁擦拭用过的脏台面。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 医务室医生 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人事经理 管理对象 医务室 资历要求大学或大专以上毕业；通晓医用英语、日常用英语及医学拉丁语。五

年以上综合性大医院的工作经验。身高：1.60米以上；相貌：五官

端正，举止稳重。具有中级 以上技术职称；掌握现场急救、心电图

的操作，并对理疗、检验等有一定认识；掌握一定中医知识，善于将

中西医治疗手段相结合。

批 准 人 __________ _______________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________

**************************************************************** 岗位概述：

为住店客人提供医疗建议及为员工做好医疗保健工作。

具体职责：

1、面向饭店员工和住店客人，为他们提供医疗方面的服务；

2、做好健康咨询和饭店环境卫生监督工作；

3、对于前来就诊的患者耐心了解病情，及时做出诊断，并因病施治，合理用药，做到防治结合；

4、工作应耐心细致，询问病史应详细，切实做到诊断无误；

5、对于店内无法救护的宾客，应及时与市级医院联系，尽快转到医疗设备较完善的大医院进行治疗；

6、了解医务室现有设备的正确操作方法，并注意设备的日常保养工作，如有损坏应及时维修，确保救治工作的使用；店内员工患病，如在店内无法进行治疗，需经诊断并写出详细证明材料，经人力资源总监批准方可到挂钩的医院就诊；

7、对消毒设备进行认真管理，制定严格的消毒、无菌制度，严防医疗事故的发生；

8、负责住店客人就诊的药费、处置费的划价；

9、负责饭店计划生育工作，按时向上级主管部门呈报各种报表。

10、根据人力资源部下达的员工医疗费标准，严格控制员工店内或店外就诊；

11、每周写好工作日记及出诊记录，并及时交人力资源总监批阅；

12、负责药品采购计划，防止药品的积压或过期；

13、协助员工餐厅做好传染病的预防工作，对病号员工在员餐的饮食予以照顾；

14、认真记录药品的数量及消耗，按部门做好周报表上报财务部；

15、负责检查员工医药报销是否合理；

16、完成人事经理或人力资源总监交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 护士 级 别 编辑人 ____________

直接上司 医生 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求护士专业中专以上毕业；能讲写基本医用及日常用英语。具有二年以上市内综

合性大医院护理工作经验；身高： 1.60米以上；相貌：五官清秀。熟练的护

理操作技能。

批 准 人_______________ _______________ ________________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ****************************************************************** 岗位概述：

为前来就诊的病人提供服务。

具体职责：

1、严格进行用具的消毒、无菌工作，认真按操作规程工作，保持工作区域达到卫生标准

2、按照医生所开处方为患者发放药品；

3、负责一般患者的肌肉注射和静脉注射；

4、在医生不在时，为病人诊治或为受伤的员工包扎换药；

5、对药品的品种及数量认真做好记录；

6、和医生一起负责饭店计划生育的具体工作；

7、工作时应严肃认真、冷静耐心，对前来就诊的病人给予及时有效的救护；

8、完成医生交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 宿舍管理主管 级 别 编辑人___________ 直接上司 人事经理 管理对象 宿舍管理员、清扫员及更衣室清扫员

资历要求 大专以上毕业，省内或省外同类酒店工作经验，有过同部位工作经验尤佳，男

身高1.70米，女身高1.55米以上,相貌五官端正,举止大方,有一定组织协调

能力,工作认真,作风严谨。

批 准 人______________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________

****************************************************************** 岗位概述：

负责员工宿舍楼公共区域的卫生、纪律及更衣室的管理。

具体职责：

1、严格住宿制度，经常巡查值班和员工入住情况，发现问题及时处理；

2、按照标准检查各楼层房间卫生是否符合要求；

3、定期与安全部及大堂副理抽查更衣箱，对发现的问题及时处理；

4、负责更衣箱所有钥匙的登记和保管；

5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，做好宿舍的消防、治安、保卫工作；

6、负责所属环境，设备用具的保管、保养和报修工作。

7、履行上司交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 宿舍管理员 级 别 编辑人 ____________ 直接上司 宿舍主管 管理对象 住宿员工 资历要求 高中或中专毕业。工作态度认真，作风严谨，敢于严格控制及管理，有过同

职位工作经验尤佳。

批 准 人 _______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _____________________ ****************************************************************** 岗位概述：

保持员工宿舍的清洁卫生，并做好监督管理工作。

具体职责：

1、为员工提供良好的住宿服务，做到热情有礼，服务周到；

2、严格执行住宿登记手续，不符合手续者恕不接待；

3、督促住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；

4、搞好房间卫生和铺位卫生，定期更换床上用品，喷洒药水，做好防蚊工作，保持卫生间干净无异味；

5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，要建立失物档案，员工丢了东西要帮助查找；

6、每天要保证饮水供应，为住宿者提供其它方便服务；

7、负责所属环境、设备工具的清洁及保管、保养、报修工作；

8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作；

9、自觉执行上级临时安排的工作任务。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 更衣室清扫员 级 别 编辑人 ____________

直接上司 宿舍领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业,同类酒店同职位工作经验。外貌要求：五官端正,年龄在

30-40岁之间；身体健康，劳动能力强。

批 准 人________________ _______________ ________________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号_____________________

****************************************************************** 岗位概述：

做好更衣室卫生清洁等工作。

具体职责：

1、认真负责并有责任提醒员工看好个人物品；

2、做好更衣室卫生工作；

3、保持地面、墙面的清洁及各类物品的洁净；

4、每周进行一次大清扫，彻底清理屋顶、管道及吊扇等死角；

5、热情为员工服务，礼貌待人。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 美发师 级 别 编辑人 ____________

直接上司 人事经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业。具有美发方面的理论知识和工作经验。外貌要求：五官端正、

年龄在２０－３０岁之间；身体健康，工作热情。

批 准 人______________ _________________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗

推荐第10篇：喜来登酒店娱乐部（推荐）

经营管理方案

目录

一、厚街市场调研与分析

二、客源分析

三、本酒店竞争能力分析

四、2011年市场定位的目标确定

五、2011年营销应对策略

六、桑拿部营销管理

七、中餐部营销管理

八、西餐厅营销管理

九、娱乐部营销管理

喜来登酒店2011年度娱乐部、桑拿部、餐饮部

经营管理方案

“居安思危，改革发展”是昌明人在经营中无不谨记的原则和训条。在展望本地市场及本酒店的经营和运作，也要遵循这个原则。虽然酒店在硬件设备有一定的优势，良好的硬件设施结合优良五星的软件服务，要使酒店在激烈的行业竟争中鹤立鸡群，要有创新改革的意识，要有应对策略营销方案。要有强有力的执行团队。本计划将紧紧围绕各竞争酒店的分析，应对策略评估，有实际效果，有针对性对市场行业，营销环境的变化而进行，最终圆满完成酒店制订的年度营业指标。

一、厚街市场调研与分析

本地区有众多的外资企业，事业单位及本地富豪、外地客商等，但由于中档以上消费的客人选择多，加上竞争激烈的困素，形成消费都想花少钱得到高享受的局面，既然顾客要求得到的超值和享受，那么我们在不影响酒店效益的情况下，该如何制定出与众不同的经营模式，并挖掘客户的潜在意识，来引导客人消费呢？首先内部运作需要确定一套有效的管理机制。其次，价格定位要合理，即保证周边同行和客人接受的消费水平。本酒店处于厚街中心繁华地段，邻近五星、四星、三星的酒店客人选择众多，对此，本部对镇区客源作出以下分析供参考：

二、客源分析

对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竟争对手，甚至某些酒不同档次的酒店也成为潜在的竞争对手，但从目前情况看，在厚街甚至在本市称得上本店竟争对手的不是在市区的星级酒店，而是在附近的厚街国际大酒店、富盈大酒店、嘉华酒店、沙田的世纪豪庭酒店及其它四星级酒店。面对本镇同行业竟争，大家想尽办法别出心裁推出各项优惠吸引消费群体，由其是娱乐部酒水数量、价格的竞争，真是一家比一家层出不穷。就本酒店区域市场界定，镇区等周边地区为客源开发市场（据本人调查分析，

A：厚街镇台商客源约为本镇的30%，

B；港商客源约占本镇的10%。，

C、本地客约占30%，

D：日、韩客商约占10%，

E：东南亚客源约占5%，

F：其它（含内地各省市商人）约占15%，

本地企业：比较注重休闲、娱乐、饮食，要求经济实惠，在宴会方面有一定的潜力，（寿宴、弥宴、婚宴等）桑拿有一定的消费，在服务方面要求严格，能够

通过各种促销带动此客户群。协助餐饮争取更多附加消费群体，吸引本地客源，带旺酒店其它产品。

政府机关、企业团体。该目标客户具有强大的消费能力，并能有效的带动其它目标客户消费，但其要求严格，从设备到服务水平的要求都在达到一定的水平。 台商：从2008年很多台商倒闭，现在台商在厚街占30%的消费力， 主要是商务公司的住房、餐饮、休闲等，特别喜欢KTV消费，要求设施配套齐全，一条龙服务，台湾人均爱面子，根据不同的客人档次选择不同星级的酒店，在价钱方面精打细算，希望花的少钱，得到更多的优惠。对报务要求严格，希望被人重视，来酒店的消费的每一个台商都希望我们认识他，喜欢给予各种不同的建议，提出各种意见，台商群经常举行不同形式的聚会（如季度会、年中会、年终会等），消息传播快，酒店的服务质量、优惠项目、投诉均会通过各种方式传递，接待台商客户可以VIP2。

港商：占10%，大方、热情、消费潜力大、重感情、爱交友、喜欢占小便宜，在住房桑拿休闲方面等均有较大的消费。

外资企业（日资、韩资）：占10%，其中日本客户比较挑剔要求比较高，时间观念强，有不定期的消费潜力，喜爱KTV消费，要求酒店安全性高。

其它：占15%。因厚街属于发达城区，故此内地各省市的商人及各行各业的客人在本市场消费占据相当大市场，另有一部分来厚街出差客商，对本地不熟，更加希望得到温馨的服务，每年3月、8月、家具展及每年二届广交会及其它展会均会吸引一些参展客人来酒店消费，能够提供周到的服务让他们感到预想不到的效果，会让他们成为回头客，熟客，并传播酒店，提高知名度。

东南亚客户：5%随着欧美客源经济倒退，反而新加坡、马来西亚客户增多，有很大的潜力，喜欢玩桑拿。

三、本酒店竞争能力分析

本酒店的优势：在品牌和档次上就是有一定的独特性和排他性，拥有中高档、豪华商务活动场所和良好的商务服务，可以招揽到展览、学术会议方面的顾客：拥有齐全的高档娱乐餐饮场所，可以招来商界、政界、文化界等各界宴请和高级、豪华住宅区的客人：由于政府微妙关系，此外，酒店营造的文化特色氛围很获政界人士、商界名士、海内外华侨的认同。

酒店不足：由于酒店有些客户对酒店产生的一种不信任感,而我们的宗旨是”让每一位顾客慕名而来,满意而归”在公关上陷入真空误区,在娱乐和餐饮上项目虽精品不少,但创新不多,更新不快,在与同等级的大酒店竞争中,在价位和项目创新上处于劣势,本酒店虽然服务完善,但在宣传方面,却不能体现出来,在广告策划上没有反映出我们的品牌和优势,软件服务人员的缺少,造成一些客人的要一些要求无法给给予跟进完成。

四、2011年市场定位的目标确定

2011年本酒店市场定位：开发酒店的优势，充分利用地利位置，打造出精品酒店。

2011年我店主要目标市场应确立为稳定本地市场为主，辐射开拓商务市场为重点，保持顾客忠诚度，以从容面对市场竞争对手。

酒店业务并没有辐射到外地其它经营区域，针对自身的条件，我们针对的市场战略目兴应该做出适当的调整，避免与厚街全方位经营的酒店进行浪费成本竞争，而是投放更多的精力做好稳定本地市场的工作，其意有三；第一，金融海啸中，影响最深的不是本地人而是处地来莞投资的商人，对土生土长的本地人没有什么巨大的影响，第二；经济调整期中，遗留了许多金融海啸中，残余的经济机会给予了本地市场，就是说本地市场中有经济实力的个体，不断捡到便宜，产生辐射消费力量，第三，政府为了振兴经济将会不断推出利民政策和推动消费的方案，收益最大的仍然是本地人。同时对于幸存下来的企业，也不敢像以前一样随意消费，生怕危机生现是一下子无法抵抗，而本地市场就不同，他们是“根”的消费，虽然不像商务市场那么豪气，但足以创收。

五、2011年营销应对策略

2011年是酒店站稳脚跟，营造知名品牌，保持在本区超级龙头的地位进行攻关战的最关键的一年，因此合适本酒店的营销计划就是显得至关重要，现从酒店实际出发，制定2011年度营销计划。以市场要求为中心，灵活展开以外销售工作，市场需求的变化是本部制定相关对外销售策略工作开展的最重要因素，客人对酒店的餐饮服务需求远超过于娱乐及康体，这个与酒店自身经营实质有关。

六、桑拿部营销管理

A:第一季度，加强业务团队的及编外资源的引进和业务技能技巧的培训，以电话联谊客户网络。

B:第二季度，计划推出买三送一，买五送二活动，大力推广宣传，吸引客人。迎接五一长假的消费群体，提升本部的营业额。

C、每三季度，金钱缸选秀活动，中秋节拜访客户送月饼，休息厅上免费自助餐，以此拉近与客人之间的距离。

D：第四季度：本季度计划带领全体客户主任搞春节拜访活动，送年糕及年历、节日问候，推出套餐服务。

七、中餐部营销管理

A：2月3月加强对春节市场调研，借家展契机业务拓展创收。完善加强特色菜的推介计划。 B：4月5月6月加强清明节祭祖金猪推广，母亲节套餐推广、端午节家乡情推广。

C：7月8月9月加强名家具推广、中秋节月饼推广、各式婚宴酒席预定，“制定学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销，7月中旬餐饮部完成菜谱方案，销售部完成广告宣传方案各项工作稳定开展。

D：10月11月12月份加强重阳节金猪推广、加强会务促销、加强圣诞节自助餐推广，加强婚宴团年饭的促销。

八、西餐厅营销管理

A：2月推出商务套餐，更换餐台菜单，增设送餐牌提成计划。

B：2月3月员工餐推广，三八妇女节套餐，家私自助餐。

C：3月4月新菜牌推介，厨师配搭套餐，下午茶搭配套餐。

D：4月5月劳动节美食自助餐，母亲节套餐，大家乐套餐。

E：6月儿童节美食自助餐

F：6月7月父亲节套餐，意大利美食推介。

G：8月东南亚美食推介。

H：9月东瀛美食推介

J：10月国庆节自助晚餐，美式烧烤。

K：11月法式芝士火锅推介。

L：12月圣诞节自助晚餐。

九、娱乐部营销管理

1、设定区域目标管理方案，实行全员营销模式，建立公平、公正、公平的竟争机制，做到制

度化、规范化、标准化。将现有的娱乐区域分为三大块。即：主楼分A、B区域，会所设为C区，设立区域总监责任制，实行目标责任制量化、细化管理。

2、以业绩论英雄，工资奖金全部与业绩挂钩，取消以房间定任务的的方案，采取业绩记提成

的方案，减少财务工作量，又能提升订房人的积极性，拉动消费能力与消费档次。

3、降低编外人员的招收入职标准门槛，现整个娱乐行业编外资源紧缺，我们将制定一套编外

资源引进的优惠政策。

4、妈咪入职只要有资源入场，可采取分期付款交入职费的办法而吸引人才入场。

5、编外人员入场首交工衣费可前期免入职费及管理费，对有订房能力的编外人员给予一定的

提成奖励。

6、给管理人员下达编外资源引进的任务，奖惩相结合的方法而挖掘优秀编外资源入场。

7、降低编外人员的招收入职标准门槛不等于是降低服务水准与服务质量。

A、2月份鉴于春节期间，对营业额冲击较大，娱乐部在强化服务各方面大力抓，除抓好安全工作，保证与去年营业状况同期相比有上升，加强开源节流的管理工作，借会所开业之机，推出酒卡优惠套餐消费方案，达到抛金引玉的目地。

B、3月份起娱乐旺期，特推出“个性化服务”加强娱乐部编外和编内人员配制，以抓业绩为主，保证营业额有所上升。

C、4月份鉴于3月份工作给部门带来人气，全员以：“优质服务，从我做起” 的活动，加大营销，推广业务，力争4月份3月份营业额呈上升趋势，力争营业额有所突破。

D：5月份开展“激情服务月”推广员不倡导穿内衣、激情舞蹈表演推介，给客人营造开心的场所，力争营销，使营业额达到顶峰。

E：6月份开展“水浒笑传”创新服务，将部门全体人员工衣按照潘金莲、小二等等的服装将盖头换脸，在咨客台进行装饰点缀，给客人营造新艳的感觉。演绎现代版的水浒梁山笑传。 F：7月8月按照6月份经营模式进行运作，开展“一个中心，两个基本点”的工作，以提升

营业额业绩为中心，以抓编外人员资源整改为基本点。

G：9月10月份针对前期的业绩进行评估，将改善经营状况的不足，在娱乐部评选“优秀DJ公主、优秀推广员、服务之星”选拔活动，做到客人参与、内部主导，将营造一个良好和谐的气氛，确保营业额稳定上升。

H：

11、12月开展“微笑天使“活动，在此提升部门的服务质量明显效果，保持营业额有进一步的提高。

说明：本人未进入喜来登工作，对内部运作不甚了解，仅浅谈个人建议，由于时间关系对酒店行政人事及广告营销策划未表述。恳请陈董、李总指导。

第11篇：喜来登酒店人力资源部手册[材料]

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 喜来登酒店管理集团有限公司

酒店运转手册

(人力资源部)

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 目录

页码

一、组织结构图

二、岗位责任制：

                   

人力资源部总监 人事经理

人力资源部秘书 培训部经理 培训主管

人力资源部文员 人事劳资助理 人事劳资文员 员工餐厅经理 员餐主管 员餐厨师长 员餐厨师领班 员餐厨师 员餐管事员 更衣室清扫员 美发师

医务室医生 护士

宿舍管理主管 宿舍管理员

三、政策 标准 程序 １４

        名门饭店员工仪容仪表及行为准则 招聘程序

员工入职程序 员工考核评估程序 美发操作程序 医务室工作程序 员工餐厅工作程序 厨房纪律

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制)                      

厨房卫生标准

厨房防火安全管理制度 处置室工作制度 员工餐厅就餐规定 宿舍管理员守则 员工宿舍管理规程 员工住宿规定

更衣室、浴室管理规定 员工活动室管理制度 员工辞职程序 员工调职程序 员工晋级程序

员工请病、事假程序 入职培训程序 员工餐厅用餐标准 员工休年假的规定

员工申请结婚及计划生育的管理规定 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 员工更衣室工作标准

饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 员工生病就诊程序 培训管理制度

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制)

Job Description 岗位责任制

岗位名称 人力资源部总监 级 别 编辑人 ________ 直接上司 总经理、管理对象 人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求 大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高

层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验

熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。

批 准 人 _____________ _____________ _____________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号_______________________

******************************************************************

岗位概述：

负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。

具体职责：

1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人力资源需求。

2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。

3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。

1、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。

2、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。

3、结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行

4、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。

5、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。

6、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。

8、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高

1、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。

2、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。

3、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。

4、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 人事经理 级 别 编辑人 _________ 直接上司人力资源部总监 管理对象 人事劳资助理、医务室、美发师、宿 舍、更衣室 资历要求 大学或大专毕业。能讲及写流利英语。三年以上省内或省外同类

酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。一年以

上中外合资饭店工作经验。身高：女１．５５米以上；男１．６５

米以上。相貌要求五官端正，气质高雅，举止稳重。年龄在３０岁

以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。

批 准 人 ___________ __ ____________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号________________

****************************************************************** 岗位概述：

负责饭店全体员工的人事变动、福利等工作。

具体职责：

1、根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力

资源总监批准后实施。

2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出

本饭店的机构设置和各部门的人员编制。

3、制定本部门的管理规程，并组织实施。

4、与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应

5、根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。

6、饭店范围内进行巡视，检查、监督《员工手册》和饭店规章制 度情况，确保各岗位

员工的表现合乎饭店要求。

7、审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。

8、会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查

办法，并监督、检查、评估其执行情况。

9、与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的

任务。

10、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。

11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。

12、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。

1、负责饭店员工福利及劳动保护工作。

14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 人力资源部秘书 级 别 编 辑 人 ________

直接上司 人力资源部总监 管理对象 工 作 所 辖 范 围

资历要求大专以上毕业；能讲、写流利中英文；从事秘书工作一年以上；有在中外合资

酒店工作的经验；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，举止端庄；年龄

在２２－３０岁之间；口齿清楚，语言表达能力较好；熟练的中英文打字操作；

有较高的文字表达能力； 批 准 人_______________ ______________ ______________

部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号_____________________

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岗位概述：

协助人力资源部总监办理日常文秘工作。

具体职责：

1、为部门召开的会议做记录。

2、起草人力资源总监所布置的通知、报告、计划等文书文件。

3、负责上级下发文件的签收及本部门发文的传送工作。

4、负责各类收、发文件的分类、整理、立卷及归档工作。

5、准确了解酒店各项政策及国家人事政策以便处理员工的咨询及投诉的受理。

6、负责各部门往来人事报表的审核;

7、负责本部门员工医疗证、体检证的保管；

8、负责本部门每月的出勤统计，并及时报到劳资处。

1、负责本部门物品采购申领计划。

1、负责管理人力资源部公章，并对员工需加盖人事章的材料进行审核登记；

2、负责本部门各项费用及饭店员工医疗费，休假人员机票款的请款、报销及发放；

3、负责生日会物品的筹备；

4、保管外聘人员合同并掌握合同条款及期限；

5、履行人力资源总监所布置之其他任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 培训部经理 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人力资源部总监 管理对象 培训主管及人力资源部文员

资历要求 大学毕业。能讲、读、写流利英语。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上

饭店培训工作经验，一年以上中外合资企业工作经历。有一定教学经验。身高

1.60米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。 熟练电脑操作。

批 准 人 ___________ _________________ _________________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ___________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责并协助人力资源部总监做好饭店员工的培训工作。

具体职责：

1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。

2、负责新员工的入职培训及客人满意标准等培训；

3、根据饭店经营管理需要及员工状况制定培训计划，做好培训费用预算，并保证其实施

4、负责制定各项培训的大纲，设计培训项目。

1、指导、督促各部门开展岗位培训，安排饭店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。

6、组织管理人员培训，负责培训员的进修，并视其成绩予以奖励。

7、负责选拔业务精、语言表达能力强的管理人员担任培训员。

8、定期向人力资源总监提交培训工作报告。

9、与店外教育培训机构保持联系，监督员工在外所学培训课程的有效性。

10、履行人力资源总监布置的其他任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 培训主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 培训部经理 管理对象 兼职培训员

资历要求大学毕业。能讲、读、写流利英语。二年以上同类酒店工作经验。一年或一年

以上饭店培训、前台或餐饮工作经验。中外合资企业工作经历。有一定的

教学经验。身高１．６０米以上。五官端正，举止稳重。口齿清楚，语言表达

能力强。熟练的电脑操作。文字表达能力强。

批 准 人 ______________ ______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************

岗位概述：

协助培训部经理做好各项培训工作。

具体职责：

1、负责与各部门培训员保持联系，了解培训需求，从培训方面保证饭店员工的服务水

准；

2、协助培训经理检查、督导各部门的员工岗位培训情况；

3、协助培训经理组织管理人员培训，保证饭店的管理人员素质；

4、根据饭店经营目标、客源市场及现有员工的外语水平，拟定外语培训计划；

5、为店内各项培训编选教材，准备资料；

6、编排培训类别、班次并根据员工的实际情况组织实施培训教学；

7、安排跟办培训活动，定期发送培训简报；

8、管理各类培训材料、仪器；

9、负责培训统计与培训档案的整理、使用；

10、负责对学员的培训进行跟查、评估；

11、负责对部门培训员进行评估；

1、定期就员工外语课的出勤与考试情况反馈给部门；

2、在仪容仪表，遵守酒店的规章制度方面，成为员工的表率；

14、履行培训经理安排之其它工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 人力资源部文员 级 别 编辑人_________

直接上司 人事部经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围

资历要求高中以上毕业；能讲、写、读基本英语；有一定的文秘工作经验；

身高１．６0米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字；

能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨；

批 准 人 ______ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _______________________

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岗位概述：

做好各分部门的文件打印及整理工作，协助培训部做好培训的准备工作。

具体职责：

1、负责本部门文件的打印、传递及酒店的油印工作；

2、负责饭店外聘人员入职体检及办理就业证、居留证等；

3、负责填写每月考勤卡并协助检查员工的工卡；

5、为培训部做文书工作，记录饭店培训的有关事宜。

6、根据培训安排进行资料的印制工作。

1、生日会及其他员工活动的照像工作；

2、定期更换员工宣传栏的内容；

3、完成上司交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 人事劳资助理 级 别 编辑人 ________ 直接上司 人事经理

管理对象 高级文员 资历要求

大专以上毕业；能讲、写基本英语；有三年以上同类酒店工作经验；有二年

以上人事劳资经验；熟悉人事档案管理及电脑操作；熟悉国家劳动用工政

策，工作态度严谨。

批 准 人 ___________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责饭店员工的工资及养老保险事宜。

具体职责：

1、组织人员及时了解各部门人员的流动情况及原因，经上司同意后可组织及时补员，以保证饭店各部门的正常运作；

2、监督各项入职手续的办理情况；

3、负责员工工资报表；

4、负责饭店员工养老保险关系的统计和办理及离职人员关系的转移；

5、定期组织人员对员工的仪容、仪表服务纪律进行检查；

6、核查员工档案，办理用工关系的调转；

7、负责直属部门就劳动、工资方面的统计报表；

8、完成上司交办的其他工作任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 人事劳资文员 级 别 编辑人 _________ 直接上司 人事经理 管理对象工作所辖范围

资历要求大专以上毕业；能讲、写基本英语；二年以上中外合资机构文员经验；一

年以上同类酒店工作经验；身高１．６０米以上；相貌五官清秀，举止大

方；熟悉文件、人事档案管理；工作认真负责。

批 准 人 ___________ _________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _____________________

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岗位概述：

协助劳资助理做好各项日常工作，负责人事档案管理。

具体职责：

1、统筹安排、办理各类证件：员工证、各类培训合格证、体检合格证、上岗证、名牌、并办理证件的遗失补办手续；

2、处理员工入、离职的有关手续：验证（身份证、毕业证、待业证、职称证等）、入职培训时间、离职证明等；

3、负责饭店员工的人事档案的整理、归档工作；

4、负责登记办理员工升迁、调动之变更通知工作，并负责员工名册；

5、负责每月月底做好入、离职员工统计表，并上报人力资源总监；

6、在员工招聘过程中负责通知应聘人，以确保招聘工作的顺利进行；

7、负责人事档案及任何更新变化输入电脑；

1、提前向人事经理提供合同到期人员名单；

2、与省市劳动机构保持联系，办理员工劳动合同的鉴定，鉴证等项工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员工餐厅经理 级 别 编辑人 _____________ 直接上司 人力资源部总监

管理对象 员餐厨师及员餐主管

资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；

五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的

组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。

批 准 人 _______________ ________________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期_______________ _ 编 号_________________ ******************************************************************

岗位概述：

负责管理员工工作餐的供应，确保饭菜符合卫生标准。

具体职责：

1、负责员工餐厅全部工作：包括人员管理，制定各种规章制度，控制伙食标准，保证食品质量，注意饮食，环境卫生及设备维修维护管理；

2、负责新员工面试和技能考核，向人事部经理提供初试建议；

3、预算员工餐厅原材料消耗，填报采购计划，注意降低消耗，杜绝浪费；

4、根据季节负责合理调配员工食谱，注意营养搭配，并严格控制成本；

5、保证每日每餐正常开餐，及时妥善处理员工餐厅出现的问题；

6、负责对员工进行店规店纪，思想品德教育，定期组织学习，总结工作；

7、制定新老员工技能培训计划，并组织实施；

8、协调好员工餐厅与各部门的关系；

9、密切配合酒店做好各种宣传工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐管事员

资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；

五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的

组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。

批 准 人 _______________ _______________ _____________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗位概述：

负责员餐的卫生、管理及食品的采购、验收。

具体职责：

1、协助员餐经理制定员工饭堂管理规定；

2、严格执行《食品卫生法》，保持员餐卫生和所辖区域的环境卫生；

3、负责饭堂器具、厨房设备、用品的管理及员餐前台与后台的协调工作；

4、定期制定每月食谱，不断调解饭菜品种，保证饭堂为员工提供营养可口的饭菜；

5、负责员工饭堂食品原材料的计划、验收、把关及成本核算；

6、熟悉洗碗机、消毒柜工作原理，安全使用机械、煤气、化学药品等；

7、做好进餐人数记录，餐具流失和破损记录，及时进行补充，每周末完成汇总工作，填好“餐具、人数登记一览表”。

8、提高员工服务意识，协调员工之间的关系，及时处理解决予盾；

9、安排好每月更换新餐卡的工作；

10、维护员工就餐秩序，禁止无关人员就餐；

11、与各部门保持协作关系，搞好整个饭堂的内部运作；

12、负责下属的工作内容、班次的安排、调度及工作质量的检查、评估；

13、定期向员餐经理汇报饭堂工作完成情况，并提出改进措施。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 饭堂领班 级 别 编辑人________ 直接上司 饭堂主管 管理对象 厨师

资历要求 高中以上毕业。具有二年以上同等职位工作经验。身高：1.62米以上；相貌：

五官端正，举止大方。有一定组织协调能力；持有防疫签发的体检合格证。

批 准 人 ______________ ________________ ______________

部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________________

****************************************************************** 岗位概述：

根据主管下达的每月食谱进行制作。

具体职责：

1、协助饭堂主管进行员工饭堂之日常管理工作；

2、负责饭堂物品、设备的登记及保管；

3、根据季节及市场情况向饭堂主管提交每月食谱；

4、严格执行《食品管理法》，保证前台卫生环境，及餐具之卫生；

5、与后台厨师保持紧密联系以保证员工用餐的正常运行；

6、合理安排前台员工的班次，确保人力的合理分配；

7、与各部门保持密切合作，掌握各部位员工用餐时间，以便进行合理安排；

8、定期向饭堂主管汇报工作，如发现问题及时与有关人员进行协调；

9、每天与后台进行核对，杜绝原材料的浪费；

10、完成饭堂主管交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人_________

直接上司 员餐领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求高中或技校以上毕业。三年以上厨师工作经验；三级以上的厨师证书。五官

端正，具备食品营养卫生、卫生法规等知识；符合卫生防疫部门要求的食品

制做从业人员条件。

批 准 人_______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ______________________

****************************************************************** 岗位概述：

保证每日备餐食品的质量和数量。

具体职责：

1、按照每日食谱和操作规程进行食品加工；

2、不断提高烹饪技术，饭菜质量，做到饭菜可口，满足和方便员工进餐；

3、加强食品管理，不断调解饭菜花色品种，达到多样化，以满足员工的不同品味要求；

4、配合管事员保持厨房卫生、食品卫生和本岗位环境卫生；

5、合理使用和节约原材料，努力降低成本；

6、熟悉厨房设施、设备的性能，注意对设备进行及时的维护和保养，发现问题及时上报

协助有关人员尽快维修；

7、完成员餐领班交办的其他任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐厨师长 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐厨师领班

资历要求 要求具备厨师等级资格证书、工作经验、一定的管理水平及敬业精神。 批 准 人 _____________ _______________ ___________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号___________________ ****************************************************************** 岗位概述：

负责各餐饭菜品种的制作及质量。

具体职责：

1、服从餐厅经理的统一安排，及时传达上级领导的有关指示；

2、配合经理做好餐厅的工作技能培训；

3、经常性地对餐厅各个区域进行检查，及时发现和通报餐厅存在的所有问题，并协助经理尽快予以解决；

4、定期（每周一）召开部门领班会议，定期（每月底）召开全体员工会议，通报工作情况、了解员工思想动态、提出合理化建议；

5、每天检查员工考勤情况、仪容仪表情况；

6、每天早会时必须安排好当天的工作，做好第二天的工作计划。包括申请购货、核对食谱、检查卫生等；

7、检查并解决夜班工作中存在的问题；

8、检查菜房的环境卫生、食品卫生，及时解决存在问题；

9、全面了解市场价格，做到合理安排、有效利用。在确保饭菜质量的同时，降低餐厅的成本；

10、全面掌握酒店员工的口味，制定合理、营养的食谱，力争价廉质优，确保员工满意进餐。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐厨师领班 级 别 编辑人 _________ 直接上司 员餐厨师长 管理对象 员餐厨师

资历要求 要求具备厨师证书、有一定烹调技能和管理水平。

批 准 人 ___________ _______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号___________________

***************************************************************** 岗位概述：

根据制定的每周食谱，组织厨师制作好每一餐。

具体职责：

1、服从厨师长的工作安排，协调上下级关系，及时传达上级的有关指令；

2、检查餐厅全面卫生，监督餐具消毒情况，保证餐厅卫生全面达标；

3、全面管理夜班事务，合理调配夜班人员，解决夜班存在问题；

4、制定夜班食谱，保证正常开餐；

5、领导下属熟练地掌握厨房机械用具的使用程序，定期进行保养使之安全运转；

6、加强下属安全操作意识，安全使用机械、煤气、化学药品等；

7、严把饭菜质量关，合理使用原材料，杜绝浪费。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人___________ 直接上司 员餐领班 管理对象 工作所辖范围 资历要求 烹调学校毕业、具备厨师证书、有烹调技能。

批 准 人 _____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________

****************************************************************** 岗位概述：

一、一厨师岗位职责：

1、服从主管的工作安排，认真执行上级的有关指令；

2、完成本职工作，保证饭菜质量；

3、爱护餐厅用具、安全使用炒炉，保持炉灶卫生；

4、对二厨、帮厨进行技术指导，以提高工作效率；

5、能对餐厅中存在的问题，提出合理化建议；

6、配合管事员做好餐厅、厨房的保洁工作；

7、养成良好的卫生习惯，遵守卫生岗位职责。

二、二厨岗位职责：

1、服从一厨的工作调配，做好一厨的帮手；

2、做好本职工作，负责好自己的卫生区域，配合一厨做好餐厅开餐准备工作；

3、爱护餐厅工具，定期进行保养；

4、按照卫生岗位职责的要求，做好食品的粗加工工作，保证食品安全卫生；

5、合理加工，杜绝浪费；

6、搞好个人卫生。

三、帮厨岗位职责：

1、遵守餐厅制度，服从上级管理；

2、掌握餐厅加工程序、卫生要求；

3、练好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；

4、合理加工，杜绝浪费，降低餐厅成本；

5、搞好个人卫生。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 员餐管事员 级 别__________ 编辑人 _______

直接上司 员餐主管 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求高中以上毕业。有一定的餐饮服务经验。身高：1.62米以上；相貌：

五官清秀。年龄在20－30岁之间；持有防疫站签发的体检合格证。

批 准 人_____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 ______________________

*******************************************************************

岗位概述：

做好每日用餐餐前及餐后的准备工作。

具体职责：

1、认真做好餐前准备工作和餐后结束工作；

2、按照要求布置餐厅，将餐具摆放整齐；

3、保持餐桌桌面和餐厅地面的卫生，及时清理桌面、清除污垢；

4、整理和保管员工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清洁工作及交接班餐具的登记工作

5、及时反馈员工对就餐、菜肴等方面的意见，发现问题及时向员餐主管报告，并提出

整改意见；

6、完成主管交办的其他工作；

1、保持整个厨房的卫生；

2、安全有效地使用化学药品；

3、开餐时要随时清洁擦拭用过的脏台面。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 医务室医生 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人事经理 管理对象 医务室 资历要求大学或大专以上毕业；通晓医用英语、日常用英语及医学拉丁语。五

年以上综合性大医院的工作经验。身高：1.60米以上；相貌：五官

端正，举止稳重。具有中级 以上技术职称；掌握现场急救、心电图

的操作，并对理疗、检验等有一定认识；掌握一定中医知识，善于将

中西医治疗手段相结合。

批 准 人 __________ _______________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________

**************************************************************** 岗位概述：

为住店客人提供医疗建议及为员工做好医疗保健工作。

具体职责：

1、面向饭店员工和住店客人，为他们提供医疗方面的服务；

2、做好健康咨询和饭店环境卫生监督工作；

3、对于前来就诊的患者耐心了解病情，及时做出诊断，并因病施治，合理用药，做到防治结合；

4、工作应耐心细致，询问病史应详细，切实做到诊断无误；

5、对于店内无法救护的宾客，应及时与市级医院联系，尽快转到医疗设备较完善的大医院进行治疗；

6、了解医务室现有设备的正确操作方法，并注意设备的日常保养工作，如有损坏应及时维修，确保救治工作的使用；店内员工患病，如在店内无法进行治疗，需经诊断并写出详细证明材料，经人力资源总监批准方可到挂钩的医院就诊；

7、对消毒设备进行认真管理，制定严格的消毒、无菌制度，严防医疗事故的发生；

8、负责住店客人就诊的药费、处置费的划价；

9、负责饭店计划生育工作，按时向上级主管部门呈报各种报表。

10、根据人力资源部下达的员工医疗费标准，严格控制员工店内或店外就诊；

1、每周写好工作日记及出诊记录，并及时交人力资源总监批阅；

2、负责药品采购计划，防止药品的积压或过期；

3、协助员工餐厅做好传染病的预防工作，对病号员工在员餐的饮食予以照顾；

4、认真记录药品的数量及消耗，按部门做好周报表上报财务部；

5、负责检查员工医药报销是否合理；

6、完成人事经理或人力资源总监交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 护士 级 别 编辑人 ____________

直接上司 医生 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求护士专业中专以上毕业；能讲写基本医用及日常用英语。具有二年以上市内综

合性大医院护理工作经验；身高： 1.60米以上；相貌：五官清秀。熟练的护

理操作技能。

批 准 人_______________ _______________ ________________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 ____________________ ****************************************************************** 岗位概述：

为前来就诊的病人提供服务。

具体职责：

1、严格进行用具的消毒、无菌工作，认真按操作规程工作，保持工作区域达到卫生标准

2、按照医生所开处方为患者发放药品；

3、负责一般患者的肌肉注射和静脉注射；

4、在医生不在时，为病人诊治或为受伤的员工包扎换药；

5、对药品的品种及数量认真做好记录；

6、和医生一起负责饭店计划生育的具体工作；

7、工作时应严肃认真、冷静耐心，对前来就诊的病人给予及时有效的救护；

8、完成医生交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 宿舍管理主管 级 别 编辑人___________ 直接上司 人事经理 管理对象 宿舍管理员、清扫员及更衣室清扫员

资历要求 大专以上毕业，省内或省外同类酒店工作经验，有过同部位工作经验尤佳，男

身高1.70米，女身高1.55米以上,相貌五官端正,举止大方,有一定组织协调

能力,工作认真,作风严谨。

批 准 人______________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________

****************************************************************** 岗位概述：

负责员工宿舍楼公共区域的卫生、纪律及更衣室的管理。

具体职责：

1、严格住宿制度，经常巡查值班和员工入住情况，发现问题及时处理；

2、按照标准检查各楼层房间卫生是否符合要求；

3、定期与安全部及大堂副理抽查更衣箱，对发现的问题及时处理；

4、负责更衣箱所有钥匙的登记和保管；

5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，做好宿舍的消防、治安、保卫工作；

6、负责所属环境，设备用具的保管、保养和报修工作。

7、履行上司交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 宿舍管理员 级 别 编辑人 ____________ 直接上司 宿舍主管 管理对象 住宿员工 资历要求 高中或中专毕业。工作态度认真，作风严谨，敢于严格控制及管理，有过同

职位工作经验尤佳。

批 准 人 _______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 _____________________ ****************************************************************** 岗位概述：

保持员工宿舍的清洁卫生，并做好监督管理工作。

具体职责：

1、为员工提供良好的住宿服务，做到热情有礼，服务周到；

2、严格执行住宿登记手续，不符合手续者恕不接待；

3、督促住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；

4、搞好房间卫生和铺位卫生，定期更换床上用品，喷洒药水，做好防蚊工作，保持卫生间干净无异味；

5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，要建立失物档案，员工丢了东西要帮助查找；

6、每天要保证饮水供应，为住宿者提供其它方便服务；

7、负责所属环境、设备工具的清洁及保管、保养、报修工作；

8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作；

9、自觉执行上级临时安排的工作任务。

Job Description 岗位责任制

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 岗位名称 更衣室清扫员 级 别 编辑人 ____________

直接上司 宿舍领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业,同类酒店同职位工作经验。外貌要求：五官端正,年龄在

30-40岁之间；身体健康，劳动能力强。

批 准 人________________ _______________ ________________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号_____________________

****************************************************************** 岗位概述：

做好更衣室卫生清洁等工作。

具体职责：

1、认真负责并有责任提醒员工看好个人物品；

2、做好更衣室卫生工作；

3、保持地面、墙面的清洁及各类物品的洁净；

4、每周进行一次大清扫，彻底清理屋顶、管道及吊扇等死角；

5、热情为员工服务，礼貌待人。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 美发师 级 别 编辑人 ____________

直接上司 人事经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业。具有美发方面的理论知识和工作经验。外貌要求：五官端正、

年龄在２０－３０岁之间；身体健康，工作热情。

批 准 人______________ _________________ ______________

部门经理 部门总监 总经理

日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗位概述：

提供各项剪发、吹发、烫发等服务项目。

具体职责：

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制)

1、提供美发和头、肩、颈部按摩服务；

2、根据需要向员工建议发型；

3、严格遵守凭票理发的制度，不能利用上班时间私自为朋友剪发。

4、向员工介绍美发材料的性能；

5、按要求对工具进行消毒，妥善保管美发用具和材料；

6、负责美发室的日常清洁工作，为员工提供清洁美观的环境；

7、负责美发室所需物品的采购清单；

8、与同行保持联系，研究新的发型，了解市场的美发新产品；

9、完成上级交给的其它任务。

第12篇：喜来登

九寨沟,喜来登国际大酒店前台经理

宾客关系主任

上岗前查看当天抵店客人信息，包括贵宾，喜达屋优先顾客，团队预订及其它相关的特殊要求。及时将相关信息通知客房部和客房送餐部

2.负责正确使用登记程序、填写登记卡、房间分配、信用方针等

3.与所有部门保持良好的协作关系，特别是客房部与预订部。检查房态差异报告以及维修房状态，确保随时保持正确的房间状态信息

4.负责正确处理现金和支票、信用卡、外币兑换业务、付款凭证以及发票 5.负责正确处理保险箱业务

6.负责团队抵店前的准备工作，确认团队总帐单以确保正确收款

7.负责遵守饭店政策与服务程序，正确完成客人离店手续

8.负责预订部下班后的预订服务、预订变更及取消预订

9.根据喜来登原则与服务程序处理无法发现预订与超预订时婉拒服务 10.向上级报告饭店在营业中存在的不足与缺陷

11.熟悉房费、折扣、包价、饭店设施和特殊活动等相关知识，同时确保接待员正确掌握 12.与预订部保持紧密联系，确保前台始终处于正确销售状态

13.确保迅速、正确记录与解决客人投诉，尽量避免客人带着不满意离开饭店。必要时征求宾客服务经理或前厅部经理帮助

14.负责准备员工排班表以确保有足够员工满足运作需要

15.负责在指定日期准备工资信息报告以确保正确支付员工工资

16.熟练掌握饭店所有合作促销计划，同时确保接待员熟悉掌握

17.熟悉喜达屋优先顾客计划，确保正确处理、准备报表以及积极参与发展新会员 18.协助解决财务问题，包括有争议的帐目问题及丢失的信息备份等 19.确保记录所有客人意见，并向前厅部经理汇报

20.熟悉喜来登顾客满意标准并贯彻于日常工作中。不断监督员工在这方面的表现 21.协助部门培训与评估

第13篇：浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

桂 林 旅 游 高 等 专 科 学 校

毕

业

论

文

题 目： 浅析厦门喜来登酒店企业文化建设 姓 名： 系 部： 专 业：

班 级： 指导教师：

2011 年

月

日

浅析厦门喜来登酒店企业文化建设

摘 要：

企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。以关爱理念为基础的企业文化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。本文介绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。

关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化

目 录

摘 要： ..............................................................1 目 录 ..............................................................2 1企业文化的概念及其重要性 .............................................3 1.1企业文化的概念 .................................................3 1.2构建企业文化的重要性 ...........................................3 2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况 ...........................3 2.1厦门喜来登酒店简介 .............................................3 2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况 .....................................4 2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题 ...............................4 3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题 ...........................4 3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。 4 3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展 ...................5 3.2.1制约关爱客人理念发展的因素 ................................5 3.2.2制约关爱员工理念发展的因素 ................................5 3.3员工职业生涯发展方面存在的问题 .................................5 3.3.1纵向发展的问题 ............................................6 3.3.2横向发展的问题 ............................................6 4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中 .........................6 4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系 ...............................6 4.2实行适当的节约成本制度 .........................................6 4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划 .........................7 总结： ................................................................7 致谢： ................................................................8 参考文献： ............................................................9

2 1企业文化的概念及其重要性

1.1企业文化的概念

企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。[1]酒店作为劳动密集型、情感密集型企业，拥有自己独特的企业文化是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心力。 1.2构建企业文化的重要性

企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能：

（1）指引酒店的经营方向

企业文化是一种价值取向，它规定了企业所追求的目标，具有导向功能。它指引着企业向健康的、具有发展前途的经营方向发展。 （2）能够增强企业员工之间的凝聚力

通过企业文化来约束产品质量和与员工的行为把员工的个人职业发展目标和企业发展目标相协调，建立起共同的价值观，能够提高员工之间的凝聚力。 （3）建立企业文化是打造企业形象的需要

在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象能够提高企业的竞争力，是企业制胜的法宝。而企业形象的塑造是要建立在企业文化建设的基础上的。因此企业文化的建立对酒店形象的打造具有非常大的影响。

2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况

2.1厦门喜来登酒店简介

厦门喜来登酒店是由杭钢（厦门）酒店有限公司投资兴建，由喜达屋酒店及度假村管理集团管理的一家高级商务酒店，地处繁华的新商业中心江头区，毗邻将头公园，地理位置优越，交通便利，2006年开业，酒店髙30层，共有360间舒适的客房。酒店还有其他丰富的服务设施，包括：海浪泛亚餐厅、雪茄吧、大堂吧、泳池吧、宴会厅、6个会议室以及国际化管理的SPA等。

[1] 杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校学报.2007.2第十四页

3 2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况

喜达屋集团的企业文化很多人都知道，那就是喜达屋关爱。这是集团在2001年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系是一条食物链：只要酒店照顾好员工，员工满意了就会照顾好客人，这样酒店就会财源滚滚，因此关爱员工是喜达屋关爱中最重要的部分。

喜达屋集团的关爱文化对整个酒店行业企业文化的建立有着非常重要的影响，目前整个酒店行业所面临的最棘手的问题就是员工流动率较高的问题，因此建立以关爱文化为基础的企业文化是提高员工满意度、降低酒店业员工流失率的重要手段。 2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题

通过在厦门喜来登酒店的实习，我发现该酒店的员工流动方面不正常。正常来说酒店行业的员工流失率较其他行业来说偏高，但是在实习期间厦门喜来登酒店的员工一直在大量流失。以我实习所在的部门客房部为例，一共有40个左右楼层服务员，六个月期间，接二连三的走了10几个员工，甚至有的员工还没有过试用期就选择了离开。所以客房部由于缺少大量的员工，只能每个员工每周只休息一天甚至不休息，造成员工非常不满。餐饮部由于员工短缺造成了一个员工甚至要干两个岗位的工作，产生这种现象的原因主要是该酒店企业文化建设方面的问题：喜达屋集团下属酒店的统一的企业文化是喜达屋关爱文化，关爱文化的核心就是以人为本，以员工为本，但是厦门喜来登酒店在关爱文化的建设方面存在一些问题，例如：酒店实行过度的节约成本制度，员工餐厅工作餐限量供应以及在物价不断上涨的情况下工资待遇保持原状等一系列制度，导致了员工对酒店的不满越来越大，因此，导致员工流失率过高的原因主要是关爱文化建设方面存在不足。

3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题

3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。以房务部为例，房务部分为前厅和客房两大部门，这两个部门都属于同一个大部门，并且是联系最多的两个部门，因此更应该团结互助，但是在实践中却不是这样的。前台的员工经常在催房的时候态度非常不好，而且带有一种看不起客房部员

4 工的语气，这样就导致两个部门之间会产生隔阂，不利于关爱文化的落实，直接导致员工带着火气工作，这样就达不到关爱客人、关爱生意。 3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展

通过与酒店老员工的交流，早在我们这批实习生还没有开始实习的时候，酒店就一直在实行节约成本制度，本来节约这一美德是中华民族的优秀传统，但是如果过度的节约，不但不能发扬中华民族的传统美德，还会造成员工以及客人的不满。

3.2.1制约关爱客人理念发展的因素

以餐饮部为例：厦门喜来登酒店海浪泛亚餐厅自制的冰红茶非常受客人的欢迎，是用立顿红茶精心制作出来的，在我们刚刚开始实习的时候，餐饮部还一直使用立顿红茶来制作冰红茶，但是由于酒店节约成本制度的进一步开展，为了节省制作冰红茶原料的开销，把立顿红茶换成了普通散装红茶以节约每个茶包4角钱的成本。由于散装红茶比较劣质，而且较为苦涩，口感不好，因此在餐厅用餐的客人都不在饮用冰红茶，本来冰红茶是直接赠送给客人喝的，这样一来就导致客人对酒店感到不满，影响客人对酒店的满意度，不利于关爱客人理念的发展。

3.2.2制约关爱员工理念发展的因素

以员工食堂为例：在实习期间，经常发生员工与食堂工作人员争吵的情况，主要原因是由于酒店实行节约成本制度，因此对员工的工作餐进行限量供应，米饭可以随便吃，但是菜只许打一份，有的员工吃不饱，因此经常和员工食堂的工作人员发生争执，而且员工食堂的工作人员态度较恶劣，因此造成不必要的争吵。这样也体现不出关爱员工，员工饿着肚子，肯定不能照顾好客人，也就不能给酒店带来源源不断的收入了。

3.3员工职业生涯发展方面存在的问题

喜达屋集团是所有外国酒店管理集团在华拥有酒店数量最多的酒店集团，因此员工在喜达屋的发展也是最具潜力的。虽然喜达屋为自己的员工提供了横向发展与纵向发展的机会，并且把员工的成长划分为四个部分，从普通员工最后到总经理，但是我认为仍然存在着一些问题：

5 3.3.1纵向发展的问题

纵向发展是指在酒店内部由基层员工向中层领导以及高层领导发展。但是目前就厦门喜来登酒店而言，酒店大多数运作部门的中层领导人大多学历不高，以客房部为例，8各主管只有两个大专以上学历，其它6位主管基本是做了5年以上酒店的老员工，据我自己的了解，他们都还满意现在的工作，因此没有跳槽的想法，这样就造成了主管不走，就没有主管的位置给基层员工，因此基层员工在本酒店内的发展不会很大。

3.3.2横向发展的问题

横向发展是指不同酒店之间工作的调动，职位的晋升。喜达屋在中国每个省市几乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至达10家以上，因此这是个非常难得的机会，但是整个喜达屋大中华区（包括香港、澳门和台湾）的人力资源部没有一个统一的记录员工工作经历的系统，例如一个员工想要到另一家喜达屋旗下的酒店工作，只能自己辞职后再去应聘，这样可能导致另一家酒店的相关管理者不能很好的了解该员工过去的工作经历，会影响该员工的职业发展。

4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中

4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系

厦门喜来登酒店人力资源部应该加大力度改善酒店各部门员工之间的不和谐，提高酒店员工之间的凝聚力。正如社会心理学家沙赫特提出的理论：在其他因素保持不变的前提下，企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率越高，企业也就越有活力。因此酒店各部门之间关爱文化的落实是当前工作的重中之重。 4.2实行适当的节约成本制度

实行适当的节约成本制度，第一可以提高客人的满意度，在不至于引起客人不满的前提下，进行节约成本，既能够提高酒店利润，又能够发扬节约这一美德；第二，能够提高员工的满意度，满足员工需求是关爱文化的内涵，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。因此我认为厦门喜来登酒店应该重新审视节约成本这一制度，认真考虑“度”的问题。

6 4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划

如果喜达屋集团有自己的员工信息系统，旗下的酒店就可以很容易的查找到任何一家旗下酒店员工的信息，这样就可以更加了解员工的能力及其他一些情况，因此在酒店有职位空缺的时候可以在酒店集团内部找到合适的人选，这样既可以改善各个酒店纵向发展空间不足这一问题，又可以通过横向发展使员工能在喜达屋大家庭中有更好的发展，进一步提高员工对集团的归属感，为集团创造更多的利润。

总结：综上所诉，我国的酒店应该加强关爱文化的完善，建立以人为本的管理制度，不仅能够起到增强团体凝聚力的作用，抑制员工流失率的进一步升高，同时更能保留住优秀员工，给企业带来更多的利润。喜达屋关爱最重要的一点就是关爱员工，员工满意，才能够照顾好客人，才能为酒店带来源源不断的收入，因此我认为整个酒店行业在企业文化的建设上，应该增加关爱这一因素，通过员工的满意来加强对客人的关爱，对生意的关爱，最终达到降低员工流失率、增加经营收入的目的。

7 致谢：

首先我要感谢我的指导老师 老师，是她指导我写什么样的话题并耐心教导我如何写好论文，等等；其次我要感谢学校和授课老师在这三年来对我的关怀与教育，教予我许多以前未知的东西，最后我要衷心感谢我的爸爸妈妈，是他们无私的付出才有我的今天。毕业在即，将走向社会开始新的生活，成为社会一员的我一定不会辜负大家对我的期望，我会勇往直前，一直努力，努力！

8 参考文献：

[1]邹成成.现代酒店文化建设研究[J].黑龙江商业职业学院,黑龙江牡丹江.[2]陈玲.现代酒店服务文化的建设思路[J].广东商学院旅游与环境学院,广东广州.[3]侯艳艳.浅议企业文化建设在酒店管理中的作用[J].承德石油高等专科学校.[4]陈映帆,刘洁.浅谈现代酒店文化的创建[J].重庆电力高等专科学校,重庆.2007.[5]杨春华.浅谈如何建设酒店企业文化[J].黑龙江史志.2009.15总第208期.[6]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场.2010年第4期 [7]景曦.浅谈酒店文化氛围的建设问题[J].宁夏大学学报.2008年7月第4期.[8]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校.2007年2月.[9]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察.2009年4月.[10]宋蓓,刁艳华.酒店企业文化的构建[J].理论研究.2010年10月.[11]冯文昌.《酒店管理概论》[M].北京：科学出版社,2009年1月.

[12]王秀荣,宋大为.《饭店管理概论》[M].大连：大连理工大学出版社,2008年

第14篇：狮子湖喜来登度假酒店考察报告

清远狮子湖喜来登度假酒店考察报告

考察时间：2012年11月15日

考察地点：清远狮子湖喜来登度假酒店

考察形式：以客人的身份到酒店参观考察

考察的目的：参观和借鉴外资酒店的硬件设施、经营理念和管理、服

务模式

酒店的特点及环境简介：

清远狮子湖喜来登度假酒店座落于景色秀美的狮子湖畔，是一家具有浓郁阿拉伯风情建筑的临湖度假酒店，相距清远中心城区约10分钟车程。其酒店服务理念为：为宾客开启一段舒服、奢华的尊贵享受之旅。每间客房都配有私人阳台，客人可从阳台欣赏非常美的狮子湖景观和园林景观；辽阔的狮子湖高尔夫36栋球场也相近毗邻，客人可尽情欣赏或陶冶于此项运动；意大利餐厅、穆斯林餐厅、采粤轩中餐厅、全日制西餐厅及雪茄吧、大堂吧等让客人在尽情享受美景的同时还能让味蕾大为满足；20，000平方米的总会议占地面积，不仅拥有1800平米和900平米的超大双会议厅，还有其它14种不同面积的多功能厅，能满足客人各种不同会议需求;受客人喜爱及认可的喜来登的招牌服务，如喜来登甜梦之床、随心连动@喜来登、喜来登健身中心等特色服务项目。

服务项目有：

洗熨及干洗、出租车及豪华轿车租用服务、报刊信件邮递服务、泊车设施、看管婴孩、医疗服务、熟食店、书报摊、美容美发厅、花店、礼品店、购物商城、婚庆公司等。商务中心特别为商务客人提供Internet上网、私人秘书、会议室租用、手机租用、传真、打印、名片制作等系列服务。所有客房均提供：叫早服务、24小时送餐服务、卫星电视及饭店特选电影、国际直拨电话、饮品及小吃齐备的小型酒吧、冰箱、冲调红茶及咖啡用具、保险箱、吹风机和豪华写字台等，一应俱全。

店内服务设施简介：

采悦轩中餐厅（粤菜及淮扬菜）、卡萨布兰卡主题餐厅、班妮意大利餐厅（爵士酒吧及西式正餐）、盛宴标帜餐厅（国际美食）、大堂吧、雪茄吧（休闲茶座，中西式下午茶及高雅音乐）、喜来登炫逸水疗中心、喜来登健身中心、狮子湖高尔夫俱乐部、室内恒温泳池、室外泳池、网球场、乒乓球、附近高尔夫球场、台球、水疗服务等。

整体风格与管理背景情况：

狮子湖喜来登度假酒店，酒店的主色以白色和金黄色为主调，酒店以中东文化为背景，彰显阿拉伯风的气息，处处体现中东元素。狮子湖喜来登度假酒店主要接待商务客人、休闲旅行者及外籍友人。 狮子湖喜来登度假酒店，由喜达屋酒店及度假村国际集团管理。喜达屋酒店及度假村国际集团时世界上领先的酒店和休闲公司之一。喜

达屋（R）是一家集业主、管理和特许于一体的酒店及度假村集团，其国际知名度品牌主要包括：瑞吉（St.Regis(R)）、豪华精选(The Luxury Collection(R))、喜来登(Sheraton（R）)、威斯汀(Westin(R))、福朋(Four Points(R))、喜来登和W(R)酒店、艾美酒店及新推出的Aloft和ELEMENT酒店以及喜达屋度假住房所有权有限公司，是主要的高级独家发展和营运商之一。

该酒店的优点及可借鉴之处：

走进狮子湖喜来登度假酒店，迎面袭来一股淡雅的清香，这个清香布满整个酒店，进入酒店有种很舒服的感觉，像是回到家了的感觉，没有陌生感。而且酒店的员工对客人的关注度非常的高，你一个疑惑的眼神，马上会有服务人员亲切的上前询问你是否需要帮助，服务意识很强。每位服务人员的微笑、问候都很到位。

培养员工各方面的意识，特别是员工的对客服务意识和推销意识。我们到狮子湖喜来登度假酒店后，大堂服务员主动联系销售部并带领我们参观房间。并详细的介绍房间的各项设施和房间的特色。看得出，酒店对每一位员工推销意识的培训非常到位，而且酒店员工的凝聚力也很强。我们酒店开业两年多，但员工各方面的意识都很淡薄。培养员工树立各中意识，要做到全员营销，是很有必要的。

除此之外，酒店各处宣传品、广告、区域及功能标识显眼且材质和工艺俱佳，中英日三语具备，各类小册子印刷品皆具中英双语对照，设计简洁大方，但材质特别且高档。服务员具备基本简单英语对话能力，酒店各大入口处可见外籍礼宾司，处处彰显国际型酒店特色。

酒店要对自己特色的产品大力宣传，喜来登的绿色环保的企业理念，喜来登把这一理念贯彻到酒店的每个地方。随处可见绿色的植物。水杯是绿色的、可用的香皂也做成树叶的形状。客房桌面上还有参加捐助绿色环保活动的提示卡等。

这次参观狮子湖喜来登度假酒店，虽说发现很多可以学习及借鉴的地方，但其实诟病也有不少，例如一些设施的损坏没有及时维修，客房的卫生条件，还有餐饮的上菜时间过长及服务细节的疏忽等等，但本人认为这次来参观主要是发现别人的优点及可借鉴的地方及对竞争酒店的一个整体情况的了解，对于别人的缺点我也就不多赘述了，关键是如何让将别人的优点运用到自身，且将自身优势发挥到极致，那么我相信我们的酒店未来将会是辉煌的。

清远国际酒店策划部

林凯明

2012-11-21

第15篇：邀请函(海口喜来登温泉度假酒店)

海口食元素饮食文化传播有限公司 关于邀请参加09年中国（海南）旅游美食文化节颁奖晚会的函海口喜来登温泉度假酒店：

为进一步开拓消费市场、扩大消费需求、搭建行业交流平台，推动我省酒店餐饮业发展，由中国饭店协会、省商务厅主办，省酒店与餐饮行业协会、省酒店与餐饮行业工会联合会、海口食元素饮食文化传播有限公司承办的2009年中国（海南）旅游美食文化节定于2009年11月16日—19日在海口隆重举行。特诚邀贵单位出席本次行业盛会，现将闭幕式有关事项函告如下：

一、2009年中国（海南）旅游美食文化节闭幕式暨颁奖晚会

1、时间：2009年11月19日（星期四）晚上6：30—9：00

2、地点：海口市滨海大道海口文华大酒店二楼宴会厅

3、闭幕式内容：

（1）邀请省委、省人大、省政府、省政协领导与中国饭店协会、中国酒店互动联盟、各有关厅局领导为海南省酒店餐饮业辉煌60年优秀集体、个人“获奖代表”颁奖、2009年最受消费者喜爱的名优餐饮企业颁奖。

（2）省商务厅和中饭协领导作美食节系列活动总结和闭幕式讲话。

（3）联谊酒会及文艺演出。

二、有关事项：

1、除获奖单位安排2位嘉宾参加19日晚颁奖晚会外，其他单位原则上只安排一位嘉宾，敬请谅解。

三、联系方式：

地址：海口市金龙路一号椰岛大厦8D

联系人：叶清榕电话：0898-66661221 13518074775传真：68585651邮箱：22135716@qq.com

官方网站：http:∥

附：颁奖晚会回执表

二〇〇九年十一月十七日

第16篇：喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划

一 为什么要制定忠诚感奖励计划

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员 就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。

二 公司介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。

喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。 喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。 喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店，至2013年底预计将达100家。

二 市场定位

1、喜来登酒店一直企图维持全球高品质连锁酒店形象

2、喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲旗下有七个品牌，从最高端的喜来登酒店及度假村，到中端商务旅馆酒店都可以选择，不像一些酒店企业所有品牌都相对集中，处于较高端的领域。这一方面的好处是可以吸引不同需求的消费群，但同时也会难免给人品牌层次参差不齐的印象。但喜来登高层却不完全同意，认为品牌的多重分布，使得喜来登酒店集团市场覆盖更加全面，更满足同一个人的不同需求。“我相信喜来登酒店集团的忠实客户会根据不同的需求选择不同的喜来登酒店品牌入住，度假、出差或者商务会议，总能找到适合他们的酒店。”

三 推广实行“优会月”奖励计划

喜来登集团可推行使用忠诚客户奖励计划 －－「优会月」以便于其在全球启用最新形象标识。在酒店集团率行业之先推出「优会月」的八年后，这个目前规模最大、发展最快的酒店业忠诚客户奖励计划在全球范围开展了一项针对旅游行业的忠诚度调查，希望从中更好了解顾客的需求及客户态度习惯。

喜来登酒店集团旗下位于近70个国家和地区的400多家酒店参与了优悦会客户奖励计划的调查活动。并承诺提供各酒店的会员资格及奖励的要求都相同。

(一) 优会月会员分为三个级别：普通、金卡和白金卡会员。

1 优会月金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格入住参与此项计划的酒店15-49个夜晚或者赢取的积分数为20,000分或会员还可花费50美元购买金卡会员资格。

2 优会月金卡会员在成为优会月金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励10%的额外积分，并可享有有保障预定及优先办理入住，及客服电话专线。 3 优会月白金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格住宿酒店50个或以上夜晚或者赢取的积分数为60,000分或以上的会员。优会月白金卡会员享有的优惠包括：在成为优会月白金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励50%的额外积分；客房升级；保证白金卡会员订到房间，但需在抵达日期的72个小时之前预定；享有客服专线。

（二） 喜来登酒店——私人礼宾服务

参与此项计划的酒店包括：喜来登旗下酒店及全球酒店联盟中的酒店。

私人礼宾的会员仅限于被邀请。此项计划的优势之一是私人礼宾卡的持有者有权享用喜来登礼宾服务并根据需要使用各种酒店设施－无论何时、何地或是否是最近的客人。

例如，会员可以享有喜来登旗下酒店的健身俱乐部年卡优惠。会员还可通过喜来登酒店的礼宾服务来预订剧院、音乐会和各项活动的门票

私人礼宾服务还提供专享客服电话，会员可通过电话随时更新个人信息和喜好。

会员可申请客房预定保证，除非其它会员已更早预定；会员也可享受从早上10点开始的提前办理入住，及延迟退房直到下午5点；并可免费升级客房或套房（视客房情况而定）。双人入住或携带年龄在12岁以下的儿童入住均不再额外收费。会员入住酒店可获得机场免费接送（视具体情况而定），或可得豪华轿车机场接送的优惠折扣。

会员可免费使用酒店的健身中心；并可获得20%的洗衣和干洗补贴；还可每晚免费收看付费电视节目；以及每天早晨获赠报纸。会员还会收到私人礼宾服务每季度更新的促销信息。会员以认可价格入住酒店时，也可获喜来登的航空合作伙伴的常旅客飞行里程。会员每次入住最高可兑换200美元信用卡预借现金（需收取至少%的手续费）

（三） 最新奖励形式——“积分抽奖”

喜来登酒店集团采用优会月幸运大抽奖活动正式启动，这也是酒店业第一个以会员积分即刻兑换抽奖机会的奖励方式。中国的优会月会员可从即日起需使用100点积分即可兑换一个抽奖机会。会员每天可参与最多十次的抽奖，来赢取各种奖品，如名牌商品、礼品卡等缤纷好礼。活动期间，会员还将有机会通过优会月幸运抽奖赢得20万点的优会月积分。

优会月奖励计划是现今世界上最大及发展最快的酒店忠诚客户计划，这充分体现了我们一直在坚持不懈地寻找不同的方式来答谢新老客户。酒店集团已经在业界开创了许多的‘第一’，此次的优会月幸运大抽奖同样也开创了一种全新的方式，旨在为我们的会员们提供更多兑换积分的方式。特别是对于那些积分相对较少的忠诚客户，比如一些以休闲度假为主的家庭客人，他们现在也有机会赢得特别的奖品和旅游套餐。此外，总计一百万点的优会月积分馈赠也可帮助这些常客累计更多积分。”

在活动期间，优悦会幸运大抽奖将不断加入新的奖品，包括： •价值500元的国美礼品卡 • 欧洲豪华双人游

• 大中华区任一喜来登酒店集团旗下品牌的三天住宿 • 松下照相机

• 索尼32英寸液晶电视 。最新款苹果手机 • 大行16寸折叠自行车 • 更多的优会月积分！

作为一名优会月®会员，可定期享受各种优惠，包括积分永不过期且兑换日期无任何限制。此外还有诸多不定期的优惠，如各地航班™奖励和各地酒店™计划，让会员们可随意挑选符合您心意与需要的奖励。

2组全体成员撰写

工商管理学院

营本1101

第17篇：酒店简介

深圳正中酒店发展有限公司

简介

正中臵业集团有限公司（以下简称正中集团）成立于2003年7月，是一家综合性房地产企业，拥有完整的房地产开发与经营链条。集团旗下控股和参股企业十余家，员工逾千人，总资产逾人民币50亿元。

正中集团致力于做强房地产主业，建立主业的区域优势。成立五年来，集团开发面积超过100万平方米，在深圳、东莞等地成功开发了十多个具有极高美誉度的“风临”品牌系列精品住宅项目，开发并保留各种大型生态工业园和园林式科技园、甲级写字楼等高端高价值物业。

在做强主业的同时，正中集团建立了以生物制药为次主业，以高尔夫球会及餐饮为副业的多元化、多层次、多业态大型集团产业。除此之外，集团将适时涉足资本市场。

正中集团是一家有思想、有激情、有实力的现代企业集团，以实践和推动“中国工商文明”为已任，秉承“正大诚明，中道多赢”的核心理念，倡导市场经济价值观，注重软资源的开发与整合，力求打造高度职业化、专业化的团队，逐步培育企业的核心竞争力。

基于中国经济发展的信心，正中集团将依托主业经营的区域优势，凭借高效管理，坚定地走高端高附加值之路，成为中国最优秀企业。

正中臵业集团全资公司：

深圳正中房地产开发有限公司

深圳正中投资发展有限公司

深圳中平实业有限公司

东莞美居广场建造有限公司

东莞信利华南花园建造有限公司

东莞风临房地产开发有限公司

深圳正中物业管理有限公司

深圳正中高尔夫球会有限公司

深圳正中酒店发展有限公司

深圳正中科技开发有限公司

深圳正中高技术创业中心有限公司

深圳正中创业投资有限公司

集团控股或参股公司：

深圳市鸿基(集团)股份有限公司

深圳市中科正中科技投资有限公司

深圳同方股份有限公司

深圳清华同方信息港有限公司

深圳科兴生物工程有限公司

山东科兴生物制品有限公司

正中集团于二00八年出资1260万元成立深圳正中酒店发展有限公司（以下简称正中酒店），正中酒店座落在深圳市龙岗区植物园路与宝荷路之间的占地面积达247万平方米（3700亩），拥有丰富地形、天然湖泊和原始热带亚热带植物共同组成错落有致的自然生态深圳正中高尔夫球会会所

一、二楼。目前，正中酒店下属有能容纳300多人的圣郎咖啡西餐厅和拥有无敌高尔夫美景的19间豪华舒适的贵宾厅房以及能容纳300多人的宴会大厅，经营面积达3000平方米的荣粤酒家。荣粤酒家以“时尚、健康、快乐”的饮食理念，定位于深圳地区纯高档商务接待，主打新派粤菜。以“规范管理、高效运作、热忱服务”为经营手段，为顾客提供“高端、私密、舒适”的服务，令顾客尽享尊贵与惬意。该酒楼将致力于打造成深圳地区最好的餐饮企业。酒楼开设至今，已经得到了广大消费者和社会各界的广泛认可与高度赞扬。

目前，其位于深圳市南山区的中科大厦的第二个连锁分店正在研究规划当中。同时，正中酒店下属的五星级酒店在紧张的施工当中，将在2011年世界大学生运动会前投入使用，该五星级酒店将是龙岗地区第一家五星级酒店，同时也

将成为龙岗地区的标志性建筑。

公司处于快速发展当中，现招聘以下各类岗位人员：

酒楼实习生（十五名）

1、女性，160CM以上，；

2、酒店管理、旅游管理专业，形象气质佳优先；

3、普通话流利，会简单粤语，服务意识佳；

4、月薪900元（包吃住）；实习期结束后将按照正式员工的工资待遇，并优先晋升管理人员。

第18篇：酒店简介

第一章酒店简介 湖北建始——地处湖北省西南山区北部，东连巴东县，以野三河为界；西接恩施市，以太阳河为界；南邻鹤峰县，以长河、茶寮河为界；北与重庆市巫山县毗连；西北与重庆市奉节、巫山两县接壤。是镶嵌在鄂西南山中的一颗璀璨明珠。

建始宏图商务酒店，是一家集客房、KTV为一体的综合性酒店，也是建始别具特色的唯一一家时尚潮流酒店；宏图酒店地处恩施市建始县次泉路号。交通十分便利。火车站约十分钟车程，离长途汽车站仅五分钟路程，离恩施飞机场月90分钟车程，交通十分便利，环境优雅，是您旅行住宿的首选之地。

酒店共有四十多间豪华舒适的各类客房，其中豪华标准间21间，豪华单人间23间，酒店还拥有齐全的商务设施，房间可直接上网，国内外电话直拨，商务中心可为您收发传真，代订飞机票，汽车票，为您的观光旅游提供更便捷，更有效的服务。

宏图商务酒店，是您从事商务、休闲、住宿的最佳选择。我们将以“努力拼搏、追求完美”的服务宗旨，令您商旅之行称心如意。

第19篇：酒店简介

酒店概况Profile of Jinji Lake Grand Hotel：

苏州工业园区金鸡湖大酒店占地面积约35公顷，位于苏州工业园区金鸡湖和独墅湖这两大天然湖泊之间。酒店南临辽阔的独墅湖，西邻总面积达1.25平方公里按国际比赛标准建设的27洞高尔夫球场，地理位置得天独厚。

With an area of about 35 hektares, Jinji Lake Grand Hotel is located between the two natural lakes of Jinji Lake and Dushu Lake in Suzhou Industrial Park.With the broad Dushu Lake to the south, and the 1.25 k㎡ 27-holes golf course under-construction according to the standards for international games to the west, Jinji Lake Grand Hotel is abounding in gifts of nature.金鸡湖大酒店按中国国家旅游局最新颁布的白金五星级标准设计，将建设成为国际一流的森林花园式酒店。一期国宾馆63间客房，二期商务酒店409间客房（建设中），建筑总面积12万平方米左右。汇集国际一流设计经营团队，从别致景观设计到酒店内装的竞艳演绎，先进现代的配套设施，佐以东方精致的私人尊贵服务；国际顶尖之森林花园式白金五星级酒店，俨然在眼。

Jinji Lake Grand Hotel, which is designed as per the newly-iued platinic five-star standard of National Tourism Administration，will be built as a international-top forest-garden-style hotel.With the first stage of 63 suites rooms for national guests and second stage of 409 suites of rooms for busine hotel standard which is under construction, the total construction area of 1.2 million ㎡.Combined the elite of international outstanding design teams, which is prosperous in not only its unique outside scenery and sight view, but also the inside decoration, Jinji Lake Grand Hotel is borne to be an international top forest-garden-style hotel, not to mention the advanced room facilities and private honorable service of eastern style provided to the customers.

金鸡湖大酒店整体由一栋商务酒店主楼（建设中），五幢别墅楼组成，酒店各项功能设施高档齐全。除了本地区最豪华舒适的客房外，酒店还拥有风格各异的餐饮设施，包括中餐厅、西餐厅、日本餐厅、自助餐厅、风味餐厅、西式酒吧和大堂吧；大型的国际性会议设施，包括1个2000平方米的大宴会厅和6个多功能厅；设施完备的休闲娱乐健身中心，包括室内泳池，健身中心、桑拿水疗中心（SPA）、室内网球场、壁球室、台球室和大型夜总会。Jinji Lake Grand Hotel, which is designed as per the newly-iued platinic five-star standard of National Tourism Administration, and has 470 suites of rooms, with a total investment of

1.8billion RMB and construction area of 1.2 million ㎡, will be built as a international-top forest-garden-style hotel.地理位置Geographical position：

位于苏州东隅，金鸡湖和独墅湖这两大天然湖泊之间，南临独墅湖，距上海虹桥机场86公里、上海浦东机场140公里，北邻机场路、南毗正在建设中的苏州至上海桥遂高速。酒店位置独到，汇苏州地利，纳长三角之势。

Jinji Lake Grand Hotel is in the eastern of Suzhou, located between the two natural lakes of Jinji Lake and Dushu Lake.It has Dushu Lake to the south, the Jichang Road to the north, and Suzhou-Shanghai Bridge-channel High Way to the south, with only 86 KM to Shanghai Hongqiao Airport and 140KM to Shanghai Pudong Airport.The hotel has a unique location, which owns the

favourable geographical position of both Suzhou and Yangtse delta.餐饮

5幢别墅楼各设有多个主题餐厅、多功能厅及贵宾会见厅。每个主题餐厅将豪华的现代气息与传统的中国特色自然融和，为您呈上淮、扬、川、粤等特色菜肴，定能让您齿颊留香，大快朵颐。

Each villa in the state guest zone is provided with several topic restaurants, multifunctional aembly room and reception room for honored guest; each topic restaurant will provide you with the featured dish styles such as Huai, Yangchow, Sichuan, and Cantonese, and we believe that it will reserves savory in your mouth and make you pleasant.餐饮设施Diet facilities：

春秋仁和厅：宴会厅，可承接150人以内的高档政府及商务宴会。

金鸡湖厅：豪华会见厅，可举行100人以内的正式会晤及发布会

创世轩：具有世界一流的同声传译及音响设施，超大背投，适宜举行各种会议。 万盛轩：园林景观宴会厅，可举办60人以下豪华中西式宴会。

金湖轩：精致自助餐厅，定期推出不同的时令中西式菜肴。

Chunqiu Renhe Hall: Banquet hall, which can hold advanced governmental and busine banquet for 150 people.

Jinji Lake Hall: Luxurious Meeting room, which can hold formal meeting and new releasing meeting for 100 people.

Chuang Shi Room: which is facilitated with world advanced simultaneous interpretation and Audio devices, ultra-large projector and suitable for holding different kinds of meetings.

Wan Sheng Room: Banquet hall of garden scenery, which can hold luxurious oriental and western banquet within 60 people.

Jin Hu Restaurant: Exquisite cafeteria, which periodically promotes different oriental and western dishes according to the season.

营业时间:：

 早餐：6:30—10:00(周末到10:30分)

 午餐：11:00—14:00

 晚餐：17:00—21:00

客房送餐服务：24小时

订餐时间: 9:00-21:00

订餐电话: 0512-6288 7878 转宴会预订

 Busine time:

 breakfast：6:30—9:30

 Lunch：11:00—14:00

 Supper：17:00—21:00

 Room service：24hrs

Busine hours:

Meal reservation time: 9:00-21:00

Meal reservation Tel: 0512-6288 7878

客房:

酒店一期国宾馆拥有63间客房房，由世界一流酒店设计公司进行室内装饰设计，超高超大的室内空间；赏心悦目的江南园林美景，每间客房内均配备43寸等离子电视，全进口高级卫浴设施，佐以东方精致的私人尊贵服务；让每位贵宾尽享尊贵豪华之服务。佐以东方精致的私人尊贵服务。

The first stage of rooms for national guests has 63 suites of guest rooms which are of ultra-large space and are designed and decorated by the world top hotel design company.Each room has scenery of garden of south which feeds the eyes, and is facilitated with plasma TV set of 43 inch, and imported advanced sanitation facilities.Cooperated with eastern exquisite and exalted private service, every honorable guest will enjoy the luxurious service here.

酒店房型：

• 33间豪华房60㎡

• 15间商务套房120㎡

• 8间行政套房 180㎡

• 6间部长套房 300㎡

• 1间总统套房 888㎡

Room types of hotel：

33 Deluxe Rooms60㎡

15 Busine Suites120㎡

8 Executive Suites180㎡

6 Deluxe Suites300㎡

1 Presidential Suite888㎡

客房设施及服务：

 每幢别墅独立控制的空调系统

 贵重物品保险箱

 客房内有线/无线上网系统

 迷你酒吧及冰箱

 国际/国内长途直拨电话

 先进的视听设备

 44个涵盖10个国家的卫星电视频道

 浴室分设浴缸、冲淋房

 独有的热带雨林系统、按摩浴缸

 提供个性化专职管家服务

 外币兑换服务

 24小时图文传真及国际宽带互联网服务

 免费当日本地报纸

 擦鞋服务、每间客房免费熨烫客衣一件

 托婴服务

Guest room facilities and services：

· Air-condition system absolutely controlled by each villa itself

· Safe for valuables

· Free ADSL net system inside the guest room

· Mini-pub and refrigerator

· High-grade radiophone in the room

· Advanced audiovisual in the room

· 44 satellite TV channels with 24-hour working covering 10 countries

· Set up bathtub, shower room and hair drier

· Unique tropic rain forest shower and maage bathtub

· Provide unique full-time chamberlain service

· Service of currency exchange

· 24-hour graph fax and international ADSL internet service

· Provide uncharged intraday and local newspaper

· Shoes cleaning service and ironing one clothing for free fee in each guest room

· Baby care service

订房电话：0512-6288 7878

会议

典雅华贵的会客厅、多功能厅拥有专业化高品质的同期录音、同声翻译、录像设备等，为国际会议、新闻传播、信息交流提供全方位的精湛服务，可容纳200位以内各种形式的高档会议、宴会。

预订电话：0512-6288 7878

Elegant and splendid reception room and multifunctional hall are provided with specialized and high-quality synchronizing record, simultaneous interpretation and video device that can provide the all-around and exquisite service for international conference, news report and information exchange, varieties of conference banquet hall with capacity of 10-220people.

第20篇：酒店简介

恒隆假日酒店位于枣庄市高新区，由山东恒隆科技发展有限公司兴建的具有四星标准的高档涉外酒店，也是我市对外服务的窗口单位。恒隆假日酒店楼高50余米共八层总建筑面积12000平方米，酒店设有客房、餐饮、大小型会议室等项目，茶座、洗浴、休闲棋牌室、健身房等工程已在规划建设中。酒店客房精致典雅、宽敞亮丽、极尽舒适豪华；餐饮设施中西合璧、美食佳肴荟萃，让您充分领略本地特色。各类户外活动会让您留下难忘的欢乐时光，酒店拥有可容纳300人的宴会厅和设备先进的会议室，可满足不同规模的会议要求，无论您是休闲度假还hi商务活动，都能体验到我们无微不至的关怀。我们将会随时准备为您提供最优质的服务，我们关注您的需求，并力求超越您的期望，酒店全体成员预祝您生活美好、旅途愉快！

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