银行业消费权益保护调查问卷
一、2011年度及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。客户满意率都在85%。
二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解
等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经办人员、主要负责人员进行经济处罚，情节轻微的给予警告，情节严重的给予三个月下岗处理，期间仅享受最低生活费。对于经济处罚的设立专门的处罚帐户，对表现优秀人员给予奖励。同时，将处理结果及时反馈给投诉人。
三、目前，玉树联社还未建立全辖统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。只是按照省联社、玉树银监分局统计报表中对年中、年末网点投诉进行上报，并了解和分析投诉的原因、处理情况、客户满意度等，收到投诉后，一旦情况属实，内控部将下发处罚通知书（一式两联）一联下发之网点责任人认可签字，一联留存。同时，有申请复议的权力，如无异议，人事部门将按照责任人签字认可的处罚通知书作为工资扣罚的依据，然后转入罚没款账户管理。
四、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的主要问题和困难，以及对于做好下阶段工作的意见建议。
1、消费者受文化水平、教育程度以及对当前国内银行业金融服务认知能力等制约，消费者权益保护尚未全面推广，睁一只眼、闭一只眼的传统想法很难贯穿于银行业服务领域。另外，消费者的看待同一事物也不尽相同，还有就是金融机构人员服务观念问题。
2、随着国外金融服务向国内银行业渗透，一些银行业
消费权益虽然得到政府、银行业协会、监管部门等机构的重视，但由于尚处在萌芽阶段，人行也仅是在拒收残破币方面有明确规定，但在一些人为处理业务方面没有详细的处罚措施，只是作为公约或行业准则来约束，因此，一些消费者权益保护的不到有效落实。
3、金融行业是特殊企业，服务是永恒的话题，但在具体现实中，虽然很多银行内部都制定服务公约，但在具体操作中无法运行，相对投诉者来说，他们是弱势群体，一方面今后还要到银行办理金融服务，另一方面，也没有过多的精力去等待处理结果。
意见及建议：
一是强化对金融机构员工的教育，树立全心全意为人民服务宗旨；
二是树立“社兴我荣、社衰我耻”的爱岗敬业精神，通过“换位思考”方法，提高工作积极性，维护消费者权益
三是行业管理部门或监管部门一方面要督促各金融机构尽快建立内部投诉流程及奖惩机制，尤其是抓好落实环节；另一方面在辖区内成立专门的组织机构（象信访办）负责受理、处置等投诉各环节，做到善始善终，给投诉者一个最终处理结果，坚决避免投诉事件先由银行内部处理流程，预防处理结果不满意、内部包庇等现象发生。
