推荐第1篇：金融消费权益保护（优秀）
随着金融产品和服务的多样化，金融消费权益保护变得日益迫切。
记者日前从中国人民银行获悉，为使金融消费者更好地学习金融、了解金融、更好地享受金融业改革发展的成果，央行将于9月1日起开展一年一次的“金融知识普及月”活动。
此次“金融知识普及月”的主要内容包括：开展具有针对性的金融知识普及宣传活动，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识；引导金融消费者识别相关金融产品或服务的风险点，让金融消费者清晰理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。
启动“金融知识普及月”活动只是我国加大金融消费权益保护的一个方面。据央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞介绍，目前央行正逐步推进涉及金融消费的相关法律法规和制度建设，完善金融消费者投诉受理处理机制、布置全国个人金融信息保护专项检查、研究制定普惠金融相关政策、参与金融消费权益保护国际规则的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武汉开通了“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，下一步将扩展至全国。
推荐第2篇：金融消费权益保护实施方案
建设银行循化支行金融消费者权益保护实施方案 为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，我行研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责支行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、金融消费者的权利和我行应尽的义务
金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；
（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
我行作为金融机构应依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,
明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立金融消费者投诉接受处理流程。
在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立金融消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融知识的宣传。积极开展金融知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。
推荐第3篇：金融消费权益保护实施方案
XX公司保险消费者权益保护实施方案
为切实保护公司消费者合法权益，进一步提升保险服务水平，营造良好的保险消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，公司研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善保险服务，同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的能力，搭建保险消费者和保险机构之间平等交流平台，以保障保险市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护保险市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范保险消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以总经理为组长，副经理为副组长，相关同志为组员的保险消费者权益保护工作小组，负责支行保险消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生保险消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由综合部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、保险消费者的权利和公司应尽的义务
保险消费者在购买保险产品，接受保险服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的保险产品、接受的保险服务的真实情况的权利；
（四）自主选择保险机构、保险产品或者保险服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对保险产品、保险服务以及保险消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
公司作为保险机构应依法对保险消费者履行下列义务：
（一）提供保险产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关保险监管规定履行义务；保险机构与保险消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取保险消费者对其提供的保险产品或者服务的意见，接受保险消费者监督；
（三）应当向保险消费者全面、完整提供有关保险产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；保险消费者要求保险机构提供保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，保险机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；
（四）提供保险产品或者服务时，应当按照有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害保险消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展保险消费者教育活动，普及保险知识，提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立保险消费者投诉接受处理流程。
在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受保险消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立保险消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于保险消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展保险知识的宣传。积极开展保险知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍公司的收费政策，重点宣传、推广公司提供的便捷、多样化的保险服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
公司将不断加大消费者权益保护工作力度，强化保险知识及消费者维权宣传，不断提高公司保险消费者的自我保护意识和保险维权意识，持续提升公司的服务水平和服务质量。
推荐第4篇：银行业消费权益保护调查问卷
银行业消费权益保护调查问卷
一、2011年度及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。客户满意率都在85%。
二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解
等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经办人员、主要负责人员进行经济处罚，情节轻微的给予警告，情节严重的给予三个月下岗处理，期间仅享受最低生活费。对于经济处罚的设立专门的处罚帐户，对表现优秀人员给予奖励。同时，将处理结果及时反馈给投诉人。
三、目前，玉树联社还未建立全辖统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。只是按照省联社、玉树银监分局统计报表中对年中、年末网点投诉进行上报，并了解和分析投诉的原因、处理情况、客户满意度等，收到投诉后，一旦情况属实，内控部将下发处罚通知书（一式两联）一联下发之网点责任人认可签字，一联留存。同时，有申请复议的权力，如无异议，人事部门将按照责任人签字认可的处罚通知书作为工资扣罚的依据，然后转入罚没款账户管理。
四、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的主要问题和困难，以及对于做好下阶段工作的意见建议。
1、消费者受文化水平、教育程度以及对当前国内银行业金融服务认知能力等制约，消费者权益保护尚未全面推广，睁一只眼、闭一只眼的传统想法很难贯穿于银行业服务领域。另外，消费者的看待同一事物也不尽相同，还有就是金融机构人员服务观念问题。
2、随着国外金融服务向国内银行业渗透，一些银行业
消费权益虽然得到政府、银行业协会、监管部门等机构的重视，但由于尚处在萌芽阶段，人行也仅是在拒收残破币方面有明确规定，但在一些人为处理业务方面没有详细的处罚措施，只是作为公约或行业准则来约束，因此，一些消费者权益保护的不到有效落实。
3、金融行业是特殊企业，服务是永恒的话题，但在具体现实中，虽然很多银行内部都制定服务公约，但在具体操作中无法运行，相对投诉者来说，他们是弱势群体，一方面今后还要到银行办理金融服务，另一方面，也没有过多的精力去等待处理结果。
意见及建议：
一是强化对金融机构员工的教育，树立全心全意为人民服务宗旨；
二是树立“社兴我荣、社衰我耻”的爱岗敬业精神，通过“换位思考”方法，提高工作积极性，维护消费者权益
三是行业管理部门或监管部门一方面要督促各金融机构尽快建立内部投诉流程及奖惩机制，尤其是抓好落实环节；另一方面在辖区内成立专门的组织机构（象信访办）负责受理、处置等投诉各环节，做到善始善终，给投诉者一个最终处理结果，坚决避免投诉事件先由银行内部处理流程，预防处理结果不满意、内部包庇等现象发生。
推荐第5篇：金融消费权益保护报告 1
***农村信用合作联社
2015年金融消费权益保护监督检查
报
告
省联社汉中办事处：
根据省联社《转发中国人民银行办公厅关于开展2015年金融消费者权益保护监督检查工作的通知》陕农信联社办发【2015】15号文件要求，结合本联社实际开展了个人金融信息保护专项检查，现将检查情况报告如下：
一、个人金融信息保护
1、建立消费者权益保护工作机制。联社成立了以主任为组长，副主任为副组长，各部、社负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，成立了“***农村信用合作联社金融消费者权益保护办公室”，办公室社在联社综合部，对全县各网点金融消费者权益保护工作进行部署，综合部会同县人民银行制订活动方案，各业务部门在各自的业务范围内开展该项活动，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。联社建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定综合部会同消费者权益保护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点负责人为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上
1 报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。
2、明确消费者权益保护范围与保护措施。在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易；三是宣传普及金融知识，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传活动开展情况。按照上级的要求，联社统一部署，选派熟悉业务的工作人员。分别各营业网点和指定地点设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。
一是在营业大厅宣传，联社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见
2 建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
二是在业务宣传方面，联社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等方面，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传。
三是在金融知识推广普及活动方面，联社结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
四是设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，对金融消费者开展问卷调查。
五是对于本次活动，要求必须做到安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人，不走过场。
二、银行卡消费者权益保护情况
1、内控制度建设情况：联社建立了专门的职能部门，制定了银行卡业务操作规程、监督检查制度、责任追究制度、保密制度、信息反馈制度、重大事项报告制度。
2、在考核方面按规定建立并落实发卡业务发展考核制度，在银行卡开户中坚持实名制验证，采取批量开卡的，要求本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码方能正常使用。对已
3 在本联社开户或申请办卡的持卡人从严审核，并加强了风险防范，办卡时坚持通过人民银行征信系统、联网核查公民身份信息。银行卡收费标准都悬挂在明显的位置，使用显著方式提请持卡人注意收费项目及标准、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
3、使用管理情况上：自动转账业务规范，发卡机构收集、使用消费者个人信息遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，发卡机构能坚持按照银办发【2014】107号文件完成关闭降级交易系统改造及终端改造。
4、风险管理情况：建立了借记卡和信用卡异常交易预警、监测及提示系统；发卡机构和支付机构严格规范客户身份信息修改流程，有省联社统一进行系统开发。
5、收单业务规范情况：严格遵循“了解你的客户”的原则，建立了商户登记制度，建立商户登记制度，执行商户巡检，日常登记、档案登记制度。
6、救济保护情况：严格按照商户信息MCC编码规则，收单没有外包业务，建立健全了银行卡责任赔偿制度，有投诉记录本，记录要素齐全，检查过程中没有发现套现等违规情况出现。
7、对2014银行卡领域金融消费权益保护专项检查发现的问题全部进行了整改。
存在问题及相关建议
4 联社在业务经营过程中，对消费者权益保护是有意识的，主动的，并加以制度化的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，联社未来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，鼓励在这方面表现优秀的员工，也处罚有错误行为和错误认识的员工。
此外，随着银行业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，为此，联社通过市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。
推荐第6篇：扎实推进金融消费权益保护工作
扎实推进金融消费权益保护工作
2012-09-21 02:24:00 来源: 宁波日报(宁波)
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为切实保护金融消费合法权益，营造和谐的金融消费环境，维护区域金融稳定，日前，人民银行宁波市中心支行举行了宁波市金融消费权益保护启动仪式，各银行业金融机构积极响应，以启动仪式为契机，秉承《宁波市银行业金融机构金融消费权益保护公约》基本精神，全面铺开保护金融消费权益活动，逐步将金融消费权益保护工作推向深入。为此，记者走访了相关机构负责人。 维护金融消费权益是立行之本
上海银行宁波分行行长 沈业贵：切实维护和保护金融消费合法权益，以实际行动赢得客户的信任和尊重，既是人民银行等监管部门提出的要求，也是商业银行义不容辞的责任与义务，更是立行之本。
近年来，上海银行宁波分行坚持以打造精品银行为愿景，大力倡导和实践“点滴用心、相伴成长”的服务理念，坚持与客户真诚相伴，携手成长，经营业务持续发展，服务品牌形象有效提升，被宁波市财贸金融旅游工会评为“宁波市和谐企业”，被宁波市委、市政府授予宁波市级文明单位荣誉称号。今年以来，结合银行业民主评议行风活动和不规范经营整治活动，我行认真落实“两不”、“两防”、“三禁止”、“四公开”、“七不准”要求，坚持按规定标准收费，及时、主动清退部分不规范收费，全力做好金融消费权益保护工作。截至目前，全行无价格投诉和纠纷事件发生。
服务是银行业永恒的主题。保护好金融消费权益，真诚为客户提供满意服务，让客户来我行办理业务后还愿意再来，这既是服务工作的最基本要求，也是我行为之努力的工作目标。我行将以金融消费权益保护办法实施为契机，转变观念，提高认识，明确职能，理顺关系，健全和落实组织领导机制，进一步完善和优化客户投诉受理流程，着力在价格、产品、服务、渠道、风控等方面上下工夫，坚持做到价格公正，收费公开，产品稳健，服务优质，操作合规，风险揭示，加强对社会公众的金融法律知识宣传教育，让广大金融消费者知晓各类收费依据和收费标准，切实将金融消费权益保护工作纳入常态化工作轨道，并始终贯穿于我行的经营活动之中。
唯有客户满意，才有客户的信任。在银行产品同质化和利率逐步市场化的交互作用下，各类金融创新产品层出不穷，客户也由以往的被动接受银行服务转变为择优选择银行服务，这对银行自身的管理和服务提出了更高的要求。我行坚持以服务中小企业、服务宁波市民为宗旨，大力培育和打造小企业“成长金规划”产品、个人理财业务的“慧财”易精灵理财产品等服务品牌，积极搭建外汇业务的沪港台三地“上海银行”金融服务平台，走差别化、专业化、特色化发展之路，在尊重和维护金融消费合法权益中，提升自身的核心竞争力，促进各项业务的稳健和可持续发展。
金融消费权益保护对银行提出新要求
包商银行宁波分行副行长 杨碧红：金融消费权益保护何以被特别提出？从一般意义上说，金融产品复杂和高风险的特征决定了消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上很难与银行形成对等关系，此种信息不对称使得损害金融消费权益的现象时有发生。因此，从维护市场交易公平出发，也为了金融业自身的健康发展，有必要对金融消费权益进行有效的保护。
金融消费权益保护，大而言之，它可以是保护金融消费者享有最基本的金融服务权；小而言之，它也可以是保护金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等权限。因此，我行在保护金融消费权益方面采取了如下措施：一是建立投诉机制，疏通金融消费者纠纷的投诉渠道。在分行办公室设立投诉电话，在接到金融消费者投诉后以最快的速度协商解决办法，给予金融消费者最满意的解决方案，切实保护金融消费权益。二是加强自律，积极开展金融教育服务。金融机构是最直接接触金融消费者的主体，最能够了解金融消费者的需求。我行积极参与监管部门组织的“金融公众教育日”、“金融知识万里行”等系列活动，有针对性地走进人流量大的街道或小区，构建金融机构与公众良好的交流平台，让公众充分了解金融知识。
金融消费权益保护还需要消费者增强自身的风险意识与维权意识。随着更多的金融服务和产品出现，广大消费者认识和识别产品风险的难度比以前大大增加，消费者的认知能力很难赶上金融产品更新的速度。为此，近年来我行定期派员进驻社区、广场等公共场所，义务对公众进行金融知识的普及宣传教育，就是为了让公众了解和熟悉金融产品，树立理财有风险、投资需谨慎的安全意识。
加强金融消费权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。未来，我行将进一步在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律；完善金融消费者投诉机制，从内部形成投诉、受理、解决、考核监督等制度；积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。
(本文来源：宁波网-宁波日报 )
进一步加强金融消费权益保护的几点思考
构建完备的金融消费权益保护法律体系。目前我国出台专门金融消费权益保护法律的时机还不成熟，按照行政法规、部门规章和规范性文件先行的原则，可在银行卡、征信、银行结算账户、个人金融隐私等单项立法中体现金融消费权益保护的内容。
完善金融消费投诉处理机制。建立健全金融消费投诉处理制度，理顺投诉处理流程与工作机制，落实责任部门与人员，建立覆盖各金融机构营业网点的投诉受理网络，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，方便金融消费维权。探索实施首问负责、服务承诺制、一
次性告知制、限时办结制及责任追究制，提高投诉处理质量。做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费纠纷。
加强信息披露和金融消费者信息保护。完善信息披露管理，促进信息的透明与公开，确保在金融交易各环节都能向金融消费者全面、准确、及时、完整地披露金融产品信息。加强信息披露规范化管理，禁止提供虚假、误导性信息，对不利信息要向金融消费者作出客观、全面的风险提示。切实做好个人金融信息保护工作，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防范信息泄露和滥用。
强化对金融消费者的教育。建立金融消费者教育制度，采取多种方式扩大金融消费者教育的广度与深度，使消费者特别是弱势消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主张自身权利，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力，确保金融消费权益得到真正保护。
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xxxx有限公司
2011年消费者权益保护工作总结
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司 2011年11月15日
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消费权益演讲稿
当我们的化工产品一次次堂而皇之走进食品，当我们耳熟能详的大品牌一次次地倒下，当我们面对一起又一起的食品安全事故，当我们直面老百姓的发问：我们还能吃什么？相信这一切都会敲打着我们每一级有良知、有责任心的政府和职能部们的心。这是我们中国经济发展的耻辱。我们在一次次的产业转型升级中陶醉自我，我们在一次次向高向大发展中迷失自我，我们在一次次城市化的前行中忘记自我。一路上我们就像进入果林的猴子，不断地摘，不断地扔。却在不经意中扔下了责任、道德与良知。
中国没有几个像样的食品工业，更多的是混饭的食品经营，几双筷子、几张桌子就算是饭店，几瓶酒、几包烟就算是商店，一口大锅、几张条案就算是工厂，很多经营者连食品标签都认不全。20XX年的食品监管在战战兢兢、如履薄冰中度过。有时候面对庞大的经营者，经费和力量真的是捉襟见肘。有时候面对琳琅满目的食品往往是顾头不顾腚，另眼说他从不买金龙鱼，但他吃不吃豆腐和百叶？面对着一窝蜂摘果子的人，谁还会顾及前面扔下的责任、道德与良知？
没有那一部法律能解决中国食品的问题，《食品安全法》也一样，没有那一个人能指点中国的食品，奥巴马也一样。没有那一个国家的食品安全体制能照搬进中国，日本德国也一样。我们只有靠我们自己，我们需要静一静，梳理一下自己，20XX我们从头做起，我们就从楚州人网站做起，从12315平台做起。
你点我检：把你不满意的商品和区域告诉我们，我们以我们专业给您解答，因为我们知道只有您的需要，才是我们应该做的。这样才能真正贴近民生。新的一年，我们会从一个品种、一个品种做起，出现一个问题，要整顿一个厂家。出现一类问题，要整顿一批厂家。对出现问题的食品我们将采取倒上架，也就是没有索票索证将全部下架，待查验合格后方可上架。
申诉举报：在这个社会上没有人能告诉我们，他不是消费者。我们设置这个栏目，就是把自己放在阳光下，让自己置于您的监督下，当您的权益受到侵害，当您遇过假冒伪劣商品时，请告诉我们。我们会在第一时间内给您答复，这个社会会存在这样和那样的问题，我们解决一样，不是少了一样吗？解决一个行业不是还能警示一片吗？
消费提示：其实我们已高兴地看到，不少人用他们的亲身经历或看到的现象，相互提醒，一传十，十传百，那些坑蒙拐骗就会现出真形，记得有一次在检查虚假保健品时，被那些老头老太轰了出来，他们说他们就需这样的保健品。有时候看到那些执迷不悟，成千上万扔钱的老人们，这个时候您作为子女、作为邻居、作为朋友或许会起更大的作用，这个社会需要我们相互提醒。
商家动态：我们不是想把这个栏目变成商家的广告发帖处，我们是想让大家看一看觉悟的商家，榜样的商家，重视消费者的商家。今后我们会更多邀请消费者走进企业，撩开这些企业的神秘面纱，是好、是坏您可以近距离去体验，去感受，去评价。
典型案例：有时面对一次次重复的调解，有时候面对着消费的天价索赔，有时候面对着失败的调解，我们想把我们的心得告诉您，或许您会从中找到什么。12315不是万能的，但是12315是认真的。
我们需要树立起道德的标杆，我们需要更多的老土站出来，告诉我们食品的真相和幕后，我们需要更多的企业拒绝不道德的食品生产和潜规则，我们需要更多的人站在诚信的大旗下，让童叟无欺不再那么遥远冰冷。
我们需要在每一个经营者的心中都立起一杆\"红绿灯\"，他们应该清楚地知道什么能做，什么不行。食品经营不能没有规则和底线。不管是有人监督，还是没人监督，红灯停，绿灯行都要成为经营者的自觉的行为。2012我们会对那些无视红灯，擅闯红灯的经营者强化惩戒，直至他退出市场。
轮到你们了我亲爱的朋友：我们需要建立起全社会的监督机制，一个没有监督的体制，必然会产生这样和那样的问题，食品安全为了您，当然需要您的监督，监管部门需要您的监督，他们是不是履职尽职，监管是不是还有漏洞可补。经营者需要您的监督，他们是不是诚信经商，商品是不是货真价实。其实有很多问题取决于我们消费者，如果我们有更多的人向不作为的部门、不诚信的商家说：“不”，那么我们的声音还会弱小吗？
道德可以使人向善，惩戒可以使人敬畏，监督可以使人向上。我们需要重新拾起责任、道德与良知，我们必须拾起责任、道德与良知。
推荐第9篇：浅谈网络消费中消费者权益保护提纲
毕业论文提纲
第1章 网络消费的概述
1.1网络消费的初创与探索发展
1.1.1何为网络消费
1.1.2中国网络消费的探索历程
1.2走向繁荣之我国网络消费市场现状
第2章 国际网络消费者权益保护的政策及经验
2.1国外有关网络消费者权益保护的政策和立法保护
2.1.1国际组织的相关立法
2.1.2区域组织的相关立法
1关于个人资料的运行和自由流动的保护指令2关于远距离合同中消费者权益保护指令
3电子商务指令
2.1.3有关国家的相关立法
2.2国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴
第3章 网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及原因
3.1网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题
3.1.1交易主体认定的模糊性
3.1.2安全保障权
3.1.3隐私权问题
3.1.4知悉真情权
3.1.5履行权问题
3.1.6格式合同的制约
3.1.7“团购”引起的法律问题
1交易地点难以确定，维权费用高昂
2纠纷，消费者调取证据困难
3小额争议现象严重
3.2网络交易中消费者权益易受伤害的原因探析
3.2.1网络交易中的信息不对称性问题
3.2.2网络经营者的门槛准入较低
3.2.3缺乏统一的营销运营商和有效的监管
3.2.4现在的法律和救济机制的缺失
第4章 我国如何维护网络消费中消费者的权益
4.1我国维护网络消费中消费权益保护的法律完善
4.1.1研究解决交易主体模糊方案
4.1.2培养和加强网络消费的安全意识
4.1.3完善有助于保障消费者知情权的“法律体系”
4.1.4建立并健全网上交易信用体制
4.1.5建立网上支付的技术标准并将其法定化
4.2加强立法，建立健全的消费者权益保护的法律框架
4.3建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则
4.3.1建立完备的退换货机制
4.3.2建立设立“小额争议仲裁”制度，完善小额的索赔程序
4.3.3建立网上投诉中心，保障消费者投诉建议
4.4完善行政监管制度
4.4.1在商家业务市场准入方面，实施强制性登记许可制
4.4.2提高商品的透明度
4.4.3加大广告的审核力度
推荐第10篇：关于金融消费权益保护工作的自查报告
关于金融消费权益保护工作的自查报告
根据中国人民银行沈阳分行《关于开展金融消费权益保护监督检查工作的通知》（沈银办发[2015]84号）要求，我行成立了领导小组，对本行的金融消费权益保护工作开展自查。现将自查情况报告如下：
一、组织领导
为了确保此次自查工作有效开展，特成立自查工作领导小组。
组 长：**** 副组长：**** 成 员：****
二、自查时间
2015年5月24日——2015年5月27日
三、自查内容
2014年1月1日至2014年12月31日个人金融信息保护和银行卡领域金融消费权益保护工作情况。
四、自查结果
（1）个人金融信息保护自查情况
1、我行建立了《商业银行银行卡保密制度》、商业银行保密工作实施办法》、《商业银行信贷业务基本操作规程》等个人金融信息保护相关内控制度，在个人金融信息收集、使用和保管上严格按照保密要求执行，确保客户信息安全无泄漏。
各部门严格按照年初制定的员工教育培训计划安排对员工开展培训，培训内容涉及保密知识、信贷业务、营销技巧、法律法规、会计业务、电子金融业务、优质文明服务、安全保卫等培训***期，合计***天，累计***人次，培训面达到100%。并要求做到培训有计划、有记录、有总结、有测评，确保员工培训教育真正落到实处，确有实效。
2、我行暂无涉及个人金融信息保护的投诉或其他争议、案件。
3、人民银行、银监局各级单位业务部门在此前相关检查中未涉及个人金融信息保护问题。
（2）银行卡领域金融消费权益保护自查情况
1、内控制度建设情况：建立了《商业银行银行卡保密制度》等制度。由于我行没有开办理财业务，所以暂时没有建设信息反馈制度，其它制度均已建立。
2、发卡业务规范情况：自查中没有发现存在问题，所有项目均按《金融IC借记卡操作流程》要求执行。
3、银行卡使用管理情况：我行制定了《商业银行电子银行业务检查制度》、《借记卡章程》、《借记卡业务管理办法》等管理制度，所有项目都按文件要求执行。
4、风险管理情况：建立了《商业银行银行卡业务重大事项报告制度》等管理制度。我行目前没有开展信用卡业务，与信用卡相关的系统和制度都没建立。
5、收单业务：我行收单业务未外包，本行自行拓展的商户全部都按要求管理。
6、救济保护情况：我行开办借记卡业务以来，案件发生率为零。
2015年5月28日
第11篇：金融消费者权益保护工作总结
金融消费者权益保护工作总结根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:
一、工作开展情况(一)工作机制建设情况为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，联社各条线部门是服务投诉的管理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
第12篇：某消费者权益保护工作总结
XX消费者权益保护工作总结
XX消费者权益保护工作总结【一】
20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
XX消费者权益保护工作总结【二】
为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! XX消费者权益保护工作总结【三】
按照20XX年全国保险监管工作会议部署，20XX年保险消费者权益保护工作要紧紧围绕保监会党委提出的保险监管工作总体要求，坚持稳中求进、改革创新，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，着力提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益，维护和改善保险行业形象，促进保险业持续健康发展。
一、推进治理理赔难
(一)全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并在官方网站、营业场所公布，方便消费者查询了解。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。
(二)促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务。推动保险公司根据消费者的需求创新理赔工作手段，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保险赔付。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔案监测系统，定期清理积压未决赔案。
二、加强治理销售误导
(三)进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为认定标准，健全处罚制度。指导保险公司在需求分析与风险承受能力测评的基础上，建立保险产品区别销售制度。探索建立销售行为记录和保存制度。
(四)加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方网站、营业场所公布保险产品的有关信息，特别是保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。继续推进人身保险条款通俗化、简单化、标准化，方便消费者阅读和理解。
(五)强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务。严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。监督保险公司加强客户真实性管理，切实做好销售回访工作。
三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制
(六)深入推进保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切实贯彻落实最高人民法院、中国保监会《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》要求，规范调解工作，进一步完善行业与审判机关沟通协调渠道和信息共享机制，提高调解工作的公信力。引导保险公司积极参与保险纠纷调处机制，通过调解解决与消费者的矛盾纠纷，并督促保险公司切实履行调解协议。
(七)加强调处机制建设。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书，依法公正合理开展调解。建立多元化的调解员队伍，加大培训力度，提高调解员业务素质。探索建立调解机构经费保障机制，确保调解工作持续稳定开展。积极推动地市建立保险纠纷调解机构，扩大调解机制覆盖面。
四、提高保险消费投诉处理工作水平
(八)加强12378投诉维权热线建设。强化热线工作人员业务知识和服务技能培训，加强热线系统维护和升级改造。进一步扩大12378的社会影响力，引导消费者多打电话、少走访，让“语音多跑腿、群众少跑路”，方便消费者反映问题。
(九)提高消费投诉处理工作质量和效果。健全《保险消费投诉处理管理办法》的配套制度，规范投诉处理流程，严格办理时限，提高处理时效，减少重复投诉案件和核查案件，及时妥善解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、投诉事项督办问责等制度，加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度，促进保险公司提高投诉处理工作水平。
(十)防范化解重大和群体性投诉事件风险。加大对重大投诉事件和群体性投诉事件风险的排查力度，健全应急处置预案，落实重大事项报告制度和应急响应制度，及时发现风险苗头隐患并妥善处置化解。建立完善问责制度，对重大投诉事件和群体性投诉事件处置化解不力，造成严重后果的，严肃追究相关人员责任。
五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度
(十一)严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。
六、提升保险公司服务质量和水平
(十二)加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险公司服务评价制度，从行业、消费者和社会公众等不同角度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。开展消费者满意度测评，通过标准统
一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，了解消费者的真实感受和对保险行业的期待要求，查找保险服务的薄弱环节，为不断改进行业服务水平提供努力的方向。
(十三)推进保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联动配合，建立行业诚信综合治理体系。继续推动保险公司公开服务承诺，并加大监管力度，保障承诺得到切实履行。指导保险公司树立“以人为本、客户至上”的理念，根据客户的需求，健全基本服务项目和体系，扩大增值服务种类，创新服务渠道和手段，为消费者提供优质便捷的保险服务。
七、认真做好公众教育工作
(十四)拓展公众教育渠道。建设好网上教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问、倡导科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者教育逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险教育进学校试点工作。
(十五)加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项。在梳理分析保险消费投诉中反映的苗头性、普遍性问题的基础上，及时向社会发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。
八、健全社会监督机制
(十六)充分发挥社会监督作用。借助公众的力量监督保险公司切实履行对消费者应尽的义务，加强与社会监督员的联系，使之成为保险监管机构问政于民、问需于民、问计于民的有效渠道。加强与新闻媒体的沟通，发挥舆论监督作用，净化保险市场环境。
(十七)建立社会监督反馈机制。及时收集整理社会各界提出的意见建议，把人民群众的诉求通过一定的方式反馈给保险公司，并体现在相关监管制度和日常监管工作之中。
第13篇：××市工商局消费者权益保护工作总结
××市工商局
2010年消费者权益保护工作总结
市局消保科：
2010年，我局消费者权益保护工作在××市局的指导下，在××市委、政府的高度重视和正确领导下，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指针，深入学习实践科学发展观，全力服务经济建设，尽力整顿规范市场秩序，竭力维护消费者合法权益。按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，在强化流通领域食品安全监管，严厉打击扰乱食品市场秩序等违法违章行为，切实担负起食品市场安全责任，努力营造放心消费环境，为维护我市正常的经济秩序做出新的贡献。
一、强化流通领域商品质量监管，营造安全消费环境
1、继续推进监管模式，促进职能到位。我局立足本地实际，按照职能要求，依据法律法规及省、市局的要求，针对流通领域商品质量呈现的突出问题，推行商品质量监管模式，即“四制两查一承诺”。今年，我局按照××市局的要求，会同公安、质监等相关职能部门对全市的烟花爆竹、手机、手机电池、充电器、床上用品中、装潢装饰材料、生活用纸等市场逐一对照检查，未发现不合格商品汇总表中的不合格商品流入我市市场；组织工商所对
一、二季度、上半年省局组织检测不合格产品进
行查处，通过检查，取得了良好成效，切实保护广大人民群众的身体健康和生命安全。
2、加大商品质量监管抽查、后处理工作力度。今年我局与有关部门配合，加强对经营者整改商品重新入市的监管，主要围绕与人民群众生活密切相关的流通领域商品质量进行监督检查，同时对家电下乡产品、省局抽检不合格商品进行了重点监管。4-5月接群众举报钢材市场的钢材存在质量问题，我局对钢材进行了抽样送检，并对抽样送检×个批次不合格钢材进行了查处，处罚款×万元。
二、加强流通领域食品安全监管工作，确保食品市场消费安全
1、开展食品市场整治工作。按照《中华人民共和国食品安全法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》及省、市局食品安全工作部署，立足“五个重点、五个确保”，结合食品专项整治成果和本地食品安全状况，针对食品的季节性、节日性特点，我局确定食品整治重点对象、重点品种、重点区域进行检查，首先查经营户的主体经营资格是否合法；其次查食品经营户是否建立食品进销台账、履行索证索票制度。今年我局对节日食品市场、夏季食品市场等进行了检查；第二对乳品及乳制品市场进行了检查；第三对辖区食用油、酱油、果冻、一次性餐具进行了检查；第四对农村食品市场开展清理排查，主要有农家乐、餐馆、副食店等专项整治行动，对平时未查到的食品卫生死角进行重点项目整治，确保食品安全专项
整治的质量。根据举报，我局查处了×件假茅台案件，没收假冒茅台××瓶，案值××万元，处罚款××万元，从而有力地打击了假冒伪劣行为。
各项检查行动全年累计共出动执法人员××人次，检查经营户××户，取缔无照经营户××户，销毁有毒有害等违法食品××公斤，罚款××元。
2、加强校园及周边食品监管，确保师生消费安全。今年以来，为了保障校园内广大师生的身体健康及生命安全，我局印发了《关于开展学校、幼儿园及周边整治措施》，同时根据不同季节和阶段性食品销售热点，组织力量对校园及周边的食品安全进行了重点整治， 主要检查全市中、小学校内外食堂、食品经营户，共检查××所学校，要求各食品经营户必须建立食品进销台账，履行索证索票，其中学校在校园内为无照经营提供经营场所5所学校，立案1件，结案1件，处罚款××元，责令整改的学校有3所。同时对群众反映的××所学校及周边食品安全进行了重点整改，当地党委、政府表示将全力支持工商部门狠抓校园内及校园周边环境的食品安全工作。
3、确立食品年重点监管对象，实施重点监管。每年我局对食品市场的各类食品实施重点监管，今年我局按照年初计划安排对桶装水进行了重点检测，对全市的桶装水进行了抽检，共抽检了9个批次，有3个批次不合格，我局对这3个不合格批次的桶装水进行了立案查处，处罚款××万元，从而净化了食品市场，确保市民食品消费安全。
4、积极开展食品流通许可证的发放工作。为加强对流通领
域食品经营户的管理，按照《中华人民共和国食品安全法》的要求，我局对流通领域的食品户进行了统计，全市共计××户，已为食品户办理食品流通许可证××户（含换卫生许可证）。
三、深化食品安全监管力度，督促食品经营户建立粘贴式台账。
为了认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，严格监督流通环节食品经营者、食品添加剂经营者、柜台出租者、展销会举办者等市场主体，切实履行保障食品安全的法定义务，建立健全流通环节食品安全可追溯机制，同时方便对食品经营户的监管，按照××市工商局关于转发《××省工商行政管理机关监督流通环节食品相关市场主体建立并执行食品安全保障制度的实施意见的通知》（××××[2010] ××号）的通知要求，结合我市辖区实际，我局于2010年8月19日组织全市从事食品批发（含酒水、奶制品总代理）、超市、规模较大的食品经营者召开启动流通领域购销粘贴式台账会议，以全面推行流通领域购销粘贴式台账，参会人员100多人，工商局分管食品安全的领导在会上作了重要讲话，讲了建立粘贴式台账的重要性及必要性，督促到会的食品经营户积极行动，确保流通环节食品安全；其次，食品安全监管人员讲了建立销粘贴式台账的具体方法。会后大家主动咨询我局统一提供的台账模式，并表示愿意建立粘贴式台便于执法部门的监管，又方便自己管理。我局目前已根据《中华人民共和国食品安全法》查处1起因未建立粘贴式台账案件，处罚款××元。
四、加大打假维权力度，提高消费维权效能
1、进一步规范12315联络点（站）。我局已建立××个联系点（站），进一步规范12315联系点（站），提升12315执法形象，让12315走进千家万户，全面推进“12315进农村、进校园”工程，为农村消费者提供更贴近的维权服务。在各乡（镇）、社建立“一会两站”，并统一制作《保护消费者合法权益12315建设和谐美好新农村》共计20余幅，指导××所学校统一制作《强化食品安全监管，确保学生消费安全》，做到消费者投诉有就近投诉点，农村消费投诉不出村的格局。
2、提高12315执法的快速反应能力。我局在12315执法中，进一步完善维权工作机制，重点加强了对12315消费者申诉举报快速反应机制的建设，首先从12315网络信息快速反应能力着手，处理好局与所之间两极执法的工作格局，保证在规定的时间内完成信息接收任务，信息批转，信息处理和信息反馈；其次强化12315消费者申诉举报快速反应机制、受理机制，保证申诉举报在市区内10分钟到达现场，近郊30分钟到现场，区乡3小时到现场。
3、及时高效地处理消费者申诉举报。目前我局共依法受理12315消费者申诉举报××件，结案××件，为消费者挽回经济损失××万余元，为消费者提供咨询服务××个，出勤××余人次。无论是消费者通过网络、电话、信函、上门的申诉举报，都按照职能职责和相关规定，认真受理，及时办结，做到“事事有回音，件件有结果”，为广大消费者提供优质高效的维权服务，从而维护了社会稳定，充分展示执法为民的良好工商执法形象。
二〇一〇年××月××日
第14篇：工商局消费者权益保护工作总结
工商局消费者权益保护工作总结上半年我区消费者权益保护工作,以"三个代表"重要思想为指导,紧紧围 绕打假维权工作主线,以推进流通领域商品质量监管改革为重点,切实抓好了食 品安全、服务领域消费维权、保护儿童健康、食品安全、夏秋时令食品市场等专 项整治,确保了广-大人民群众的身体健康和生命安全。同时,重视制度建设, 建立商品质量长效监管机制,积极探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域 商品质量监管"关口"前移。进一步加强了12315 规范化建设,狠抓了消保队伍 自身建设,为维护市场经济秩序,保??消费者合法权益,促进我区经济跨越式发 展作出了新的贡献。
一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动,严厉打 击各种制售假冒伪劣食品的违法行为 (一)加强领导,提高认识
1、领导重视、精心组织。"食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会 安定的大事",对此,我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十 分重视,把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重,抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署,紧紧围绕食品安全专项整治这个中心,为确保食品安全专项 整治工作深入开展,充分发挥工商行政管理机关的职能和作用,结合我区实际, 确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流 通领域食品安全专项整治领导小组,区局由消保科牵头,负责具体工作安排及信 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构,层层落实责任,坚 持求真务实,制定出了具体可行的行动方案,精心组织,周密安排,扎实开展, 确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。
2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一 项新的重要职能,我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用,积极推 进商品质量监管职能到位和监管关口"前移"改革措施的落实。为全面贯彻落实 国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神,针对当前工作 中的突出问题和薄弱环节,严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为,确保 了人民群众对食品的消费安全。 (二)突出重点,扎实开展各项专项整治工作
1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间,为给广大消费者营造一个放心 消费环境,我区工商部门以推进"食品放心工程"为契机,针对节日前后餐饮业 成为消费者申诉热点问题,在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。
2、开展服务消费领域"维权反欺诈"专项整治。根据国家工商总局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域 "维权反欺诈"专项整治行动。
3、开展查处违法生产地沟油的专项行动,共查处取缔2 家。
4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问 题,保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署,认真开展了保护儿童健康专项执 法工作,从6 月1 日起,在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项 执法行动。
5、今年5 月以来,为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视 电话会议的部署以及市局《201X 年食品安全专项整治工作方案》,我区局制定 并下发了《XX 区201X 年食品安全专项整治工作方案》,并抓好落实。 ⑴食品安全专项整治成效:出动工商执法人员我区80 人次,检查经营户我 区320 户次,取缔无照经营户10 户,查处制售假冒伪劣食品案件4 件,罚没金 额4 万???,查获违法经营的主要物资有:过期罐头15 瓶、无标签食品25 公斤, 过期饮料8 瓶。 ⑵主要做法。一是严把了市场主体的准入关,即检查经营者的经营资格,看 食品经营者证照是否齐全,是否非法出租出借证照,是否超范围经营。二是结合 我区流通领域商品质量监管中推行的"五制二查一承诺一指导",帮助企业和个 体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等"菜蓝 子"商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度,保证 进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商 场等经营场所的检查,将监管和工作的重心下移,特别加强了对分散在社区、城 乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周 边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力???,严厉打击各种制售假冒伪 劣食品的违法行为。在专项整治中,对发现的假冒伪劣、有毒有害食品,在坚决 清出市场的同时,对各种制售假冒伪劣食品的违法行为,追根溯源,一查到底。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 五是加强部门协调配合,形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间,我区各 级工商行政管理机关切实担负起责任,严格履行职责,及时向当地党委、政府汇 报了专项整治工作安排及开展情况,依靠当地党委、政府的领导,主动加强了与 食品、卫生、公安、质检等部门的联系,密切合作,统一协调行动。六是加大宣 传,及时反馈信息。 (三)认真???展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成 118 户。
二、探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管关口前移 今年以来,我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出"实现 一个转变,推进关口前移"的总体要求和市工商局提出的"突出重点、创新模式、关口前移、依法监管"的工作思路,在全区范围内积极推行以"五制两查一承诺 一指导"为主要内容的商品质量监管模式,取得了明显的成效,受到了经营者、消费者的好评。 (一)突出重点,重视制度建设,积极探索商品质量长效监管机制 今年,我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了"五制两查一承诺一指 导"的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化,我局 及时调整思路,将"五制两查一承诺一指导"中的"五制"从以前模式???监制行 为转变为企业自律行为。在"五制"的实施中,我们的具体做法:一是深入到企 业调研,并根据该企业的实际情况提出建议,指导企业建立自身的制度,树立规 范、诚信、守法的经营理念,使许多经营者从过去的"要我做"变为"我要做"。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 二是要求大中型商场、超市、市场业主按照"五制"的要求写出符合本单位运作 的"五项制度",并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申(投)诉 中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题,我们与企业一起探索了《索 证索票制度》,要求经营者向供货方索要票证,向消???者提供票证。 (二)落实责任追究制,确保监管职能落到实处。为使"五制两查一承诺一 指导"的监管模式落到实处,区局分别与各县(区)局、分局签订了《流通领域 商品质量监督管理责任书》,区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书,工 商所与辖区内的经营企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内 容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制,有效地促进了各 级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责,真正树立起了责任重于泰山和全 心全意为人民服务的思想。 (三)开拓创新,积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中, 我局努力推进监管关口前移,开拓创新,积极探索新的监管模式。我区工商局在 监管中继续推行"五制两查一承诺一指导"活动,在企业和个体户中认真开展"诚 信服务、诚???经营"活动。加大宣传力度,召开了相关商品经营企业、个体工商 大户座谈会,组织学习了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规, 共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资市场监管,保护广大农民的合法 权益,我区工商局帮助指导农资经营企业建立"二帐二票一卡"制度,即进货、销货有经营台帐和发票,销货开具"产品质量信誉卡"。并与农资经营户签订"诚 信经营承诺书",提高企业诚信经营意识,并制作了"红盾警示牌",公布了申 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 诉举报电话,提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等??切实 维护了农民群众的合法权益。
三、以加强12315 规范化建设为重点,充分发挥网络的快速联动功能,加大 保护消费者合法权益的力度 (一)进一步完善12315 消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关 在过去工作的基础上,进一步完善12315 工作中心的纵向联动网络和内部各职能 机构相互配合的横向联动网络。明确了我局以12315 消费者申诉举报热线电话, 以及具体实施的方案,形成了12315 与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机 制,共同做好消费维权工作。 (二)进一步加强了12315 规范化建设。根据国家工商总局下发的《关于进 一步规范工商行政管理机关12315 消费者申诉举报工作的意见》、《全国工商行 政管理机关12315 消费维权服务措施》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干 规定》等要求,在过去规范化工作的基础上,完善了12315 申诉举报工作机构及 其工作人员的职责,对"12315"的各项制度进行了具体明确的规定,对外公布 值班电话受理消费者申诉举报,为及时处理12315 消费者申诉举报提供了重要保 障,提高了12315 快速反应能力。201X 年上半年,我区工商系统受理消费者申 诉举报26 件,接办市局12315 转来举报5 件,调解成功30 件,办结1 件,为消 费者挽回经济损失3 余万元。从清理的情况看,我区受理的消费者申诉举报案件 均按规定的时间和程序逐件办结,对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定 及时进行了移送,全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,??谢使用 (三)做好消费者申诉举报工作,维护消费者合法权益。在受理消费者申诉 举报中,区局向社会作出了《12315 服务承诺》。"12315"工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务,做到了事事有着落,件件有回音,达到 了"受理投诉快;出勤行动快;调解查处快;信息反馈快"的工作高效。
四、加大了《消法》等法律法规的宣传力度 各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能,采取多种形式大力宣传 《消法》及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了"3.15"消费者权益保护日 纪念活动。3 月15 日当天,在市繁华地段举行了纪念"3.15 国际消费者权益日" 现场咨询活动,宣传了《消法》和工商机关"12315"申诉举报维权知识,设立 申诉举报、法律法规咨询台,现场为群众答疑解惑。二是在开展"守承诺、重诚 信"活动中,向参与活动的自愿者开展了《产品质量法》、《消法》、商品服务 知识等业务培训。
五、健全机构,加强消保执法队伍培训,做好了信息反馈、统计以及其它工作(一)为适应新形势下消费者权益保护工作的需要,切实履行流通领域以食 品安全为重点的商品质量监督管理职能,区局选派消保执法人员到市局参加培 训,为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。 (二)为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平,更好地进行消保执法 工作,我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点,以及消保工作面 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 临的新任务、新情况,采取以会???训、办培训班的方式加强消保业务培训,加强 了对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。 (三)认真完成了区局和区局交办的各项工作,准确及时上报了"消保月报"、"消费者权益保护""家电下乡""食品安全监管执法情况"等报表,按时按质 地上报了各类专项整顿材。
六、存在的问题 (一)对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强,特别是在农村还 需大力宣传消法和有关法律、法规,将消费者权益保护知识、科学消费知识送到 农民手中,提高广大农民依法维权的意识和能力。 (二)全面推进商品质量监管改革工作发展不平衡,监管手段落后,业务水平有待于进一步加强。
第15篇：某年消费者权益保护工作总结
XX年消费者权益保护工作总结
导语：消费者权益保护要做到提升市场商品安全水平，切实保障消费者合法权益。以下是小编整理的消费者权益保护工作总结，欢迎大家阅读借鉴。更多精彩内容，敬请关注品才网。
消费者权益保护工作总结【一】
20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司
20XX年11月15日
消费者权益保护工作总结【二】
**银监分局：
根据监管部门有关要求，结合《河南银监局关于开展银行业金融机构消费者投诉受理情况快速调研的通知》(豫银监办【20XX】142号)精神，我行认真开展了统计和调研工作，深入梳理了消费者权益保护工作机制建设情况，根据本行实际，现将工作情况总结报告如下：
1、投诉情况
我行作为新设立的新型地方金融机构，成立以来，坚持服务营销的战略，一贯注重维护客户利益，切实为客户提供优质高效快捷的金融服务，提倡优质文明服务，切实解决客户疑难问题，坚决制止违法经营，得到了社会各界的广泛好评。
经过我行的认真梳理，未发现有客户投诉现象。一方面是业务单一，以基础的存、贷、汇为主，几乎免除了全部中间业务手续费，主动减费让利，得到了客户的赞扬。另一方面，我行不断加强优质文明服务，持续推进服务硬软件的提升，努力提高服务水平，坚持做到“急客户所急、让客户满意”。五年来，实现了“零投诉”的服务目标。
2、消费者权益保护机制建设情况
1)、加强组织领导，优化服务管理。为贯彻上级监管部门要求，配合开展消费者权益保护工作，我行持续加强消费者权益保护机制建设工作，一方面是健全了消费者权益保护和投诉处理领导小组，由行长亲自负责，督导全行加强消费者权益保护工作，积极协调各方事物，及时化解矛盾，引导业务合规开展，并制定了一整套的应急预案和处置办法，尤其是重点明确了网点负责人在消费者权益保护工作中的责任和义务，在工作的第一线发现问题、解决问题，以高效务实的措施，让客户满意。
2)、完善报告流程，保护客户权益。为切实保护消费者权益工作，我行从服务工作着手，制定了消费者权益保护和投诉受理工作流程，建立了完整的流程图，并细致规划了处置程序和权限，尤其是针对客户投诉处理就行了细分，在权限范围内，要求网点第一时间处理得当，反馈有关信息，使消费者的权益在第一时间内得到保护。同时在网点公布了监督电话，由综合部门负责接收信息，确保客户反馈信息及时处置，并监督网点做好服务工作。
3)、制定奖惩机制，推行优质服务。为提升我行服务工作，杜绝各种不规范操作，我行开展了“标杆网点”和“服务之星”的评选活动，旨在全行范围内掀起优质文明服务的新高潮。通过按季度开展网点评选和按月评选先进个人，提倡使用文明用语，规范操作标准，优化服务环境，打造文明形象等内容，以“顾客满意”为着力点，提升服务内涵，同时严格奖惩，奖优罚劣，树立典型，切实将服务工作提升到新的高度，落实有关消费者权益保护工作。
4)、推行评价制度，完善服务机制。在工作中，我行还进一步规定了开展后评价机制建设工作，针对网点存在的问题，开展座谈和分析会，一方面到基层网点了解员工关于服务工作和消费者权益保护工作开展情况，存在的问题，拟采取的措施等，发挥员工了解客户的优势，在一线柜面层面，落实好消费者权益保护工作。另一方面，针对检查发现的问题，尤其是抽查和现场督导发现的问题，展开讨论，研判形势，针对工作不足，制定新的服务细则和工作措施，以保护消费者权益为出发点，将全行的服务重心切实转移到客户满意度考核上，真正做好便民益民，方便客户的服务宗旨。
我行尽管设立时间不长，但对服务工作有着切实的心得体会，尤其是当前银监会布置开展的消费者权益保护工作，意义深刻，内涵丰富，是金融机构优化发展方式，转变服务观念的一项重要内容，关系重大，影响深远。我行根据自身实践，正在摸索中前进，在今后的工作中，将落实好监管部门有关要求，制定更加切实可行的管理措施，真正做到以客户为中心，以服务为导向，努力做好消费者权益保护工作。
**天骄村镇银行
XX年7月30日
消费者权益保护工作总结【三】
为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! 消费者权益保护工作总结【四】
20XX年，我局紧密围绕市局党组的工作部署，抓履职、促规范、求创新、提效能，全力以赴，确保各项工作扎实到位。现将我科室1-3季度工作开展情况汇报如下：
一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平
通过开展“抓票证促规范、抓教育促自律、抓案件促监管”的三抓三促活动，全面构建流通环节食品安全经营者自律、工商监管的双重监管体系，提升我局食品安全保障水平。
(一)实施电子化监管，提升食品安全溯源管理效能。
坚持以“管住批发，规范零售”为监管目标，通过典型引导、开会促进，全面督查和个案查处四结合，督促辖区食品经营户全面落实进货查验和台帐登记制度。
一、典型引导。召集10户批发企业大户赴楚州学习票证通使用，引导辖区内其他食品批发户履行信息化两项制度。
二、开会促进。
组织辖区内56户食品总经销商召开了“食品批发企业(总经销)两项制度信息化培训会”。分局也分批召开辖区食品零售户信息化使用通报会。要求所有食品批发商必须开通“票证通”系统，熟练使用“票证通”系统;所有食品零售商必须索要“票证通”票据，并将票据规范装订予以保存。
三、全面督查。
消保科联合监察室每季对所有网格的食品经营户的票证通使用开展抽查，发督查通报，以此作为每个网格和每个分局年终考核成绩。
四、个案查处。
在接到部分食品零售户反映部分食品批发户不愿或不肯开具票证通的举报，立即转交所在辖区分局开展调查，立案查处。1-3季度，我局立案查处食品批发企业未落实进货查验制度案件2件，罚款4000元。目前，我县票证通系统内共有食品经营主体1843户，台帐录入271191条，接收票证通72823份。
(三)培训教育常态化，提升全民食品安全意识。
一是加强食品安全监管员培训，提升责任意识。定期开展对一线执法人员的业务知识培训，从食品流通许可、食品安全日常巡管、食品安全简化案件查办以及食品安全案件疑难点等四个方面入手，进行了详尽的培训。
二是区别受训人群，分别开展宣传培训活动。
对一般食品消费群众，开展食品安全主题宣传咨询及教育培训活动有：
1、举办晚会，通过舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消费警示和有奖问答环节。
2、组织38家相关部门和企事业单位在广场设置展点，通过专业解答、派发宣传单、现场演示等各种方式为消费者答疑解惑。
3、邀请苏酒集团打假专家赴现场，指导消费者辨别真假白酒。
对重点食品经营户，引导他们自发成立洪泽县食品流通行业协会，充分发挥行业协会在食品自律管理上的作用。协会成立后将主要负责对食品行业从业人员的教育培训工作，目前已开展两次培训，分别是20XX年5月16日，全县102户校园及周边食品经营户在洪泽工商局接受了食品经营者法定责任和义务的培训。5月25日，又在县电信局召开了全县217人的食品经营者电子化培训。培训后，对参培人员进行集中闭卷考试，考试成绩合格者颁发合格证。
三是跟进社会热点，开展食品经营企业行政约谈。召开了大型超市约谈会，组织辖区内华润苏果、欢乐买、好又多等8家大型超市进行了集体约谈，总结点评了辖区超市食品安全管理中存在的六大共性问题，重申了其在食品安全管理中需要履行的义务和责任，当场和各大超市签订了食品安全承诺书，增强超市的食品安全自律意识。
四是关注青少年，开展食品安全进校园活动。5月21日，我局联合三河分局在洪泽县共和中学举办了“消费维权暨食品安全知识进校园”启动仪式。在学校设立青少年维权服务站、提高广大师生鉴别假冒伪劣食品的能力及食品安全消费意识，并实施流通环节源头监管，建立应急溯源备查机制，把食品安全进校园工作长效化、制度化。
五是开展了保健食品知识进老年人活动。开展了老年食品安全知识进社区活动，在辖区内各主要乡镇、街道和社区大规模地开展老年食品安全知识宣传教育。通过案例展示、现场答疑、发放宣传手册等方式，提升老年消费群体维权能力和水平。
(三)提升执法效能，强化食品案件查办。
一是推行简化案件，强抓食品案件数量。制定简化案件办理规范，在全局推行食品简化案件办理程序，截止9月底，我局已办理食品案件42件，其中简化案件37件。
二是圈定重点案件，增强震慑效应。在一些大要案上下功夫，在开展酒类市场专项检查中，查获假冒茅台酒170瓶，五粮液酒174瓶，“海之蓝”白酒246瓶，“天之蓝”白酒240瓶，“梦5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金额达68万元，其中1件为查获某超市销售假冒茅台酒案，罚没30万元;有2件酒类案件因数额大，移交公安部门进行处理，罚没款入库共计万元。
三是突出帮扶跟进，增强引领效应。强化对基层工商分局执法办案工作的业务指导，发挥经检大队“专业化”带动作用，把执法办案工作作为加强食品安全监管的“主线”来抓，提高基层人员执法办案的能力和水平。
二、多措并举，全面提升我局维权工作处置水平
(一)强化流通领域商品质量监测，提升市场安全度
在认真做好前期商品质量市场调研、深入调查摸底的基础上，组织开展商品质量定向监测。按照《江苏省流通领域商品质量监测工作规范(试行)》文件和市局的相关要求，在抽检时间安排、样品返还、抽检结果送达、异议受理到违法行为的查处等各个环节，严格工作程序和工作要求，提高商品质量监测的科学性和检测结果的公正性。今年以来，共开展商品抽检43个批次，涉及电动车、钢材、服装、眼镜、涂料等多个品种，立案查处9件，罚没款入库万元。
(二)进一步强化12315维权网络建设，提升维权效能
在“一会两站”全覆盖的基础上，结合洪泽实际，大力开展“12315”五进活动，将12315维权服务站进驻商场、超市、公用服务企业、市场和景区，形成12315维权直通车，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。截至9月底，我局共设立12315维权联络站及维权服务站143个，共受理处置申诉281条、举报44条、咨询99条，办结率100%，挽回消费者经济损失万元。
(三)开展格式条款专项整治，提升消费者满意度
在全县组织开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”，重点整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为，加大对合同领域违法案件的查处力度，继续协同有关部门推行合同示范文本，规范服务领域合同格式条款，提升消费者满意度。今年，全县共查处格式合同侵权案件4件，罚没2万余元。黄集分局查处的某浴室利用格式条款侵害消费者权益案在全市作了典型案例汇报。
三、扎实工作，全面提升我县放心消费创建水平
一是加强组织领导，继续推进创建工作深入开展。按照放心消费创建“百千万工程”的要求，制定创建方案，明确放心消费创建工作的总体目标和主要任务，并细化了职责分工，为放心消费创建工作的深入开展提供了保证。
二是突出工作重点，全力保障人民群众日常生活息息相关的重热点行业。充分认识安全消费的重要性、做好市场监管工作，加强相关创建部门间的联动，强化组织领导，统筹兼顾。
三是注重培训，全面提高维权工作水平。开展12315工作培训，培训内容包括《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人员工作素质和水平。通过开展培训，相关企业内12315维权站点的工作水平显著提高，有力地保障了群众安全消费。
四是加强宣传教育，利用洪泽电视台、洪泽信息等新闻媒体广泛宣传自律经营法律法规，动员和鼓励广大经营者自觉规范经营，营造良好的放心消费舆论氛围。同时发放宣传手册，使经营者“知义务、知履行、知后果”，即知道有哪些自律义务，知道如何履行这些自律义务，知道不履行这些自律义务将会承担什么样的法律后果。五是强化监督，加大对制假售假违法行为及无证无照经营商品等违法行为的打击力度。截止目前，我局共出动执法人员345人次，检查经营户761户次，检查市场9个次，取缔无照经营40户，捣毁制假窝点2个，查扣不合格商品20公斤、总价值6万元;立案查处违法案件6起，罚没款2万元。目前，我县高涧镇东三街、老子山镇丹山路、西顺河镇顺兴路、岔河镇淮宝路、朱坝镇长江西路、黄集镇黄河路、东双沟镇青云路、仁和镇江淮中路、万集镇双龙路、三河镇建业路、共和镇大治路、蒋坝镇淮宁路均已符合放心消费一条街的创建标准。此外，我县的岔河镇、电力公司、临河市场、移动公司等一批乡镇和企业也都申报了20XX年度省级放心消费示范创建单位。
(一)进一步加强食品安全案件的查办力度，形成对违法经营食品行为的高压态势。
(二)进一步发挥食品流通行业协会在教育培训方面的优势，加大对我县食品行业从业人员的培训力度。
(三)进一步提升12315数据质量，在全市评比中确保上游。
(四)进一步加大放心消费“百千万工程”创建工作，会同各分局准备好示范街区、市场及农村专业合作社，开好全市放心消费“百千万工程”工作推进会。
消费者权益保护工作总结【五】
20XX年，为进一步规范金融机构经营行为，提升金融服务水平，更有效提高消费者金融消费自我保护能力，全面维护金融消费者权益，支行进一步创新举措，加大宣传力度普及金融知识，营造健康和谐的金融消费环境。
一、有力丰富金融消保工作内涵
一是利用金融服务中心窗口平台，聘请专职律师作法律顾问，指导处理案件投诉、法律咨询等，进一步依法、合规开展金融消保工作。
二是邀请律师为辖内金融机构作《消费者权益保护法>视野下的金融消费服务》的金融消费权益保护法律知识讲座。
三是专门制作金融宣传电子书，将金融知识制作成图文并茂、直观简洁的问答式宣传资料，导入XX社区的社区电子阅览室内，有效克服社区老年人多、出行不便的实际，将金融知识送入社区基层，让广大群众享受普惠金融服务。
四是建立金融机构派员值班制度，金融机构按周轮流派员到我行值班，对个人或企业提供相关金融服务。
五是是开展金融消费体验，邀请来行办理业务的消费者在体验区内就当前热点产品和金融服务开展有针对性的体验活动。
二、深入开展金融消保宣传工作基础上，今年进一步创新提质，着力打造金融系统宣传、交流、对接平台。突破传统的场地限制，采取“四级联动”模式，除了城区主会场以外，同时在峡口镇、周家青社区及工业园区内设立三个分会场，实现城区、乡镇、社区、园区四大宣传阵营联动，有效扩大活动的影响力及影响范围。金融机构与消费者集体赶墟，促进金融生态环境的正向发展，引导金融消费者学好金融知识、用好金融产品，获得《今日XX》等地方媒体的好评。
二是组织金融机构开展“金融知识普及月”宣传活动。辖内16融机构开展了形式多样、内容丰富的金融知识宣传活动，截至11月末，共进行网络宣传28次，媒体宣传23次，发放宣传折页40310册，惠及人数近40000。
三、持续推动金融服务中心转型升级依托中心平台优势，设立金融消费者维权中心，与辖区各金融机构的“金融消费者权益保护工作站”建立联络机制，并在服务大厅设立中心的“维权窗口”，专人受理投诉;对工作环境和人力资源等硬软件进行升级改造，增加便民服务窗口，将支行对外业务实施一站式办理，最大程度方便企业和群众，提高服务质量和效率;开展维权知识培训，引导金融机构履行各项义务，受理和解决消费者网上投诉，有效保护消费者合法权益;建立金融消费者权益保护案例库，在金融机构内部通报，有力促进金融从业人员提升综合素质，增强消保意识，提高消保工作质量。
四、金融消保工作成效显著
(一)金融消保机制更加完善。进一步完善相关制度体系，在金融消保相关制度规范的基础上，明确金融消费者权益保护中心窗口工作规范，建立了融资服务、财富管理咨询、“金融墟日”制度和创新产品备案制度等7个相关制度。进一步明确金融机构内部投诉处理工作流程，规范部门、岗位职责，回复严格遵守5日工作法。
(二)拓展金融知识下乡有效路径。牢牢抓住“普及金融知识”活动重点，组织人员在各乡镇及主要行政村搭台开展“金融知识”宣传活动，围绕反假币、支付结算、银行卡、理财产品、自助渠道、中小企业贷款、服务“三农”等几个方面普及金融基础知识，通过发宣传单、现场咨询讲解等方式进行了金融相关知识的介绍与宣传，参于宣传咨询工作人员2500余人次，发放宣传资料5000余份，以农民朋友喜闻乐见的方式宣传金融知识，让老百姓对金融知识了解更深，普及更广。
(三)金融消保宣传成效显著。金融消保宣传工作开展至今，辖内各金融机构实现报纸宣传17次，电视宣传3次，广播宣传次。同时，开展走进企业宣传32场，走进社区宣传25进市场宣传7场，走进乡村宣传44场，走进校园宣传41他形式宣传11场;举行广场、街头宣传145场，参与群众29000多人次，提供咨询近17800人次;网络宣传12次;悬挂宣传横幅(含电子屏)170条;发放宣传册、折页40000多份;制作宣传展板、海报220幅;播放宣传片20XX余次;开办研讨会、培训班、推介会、宣讲会62场，3000余人次参加，反响良好，深受社会好评。
(四)金融消保意识进一步增强。金融机构和群众的消保意识得到进一步提升。各金融机构对群众享有金融消费知情权、选择权、受益权、赔偿权等权利认知更加清晰，自觉增强保护消费者权益的意识和切实履行好保护消费者合法权益的义务;群众的投资意识、自我保护意识得到加强。从各金融机构反映来看，盲目信任营销经理、当甩手掌柜的客户减少，对理财产品、保险产品以及其他金融产品的消费也更加理性。
(五)金融服务中心平台优势凸显。升级改造后的金融服务中心已成为金融服务综合平台，紧紧围绕“满意金融、民生金融”主题和“为民服务”这一重点，努力提升金融服务经济社会发展的水平，从而使货币政策传导更为通畅，服务功能更为完善，金融服务更为高效，中小企业融资更为便捷，金融生态环境建设更加扎实有效，成为XX市企业和个人了解、认识、沟通金融的有效渠道。
消费者权益保护工作总结【六】
今年以来，我局紧紧围绕省、市局20XX年消费者权益工作要点，结合实际，全面加强商品质量监管，认真开展形式多样的纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。
一、积极推进服务领域消费维权监管执法
为了认真贯彻落实市局转发《工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》(工商消字〔20XX〕xx号)的通知要求，以党的十八大精神为指导，切实贯彻落实全省市场监管系统加强重点领域消费维权工作电视电话会议精神结合实际，制定开展重点领域消费维权的专项整治的专项执法检查。
1、突出对全县家用电子电器类商品大检查。要求各分局对管辖范围的家用电器店进行分片排查。切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。
2、我局以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，对儿童用品标识不合格、玩具存在有可触及的危险锐利尖端等问题上着手检查，并进一步强化措施，解决了消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。
3、对装饰装修材料类商品进行检查。严格按照市局文件精神，对全县经营装饰装修材料市场进行检查，确保装饰装修材料的消费安全。
4、突出对交通工具类商品大检查。对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。到目前为止，我局共检查电子电器店286户，服装鞋帽商家235户，装饰装修材料门市102户，交通工具类销售点15家，出动执法车辆170人车次。今年以来共接待消费者来访咨询约80余人(次)，受理消费者投诉67件，其中商标侵权案件11件，案值35780元，罚没款45500元。
二、积极推进流通领域商品质量监管
为认真贯彻落实县局下发的《关于开展流通领域儿童用品质量专项整治的通知》进一步规范儿童用品市场秩序，促进儿童用品质量提升，我局自接到通知起，开展了以分局为单位，在各自辖区内集中组织开展儿童用品质量专项执法检查行动。以儿童服装、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等为重点品种，以商场、超市、集贸市场为重点场所，对辖区内儿童用品经营者开展全面执法检查。此次检查，全县共出动执法人员164人次，车辆50车次，检查经营主体154户(玩具经营户、儿童服装经营户、儿童安全座椅经营户等)，到目前为止，暂未发现不合格儿童用品，接到因购买儿童玩具出现问题的投诉1件，并得到了消费者满意的答复，通过此次专项检查有效的规范了儿童用品市场经营秩序。
三、积极推进消费维权宣传教育活动
(一)开展新《消法》学习
为深入贯彻实施新《消法》知识，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习，加强执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》，并针对新法修改内容以及基层执法难点，给予相应的指导，提高基层工作人员对《消法》新适用领域的认知程度，推动干部在今后依法履职的基础上增大维权半径。
(二)认真开展形式多样的纪念活动
为隆重纪念20XX年“”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第33个国际消费者权益保护日到来之际，由市场监督管理局，县消协牵头，在农业局、物价局、烟草局等职能部门的配合下，紧紧围绕“携手共治，畅享消费”主题，举行消费者权益保护宣传活动。
一是3月3日起，制定开展消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案，并制作新《消法》和警示提示音频资料，利用宣传车到街道开展宣传活动。
二是县委常委副县长胡世燕发表电视讲话。
三是活动会场共设立宣传台5处，发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识;向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了10余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者鉴别真假商品的能力;现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料500余份，受理咨询达100余人次。
四是对“”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月
14、15日值班人员，24小时值班;直接通过网络接收、处理、反馈“”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。
四、认真处理投诉，维护消费者利益
20XX年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。市民彭女士反映自己于20XX年4月6日在xx金鹏通讯购买了一款华为G521的4G黑色手机，购买价格为550元。使用
2、3天后，手机就出现了电池不够用的现象，待机时间短。于是消费者彭女士到了金鹏通讯手机店要求换新，但是商家通过检查手机发现防水标红了，可能是彭女士把手机进了水，所以不予更换新机，只能去维修，并开具了维修工单。彭女士不同意，刚购的手机就拆修，心中很不悦。于是投诉到xx县消协，要求换新机。接到投诉后，消保工作人员立即受理进行调查了解，多次与彭女士和商家进行沟通、联系、询问并约定双方当事人进行调解处理，工作人员依据新《消法》之规定进行了调解，说明了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务，最后，由该商家免费为消费者更换了另一个型号的手机。截止到今年11月10号为止，我局“12315”共受理消费者投诉67件，处理65件，挽回经济损失万元;“12315”信息平台转办23件，处理23件，处理率100%，真正做到了把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建了xx和谐的消费环境。
五、工作中存在的问题和下一步打算
今年以来，县工商、食药监、质监三局合一成立了市场监督管理局，实现了生产、流通、消费领域全程统一监管。但是在工作中还存在以下问题：
一是思想认识不到位，人员配备不强;
二是12315的投诉管辖范围广，特别是增加了食品、药品、化妆品等投诉，解决问题难度大、工作成本高;
三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高;
四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高;
五是网购投诉日渐增多，处理起来难度加大;
六是广大消费者维权意识不高，购买相关物品不索要购物发票，出现问题出现维权困难的难题。
下一步打算：
一是完善12315消费维权服务站规范化建设;
二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账;认真开展商品质量抽样调查。
三是加强消保和“两站”人员培训;
四是认真处理消费者投诉举报，并录入12315平台;
五是加大宣传，告知消费者购买物品保存好购物发票，有利于以后自身的维权。
xx县市场监督管理局
第16篇：旅游者权益保护
我国旅游业发展迅速，开始向旅游强国的目标迈进。然而与旅游业的发展速度不相协调的是旅游者合法权益的保护，我国旅游者合法权益保护的状况没有明显改观，旅游业的发展和新的机遇越来越加剧了旅游业的竞争。旅游业要想得到长期稳定的发展,就必须使旅游者的合法权益得到相应的保障,否则将会从根本上影响旅游业本身的良好发展。然而目前我国旅游业的整体服务水平与消费者的要求仍有较大差距,侵害消费者合法权益的现象还很严重,
一 应该怎样保护旅游者的合法权益
我们需通过多种方式让旅游者懂得了解旅游方面的 知情权，获取相关知识权，自主选择权，安全保障权，求偿权，公平交易权，受尊重权等等相关权益。要知道旅游者的愿望和要求，是我们旅游业发展的源泉和动力。
二、旅游者合法权益的法律保护的必要性分析
1.从旅游者角度来考虑在旅游的整个过程中旅游者的弱势地位明显 主要体现在以下几个方面
第一。在旅游途中旅游者往往是为数不多的几个亲人或朋友有时还是孤身一人又身在异地加上为了不影响玩耍的心情当合法权益遭到侵害时真是敢怒不敢言哑巴吃黄连有苦说不出。此时作为旅游组织者的旅行社一方。恰恰也看到了旅游者此时的尴尬处境因此侵害旅游者合法权益的行为变得更加肆无忌惮。
2.在旅游结束后旅游者往往会感到身体的疲惫急切希望回家休息因此往往会对旅游途中的侵权行为采取不再追究的态度。心有余而力不足。而此时旅行社面对纠纷也采取要么不承认或者承认却对处理的事项一拖再拖的态度让旅游者感到无可奈何。
3.在众多的旅行社中其中很多旅行社的身后都有行政机关和旅游行业的支撑而旅游者的身后没有任何行政机关和行业的支撑他们只有孤军奋战。
4.在产生纠纷后的诉讼中不论在时间、金钱还是旅游专业知识上相对于旅游者而言旅行社都占有大大的优势。普通的老百姓难以与这些强有力的经营者相抗衡。在这场力量对比悬殊的战争里旅游者赢得战争的可能性就变得很小了。
三、旅游者合法权益的保护对策
1、加大宣传，提高旅游者的自我保护意识。旅游行政管理部门、新闻媒体以及旅游行业协会等等，应当承担起宣传的责任，把旅游信息及时准确地传递给旅游者，让旅游者可以正确抉择，少走弯路；同时，加强旅游者权益保护方面的宣传，提高旅游者的自我保护意识。
2.规范旅游合同制度，规范旅游合同双方当事人权利义务是最基本的法律文件，它既具有合同的一般特征，又具有自身特殊性，是其他服务合同所不能概括的。我国应当加强旅游合同的立法，尽快建立有名旅游合同制度。针对我国现代旅游业的特点，对旅游合同的具体内容、不可或缺条款、旅游合同主体资格及权利义务，危机事件下旅游合同的变更、转让、解除，旅游合同的格式化及“霸王条款”，旅游合同中第三人侵犯债权，旅游违约行为与侵权行为竞合及其引起的赔偿（包括精神损害赔偿）等问题进行规制。要适应经济全球化的需要，借鉴国际立法经验，以保障旅游权利为目标，使旅游合同立法与国际接轨。
3、规范旅游市场环境。(1)提高旅行社、导游人员以及其他相关部门和人员的准入门槛。进行严格的进入把关，并定期进行年审、培训和检查考核，淘汰不诚信企业和不合格服务人员，营造一种“企业讲诚信、服务重质量”的氛围。从而提升旅游业的整体形象。另外，改变现有的导游人员收入分配制度，探索出一种合理的与绩效挂钩的薪酬福利制度。也对旅游质量的提高有重要影响。(2)加强旅游行政管理。由旅游行政管理部门对旅游过程中涉及到的环节实行单一管理，完善现有的准入和管理制度，把隶属于其他部门的旅游企业纳入到旅游行政管理部门的管理中来，这样在涉及到对旅游者的合法权益侵害的时候，旅游行政管
理部门能够更好地去进行处理，及时维护旅游者的合法权益。
四.提高旅游企业整体素质，随着我国社会主义市场经济体制的建立，政府职能的转变，行业及中介组织在行业管理和推动企业履行社会责任方面意义重大，旅游行业协会在保护旅游者合法权益方面也发挥了重要作用。旅游行业协应自愿结合的民主机制，建立内部约束机制，加强行业自律，倡导守合同，讲诚信，提高旅游企业经营管理水平和服务质量。同时履行旅游企业的社会责任。主动保护旅游者合法权益，全心全意为旅游者服务，不断满足人民群众日益增长的旅游多元化的需求，促进旅游企业经济效益和社会效益的不断提高，推动旅游业又好又快地发展。
第17篇：专业技术人员权益保护
考试名称： 专业技术人员权益保护(军转培训中心2011年7月12日至13日)
1.单选题(本题总分50.0分,本大题包括25小题,每题2分,总计50.0分)
1.(本题分值:2)
用人单位经济性裁员后，在（ ）内重新招用人员的，应当通知被裁减的人员，并在同等条件下优先招用被裁减的人员。 A.六个月B.一年 C.二年 D.三年
用户答案: A 2.(本题分值:2)在解除或者终止劳动合同后，竞业限制的人员到与本单位生产或者经营同类产品的有竞争关系的其他用人单位的竞业限制期限，不得超过（ ）。 A.三个月B.六个月 C.一年D.二年
用户答案: D 3.(本题分值:2)用人单位违法解除或者终止劳动合同的，应当依照法定经济补偿标准的（ ）向劳动者支付赔偿金。 A.二倍B.二倍以下
C.一倍以上二倍以下D.百分之一百五十
用户答案: A 4.(本题分值:2)对劳动合同的无效或者部分无效有争议的，由（）确
认。
A.劳动行政部门B.工会
C.劳动争议仲裁机构或者人民法院D.地方政府
用户答案: C 5.(本题分值:2)用人单位与劳动者订立的劳动合同中劳动报酬和劳动条件等标准（）集体合同规定的标准。 A.不得低于B.不得高于C.可以等于 D.应当高于
用户答案: A 6.(本题分值:2)
在法定情形下，需要裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占企业职工总数百分之十以上的，用人单位提前三十日向（ ）说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员。 A.工会 B.全体职工
C.工会或者全体职工D.劳动争议仲裁委员会
用户答案: C 7.(本题分值:2)
申请人申请行政复议，可采取（） A.书面申请 B.口头申请
C.口头申请。行政复议机关应了解申请行政复议的主要事实、理由和时间 D.书面申请，也可以口头申请。口头申请的，行政复议
机关应当当场记录申请人的基本情况、行政复议要求、申请行政复议的主要事实、理由和时间用户答案: D 8.(本题分值:2)武汉市职称评审中放宽外语要求需满足的条件是() A.在野外及艰苦环境下从事农业、林业、水利、采矿、测绘、勘探、路桥、冶金、建筑、制造业等专业技术工作的人员。
B.从事临床中医药、民族医药、群众文化、艺术、工艺美术、文物博物等专业技术工作，申报中高级职称的。 C.公开出版过外文专著、或5
万字以上译著(第一作者)的，申报中高级职称的。 D.参加中国国际人才交流协会组织的全国工商企业出国培训备选人员外语考试(简称BFT)，通过A级申报中级职称，或通过A级申报高级职称的。用户答案: A 9.(本题分值:2)
合理使用是指在法律规定的条件下，（）他人可以利用受著作权保护的作品。 A.事先征得著作权人的同意，并支付报酬 B.事先征得著作权人的同意，不支付报酬
C.事先无须征得著作权人的同意，并不支付报酬 D.事先无须征得著作权人的同意，但要支付一定的报酬用户答案: C 10.(本题分值:2)
法院指定的举证期限不得少于（） A.30天 B.60天
C.15天 D.10天 用户答案: A 11.(本题分值:2)一些技术合同存在履行环节多，履行期长等特点，因此这些技术合同的风险性（ ） A.很强 B.很弱 C.一般D.不确定 用户答案: D 12.(本题分值:2)
竞业限制的人员限于用人单位的（ ）、高级技术人员和其他负有保密义务的人员。A.管理人员B.中层管理人员 C.高级管理人员D.一般管理人员用户答案: C 13.(本题分值:2)
因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或（） A.合同履行地法院管辖 B.原告住所地法院管辖 C.合同标的物所在地法院管辖
D.合同签订地法院管辖用户答案: A 14.(本题分值:2)
自然人所有的计算机软件著作权的保护期限为：（ ） A.25年 B.50年
C.作者终身及死后50年 D.40年用户答案: C 15.(本题分值:2)
万隆公司安排职工李帅在国庆节期间上班。根据劳动法的规定，李帅应该获得的工资为不低于其标准工资报酬
的() A.150％ B.200％ C.250％ D.300％用户答案: D 16.(本题分值:2)
宣告公民失踪的案件，寻找失踪人的公告期为（） A.一个月B.三个月 C.六个月 D.十二个月 用户答案: B 17.(本题分值:2)
对山西省某行政公署的具体行政行为不服申请的复议，由下列哪个机关管辖？（） A.该行政公署B.该行政公署法制部门 C.山西省人民政府D.山西省人民政府法制局用户答案: C 18.(本题分值:2)
李某从国外归来，因携带商品过多被罗湖海关认定为走私，李某欲提起行政复议，则下列关于复议机关说法不正确的是（）。
A.李某可以向罗湖区人民政府提起行政复议
B.李某向深圳市人民政府提起行政复议
C.李某应当向深圳市海关提起行政复议
D.李某可以向罗湖区人民政府或者深圳市海关提起行政复议 用户答案: C 19.(本题分值:2)
用人单位招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人单位造成损失的，应当承担（ ）赔偿责任。
A.违约B.连带C.刑事 D.行政 用户答案: B 20.(本题分值:2)
有关知识产权保护的国际公约中，《伯尔尼公约》保护的对象是什么？（ ） A.注册商标 B.文学艺术作品 C.录音制品
D.集成电路的布图设计 用户答案: B 21.(本题分值:2)
实用新型和外观设计专利权的保护期限是（） A.10 B.15 C.20 D.5 用户答案: A 22.(本题分值:2)
依审判监督程序审理的对象是（）
A.已经生效的判决和裁定 B.检察机关的抗诉 C.当事人之间的实体争议 D.当事人的申诉请求 用户答案: A 23.(本题分值:2)
商标使用的文字、图形或者组合，应当有（ ） A.新颖性 B.创作性
C.显著特征，便于识别 D.富有美感并适于应用 用户答案: C 24.(本题分值:2)技术转让合同的标的方是（） A.新技术
B.相对完整的技术案C.技术意见 D.技术项目
用户答案: B 25.(本题分值:2)
建立劳动关系应当订立()A.劳务合同 B.雇佣合同 C.培训合同 D.劳动合同 用户答案: D
2.判断题(本题总分20.0分,本大题包括10小题,每题2分,总计20.0分)
1.(本题分值:2)
合同法规定:非法垄断技术、妨碍技术进步或者侵害他人技术成果的技术合同可撤销。
用户答案: True 2.(本题分值:2)
劳动保护、劳动条件和职业危害防护不是劳动合同的必备条款。
用户答案: False 3.(本题分值:2)
当事人以协议选择国内仲裁机构仲裁后，一方对仲裁协议的效力有异议，请求法院作出裁决的，由该仲裁委员会所在地的基层人民法院管辖。（）
用户答案: False 4.(本题分值:2)
晋升上一级专业技术职务时，原已考试取得的计算机应用能力考试科目（模块）合格证仍持续有效，但科目（模块）数应达到上一级专
业技术职务的要求。（）
用户答案: True 5.(本题分值:2)
一般劳动争议的处理程序包括协商、调解、仲裁和诉讼。
用户答案: True 6.(本题分值:2)
用人单位变更名称、法定代表人、主要负责人或者投资人等事项，劳动合同不再履行。
用户答案: False 7.(本题分值:2)
聘用合同的期限最长不得超过应聘人员达到国家规定的退休年龄的年限。()
用户答案: True 8.(本题分值:2)
在职专业技术人员获准自费出国留学的从出境的下一个月起停发工资，保留公职二年。（）
用户答案: False 9.(本题分值:2)
如果当事人在仲裁协议中同时约定了二个以上的仲裁委员会，则仲裁协议无效，不能仲裁。（）
用户答案: False 10.(本题分值:2)
用人单位对专业技术人员违纪罚款，一般不得超过本
人月工资标准的30％。
用户答案: False
3.多选题(本题总分30.0分,本大题包括10小题,每题3分,总计30.0分)
1.(本题分值:3)
按照劳动合同期限的不同，劳动合同可分为() A.有固定期限的劳动合同 B.无固定限期的劳动合同 C.长期劳动合同
D.以完成一定工作为期限的劳动合同
用户答案: ABD 2.(本题分值:3)
对县级以上的地方各级人民政府的工作部门的具体行政行为不服申请的复议，由（）管辖。 A.本级工作部门 B.本级人民政府 C.上一级工作部门 D.上一级人民政府
用户答案: BC 3.(本题分值:3)
2007年11月9日，国家法定节假日调整方案在人民网和新华网等多家网站上予以公布，向社会公开征征求意见。12月16日，在归纳和汇总收集意见的基础上，国务院正式公布了修改后的《全国年节及纪念日放假办法》，其中新增了哪几个传统节日为国家法定节假日，各放假1天？() A.清明节 B.中秋节 C.端午节
D.元宵节
用户答案: ABC 4.(本题分值:3)
技术转让合同的具体合同形式包括（） A.专利权转让合同B.专利申请权转让合同C.专利实施许可合同 D.技术秘密转让合同
用户答案: ABCD 5.(本题分值:3)
根据《劳动合同法》第三十
八条第二款规定，用人单位有以下（）情形之一，劳动者无须告知可以立即解除劳动合同。
A.用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的 B.用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的
C.用人单位以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的 D.用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的
用户答案: ABD 6.(本题分值:3)
事业单位专业技术人员实行岗位绩效工资制度。岗位绩效工资由下列哪几个选项构成() A.岗位工资 B.薪级工资 C.绩效工资 D.津贴补贴
用户答案: ABCD用户答案: ABCD
7.(本题分值:3)
下列哪些选项属于公民、法人或其他组织对具体行政行为不服可以向行政机关申请复议的依据？（） A.对行政强制措施不服 B.认为行政机关侵犯其财产权
C.对民事纠纷的处理不服 D.不依法办理证照和给予许可的行为
用户答案: AB 8.(本题分值:3)
获取一定专业技术资格的途径有()。A.考试 B.考评 C.评审 D.聘任
用户答案: ABC 9.(本题分值:3)
专利权人享有以下权利（） A.独占实施权 B.实施许可权 C.转让权 D.标示权
用户答案: ABCD 10.(本题分值:3)
行政复议遵循（）的原则。 A.合法 B.公开公正C.及时 D.便民
第18篇：非婚生子女权益保护
学号:2010040031052班级:广告学2班姓名:刘凌星
浅谈非婚生子女权益保护
非婚生子女作为社会弱势群体，由受虐待到受保护经历了一个漫长的过程。通过选修课的学习,我们知道为了保护非婚生子女的合法的权益，现在很多的国家已取消非婚生女子的称谓，将婚生子女与非婚生子女统称为子女，让所有的子女在名分上完全平等。此举彰显了非婚生子女立法的发展趋势。随着我们这个社会和法律的健全、完善，非婚生子女的权益将会实现最大化，我们整个社会和法律将会更加健全、完善，直至成熟。
一、非婚生子女的概念
非婚生子女是与婚生子女相对称的一个法律概念，所谓非婚生子女就是没有婚姻关系的男女所生的子女，是在婚姻关系外受胎所生的子女。
二、非婚生子女地位之变迁
（1）非婚生子女之受虐待时期；（2）非婚生子女受保护之萌芽时期；（3）非婚生子女受保护之大发展时期。透过上述非婚生子女地位的变迁史，可预见未来非婚生子女保护的发展趋势。
三、我国非婚生子女的基本权益
我国《婚姻法》第 25 条规定：“非婚生子女享有与婚生子同等的权利，任何人不得加以危害和歧视。不直接抚养非婚生子女的生父或生母，应当负担子女的生活费和教育费，直至子女能够独立生活为止。”非婚生子女的出生，其本身没有过错，因此，享有以下权利：（ l ）要求生父母对其抚养教育的权利。（2）非婚生子女的姓名权。（ 3 ）非婚生子女有受生父母保护的权利；（ 4 ）非婚
生子女与其生父母的婚生子女有同等继承其生父母遗产的权利等。对于非婚生子女依法享有的权利，任何人都不得干涉侵犯。
（一）非婚生子女的抚养权利
非婚生子女受抚养的权利对于保障他们健康无忧之成长至关重要。我国婚姻法第 25 条赋予了非婚生子女与婚生子女同等的权利，并规定了不直接抚养非婚生子女的生父或生母一方支付抚养费的义务，但现实生活中非婚生子女生存、受教育等基本权益难以保障，生父母逃避抚养义务等现象时有发生。因此完善我国现行制度种种缺陷、以督促生父母对非婚生子女抚养义务的履行具有重大的意义。１．非婚生子女的抚养程度
抚养程度即应给予抚养权利人抚养的水平、标准。我国婚姻法第 21 条规定父母不履行抚养义务的，未成年的或不能独立生活的有请求生父母给付抚养费的权利。根据婚姻法司法解释，婚姻法第 21 条所称“抚养费”包括子女生活费、教育费、医疗费等费用。而我国《婚姻法》第 25 条规定不直接抚养子女的生父或生母应当负担子女的生活费和教育费，直至子女能独立生活为止。由此可见，非婚生子女的抚养费仅包括生活费和教育费，而婚生子女的抚养费却包括生活费、教育费、医疗等费用，二者的区别甚为明显。此种给予子女差别待遇的做法与我国立法确立的非婚生子女与婚生子女地位平等的原则相悖，并且非婚生子女抚养费项目的残缺对非婚生子女基本权益所造成的伤害是显而易见的。因此立法应取消对非婚生子女抚养费项目的限制，规定父母给予所有子女相同的抚养程度，以确保子女之健康成长。
２．非婚生子女的抚养协议
抚养协议是生父母之间订立的不直接抚养子女的一方支付抚养费的数额、支付抚养费的方式及与子女抚养有关的契约。非婚生子女之生父母若能就子女的抚养问题达成协议，则可避免通过繁琐的司法程序来解决子女刻不容缓的生存问题。但是此种协议能否发挥保护子女权益的作用，还取决于协议的法律效力。我国婚姻法未对此类抚养协议做出规定，实践中允许生父母对子女的抚养问题进行协商达成协议。但是由于立法未赋予此类协议强制执行的效力，因此一旦发生抚养纠纷，仍得经过司法程序加以解决。鉴于此我国立法应对此类抚养协议做出规定，以便非婚生子女之基本权益得到迅速及时的保障。具体而言，立法不应限制抚养协议的形式，但同时规定以书面形式并经公证的抚养协议具有强制执行效力。３．关于非婚生子女抚养诉讼中的保障措施
非婚生子女抚养诉讼中的保障措施包括诉讼程序和临时措施这两方面。程序诉讼方面，我国民事诉讼法第 142 条规定事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件适用简单程序。非婚生子女抚养诉讼一般为事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件，因而适用简单程序；在临时措施方面，我国民事诉讼法确立了先予执行制度。生活发生严重困难的非婚生子女在判决前可申请法院对被告裁定先予执行，取得部分抚养费以解生存危机。上述两种诉讼制度在保障非婚生子女受抚养的基本权利方面发挥了重要作用，但就先予执行制度而言，仍需改进。首先，先予执行制度只能解决子女生活的燃眉之急，而对判决能否有效执行毫无作用；其次，先予执行又可能因法院要求申请人提供担保而申请人无法提供担保的情形下无法实现。对非婚生子女而言，其自身正是因为生活困难而申请先予执行，如果让其提供担保，很可能使其得不到先予执行制度的保护。为了克服以上弊端，对父母子女关系确定的抚养诉讼，申请先予执行的立法不得授权法院责令申请人提供担保，同时对于非婚生子女抚养诉讼允许法院依原告申请，责令被告提供抚养子女的合理费用。
（二）非婚生子女的继承权
我国婚姻法和继承法都明确规定，非婚生了女与婚生子女一样，享有平等的继承权。我国法律之所以规定非婚生子女同婚生子女一样享有平等的继承权，这是因为，非婚生子女和婚生子女一样，与生父母有直接的血缘关系，是直系血亲。而且非婚生子女和婚生子女一样，都是社会的一个成员，是国家的一个公民，国家法律应当一视同仁，加以保护。
《中华人民共和国继承法》第10条规定：“遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第一顺序继承人不继承，没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。”该法条所说的子女，包括婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女。该法条所说的父母，包括生父母、养父母和有扶养关系的继父母。该法条所说的兄弟姐妹，包括同父母的兄弟姐妹、同父异母或者同母异父的兄弟姐妹、养兄弟姐妹、有扶养关系的继兄弟姐妹。
（三）非婚生子女的监护权
我国婚姻法对非婚生子女的有关规定具有宣示性，但如何确保非婚生子女基本权益的实现立法未作任何规定。以下将就非婚生子女的监护问题这项基本权益的保障制度进行讨论。
１．非婚生子女监护问题
由于非婚生子女生父母婚姻关系的欠缺，其父母共同行使监护权十分困难。如何确定非婚生子女之监护人成为法律运用监护制度、保护非婚生子女人身和财产权益的前提。同时由于非婚生子女与其生父母间亲子关系的建立依赖于生父母
身份的确认，因此立法必须对已确认生父母身份的非婚生子女监护人采取必要的政策和措施。以下将对生父母身份已确认的非婚生子女的确定问题进行探讨。２．父母身份已确认的非婚生子女监护人之确定
①生母优先监护
但生母优先监护的做法不符合社会发展的需求,不能最大限度的保护子女的权益。
首先，对于未成年子女来说，母爱优于父爱没有科学根据。
其次，牺牲男女平等原则，并不能达到保护子女利益的目的。
最后，未区分生母与生父自身的具体情况，也未考虑生父与生母的主观愿望。综上所述，以子女的最大利益为立法原则，将非婚生子女的监护权优先给予其生母的立法是不足取的。
②生父母共同监护
一般而言，父母共同监护未成年子女，对未成年子女的健康成长是最为有利的。从子女最大利益出发，生父母共同监护非婚生子女是最理想的监护类型。但是共同监护能否实现取决于生父母是否共同生活。如果非婚生子女之生父母共同生活，则对非婚生子女的保护是切实可行的。如果非婚生子女之生父母无共同生活，对未成年的非婚生子女实行共同监护则欠缺可能性。对未成年的监护主要是人身监护，被监护人需要监护人对其的日常生活进行照管，这就决定监护人必须与被监护人共同生活。当非婚生子女之生父母一方未与其共同生活时，此项监护职责便无法实现。如果生父母没有共同生活，则未与非婚生子女生活的一方便无
法与同非婚生子女生活的一方共同行使监护权。因而生父母共同监护在非婚生子女之生父母共同生活的前提下才可以适用。
③我国婚姻家庭法之立法选择
我国现行婚姻法对父母间无婚姻关系的子女之监护人未作规定。依民法通则
第16条规定未成年人的父母是未成年人的监护人。因此立法应在借鉴外国先进立法经验的基础上对父母间无婚姻关系的子女的监护人做出明确规定：父母间无婚姻关系的子女，只确定生父母一方身份的，由确定方行使监护权；确定双方身份的，如果生父母共同生活，则由生父母共同行使监护权。如果生父母未共同生活，则由双方依子女最大利益原则协议确定一方行使监护权。不能达成协议者，由法院依子女最大利益原则从生父母中选定监护人。
我国民法通则第16条仅规定了未成年人父母生存、死亡或没有监护能力情形下，未成年人监护人的确定规则；而对于生父母身份未确认的子女如何确定监护人却未作规定。与上述先进国家的立法相比，实属国家之失职，对生父母身份未确认的子女的保护甚为不利。因此加强国家公权力对此类弱势群体的保护成为立法的必然选择。
结语：
人权思想、平等思想、血统思想的发展,使得非婚生子女的法律地位得到了提高,法律权益得到了有限的保护。我国现行的立法对非婚生子女的一些权利和利益给了一定的保护；但我国的立法还是没有跟上社会的发展和经济的发展。只有不断健全现行的法律，建立切实可行的与非婚生子女法律权益保护相关的各项制度；才能使对非婚生子女法律权益进行保护的立法思想得以实现，进而在司法实践中实现对非婚生子女法律权益的切实保护。
第19篇：农民权益保护
失地农民法律保障问题研究 ——从社会公正视域
摘 要：失地农民法律保障问题的产生是任何一个国家从不发达状态向发达状态迈进的必然结果。现代社会中，
挂会公正基本规则要求对失地农民问题进行新的诠释。针对失地农民构建确保扛会公正的土地利益分享法律机制、
劳动就业利益分享法律机制、劳动利益保护法律机制、社会保障体系以及农村土地的市场化补偿机制，是当下失地农
民问题的初步解央之道。
关键词：失地农民；社会公正；弱势群体；社会保障法；社会法
失地农民问题的产生是任何一个国家从不发达状态向发达状态迈进的必然结果，或者说是特定时代的产物。只要考察一下当今世界较发达国家走过的社会发展轨迹，我们就可以毫无疑义地得出上述结论。所以，社会各界大可不必为失地农民问题的产生而‚莫名惊诧‛，在研究此问题时，需要一些真正意义上的‚大历史观‛。其实，细致考察我国失地农民问题的产生和发展轨迹，就可以发现该问题也是符合上述规律的。因为我国失地农民问题的真正产生是在20世纪80一90年代，而其最初发源地也是在江苏、浙江以及广东等经济比较发达的省份，只是后来随着经济的不断发展，尤其是在十三届四中全会明确提出建立社会主义市场经济体制是我国经济体制改革的目标以来，失地农民问题几乎成为全国都在关注的一个社会问题。本文试图从社会公正的视域来对失地农民法律保障闯题进行相关的研究。以期抛砖引玉。
～、社会公正基本规则与失地农民问题
现代社会中社会公正基本规则的完整体系包括但不限于平等、自由、社会合作的理念依据和现代化进程以及市场经济的现实依据。【1p6其中，平等理念要求政府应将失地农民问题作为一个主要的社会问题看待。应该充分重视失地农民的合法权益；充分重视失地农民为国家和社会做出的特殊贡献和牺牲，并通过诸如失地农民自身的市场竞争能力的增强、对失地农民的就业歧视的消除、面向失地农民的社会保障体系的建立、政府作用的充分发挥以及社区管理的转变等印姻诸多方面来保障失地农民的合法权益。自由理念要求尊重失地农民对于国家所做的贡献和牺牲，并要求国家在土地征用和征收过程中应在法律及政策制定上，体现出对失地农民的特殊照顾。详言之，就是要改革目前征地补偿费分配机制混乱、补偿机制单
一、差别待遇明显、产值计算不准确以及实现角色转换的各种机制缺失等弊端，日】充分尊重和保障失地农民的合法权益。社会合作理念要求失地农民在主张自己合法权益的同时，应充分认识到社会发展必须靠相互的合作和沟通始能完成。‚个体人只有在社会中进行有效的社会合作，才有可能实现自身的价值。竹【啦!失地农民亦应适当理解和包容政府，并积极支持政府合法合理的社会发展规划。社会公正的基本规则包括基本权利的保证规则、机会平等的规则、按贡献进行分配的规则以及社会调剂的规则。【lp2瑾基本权利的保障规则从某种程度上讲，就是现代社会所讲的基本人权亦即生存权的规则。
显然，保障失地农民的基本生存权，就像马斯洛在其著名的‚需求五层次论喇中所讲的第一层次亦即‚生理需求‛～样不可或缺。机会，‚实际上是指社会成员发展的可能性空问和余地‛。{113，对于失地农民而言，保障其失去土地之后的基本发展机会，是非常有必要的。因为只有这样的保障才有可能使其拥有基本发展的权利，不至于因为国家的‚土地征收‛或者‚土地征用‛的公权行为而阻隔或者‚断裂‛。按贡献进行分配的规则和社会调剂的规则，显然要求由国家对失地农民因做出了特殊贡献和牺牲而进行符合其比例的分配。这种分配不仅体现在初次分配中，还包括在第二次分配中，甚至也包括在最后的‚结果公平‛条件下不遗余力的照顾失地农民的权益。从某种程度而言，失地农民问题的产生从社会公正的视
角而言，是部分地违背社会基本公正价值目标的。因此，任何一个致力于为公民谋福利的政府，都应高度重视在城市化或者说是在现代化过程中产生的诸如社会不公、贫富差距，以及由此而衍生的各种民生问题，失地农民的问题即其中的问题之一。我国政府作为最广大人民谋取社会福祉的政府，亦不例外。当然，失地农民问题的最终解决依赖于高度发达的社会生产力。只有以高度发达的物质基础作为保障才有可能从本质意义上解决失地农民问题。所以，马克思恩格斯不无天才地指出：‚通过社会生产，不仅可能保证一切社会成员有富足的和一天比一天充裕的物质生活，而且还可能保证他们的体力和智力获得充分的自由的发展和运用。‛嘲
二、社会公正视域下失地农民问题的化解之道
对于失地农民而言，如何在制度设计和建设的范围内实现机会公平，尤其是在法律的框架内进行制度构建，尤显重要。笔者认为。构建以下法律制度对于失地农民实现社会公平具有非常重要的作用：第一，完善土地利益分享法律机制。我国《土地管理法)规定，对于土地征用实行‚保证被征用土地的农民不因失去土地而降低生活水平的征地补偿原则‛。同时，根据我国《土地管理法》第47条的规定：征用耕地的补偿费包括土地补偿费、安臵补助费以及地上附着物和青苗的补偿费。挨言之，征地补偿安臵费用可以分为三部分：即土地所有权补偿、土地使用权补偿、地上附着物和青苗费补偿。土地补偿费应该归土地所有者和土地使用者即集体经济组织和农民所有；安臵补助费以及地上附着物和青苗补偿费应该完全归土地承包者或土地使用者——失地农民所有，用于生活安臵和安排生产。虽然法律并没有明确规定三部分补偿费用的具体受益对象，但我们可以比较确定地推论出：受益的对象主要包括失地农民和集体。但就实际情况来看，受益对象已惠及到政府及政府各部门。另外，按照
其一，政府应该努力消除对失地农民的就业歧视，建立城市居民与失地农民之问的统一的就业市场。陋增先。从制度上消除对失地农民工的就业歧视，为此就应该对失地农民给予‚国民待遇‛并赋予其宪法规定的社会保障权。其次，需要相关立法加速消除对失地农民的就业歧视。目前我国关于就业歧视的法律主要体现在《劳动法>中，但仅列出民族、种族、性别、宗教信仰歧视四项，而将现实中失地农民普遍存在的就业歧视问题排除在法定的就业歧视之外，从而使得我国的反就业歧视缺少法律依据。尽管在目前
中有相关的反就业歧视的内容，但其细化程度以及保障力度远远不够。再次，可成立失地农民工会，依靠失地农民集体的力量来消除就业歧视。尽管中华全国总工会发出
第三。完善针对失地农民的劳动利益保护法律机制。事实上，劳动利益保护法律机制不仅仅是针对失地农民而言的，在当下中国大规模的失业语境下，这种法律机制应该是针对所有劳动者的。目前，劳动利益受到侵犯的问题主要表现为由于缺乏相关法律制度的保障，造成劳动报酬差距过大、劳动工资增长乏力、拖欠工资现象严重等问题。为解决此类问题，需要建立劳动报酬差距的合理标准体系及预警机制、完善最低工资保障法律制度和解决劳动薪酬方面问题的劳动争议处理机制。圈第四，完善针对失地农民的社会保障体系。鉴于失地农民人数的庞大，构建专门针对失地农民的社会保障体系对于政治稳定、经济发展来说至为重要，尤其是在失地农民普遍感到生活被主流社会‚剥离‛、利益被‚剥夺‛、心理严重失衡的情况下，更加剧了针对失地农民社会保障体系这项制度建设的紧迫性。具体来说，失地农民的社会保障应该包括但不限于以下内容：失地农民的最低生活保障、失地农民的养老保障、失地农民的医疗保障、为失地农民提供再教育培训和再就业的机会、为失地农民提供法律援助等项目。第五。建立并完善针对农村土地的市场化补偿法律机制。我国现行的集体土地所有权随着社会经济的发展已经逐步表现出其浓厚的计划经济色彩的弊端。其中，农村土地产 权不清晰是这种流弊的最重要表现形式。要从本质上解决解决失地农民的问题，最重要的还是要为失地农民建立一种合理的政府引导机制。而这种引导机制的历史重任毫无疑义的
落到了对农村土地的市场化补偿机制的建构中。农村的土地市场制度应包括诸如土地产权流转基本规则、市场调控体系、市场运行机制以及土地市场法律和政策规定等等。
三、结论
失地农民问题的产生是社会转型过程中的必然产物。从社会公正的视域考虑和探讨此问题，对于当下中国所出现的失地农民问题具有重要的理论和现实意义。需要明确的是，失地农民问题的探讨和研究是一个系统工程。事实上，中国任何一个问题的解决都是各个系统相互配合的产物。显然，失地农民问题的解决也不例外。只有解决了与失地农民问题相关联的一系列社会问题，诸如：农村社会保障制度建立问题、户籍制度改革问题、现阶段基本人权保障问题、土地所有制改革问题、市场机制在社会各环节中的运作问题等，才有可能从最终意义上解决失地农民问题。那种认为：失地农民问题的解决靠一种机制或者一种制度就完全能够解决的想法，即‚毕其功于一役‛的想法是不可取的。失地农民问题的最终解决要靠高度发达的社会生产力。只有生产力高度发达了，才有可能从真正意义上解决失地农民问题。所以，对于目前学术界有学者提出的诸如对现有的各种制度的刁难以及不顾我国基本国情的‚诋毁‛和‚煽情‛，从社会的整体发展角度而言是不可取的。社会的发展靠社会各个阶层的通力合作，即狄骥所主张的‚社会合作‛。在社会转型过程中，各个阶层需要一些。合理的‛和‚谨慎的‛宽容。宽容在当下确实是一种美德。诚如考夫曼教授所指出的那样：‚宽容原则——多元风险社会的法律哲学‛。嘲 翻
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第20篇：消费者权益保护
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
