浙江宾馆客房实践案例
1、房卡的重要性
实习生客房服务员小徐，是个粗心大意的人。有一天下班的时候，无意把客房的楼层房卡忘交还给客房中心，到下班换好自己的衣服才发现，小徐想想都换好衣服了就不想在跑到客房中心，所以打电话叫西餐厅的同学小芳代为归还，小芳的好心却换来了客房部主管的批评，并向西餐厅的主管投诉，当天小徐也接到了客房部主管的电话，当场也被批评。（客房楼层房卡涉及到酒店客人房间的安全，所以客房服务员所持的房卡至关重要，在上班期间，人在那，房卡就得在那）
2、客人遗漏物品处理的重要性
实习生客房服务员小徐，在某天，接到通知客人退房进行查房的及OD房整理—VC房，小徐在撤床单时发现客人有一条女式内裤遗漏，但是小徐直观的认为那是客人不要的想扔掉的，所以把遗漏的内裤扔了，两天后，客人找到客房中心要回遗漏的内裤，主管找到当天整理房间的小徐，问是否有拾到客人的内裤，小徐说了自己当场扔了，以为客人不要的。当场客人发火，并要酒店赔偿损失，客人说着内裤是进口的，他出国是买的近1000元，经过酒店经理的协调要服务员小徐赔偿了200元，虽然赔了钱但是客人心还是不满意向酒店投诉了服务员小徐。（在客人退房的时候，不管是查房还是整理房间看到是客人的东西都得上交客房中心或客
人还在酒店直接打电话到前台通知客人）
3、收衣服务时要注意
酒店客房部在每日10点到10点30分之间，楼层区域服务员要准时收取自己规定区域内客人需要送洗的衣物，某天服务员小徐，在规定的时间内收取了衣服，但是在收取的客衣袋中没有客人签名过的洗衣单，以至于客人回到房中发现自己放在客房中的衣服不见了，打电话到客房中心询问，后来了解到，是客人因为没有地方放干净的衣物，所以把这些衣服放进了客衣袋中，服务员又没有检查客人的客衣单，就送进洗衣房，所以客人不愿付这笔费用，酒店也没有办法，客房经理看是实习生触犯，所以只让小徐付了25元钱，赔偿酒店损失。（此外还发生过收衣服时，没有点清客人衣服的数量，以至于客人收到衣服时数量不对要求赔偿等事件）
3、查房要仔细
在酒店客房中有很多的客用品及房内小酒吧，在查房时要注意客人是否有消耗或者带走酒店的固定客用品及小酒吧消费品，如果没有查出来就按酒店标准扣查房服务员。某日6323客人退房，服务员小徐在查房的时候，很仔细的查寻了客房小酒吧及房间的物品，也报告前台，客人也走了，但是在最后整理房间是发现吹风机的包装袋子不见了，后来，小徐扣了15元钱，（在客房中，查房时一定要仔细，这一类的案例有很多，在实习的六个月里，我
班的同学基本上都赔过，最多的赔偿达到100多）
4、VC房不要休息
VC房是酒店随时准备卖出去的房间，一般这类房间整理OK，当天就不会进入房间的，因为这类房间前台随时会卖出去，但是某天，整个酒店客人入住率不高，很多的服务员都在进行计划卫生（针对客房某几个部位进行彻底的清洁），某天中午，小徐在进行计划卫生时，和以为老服务员在vc中休息了很长时间，还打DND，这让刚路过的主管主义到了，所以当场打电话问客房中心问清此房是否出售。得到答案后，主管刚想进入房中，此时房内服务员和以为老员工出来，主管就问他们在房内干什么，服务员解释说在房内解释说在房内计划卫生，不小心关上门的，对于这些片面之词主管当然不会信，所以对两位服务员进行了警告及罚款。
