客房案例部分
1、6月23 日××产品订货会，一客人坐在632窗台上，当值保安小魏发现此情况后，马上通知当班A•M小李；小李得知此情况后，火速与会务组取得联系并陪同会务组人员将客人带回房，经询问得知此客人因个人原因而心情不好，便坐在窗台上吹风。当班A•M见客人情绪稳定后将窗户关上便离开，并通知楼层服务员关注此房。
A、楼层服务员发现及时，当班A•M处理迅速。
B、通知会务组，有利于稳住客人，增加了劝说的合理性、可能性。 C、通知客房关注并交接给下一班次，合情合理。
D、未将窗户锁死，此处理问题中的最大之不足所在。
2、杨记•厚酒店金卡客人已入住客房1211个人原因酒店终止其签单权，按规定次人应该交客房押金。当值A•M小张在未与Mr杨确认情况下，将1211房门封闭，后客因其他客户到房发现房门被锁，要求其补交押金，且其房间还未整理，感觉很没面子，投诉到接班的A•M小王处，最后小王同意此次按退房处理，并通知服务员马上整理房间，事情发生平息，但已引起Mr 杨的不满。
A、未与客人确认，此乃事情发生的根据所在。 B、接班A•M亦未跟办此事，交接不清。
C、问题处理得不够完善，应尽量顾及客人面子，特别是在其客户的面前。 D、事后未同客人致歉，损失一大客户。
3、张某入住本店616房，半夜时醉酒住房要求当值服务员小王为其开门，小王按正常开门程序进行处理，此客便不耐烦便将小王按在房门口殴打，当值A•M及保安见此情况后拉开客人，拨“110”进行处理，此客人被列入黑名单之内。
A、小王按正常程序处理，无可争议。
B、楼层服务员在对醉酒客人服务时， 要有自我保护意识。 C、此事交由“110”处理，合情合理。
D、酒店需禁止黑名单客人入住，以保持酒店形象。
4、张某入住酒店1211，此客于白天时将此房退掉，但凌晨4点多时又回到该房门前，并用双手卡住当值服务员小王的脖子强逼其开启房门，小王无奈只得先开门让张某入内，后通报A•M，经过A•M与张某协调先按重新入住处理，张某被列入黑名单之内。
5、酒店装修期间，一外宾入住901房，当时正值外线施工，有吊置作工，客反映在房内丢失美金800，欧元400，经过A•M协问客人在房内查找，未找到，服务员反映当天只进入过客房一次，当时数据卡无法显示开门记录，后经客人要求的报警处理，警方也未找到相关线索，此事不了了之。
A、酒店装修，未加强其安全措施，不当之一。 B、门锁应经常维护。 C、报警后未跟进。
D、安全手段不到位，损失客户。
6、张先生，入住酒店713，其归宿时发现服务员小朱正在翻其行李包，张先生询问其也无法作出合理的解释，，张先生很快将此事反映给当班A•M小王，小王迅速赶到713当面向客人致辞歉并给客人换了另一楼层的房间，经过请示，此服务员小朱被酒店以开除处理。
A、发现及时，处理及时。
B、对服务员处理果断，维护酒店形象。
C、酒店应依据此事加强员工品行考核，加强对员工的素质培训。
7、洪小姐入住酒店712，晚当值服务员小陈发现其门口经常有三人来回走动，小陈前去询问，其声称找住712的客人，而洪小姐声称晃想见此三人，小陈便将此事报给上级当值A•M，值A•M将此三人请至大堂，又将712换至813，并保密此房。
A、楼层服务员发现异常情况，立即上报，值得表扬。 B、A•M及时处理，手段恰当。
C、楼层应加强关注酒店异常情况，如有情况立即上报，同时做好客房客人资料保密工作。
8、711房入住一男客人，晚班时，楼层服务员敲门进入该房并询问客人是否需要小姐，正逢该客人身体不舒服而拒绝，后该客退房时将此事投诉到AM处，当值AM向客人致歉并说明酒店规定，并表明客人下次入住后保证不会再有类似的事情发生，后酒店相应对此服务员作出开除处理。
A、酒店坚决杜绝服务员向客人推荐小姐或帮助客人叫小姐事情。 B、此服务员违反规定应受相应处罚，并以此来告诫其它员工。
C、AM处理此事时要当机立断，对客人的保证要体现出酒店异常重视此事，并坚持类似事情不会再次出现，以消除客人不安。
D、事后需向客人反馈酒店处理结果，并期盼客人再次入住。
9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2点多时其房内传来打架及争吵声，服务员小王见此情况迅速将此事上报AM及保安部，后由AM及保安将客人劝回酒店，楼层服务员又检查房间将房间损坏之物品一一上报，交由酒店进行索赔。
A、服务员及时发现情况，及时上报，值得表扬。
B、应加强对房间关注，及时待房内人和诸多的客房上级，记录访客时间。 C、AM及保安处好及时需而强调，以免影响其他客人休息。
D、服务员要对房内物品作出仔细、全面的检查防是客房损坏物品并交由酒店出面进行索赔工作。
10、吴先生，酒店常客入住P20房，因生意上的纠纷而心情较差，加上喝酒后在房内砸酒店的电视，及其他设施设备，并用打火机欲烧客房内床褥及被子，服务员小张先安抚客人，未见效果，迅速待此及上报AM，后由AM劝阻，安慰客人，待客人哄劝入睡后才轻轻离开，并道知楼层关注此房，及后吴先生对其行为也表示了道歉并作出了相应的赔偿。
A、楼层服务员要注意观察客房内情况，一有异常立即上报。
B、对于情绪有波动的客人要特别进行关注，可适当进行慰问，安抚。 C、对已经由AM处理好的房间要加以特别关注并做好交接。 D、要注意检查房内物品损坏情况，如实上报。
11、张先生，入住酒店623房，正巧其手机没电，并以酒店借了一诺基亚充电器，并在卫生间110V电话插座上进行充电，结果待充电器损坏，当班的AM在处理时，及时请客人进行赔偿，客人对此不满并拒绝赔，最后通过，张先生照价赔偿但极不情愿。
A、酒店在卫生间电源插座上均有110V标志。
B、在客人入住时或客人借用充电器时均应提醒客人说明房内设施设备情况，防止此类事情发生。
C、AM在索赔时应注意方式，尽量用委婉的语气，可适当提出更优惠的价格，降低客人不满之情绪。
12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有时外出，不在房内，晚21：10分时丁先生朋友到903房要求服务员开门，因此人是熟客且当值服务员以为此房仍由丁先生租用便开门让其进入，22点多时李先生归房发现有人在其房内睡觉感觉奇怪，径询问得知楼层服务员误开房门，李先生异常愤怒并对酒店的安全性及服务员素质提出质疑，要求退房，经过当值AM道歉及协调将李先生转到815，并赠送果篮及鲜花并对客人道歉，但客人己对酒店产生了不好的印象。
A、服务员未此其了解房态及住房情况，此工作之一大失误。 B、未按常规的开门程序进行处理，此工作之二大失误。
C、在换房间应对客人进行周列，及时的安抚及解释工作，客人的不安及不满之情绪。 D、对当时人进行处理，并加强对员工的培训工作。
13、张先生，HK客人，入住100号房，凌晨3点客人在洗澡时因地漏堵塞而水无法正常排出大水流入房间，此房根本无法住人，张先生对此很愤怒，并声称要房并拒付房租，当值AM了解情况情况后，向客人赔礼道歉并将客人以贵标的价格换房到1018豪华房才平息此事。
A、楼层许加强对客房内设施设备的定期检查及检修工作。
B、AM在处理此类事情时要注意迅速而果断，可以用折扣或低于原房价的价格让利客人，以之有防客人的不满及为客人带来的不方便。
C、发现的设施设备问题需及时道知工程部进行维修及善后的处理工作。
14、庄先生，HK客人，入住1013房，晚22点时向AM反映其房内有“嘶嘶”异响，无法入睡，当值AM查看后以为是房内电路出现故障并换房到905房，但换房到905房后房内依然发出同样声音，庄先生对此极为不满并声称若不解决拒付当晚房费，后经过仔细检查是庄先生的行李包内剃须刀开关无意中碰到而发出的声响，关闭后一切恢复正常，庄先生对此及感到意外并向当值AM带来的不便道歉，当值AM未有任何不耐烦并礼貌告别客人，并祝客人住房愉快。
A、AM在处理此事时应多方面，全方位考虑，细心查看每一个环节。 B、棉队客人的失误不可得理不让人，要留面子与客人，给客人台阶下。 C、对于给客人带来的换房的麻烦需向客人致歉，即便是客人的错。
15、庄先生，马来西亚客人，入住710房，晚喝酒回到房间后光着身子在走廊来回走动，服务员小李对其进行礼貌劝阻，客置之不理并依然来回徘徊，小李见此情况迅速将此上报AM，由AM待客人劝回房内，并道知楼层关注此房。
A、酒店坚决制止客人在走廊上光着身子游荡，影响酒店形象也给其他客人带来诸多不方便；
B、服务员可以委婉的方式提醒客人，诸如“怕您着凉了”之类的借口请其回房，不可置之不理，不管不顾。
C、AM在处理此事要快速、有效，将客人劝回房内后需了解原因并作出相应的对。 D、要道知服务员继续关注房内情况，一有异常马上上报。
