医务人员十句文明用语 及医疗服务用语规范和服务忌语
一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见
二、医疗服务用语规范及服务忌语
(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用\"请\"、\"您\"\"对不起\"、\"谢谢配合\"等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，快点!
2.嗨!说你呢!
3.把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)
4.这血管真是的，真难扎!
5.把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)
6.还没到时间呢，都出去!
7.在这儿签个字，快点!
8.快点收拾，我们要检查了!
9.把东西(证明、资料)都拿出来，让我看着!
10.挂哪个科!
11.到几楼?
(二)充分理解和休谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞
涩的语句，如：
1.多大人了，有什么不好意思的!
2.你这人活得还挺仔细!
3.嗨!看着点，没长眼睛呀!
4.这么大人了，怎么什么都不懂!
5.活该!
6.快点!快点!
7.你这样的病我们见多了，没什么了不起的!
(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
1.你这人怎么回事呀，真麻烦!
2.跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!
3.没什么，死不了!
4.帕疼，别来看病呀!
5.这病有点儿耽误了，旱点来就好了!
6.就是这么规定的，你懂不懂!
7.材料不齐，拿齐了再来!
8.上面都写着呢，自己看去!
9.问那么多干什么!
(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：
1.这事我不知道，你问别人去!
2.谁给你看(说)的，找谁去!
3.快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)
4.设备坏了，谁也没办法!
5.嫌这儿不好，那你到别处去呀!
6.这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!
(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1.这病谁也不敢说，没准儿!
2.你这病(手术)不太好办呀!
3.你这病没什么太好的办法!
4.这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)
