一、基本文明用语
1、您好！
2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢！
5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？
7、祝您早日康复！您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语
11、您好，请问您看什么科？
12、您哪里不舒服？建议您挂**科。
13、请您慢走。我送您去。
14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语
15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好， 出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。
四、门诊文明用语
22、你好，请坐，请问哪里不舒服？
23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。
25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。
五、急诊科文明用语
29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。
31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。
32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉。
34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。
35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。
36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。
38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。
39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。
40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。
六、药房工作人员文明用语
41、请先到收费室交钱，然后来取药。
42、请您把缴款单给我。
43、这是您的药，请拿好。
44、这是注射药，请到注射室去注射。
45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。
七、医护人员文明用语
46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。
47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给
您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。
48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。
50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。
51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。
52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？
53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。
54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。
55、我们会进一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担心。
56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。
57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，谢谢您的理解。
58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您一定要配合我们的工作，以免影响疗效。
59、您今天可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要忘记了我向您交待的几个注意事项。
60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。
61、同志，请你配合我们搞好病房的管理工作，注意清洁卫生，谢谢。
八、检验科、病理科文明用语
62、请坐，马上为您做化验，请稍等。
63、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。 6
4、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。
九、功能科文明用语 （1）心电图室：
65、您好，请进，请您先休息一会儿。
66、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。
67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。 6
8、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。
69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。 70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。
71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。 （2）脑电图室：
72、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。 7
3、请问您今天服了降压药吗？ 7
4、请问您最近一次洗头是什么时候？
75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。 （3）超声室
76、请排队稍等。
77、请躺下，并解开衣裤扣。 7
8、已检查完，请起来。 7
9、报告结果请稍等。 80、您的病情请向您的主治医师咨询。
十、手术室文明用语
81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。
82、您好，手术床较窄，请您躺好。 8
3、您好，有什么不舒服，请您告诉我。
84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。 8
5、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。 8
6、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。 十
一、放射、CT室文明用语
87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。
88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。 8
9、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。 90、请把老片带来，我们好对比诊断。
91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。 9
2、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。 9
3、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。 十
二、后勤职能科室文明用语
94、您好，主任（护士长），请问有什么需要我帮忙吗（哪里需要维修）？修好啦，请您检查一下并在这里签个字。
95、他昨天值班，现在回去休息了。请问您找他什么事，可以由我转告吗？ 9
6、感谢您向我们提建议，我们会尽快研究解决，并给您一个满意的答复。 9
7、我们工作中确实还存在着不足之处，谢谢您的批评，我们会引起重视的。 9
8、您过奖了，我们做得还很不够，仍需继续努力。 9
9、他是做得不对，我们特地向您道歉来了，请您原谅。 100、您反映的情况，我们会配合进行调查处理的，请您放心。
遵化市第二医院 医务人员行为规范
一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨；加强学习，热爱本职，工作认真负责，责任心强。
二、树立高尚的职业道德，尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁；尊重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护医院、病人合法利益。
三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。
四、医护要着装整洁，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人；工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所；语言朴实、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热情周到，态度和蔼可亲，无\"生、冷、硬、顶、推、拖\"现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故，坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行\"十不准\"规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违反规定私自外出行医。
七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关控制医药费用的制度措施，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
八、顾全大局，团结协作，和谐共事。服从指挥和调配，积极参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动；团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。
九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平；增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用\"哎\"、\"喂\"或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到\"三声\"服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。
十一、遵守\"八个不让\"的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗差错在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。
行为规范
1.上班时须佩戴工作牌。
2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）
3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。
4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。
5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不
留长指甲。
6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。
7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。
8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。
9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到
走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。
10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不
争吵。
11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。
12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明
的娄医人。
文明礼貌用语
1.六个先：
见面先用“您好”
开口先加称谓
说话先用“请”
休息先表抱歉
操作失误先道歉
操作结束先谢谢
2.常用忌语“四个不”：
不直呼床号
病人询问时不说“不知道”
遇难办的事不说“不行”
病人有主诉时不能说“没事”
3.常用三要三不要：
不说“等一会儿”，要说“马上来”
不说“试试看”，要说“我尽力”
不说“没有”，要说“我们会及时观察”。
4.常用文明礼貌用语：
(1)您好，您老好。
(2)我能帮您做点什么吗？
(3)您请坐。
(4)请您稍候，他(我)马上就来。
(5)很高兴为您服务。
(6)别客气。
(7)对不起。
(8)请原谅。
(9)没关系。
(10)谢谢。
(11)打扰了。
(12)很抱歉，给您添麻烦了。
(13)欢迎您提宝贵意见。
(14)请您配合一下，谢谢您的合作。
(15)不用谢。
(16)不必客气。
(17)对不起，让您久等了。
(18)请注意公共卫生。
(19)请不要随地吐痰。
(20)请您别在医疗场所吸烟。
(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？
(22)请您清点好现金。
(23)请您注意安全。
(24)请排好队。
(25)请安静些。 (26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？
(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。
(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。
(29)请您就诊时带病历。
(30)您提的意见很好，我们一定改进。
(31)请在这儿签上您的名字。
(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。
(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。
(34)祝您健康！
(35)您慢走，您走好！
