“彩虹服务”破解看病难
——十堰市太和医院服务品牌解析
【决策背景】大医院患者之忧困
如今,到大医院看病最突出的问题是看病不方便，尤其是农村病人到大医院看病，不知道有病该看哪个科、做检查该怎么走，不晓得办理入院的程序，为等候检查结果有的还要在医院附近的旅馆住上好几天，多花费几百元钱。十堰市太和医院年门诊量100余万人次，日最高达到3800人次，一栋上世纪八十年代建设的老门诊大楼长期处于超负荷状态，病人挂号、检查、取药排长队现象时有发生。有的清早来到医院看病，到中午十二点还不能离开医院；有的总想让专家多为自己的病情治疗做一些详细的指导，但看到后面拥挤的病人只好放弃奢望；有的对医院有意见，却又不熟悉反映的渠道，只好把怨气压在心底。为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效提高医院的服务质量，做好延伸医疗服务，解决患者看病就医过程中的难题，真正让老百姓享受到大医院的优越条件，构建和谐医患关系。2007年，太和医院在多年探索实践的基础上，在门诊窗口推出的“彩虹服务”，不仅化解了大医院看病不方便的难题，更让广大患者在就诊过程中倍感温馨和尊重。
彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院“彩虹服务”之所以名为 “彩虹”，正是看中其美好的寓意。“彩虹服务”是由佩带不同色彩标识、装饰不同的候诊环境和丰富多彩的服务内涵等元素组成的彩虹服务体系。太和医院彩虹服务中心现有员工32名，按岗位分为导诊、分诊和录入。按照服务结构分为诊前、诊中、诊后服务。这些周到细致的人性化服务措施受到社会各界及广大患者的高度赞誉，也为医院树立了良好的窗口形象。
【解困之举】细微之处便是感情触点
服务没有标准，但如果只停留在一般层面，就很难让患者体验到服务带来的快乐。太和医院彩虹服务中心的姑娘们从服务细节着眼，密切关注患者潜在的需求，延伸服务触角，创造性的为患者提供服务需要，让患者从心灵深处受到震撼。
“五色服务”养眼、养心、养神。即开展真诚热情红色导诊服务，及时为患者提供所需；推出平和有序蓝色分诊服务，确保一医一患一诊室；提供温馨舒适紫色侯诊服务，各楼层侯诊厅均有舒缓音乐、口杯报纸；执行高效快捷黄色便民服务，不需挂号就可开常规药和化验单；宣传关爱生命的绿色健教服务，门诊各楼层均摆放有健教资料专柜。
“七项人文关怀”感受彩虹与众不同。即一个微笑（微笑服务）；两个问侯（问您好，问需要）；三个帮助（帮助患者挂号就诊、帮助患者联系专家、帮助患者答疑解难）；四个真心（爱心、热心、细心、耐心）；五个免费（免费开常规用药、免费测量血压、免费提供轮椅坐便椅、免费提供健教资料、免费提供开水口杯针线）；六个多做（多向病人说几句话、多引领病人走几步、多为病人打个电话、多观察周围病人情况、多从病人角度想问题、多用细节服务关怀患者）；七个优质（为患者提供宽敞、温馨、舒适、整洁、私密、安静、安全的环境）。
“三诊服务”贯穿就诊全程。即提供“诊前、诊中、诊后”周到服务。诊前服务的特色项目主要有：通过“114”人工服务挂号台及“8801880”预约专线，对需要就医的病人实行“预约挂号服务”。诊中服务的特色项目主要有：为门诊病人提供科学导诊准确分诊、专家坐诊时间咨询、开常规用药、提供轮椅雨伞、拐杖、坐便器等便民服务；根据患者的需求进行服务延伸，开展 “彩虹直通车”服务，由专职人员协助外地患者挂号就诊、引领到检查科室做检查及办理住院手续、指引就餐、联系住宿、寄存物品及邮寄检查报告单等全程服务。诊后服务的特色项目主要有：通过门诊和住院随访中心，开展对门诊患者及出院患者满意度调查、就医咨询、短信提醒与问候、投诉受理等服务项目。
电话预约挂号服务是“彩虹服务”的又一亮点。此项服务解决了患者挂号排长队的问题。特别是对行动不便、年老体弱及外地路途遥远的病人是一大福音，想看那个专家，只需打一个电话就能预约到所需专家号，不需要很早就赶到医院来排队挂号，为患者节约了挂号等候的时间，提供了极大的方便。该活动自开展以来，目前已为3000余位患者进行了此项服务。
电话随访是“彩虹服务”的一项延伸。通过此服务可以了解患者的需求，发现医院工作中的不足，改进医疗服务，还可以让患者真切体会到医院为病人搞好服务的决心，更进一步增强了患者对医院的忠诚度。次项措施已服务30000余人次。
电话咨询是增强医患感情的桥梁。此项服务能够让患者更多地了解医院的信息，是对患者开展健康教育的良好方式。在两年多的时间内，接受健康教育咨询的患者达2000人次。通过咨询对患者进行健康教育，增加了患者的医疗卫生知识、增强了患者自我保健意识。一些患者在咨询后立即来医院进行健康体检，有效地开拓了市场，为医院增加了新的客户人群。
短信提醒与问候是彩虹服务中心开展的其中一项服务。主要是在特殊时期或季节更替时对患者发送短信进行相关健康宣教与问候；医院在开展的优惠医疗和大型义诊活动时对相关人群和病人进行短信通知和说明，如医院开展的儿童先心病免费
筛查、冬病夏治等。此项服务具有成本低、针对性强、覆盖面广的优势，是其他方式无法比拟的。活动开展以来，已为4000余名患者提供短信服务。
岗位考核提升服务层级。实行质量管理员、分管护士长、护士长“三级质量管理责任制”，根据岗位职能层层抓落实。彩虹服务中心内设质控督导员，负责定期督导各岗位工作质量，详细记录并每周进行反馈。分管护士长负责检查每天日常工作情况，详细记录并每周反馈；护士长对门诊服务工作不定期进行抽查和督导。每月初定期开展质量管理通报会，由质量管理员、分管护士长和护士长分别通报上月质量管理情况，并提出整改意见。定期开展工作交流会，每人对本月的工作情况进行总结，并在交流会中分享好的工作经验和服务技巧，对服务需要改进的地方，提出好的意见和建议。
彩虹服务中心的姑娘“身怀绝技”。选派质量管理员、分管护士长、护士长到国内外知名的医院考察学习，借鉴其先进管理经验，回院后举行多媒体讲座，为彩虹服务中心工作人员注入新的服务理念；制定彩虹服务中心培训计划，每月进行集中业务学习和技能训练。彩虹服务中心实施分级培训，初级人员每月自学基础护理理论知识，实行统一闭卷考试，考试成绩纳入“明星护士”考核内容，90分以上为及格，对少于90分者一周后进行补考。根据彩虹服务岗位职能和门诊服务工作特点，对工作人员进行人文知识培训，不定期进行服务技能、服务礼仪演练，以提高工作人员综合素质。
“彩虹服务明星”彰显太和服务模式。按照医院护理人员综合量化考核办法，护理质量无缝隙管理方案及“彩虹服务”工作质量考核标准、明星护士考核标准，由分管护士长在日常督导检查中对个人进行严格考核，建立护士考核档案。“彩虹服务明星”每季评选一次，予以奖励。
【实施效果】深层服务做大“大蛋糕”
医患关系发生巨变。通过电话随访有效地宣传了医院、专科和专家，扩大了医院在社会上的影响力，化解了潜在的医患矛盾和医疗纠纷，消除了部分有可能对医院造成负面影响的事件；通过预约挂号、电话咨询及短信服务扩大了医院医疗服务的范围和层次，达到了市场开拓、便民利民、健康教育的多重效果，具有重要的社会效益和潜在的经济效益。据统计，2009年上半年，太和医院门诊病人满意度从2007年的96.26%提高到目前的98.02%。基本满意为2%，无一例对门诊“彩虹服务”的投诉发生，受到患者点名表扬工作人员34次，收到表扬信、感谢信50余封。
医疗市场不断拓展。2009年，全院日门诊量均在3300人次以上，最高达3800人次，与去年同期比增长30000多人次。目前，到太和医院看病的患者来自陕西、
河南、重庆等6个省市，医疗辐射鄂豫陕渝周边2000万人民，医院消化内科、肝病中心、妇产科、心胸外科、心血管内科、血液内科等12个科室的外省病人占到15%以上。太和医院逐渐成为这个区域的医疗诊断中心、危重病人治疗中心和手术基地。2009年3月9日，一位来自陕西白河的钱姓患者，患有帕金森病，精神系统存在一些问题，与人沟通存在障碍。但是就是这样一位患者，仅仅因为去年到太和医院就诊时“彩虹服务”无微不至的关怀和“彩虹直通车”的全程服务给他留下了深刻的印象，而在今年的3月7日，他又只身一人来到太和医院就诊。他认为，太和医院虽然离自己的家比较远，但这里的医务人员离自己的心却很近。因为在老人的心目中，太和医院的医护人员待他真的如同亲人般体贴。
先进典型不断涌现。如门诊评选出的“五朵金花”：踏踏实实的“勤劳花”高明霞、兢兢业业的“服务花”舒卫东、勤奋好学的“上进花”邵艳、温柔细致的“美丽花”陈妍、追求细节的“完美花”张兆萍。她们以自身的模范行动叫响和践行了标兵精神，为全体职工树立了榜样。郧县柳陂镇的一位杨女士，三年前，不幸患了尿毒症伴有肾功能衰竭，经太和医院肾病内科专家精心治疗后病情有所好转。由于经济问题，她只能每隔半个月就从老家赶到太和医院定期做透析治疗一次。长期疾病的折磨和营养不良使得她体质非常差，每当她孤身一人单手扶腰还未走进医院，老远就能看见彩虹服务中心的姑娘们推着轮椅向她走来：“您身体不好，能少走就尽量少走些路吧。”从门诊到肾内科病房这短短的一段路，对正常人来说只需要几分钟，但推着轮椅至少要转乘三次电梯，经过两个陡坡。每送一次回来，即使在寒冷的冬季，姑娘们的额头都布满了细细的汗丝。这位女患者每次总拉住姑娘们的手不停地说“谢谢”，满含泪花的眼里饱含着浓浓的歉意和感激！
“彩虹服务”成为试点。仅2009年上半年，彩虹服务中心利用电脑分诊202451人次；为患者免费提供轮椅608人次；免费测量血压664人次，免费提供一次性口杯16920人次；租借雨伞228人次，寄存物品2299人次，微波炉使用425人次；登记并审核盖病情证明章2974人次；为患者家属及朋友查询住院患者1810人次；彩虹直通车服务中已为3574名的外地患者提供移动式全程服务；为647名外地患者联系住宿指导就餐地点。2009年1月，湖北省精神文明办领导对太和院进行暗访，对门诊“彩虹服务”周到细致人性化的服务印象非常深刻，“彩虹服务”受到暗访领导和专家的高度赞扬。此后太和医院彩虹服务中心被湖北省文明委授予“全省创建文明行业活动示范点”。
“彩虹服务”成为绽放在太和医院门诊窗口的一朵耀眼奇葩，也成为太和医院引领服务走向、提升服务层级、打造服务品牌的一个成功的范例。
【实践体会】“彩虹”对传统服务的冲击
门诊是脸面、是镜子，形象好坏取决于服务。门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。当前，各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量、设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。因此，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作的重要性，要从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通。太和医院积极响应卫生部“以患者为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,以强化门诊服务质量为切入点，实施“彩虹服务”活动，优化了就诊流程，提升服务层级，树立了服务品牌，构建了和谐医患关系，赢得了社会各界的广泛好评。
门诊服务在于创新管理机制。随着科技进步和发展,人们的生活方式和传统观念逐步发生变化,新的医学模式也出现了重大改革,在这种变革潮流中,我们强调把“以患者为中心”的管理代替过去坐等式的服务。开展特需服务,提高医疗质量,缩短患者就医环节和在医院的滞留时间,建立健全各项服务措施，给患者以温馨、优美的就医环境,体现心理服务，满足不同层次患者的需求。太和医院“彩虹服务”通过建立服务人员学习考评机制、岗位竞争机制和标兵评选机制，极大地提高了员工服务意识，增强了员工的积极性和创造性，为更好地吸收患者、留住患者、拓展医疗市场，不断提高门诊患者数量和工作质量,起到了积极作用。
医患沟通是辅助治疗的手段。随着科学教育的普及，民众对健康知识的了解越来越多，病人就诊和医生为病人服务的模式也发生了重大的改变。人们希望对自己的健康状况、治疗目的、用药理由和治疗副作用有更多的了解，这就需要我们医护人员加强与病人的沟通。医患的及时沟通交流,有利于密切医患关系，化解医患矛盾，培养医患情感；有利于提高医务人员的素质，促进医院改革发展，构建和谐医院。太和医院“彩虹服务”中的电话随访、电话咨询、短信提示等服务措施抓住了患者的心，满足了患者的需求，增进了医患的了解和感情交流，增强了广大患者的吸引力，为医院带来了良好的社会效益和经济效益。
【案例点评】
把一件件平凡的小事做好就不平凡；把一件件简单的琐事做好就不简单。太和医院“彩虹服务”关注患者心理需求，关注每一个细小的服务环节，用热情周到的服务弥补医疗活动中的缺位和不足，以真情实感打动患者心灵，建立医患深情，从而化解医患矛盾，降低医疗风险，为构建和谐医患关系、提升医院品牌、树立医院形象、增强医院美誉度，作出了有益的尝试。
