神秘顾客评估管理办法
1.目的
建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。
2.适用范围
适用于**********有限公司所有分店。
3.职责
3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。
3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计
算。
3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改
善措施。
3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营
运管理部组织分店员工开展相关培训。
4.依据
4.1《门店服务礼仪规范》
4.2《督导巡店管理办法》
4.3《GSP巡店检查管理办法》
5.内容
5.1神秘顾客招聘
5.1.1神秘顾客基本任职条件:
年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。
5.1.2神秘顾客来源
5.1.2.1首选公司试用期新员工；
5.1.2.2内部员工亲属；
5.1.2.3本地大中专院校在读学生；
5.1.2.4公司会员。
5.2神秘顾客的培训
神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：
5.2.1详细设定的分店巡店路线；
5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；
5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；
5.2.4调查项目的现场模拟训练。
5.3神秘顾客的录用
5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式
录用。
5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明
确其职责、义务、薪资等内容。
5.4神秘顾客薪资及费用规定
5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分
店给予X元劳务费，珠海市区以外区域分店给予X元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天X元，报销市内公交车费。
5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车
费，不补助餐费。
5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。
5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。
5.5调查程序及规定
5.5.1调查周期
5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。
5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于
1次。
5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主要内容
5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈
列、海报张贴等。
5.5.2.2营业员对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、
适应症。
5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。
5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店
的气氛营造与竞争对手的差别。
5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。
5.5.2.6《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容
作适当调整。
5.5.2.7《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度
分带★号的关键条款和一般条款。
5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调
查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。
5.5.4购物体验购买商品规定
5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管
理部总监审核，总裁助理审批。
5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额
应控制在5元内。
5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销
后作为工会的活动用品处理。
5.6调查结果评估
5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》
上交质量管理主管。
5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评
估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。
5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区
域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。
5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个
工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。
5.7神秘顾客的更换
5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，
数据不真实，视情况及时更换。
5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须
更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；
6.奖罚
6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属
实,按按《督导巡店管理办法》、《GSP巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。
6.2.《神秘顾客调查表》结果作为分店CPI考核指标，评分达到80分的
分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店CPI 5分/次，评分低于60分的扣除分店CPI 5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。
7.附加文件
7.1《神秘顾客调查表》
7.2《神秘顾客劳务协议书》
