什么是神秘顾客调查
“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？
联系：目标相同
从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受
满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持
客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第
一、采集时间周期长短不同
满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。
第二，检测标准不同
客户满意度的测量来源于客户的期望，神秘顾客的检测依靠的是服务标准，在满意度研究中，客户对服务的满意程度做出评价依靠的是自己对服务的期望和感知，而服务期望来源于个人的过往经历、服务品牌或企业的口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。相同的服务感知对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。神秘顾客检测中，访问员是经过培训的特殊顾客，虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准，而这样的检测标准主要来源是国家、行业和企业的服务规范。相同的服务感知应该有着相同至少是相似的评价。
第三，调查方式不同
客户满意度调查采取直接询问的方式，神秘顾客主要采取的是暗访方式，客户满意度研究最常采用的调查方法是定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果，可能是直接的入户、拦截访问，也可能是电话访问、网上调查。神秘顾客检测主要是通过暗访来进行，通过掩藏自己的真实身份来观察和体验服务人员无防范状态下的通常工作状态。也就是说，我们通常的满意度研究是通过客户的评价来了解服务水平，而神秘顾客检测是直接对服务进行测评。当然，随着技术手段的不断更新和进步，无论是客户满意度研究还是神秘顾客检测都将综合运用诸如仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范）等多种新方法，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务质量。
第四，关注环节不同
满意度研究主要是为企业长期战略服务，神秘顾客监测更多的是关注短期目标和执行，客户满意度反映出来的主要是企业在一定时期内的服务质量，其研究的价值也主要体现在制定企业长期战略上。满意度已经是企业核心竞争力的重要组成部分，通过满意度的研究可以与竞争对手比较，也可以描绘出自身客户服务水平的长期发展轨迹。神秘顾客检测关注是细节，更多体现的是执行的水平。通过神秘顾客的检测有效的提高企业的执行能力，增加企业服务人员的无形压力，更好的保持优良的服务质量。
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