推荐第1篇：顾客满意度调查
客户满意度调查作业指导书
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1 外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2 客户满意度调查、收集报告
2.3 外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度； ③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4
外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。 3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。 3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。 4.3 由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。
推荐第2篇：顾客满意度调查
客户满意度调查作业指导书
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度
调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2客户满意度调查、收集报告
2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或
者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度；
③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。
3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。
3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。
4.3 由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。
推荐第3篇：顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法
编制：
审核：
批准：
一、目的
通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围
1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：
（一）销售服务调查内容规定
1、硬件设施：
A、展厅气氛； B、车辆资料；
2、服务是否到位：
A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中
2、
3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一） 售后服务调查内容规定
1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。
6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。
注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1） 客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数
2） 回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。 3） 客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。 4） 客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。
五、数据统计分析
1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。
2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。
3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。
4、满意度分数的统计
1） 满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：
非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。
2） 每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。 3） 对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。
推荐第4篇：顾客满意度调查问卷
滇 能 国 际 大 酒 店 顾客满意度调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！
1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否
2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次
3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？
A朋友介绍 B 网站信息 C其他
4、您对“滇能国际”酒店总台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生
A干净 B一般 C脏
9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否
10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
17、您对我们酒店的总体评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店
A 会 B 不会
19、您下次来是否还会选择我们酒店
A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议
个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）
姓名： 性别： 生日 职业： 联系方式： 再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！
推荐第5篇：六月份顾客满意度调查
六月顾客满意度调查
来客数量：按日算平均每天100到250人之间，周
六、周日人数有所上涨平均在50到100人之间。六月份来店客人数量保守
估计为3500人。来店客人消费值一般在26~80元之间，
人均消费在10~20元之间。外卖数量比较多，具体原因是
我们的外卖价格定的很低，顾客很多都能接受。
回头客的数量：按月来客量（3500人）算回头客占其中的百分比为
30%其中有10%是看到我们的优惠活动才在次来店消费
的。我店吸引客人再次消费主要还是在价格便宜、优惠活
动上面，外卖占总消费的10%
店面卫生与服务：对客服务外场方面迎客热情不高，员工的工作热情
不高，在至欢迎光临词时和对客服务时除主管肖鹏为其他
员工都做的很好，还几次得到顾客的表扬。卫生方面大体
上做的都很好，除了细部的卫生外。在细部卫生方面的加
强，其他如收银都做的很不错除偶尔忙时顾客反应不好
外。收银在对产品推销时热情不高，促销技巧有待提高。 客人意见：主要都是针对食品。鱼香肉丝颜色不太好，卤肉饭汤多肉
少，魔法、卡通、腿堡、鸡米花、鸡腿客人反应不怎么好
吃也有客人提出我们的很多的产品没有德克士的做的好，有的客人觉得我们的产品太山寨没能体现出我们店的特
色，建议可自己开发点产品。还有客人提出可以在店里增
添点大人可以阅读的书籍和报纸，出餐的速度太慢。但很
多客人都觉得在我们这边吃东西要比在其他地方的好，我们服务态度很好，环境好。
推荐第6篇：顾客满意度调查问卷
尊敬的顾客： 顾客满意度调查问卷
您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。 为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。
免费咨询电话：021—59762630
请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店
2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。
一、顾客基本信息
1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：
2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上
3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士
4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上
二、满意度调查项目
A商品满意度
1、您对我公司商品质量是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
2、您对我公司商品价格是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）
□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度
7、您对我们的服务态度满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
9、您选择该超市的原因（多项选择）
□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度
10、您在选择购物场所时，是否首选？
□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司
11、您对我们的物品陈列方式是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
12、您对我们的购物环境是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
13、欧特福在您心目中的形象是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
您希望增加哪方面内容
三、请留下您宝贵的意见和建议：
感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！
推荐第7篇：顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案
DQYC-JL-17-25
根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。
一、卷烟营销工作原则
1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。
2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。
3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。
4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。
5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。
二、合理定量公开内容及渠道
1、公开内容
（1）每月最终落实的可供货源总量
（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格 （3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价 （4）紧俏品牌投放办法和限量措施 （5）分批次投放过程及结果
（6）货源公开投放其他相关政策和信息
以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。
2、公开渠道
（1）投诉中心电话或其他形式反馈 （2）阳光大厅公告
（3）客户经理、电话订货员、送货员告知 （4）设立咨询电话
三、卷烟营销工作规范
1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。
2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。
3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。
4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。
5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。
6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。
7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。
8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。
9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。
10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。
11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。
12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。
13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、年度合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。
14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。
15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。
四、“大户”界定及服务规范
1、“大户”界定
按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按
6、
7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）
2、“大户”规范
2 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：
第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。
第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。
1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。
2、合理调整大户卷烟供应量
对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。
对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。
3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。
4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。
5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。
五、订单采集规范
1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。
（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。
（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。
（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。
（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。
2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户
3 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。
3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。
4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。
六、相关要求
1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。
2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。
3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。
4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。
5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。
推荐第8篇：顾客满意度调查总结
本季度在8月份进行了一次行风评议调查活动，架起了我们与顾客之间的连心桥，群众通过参加评议，充分发表了自己的意见和要求，我们针对群众的意见改进工作，既取得了实实在在的效果，又达到了群众的认可。
本季度在8月份我们开展了一次民主评议行行风调查问卷活动，发出问卷40张，收回38张。调查结果表明，群众的满意程度达到了90%以上。我们的工作得到了广大人司乘人员的充分认可和肯定，我们的风气确实有新的好转，概括起来有三个方面。
1、队伍建设的力度明显加大。大队把提高顾客满意作为各项工作的统领，以此为龙头，带动各项工作的开展；我们以行风评议为契机，以阳光工程为主体，加强了队伍管理，提高了队伍素质。
2、服务意识明显增强。通过调查改进，我们强化了为基层、为队员、为群众服务的意识。特别是一些平常与群众结合不够紧密的领导，主动与队员拧在一起，深入群众调查研究，帮助解决实际问题，主动为群众服务。我们把解决群众反映的问题作为重点工作来抓，主动地解决纠正问题。一是解决一些群众反映强烈的热点问题。二是解决了一些群众反映的难点问题。三是解决了一批久拖未决的问题。我们采取分管领导分包案件、具体办案人员督办落实等措施，对群众反映的案件进行妥善解决。
3、服务质量和办事效率明显提高。通过调查改进，我们积极转变职能，改变原来的办公模式，推进大厅式办公，实行快捷服务。简化办理审批手续，大大提高了工作效率。
总之，本季度进行的这一次行风评议调查活动，架起了我们与顾客之间的连心桥，群众通过参加评议，充分发表了自己的意见和要求，我们针对群众的意见改进工作，既取得了实实在在的效果，又达到了群众的认可，确实促进了工作作风的转变，效率的提高，服务意识的强化。
推荐第9篇：食品行业顾客满意度调查
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食品行业顾客满意度调查
顾客提供的产品控制
1.目的
为对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，制定本程序。 2.适用范围
本程序适用于客户提供的产品的管理。 3.相关文件
QP4.15—2 《贮存和防护》 4.职责
4.1 储运部负责对客户提供的产品进行验证、贮存和维护。 4.2 销售科负责与客户联系有关其提供的产品信息。 5.程序 5.1 验证
5.1.1客户提供的包装材料到货后，由销售科和储运部按合同规定要求进行验证。5.1.2 验证内容包括：包装材料外观是否破损，点收数量等。
5.1.3 应将验证的情况记录在〔客户提供产品报告单〕上，销售科和储运部共同签名确认。 5.1.4 若发现不合格品或缺陷时，由销售科通知客户，商讨处理办法。 5.
2贮存和维护
5.2.1仓管员应执行QP4.15—2《贮存和防护》的规定，妥善保管并按时检查客户提供的产品，并记录检查情况。
5.2.2 贮存期间发现问题，如损坏、丢失等，按本程序5.1.4款规定执行。
5.2.3 在使用过程中发现客户提供的产品不合格或不适用，车间检验员或品管部检验员应记录并按本程序5.1.4款规定执行。
5.2.4 对不符合要求的客户提供产品，仓管员应妥善保管，作好标识。 6.相关表格、记录
QB4.7—1 〔客户提供产品报告单〕
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管理评审
目的
为确保质量体系持续的适合性和有效性，制定本程序。 1.适用范围
本程序适用于对公司质量体系的运行状况和质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度的综合评价。 2.相关文件
QP4.5—1 《文件和资料控制》 QP4.17—1 《内部质量审核》 3.职责
3.1 质量体系管理评审采用管理评审会议形式，总经理负责主持管理评审会议。
3.2 管理代表负责向总经理汇报质量体系运行情况；管理评审实施计划的落实和组织协调工作；管理评审后纠正措施的跟踪检查和报告工作。
3.3 管理评审会议代表由下列职能部门负责人组成：总经理、品管部、生产部、基地科、储运部等。会议代表应作好充分准备，提供与本部门工作有关的评审所需的书面报告，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。 4.程序
4.1 管理评审会议 5.1.1 会议频次
管理评审会议每年至少召开一次。当需要对质量体系的有效性进行审查时，可临时召开会议。 5.1.2 会议目的
a.审查质量体系对实现质量方针和质量目标的适合性和有效性。 b.审查公司在质量发展方向上所处的地位。 c.对影响质量的综合因素进行分析。 d.推动质量问题或潜在问题的处理。 e.达成共识以统一行动，实现新目标。 5.1.3 会议议题
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会议要求各职能部门负责人汇报下述情况：
a.内部质量审核情况 报告人：管理代表 b.产品质量评价 报告人：品管部 c.原辅料采购与检验 报告人：供应科 d.纠正和预防措施 报告人：品管部 e.生产能力和过程控制 报告人：生产部 f.客户反馈意见/投诉 报告人：销售科 g.培训 报告人：品管部 h.设备 报告人：生产部 i.卫生 报告人：品管部 j.搬运、储存、防护、包装及交付 报告人：储运部 5.1.4 审议内容
5.1.4.1 会议应对上次“管理评审会议决议”进行审查，证实决议要求应落实的任务都已完成。
5.1.4.2 审议5.1.3款中a项内部质量审核情况，评议质量手册中的各项规定的适合性，评价质量体系的有效性。
5.1.4.3 审议5.1.3款中b至j各项报告的内容，以评价各部门的工作。
5.1.4.4 若发展趋势不利于达到质量方针或质量目标要求，应分析问题的根本原因，此时，应对质量体系进行复审。
5.1.4.5 分析质量体系要素随着新技术的出现、社会需求、市场形势的变化而进行修改的建议，商讨是否修改质量方针，提出新的质量目标。
5.1.
5会议决议 5.1.5.1 5.1.5.2 会议应对质量体系的适合性和运行的有效性作出结论性的评价。
会议可作出以下决议：
a.为改进质量活动，改善质量体系而制定的行动计划。 b.修改质量方针。 c.提出新的质量目标。
d.为满足质量体系要求而采取的新措施。 5.2 文件记录
5.2.1 管理评审会议后一周内，品管部应负责起草会议纪要，会议纪要由总经理签发。
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5.2.2 对质量体系文件的修改应按QP4.5—1《文件和资料的控制》程序进行。 5.2.3 会议评审资料、会议纪要，由品管部负责保管，保存期为四年。 6 相关表格、记录
QB4.1—1 〔管理评审会议纪要〕
过敏源控制程序
1 目的
对产品中可能出自现的过敏源进行识别、隔离、声明，防止给消费者造成危害。 2 适用范围
对原辅料中过敏源的控制。 3职责和权限
3.1采购部负责获取原辅料的配料表。
3.2品管部负责对拟采购原辅料中的过敏源进行识别，对原辅料的配料表进行确认。3.3仓库和生产车间负责对含过敏源的产品进行标识和隔离，防止交叉污染。 3.4品管部负责制定产品标签，声明产品中可能含有的过敏源。 4控制程序
4.1公司需控制主要含过敏源包括：
a) 含谷脘的谷类（如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩尔特小麦、卡玛特麦或这些麦种的杂交品种）及其制品；
b) 带壳作物及其制品； c) 鸡蛋及其制品； d) 鱼类及其制品； e) 花生及其制品； f) 大豆及其制品；
g) 奶类及其制品（其中包括奶糖）；
h) 坚果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如树坚果；
i) 美洲山核桃、巴西坚果、阿月浑子、马卡达米娅坚果、昆士兰坚果及其制品；
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j) 芹菜及其制品； k) 白羽扇豆及其制品； l) 软体动物及其制品； m) 芥末及其制品； n) 芝麻及其制品；
o) 浓度为10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表达式为：SO2。
4.2采购人员在向供方采购原辅料前，应进行调查评估（见采购控制程序），获取其产品的真实配料表后，交由品管部确认。
4.3品管部应准确识别原辅料中是否含有过敏源。
4.4本公司暂不生产含过敏源的产品，也不采购含过敏源的原辅料。
4.5为保险起见，公司应做好产品的标识，并声明产品的配料表，防止未能准确识别过敏源给消费者造成伤害，同时确保一旦发现有过敏源存在及时召回。5相关文件 《采购控制程序》 6记录
《过敏源调查报告》
合同评审
1.目的
为明确客户对产品的要求，并通过有关职能部门及时提供必要的资源和质量控制，确保向客户提供满足要求的产品，制定本程序。
2.适用范围
本程序适用于与客户签订销售合同/订单时的评审。
3.相关文件
QP4.2—1 《质量计划》 QP4.5—1 《文件和资料控制》
4.职责
合同评审由总经理主持，销售科参与评审，必要时，品管部、生产部和储运部共同参与。
5.程序
5.1 合同种类和内容
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公司销售合同种类有：书面合同、订单、传真订货、电话订购、口头订购等，不论以何种形式接受的合同，均应以书面形式表达。销售科在与客户联系中应做到：
a.确知与客户的联系渠道，如通讯地址、电话／传真、联系人等；
b.准确了解客户对产品的要求，包括产品的品种、规格、数量、品质要求、包装要求交货期、运输方式、价格等，如有特殊要求应详细记录；
c.客户提供的技术资料应有客户的识别标识，接收后及时转交品管部。 5.
2合同评审与签订
5.2.1 合同评审由总经理主持，销售科及（必要时）品管部、生产部、储运部参与评审，评审方式可采用评审会议或传阅审核。
5.2.2 与客户联系的人员应将客户的要求清楚地填写在〔合同评审表〕的第一栏，然后交总经理。
5.2.3 根据客户的书面订货要求，若有库存品，总经理或其指定的签约人可直接在〔合同评审表〕第二栏签署意见，不必进行另外的评审，并在合同/订单上加盖“已评审”印章。 5.2.4 当客户的订货无特殊要求，但无库存或库存量不足，则将已记录客户要求的合同评审表交总经理审定。
5.2.5 当客户的订货对品质有特殊要求，或是新品种，则由总经理召集品管部、生产部、储运部、销售科、基地科等部门开会参与合同的评审，评审应做到： a.负责与客户联系的人员应对所记述的客户要求的准确性负责； b.基地科、储运部应对所要求采购的质量、数量和时间要求进行分析； c.实罐车间应对生产能力进行评估；
d.品管部应对生产工艺技术条件、质量要求、检测能力、依据、方法、资源进行确定进行评估；
e.确定是否需要制定质量计划。
f.参加评审会的人员应将最终意见签署在〔合同评审表〕第二栏，并签名。若评审意见难于协调统一时，则由总经理解决。
5.2.6 所有经评审同意的合同均要在合同上盖“已评审”印章。 5.2.7 合同未经上述评审程序评审，签约人员不得签合同。 5.3 合同修改
5.3.1 若修改范围仅涉及数量、交货期，则按5.2.4款进行评审。 5.3.2 若修改范围涉及提出特殊要求，则应按5.2.5款进行评审。
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5.3.3 合同修改过程中与客户之间的协商均应形成书面记录，并作为合同评审的附件一并保留。
5.4 合同实施
生产部根据合同要求编制〔生产通知单〕，经总经理审批后，安排生产。同时抄送有关部门等。
5.5 合同评审记录的保存
5.5.1 合同、〔合同评审表〕由销售科负责保存，保存期自签约之日起四年。 5.5.2 应建立客户档案，以便与客户联系并作为以后合同评审的参考。 6.相关表格、记录
QB4.3—1 〔合同评审表〕 QB4.3—2 〔生产通知单〕
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推荐第10篇：顾客满意度调查总结报告
顾客满意度调查总结报告
本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。
现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：
一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意
1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强
2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。
二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；
三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。
四、对于我们的服务总体评价满意。
五、对于我们的结算方式总体评价满意。
六、业务员接听电话语气总体评价满意。
七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。
八、对公司的配合度比较满意。
在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。
杭州新安江工业泵有限公司
营 销 部
2016年4月16日
第11篇：如何进行顾客满意度调查
如何进行顾客满意度调查
作者：于长江 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-03 13:32:2
3我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。
作为品牌药店、做为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案” ！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。
顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”
药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。
药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？
第三步：定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。
第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
药店怎样判断服务中急需改进的因素？通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是
重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢？研究认为，问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中，这些方法假设，“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态，通过应用一种单一的尺度（例如，限定范围从“非常满意”到“很不满意”），满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。
顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，我们假设：是否满意与如下因素直接相关：对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下：
1.顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。
2.表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。
3.变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。
4.给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。
5.给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。
6.给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着因行为变化而引起的流失。
研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。
第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采
用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在：
与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。
对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。
顺从者保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同顺从者交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊力量，顺从的感觉最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所减弱，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。
综上所述，药店导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，引入满意模型，即是满意度研究中，也是满意度评估中的进步。由于满意型顾客的流失可能性能被更精确地确定，因此它能够对满意度这一重要的顾客维护指标进行更现实的解释。
第12篇：银行顾客满意度调查问卷
开发区支行顾客满意度调查问卷
为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！
提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。
一、您的基本情况：
1.您的年龄?
A .20岁以下□B.20到30岁□C.30到40岁□D.40到50岁□E.50岁以上□
2.性别?A 男□B 女□
3.您的收入状况(月收入)?
A 1000以下□ B 1000到2000□ C 2000到4000□ D 4000到8000□ E 8000以上□
4.您从事哪方面工作?
A、退休□ B、个体工商户□ C、企业管理者□ D、学生□ E、工人□ F、金融行业□ G、文化教育工作者□ H、IT行业□ J、其他□_____________________
第13篇：建设银行顾客满意度调查问卷
XX市建设银行顾客满意度研究调查问卷
尊敬的顾客：您好！为了进行毕业论文的设计，我需调查研究XX市建设银行的顾客满意度，耽误您的宝贵时间帮我如实填写这份问卷，我保证不会泄露您的隐私，问卷的数据和内容仅作为论文数据的参考基础，谢谢！请您根据对建设银行的真实感受，对下面的指标要素的满意程度进行选择。
Q1您的性别？(单选题)
A.男
B.女
Q2您的年龄?(单选题)
A.18岁以下
B.18-24岁
C.25-29岁
D.30-39岁
E.40-50岁
F.50岁以上
Q3您的职业是？(单选题)
A.学生
B.教师
C.银行职员
D.其他
Q4您的受教育程度是?(单选题)
A.初中及以下
B.高中
C.大专
D.本科
E.硕士及以上
Q5您的个人月收入是?(单选题)
A.2000元及以下
B.2001-3000元
C.3001-5000元
D.5001-8000元
E.8001-12000元
F.12001-20000元
G.20000元以上
Q6产品的种类及丰富程度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
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Q7产品的功能满足顾客的需求程度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q8产品价格的合理性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q9产品风险告知程度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q10产品的报酬率？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q11工作人员的服务态度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q12业务办理的效率？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q13营业时间的合理性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
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Q14电话咨询的服务态度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q15网点环境的舒适程度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q16ATM操作方便程度？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q17自助银行的操作方便性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q18网上银行的操作方便性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q19银行设施的安全性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q20营业网点的合理性？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
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Q21建设银行的口碑？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q22建设银行的影响力？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q23建设银行的信誉？(单选题)
A.很不满意
B.较不满意
C.一般
D.较满意
E.满意
Q24您是否对我们没有提及到的服务要得到满足或者对XX市建设银行的有什么意见及建议？(填空题)
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第14篇：营业部顾客满意度调查问卷
应县联社营业部顾客满意度调查问卷
为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！
提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的（ ）里打“√”。
例：您对营业部大厅的营业环境评价如何？
A很满意（ √ ）B满意（） C一般（） D不满意（） E很不满意 （）
一、您的基本情况：
1.您的年龄?
A .20岁以下（）B.20到30岁（）C.30到40岁（）D.40到50 岁（）E.50岁以上（）
2.性别?A 男()B 女()
3.您的收入状况(月收入)?
A 1000以下(）B 1000到2000（）C 2000到4000（ ）D 4000到8000 () E 8000以上()
4.您从事哪方面工作?
A、农民() B、学生() C、工人() D、金融行业() E、文化教育工作者()F、IT行业() G、其他()_____________________
5、是否为贵宾卡（VIP）客户： A 是（）B 否（）
第15篇：KFC顾客满意度调查问卷
KFC
肯德基顾客满意度调查问卷
亲爱的同学、朋友：您好！
我们是四川国际标榜职业学院的学生。为了解肯德基的顾客满意度情况特作此调查。希望各位能花几分钟的时间，提供一些宝贵的意见，协助我们完成此调查问卷。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，敬请安心填写。谢谢您的支持！
1、您的年龄？（）
A 20岁以下B 20-30岁C 30-40岁D 40岁以上
2、请问您在近半年内，多久去一次肯德基？（）
A平均一个月一次或更少B平均一个月
2、3次
C平均每周一次D平均每周
2、3次或更多
3、您对肯德基食品的质量满意吗？（）
A非常满意B 满意C一般D 不满意
4、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（）
A很好B一般C还行D很差
5、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（）
A非常满意B 满意C一般D 不满意
6、您认为肯德基的收费标准如何？（）
A高消费B 中等消费 C 中下消费 D 低消费
7、您认为肯德基的配餐速度如何？（）
A非常快B较快C还可以D很慢
8、您对肯德基的食品套餐组合满意吗？（）
A非常满意B 满意C一般D 不满意
9、您对肯德基在荣成选择的餐厅地段位置满意吗？（）
A非常满意B 满意C一般D 不满意
10、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（）
A非常满意B 满意C一般D 不满意
11、肯德基现以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点向消费者服务，您对此的感觉是？（）
A 很好B 无所谓C 都是说说而已，多数根本做不到D 反感
12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】（）
A 排队时间长 B 座位紧张 C 环境嘈杂 D配餐速度慢 E 其他
13、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（）
A 食物品质B 价格C 服务质量D 用餐环境E优惠活动
14、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【可多选】（）
A 食品卫生安全 B 产品价格 C 食物种类 D 服务质量 E 用餐环境
15、你对肯德基的未来有什么期待？请谈谈您对此的看法。（自由回答）
谢谢您的合作！祝你心情愉快！
第16篇：顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告
根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：
1、质量：5份很满意
2、价格：4份很满意1份一般
3、交货期：5份很满意
4、售后服务：5份很满意
5、顾客使用培训：5份很满意
6、备品备件供应：5份很满意
顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。
通过这次顾客满意度调查，使我们看到了公司产品好的方面及存在的不足，我们将通过这次调查，进一步树立“顾客是上帝”的理念，提高企业的整体素质，克服存在的不足，为创造“石伟”品牌产品而努力。
第17篇：顾客满意度调查汇总报告
顾客满意度调查汇总报告
公司领导：
按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。
经营部：
2009年5月8日
第18篇：30顾客满意度调查控制程序
北京豪城物业管理公司 1 目的 程序文件
顾客满意度调查控制程序
编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1 通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进一体化管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。 2 适用范围
本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。 3 职责
3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。 3.2 体管办负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。 3.3 体管办负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。 4 程序
4.1 顾客信息的收集
4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。 4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。 4.2 对顾客信息的分析与处理
4.2.1 体管办将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。 4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。 ☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆
料 资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多 更
北京豪城物业管理公司 程序文件
顾客满意度调查控制程序
编号：BHW-CX-30 版本/修订/：C/1 4.2.3 体管办负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。 4.3 顾客满意度测量
4.3.1 体管办每年进行一次顾客满意度调查，了解顾客对各方面的满意程度，主要采用调查表调查，即按比例向各相关部门分发顾客满意度调查表，由相关部门向不同顾客群体发送，并及时收回调查表，收回率不低于65%。
4.3.2 体管办对收回的顾客满意度调查表进行统计分析，确定顾客的需求与期望，以及需要改进的方面，并传递到各相关部门。
4.3.3 对顾客反映的问题，由体管办通知相关责任部门，分析并制定纠正和预防措施，限期整改；对顾客非常满意之处，应及时对相关部门及人员进行通报表扬或奖励。
4.3.4 满意率与投诉率的计算公式：
顾客满意率=有效调查表反馈中顾客满意的份数÷有效调查表反馈总份数×100﹪ 投诉率=住户每月有效投诉总户数÷小区总户数×100﹪
4.4 监视顾客（业主）感受可以从诸如返修率、投诉率或顾客表扬等方面综合评估客户（业主）的满意程度。 4.5 顾客档案的建立
各部门在记录顾客意见时，应当详细记录顾客姓名、地址、单位和电话等，以便了解顾客需求，随时保持和顾客的联系畅通，及时做好新的服务准备。 5 相关文件
《与顾客有关的过程控制程序》.........................................BHW-CX-11 《纠正措施控制程序》.........................................................BHW-CX-33 《预防措施控制程序》.........................................................BHW-CX-34 料 资44业96商33为58作Q4得 Q不者，作流文交本与系习联学请限，仅流文交本多
☆ 顾客满意度调查控制程序 ☆ 更
第19篇：酒店顾客满意度调查问卷
酒店顾客满意度调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。
非常感谢您的大力支持！
江西科技师范大学旅游管理课题调查小组
您的性别：A 男B 女
您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上
您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他
1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上
14、您对酒店娱乐场所的评价：
2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________
D 广告牌或酒店标志E 其他_______
15、您对会议设施的评价：
3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________
D 品牌E 安全F档次
16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评
4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
5、您对酒店服务员的服务态度：
17、您对酒店的各项消费价格是否满意？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________
6、您对酒店的内部环境的满意度：
18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________
7、您对客房的卫生及舒适度：
19、您对这家酒店的总体评价：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________
8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况
不满意的原因：____________________________
21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？
9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
22、你对酒店还有何意见或建议？
10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：
___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意
11、您对饭菜的质量及可口程度：
A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________
12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________
A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理
不合理的原因：____________________________
13、您对酒店餐饮服务的评价：
谢谢您的合作，祝您工作生活愉快！
第20篇：网上银行顾客满意度调查问卷
网上银行顾客满意度调查
感谢您在百忙之中抽时间回答这份问卷。本调查的所有资料，仅供教学研究使用，请根据您的实际情况或想法，在合适的备选答案处打“√”。所有答案没有对错之分，我们希望了解您的真实观点。如遇不清楚的问题，请空白不填
浙江大学城市学院应用统计课题组
1.请问您过去的一年中是否使用过网上银行的产品或服务
A是…………………………………….继续访问
B否…………………………………….终止访问
第一部分 您的基本信息
1.您的性别： A男B女
2.您的年龄段：
A ＜20岁B ＜30岁C ＜40岁D ＜ 50岁
E ＜60岁F ＜70岁G≥70岁
3.您的学历： A专科及以下B本科C硕士及以上
4.您的月收入：
A ＜2000元B ＜4000元C ＜6000元
D ＜8000元E ＜10000元F≥10000元G 其他
5.您的职业：第二部分 您使用网上银行的基本情况
1.。
2.您是通过何种途径了解到网上银行的(最多选3项)？
A朋友介绍B书籍或杂志C网络媒体D电视广告
E户外广告F银行网点宣传G其他________________(请注明) .3.您每年通过网上银行消费的金额大约是多少？
A ＜2000元B ＜ 4000元C ＜6000元D ＜8000元
E ＜10000元F≥10000元 4.您平均每月使用个人网上银行的频率？
A2次以下B2—4次C 4—6次D6次以上 5.您目前使用最多的是网上银行的哪项服务(最多选3项)？
A账户信息查询B自助缴费C转账汇款D投资理财 E网上支付F个人理财业务G 其他 6.您使用网上银行的主要原因是什么?
A节约时间，方便、快捷B网上购物便捷
C有些交易必须使用网上银行D去营业厅不方便F 其他 7.在选择使用网上银行时，您最看重哪个因素? (最多选3项)
A银行的品牌影响力B交易安全性C服务失败后补救措施 D操作方便、快捷E功能多样性F客户服务人员素质G手续费便宜
第三部分 网上银行顾客满意度评价
请您根据您对网上银行服务的各因素感知来选择自己认为合适的评价
非
非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
1.网上银行客户服务人员的服务使我感到满意 2.银行的品牌形象使我感到满意 3.网上银行的口碑好
4.网上银行采取了先进的信息安全保护措施 5.网上银行采取了先进的交易安全保护措施 6.网上银行系统是稳定可靠的
7.遇到问题，网上银行的投诉渠道是畅通的 8.网上银行提供的帮助和支持是易于获得的 9.网上银行提供的帮助和支持是充足的 10.我可以从网上银行系统快速获取所需信息 11.网上银行可以快速处理信息和交易 12.通过网上银行完成交易是安全的
13.我的重要信息得到了网上银行系统的充分保护
14.通过网上银行传递重要信息是安全的 15.向网上银行提供重要信息是安全的 16.网上银行能及时处理我遇到的问题
17.网上银行客户服务人员具备专业的知识和能力 18.网上银行为用户提供了大量的帮助信息 19.网上银行提供信息的详细程度符合我的需要 20.网上银行提供的信息是易于理解的 21.网上银行提供的信息是准确的 22.网上银行提供的信息具有时效性
23.网上银行系统支持用户在线办理多种银行业务 24.网上银行有丰富的产品种类供用户选择 25.网上银行为用户提供了多种银行业务信息 26.我愿意使用网上银行提供的理财产品
27.网上银行提供的金融理财产品能够满足我的需要 28.网上银行为用户提供了简洁方便的操作界面 29.我可以在网上银行系统中很容易地找到所需的信息 30.我可以从网上银行系统快速地获取所需的信息 31.网上银行的界面是易于使用的 32.网上银行显示的信息是易于阅读的 33.通过网上银行办理业务的操作过程很简洁 34.网上银行是易于连接和访问的 35.网上银行的交易费用合理
36.我可以方便地查询到明细消费清单 37.我会一直使用网上银行
38.我会积极向亲戚朋友推荐使用网上银行 39.办理银行业务我首先选择网上银行
□ □ □ □ □
非
非常常无不不同同意同同意 意 见 意 意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
再次感谢您的参与！
