关于印发《关于深入开展“规范管理，真情服务，
为建设和谐示范矿区作贡献”活动的安排意见》的通知
成员单位党委（总支）、各成员单位、机关各部：
现将《关于深入开展“规范管理，真情服务，为建设和谐示范矿区作贡献”活动的安排意见》印发给你们，望结合实际，认真遵照执行。
中共大庆油田总医院集团委员会
大庆油田总医院集团
2009年4月23日
关于深入开展“规范管理，真情服务，
为建设和谐示范矿区作贡献”活动的
安排意见
2009年是集团公司矿区服务系统开展“规范管理年”活动的第一年，也是大庆油田建设和谐示范矿区的起步年。为全面提升集团服务品质、规范服务行为，提高服务质量，进一步规范业务管理，提升真情服务水平，切实承担起“保障生产、服务生活、维护稳定”三大职责。根据矿区服务事业部2009年工作的总体部署，按照建设和谐示范矿区的要求，结合集团实际，集团党委和集团决定，2009年在全集团深入开展“规范管理，真情服务，为建设和谐示范矿区作贡献”活动。
一、指导思想
以党的十七大、十七届三中全会精神为指导，全面贯彻油田公司一届五次和矿区服务事业部一届一次职工代表大会精神，以坚持科学发展，建设和谐示范矿区为目标，围绕“走社区路、办特色院、强学科群、建示范校”的发展战略，以不断提高医疗服务能力、完善服务标准化建设为主线，着力加强标准化班组建
设、社区卫生服务标准化建设、医疗服务品质提升，逐步规范和完善符合油田发展需求的管理及服务体系建设，为原油持续稳产、推进油田整体协调发展、创建百年油田提供有力的支撑和保障。
二、目的意义
通过开展此项活动，进一步规范集团管理和服务，瞄准建设和谐示范矿区目标，强化服务意识、规范服务标准、做细服务工作，调动员工群众共建和谐示范矿区的积极性和创造性，引导干部员工为建设和谐示范矿区做贡献。
（一）这是落实矿区服务系统“规范管理年”活动的具体实践。2009年，集团公司矿区服务系统开展为期三年的“规范管理年”活动，要求进一步规范管理体制、管理制度、工作流程、服务标准、计量工作、考核体系六方面工作，不断提升矿区服务能力。开展此项活动，就是根据大庆油田矿区实际，从规范服务、实施服务标准化入手，带动医疗护理、标准化班组、社区卫生服务等各项管理工作标准化、规范化，从而全面提高集团医疗服务能力和医疗服务水平。
（二）这是全面建设和谐示范矿区的客观需要。随着居民生活水平的提高，员工群众对医疗服务质量的要求越来越高。如何更好地满足人们健康的需求，把油田发展的成果更多地惠及油田员工群众，实现建设和谐示范矿区、推进油田整体协调发展的新目标，就需要我们不断提高服务标准。通过开展此项活动，从而实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，最终获得优质服务的提升。
（三）这是“真情服务进万家”活动的延伸和细化。“真情服务进万家”主题活动是2008年事业部为统一思想，凝聚力量，打造优势，谋划科学发展而开展的一项系统服务提升工程，也是集团全面落实“三观”的具体体现。通过开展以“健康四进”为重点内容的“真情服务进万家”主题活动，集团为油田员工群众的医疗服务能力进一步提升。服务无止境，通过开展此项活动，就是把好的经验和作法进一步延伸和发扬，不断细化和深化已取得的成果，在服务领域、服务方式、服务内容、服务质量上进一步创新，不断夯实服务基础，巩固提升真情服务水平。
三、主要内容
（一）组织全员学习讨论，统一思想认识，树立规范管理、标准服务意识
围绕规范管理、提升服务水平，广泛开展全员学习讨论活动，提高认识，开阔思路，引导广大干部员工树立规范管理、标准服务的意识。
抓好三个方面的学习。一是认真学习科学发展观，学习集团公司领导关于大庆油田建设和谐示范矿区的讲话、集团公司矿区服务系统工作会议精神、油田公司和事业部职代会、集团职代会各项安排部署，进一步引导广大干部员工认清形势，明确责任，增强全员建设和谐示范矿区的使命感和紧迫感。二是认真学习集团公司矿区服务系统“规范管理年”活动精神，对照同系统、同行业单位在规范管理、制度建设、优化流程、标准服务等方面的先进经验和做法，进一步明确努力方向和目标，增强全员规范管理和标准服务意识。三是认真学习先进典型，以“学典型、做典型”活动为载体，把朴凤元“新时期好工人精神”和徐
洪霞“爱岗敬业”的优秀品质，落实到为患者、员工群众的真情服务中，调动全员立足本职，为建设和谐示范矿区作贡献的积极性和主动性。
围绕两个问题开展讨论。围绕“建设和谐示范矿区需要如何规范管理”、“如何用标准化服务推进和谐示范矿区建设”两个问题，开展群众性的大讨论。深入讨论如何使管理体制更加合理、管理制度更加完善、管理流程更加顺畅，进而提升管理效率，推进和谐示范矿区建设；深入讨论如何建立健全具有示范作用的服务标准，并通过强化执行，使标准服务成为干部员工的自觉行为，为建设和谐示范矿区夯实服务基础。
开展对标分析找差距。在学习讨论过程中，要做到两个对照，增强学习讨论活动的针对性。对照中石油矿区服务先进单位，对照国内同行业先进水平，按照建设和谐示范矿区的标准，开展对标分析，找准自身在硬件、软件方面的优势和不足，明确下一步在规范管理、标准服务工作中的重点和努力方向，为建设和谐示范矿区提供具体的量化参考。
（二）突出“三个体系”建设，强化执行落实，提升全员真情服务水平
服务是一项系统工程。实施真情服务，需要体制、机制、制度、流程、人员等管理要素的系统支撑和有力保障。要围绕规范管理强基础、真情服务上水平，突出加强服务支撑体系、服务标准体系、服务执行体系建设。
完善服务标准体系。以集团公司发布实施的医疗服务等12项标准为依据，本着服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化的原则，由集团计划经营管理部牵头，组织医疗管理部、社区管理部、纪检监察审计部、人力资源部、质量环保部、财务资产部、党群工作部、企业文化部等相关部门对本行业现有服务标准、服务经验进行梳理，进一步完善服务标准体系，领先行业标准的，继续保持完善；落后行业标准的，结合实际进行整改提升；存在空白缺项的，参照行业标准，进行填补充实；暂不能实施标准化的服务业务，推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。同时，对于同系统内各单位服务标准不一的，进行规范统一，最终达到集团内标准化服务体系逐步完善，科学有效，保持领先；同系统服务标准切实可行、规范统一。年底，集团将对此阶段各系统工作进行汇总整理，出台《大庆油田总医院集团服务标准》及保证各项标准贯彻落实的配套方案。
健全服务执行体系。根据集团内服务业务不同类别，健全以执行主体（干部、员工）、工作流程、考评机制为主的执行体系，推进服务标准的落实。开展多种形式的宣教活动、技能培训、岗位竞技，增强全员实施服务标准的执行意识与执行能力，使标准服务成为一种习惯。明确职责权限和业务流程，做好服务各环节与岗位分工之间的衔接，畅通运行路径，完善协调机制，整合窗口服务功能，建立综合服务平台，探索“一站式”服务，做到服务程序科学明晰、服务时限合理明确。要完善集团服务考核评价机制，将日常考核与定期考核相结合、定性考核与定量考核相结合、上级考核与职工群众评议相结合，把服务态度、工作效率、工作作风、服务质量等作为考核评价内容，重点对现有服务标准执行情况进行督导，对新的服务标准运行情况进行反馈评价，促进标准化服务的扎实推进，持续提升真情服务水平。
夯实服务支撑体系。按照“规范管理年”活动有关要求，重点在管理体制、管理制度、计量工作、人力资源、技能提升等方面进一步加强规范，形成一个配套齐全、相互衔接、有机统一的服务支撑体系。围
绕进一步压缩管理层级，理清事权关系，做好“人员定位、岗位定责、指标定额”等工作；进一步规范管理制度，坚持“以制度规范行为，按制度管人管事”，切实增强制度的针对性、操作性、系统性，形成一级抓一级，层层抓落实的局面；进一步规范计量工作，完善矿区水、电、气、暖的生产、消费以及原材料消耗、污染物排放等各环节的计量器具和计量设施，切实推进精细管理、科学管理，加强成本控制；进一步优化人力资源配置、加强队伍建设，打造“一专多能”、作风过硬的员工队伍，充分发挥好支撑保障作用。
（三）打造规范管理真情服务样板，塑造集团真情服务品牌形象
样板是推动活动深入开展的重要途径，也是塑造集团服务品牌的有效载体。今年，集团在开展学习“新时期好工人”朴凤元和“刘备战班组”活动的同时，根据矿区实施的“双十双百”工程，大力挖掘培养选树优秀的“双十双百”典型，推动标准化管理服务水平整体提升。
评选“十大真情服务标兵”。在继续发挥唐秀泉、夏丽娜等典型示范引领作用的基础上，集团在广大员工中评选先进典型，参评矿区事业部“十大真情服务标兵”评选，以点带面，促进广大员工为集团规范管理、真情服务作贡献。要按照“服务意识要强、服务标准要高、服务工作要细、服务形象要好”的要求，确立培养对象，搭台子、压担子，使他们健康成长。要加强总结和测评工作，认真归纳总结培养对象的事迹，有针对性地发动用户、员工对他们进行管理、服务、情感等方面的量化打分，真正把居民信赖、患者满意的员工确立为真情服务标兵。
评选“十个真情服务标杆队”。基层队是生产服务的重要单元，在推动规范管理、真情服务中起着关键作用。要结合各项工作重点，推选先进标杆队，参评事业部的“十个真情服务标杆队”评选活动，重点选树党支部作用突出、领导班子坚强、服务品质精细、基础管理科学、员工素质优良、环境建设良好的真情服务标杆队。要围绕“学典型、上水平”，大力学习标杆队的典型经验和做法，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，提升基层建设整体水平。特别是要探索基层队帮扶机制，倡导标杆队定期到其他基层队进行现场演示、现场操作，使员工真正感受到差距，明确改进方向，促进基层队之间的良性互动。
评选“百名真情服务明星”。为了进一步完善个人典型群体，在评选“十大真情服务标兵”的基础上，事业部将对各行各业表现突出的先进个人授予“真情服务明星”荣誉称号。要结合事业部2009年工作的重点、难点，选树“规范管理、标准化建设”、“心系患者、真情服务”、“科技创新、节能降耗”、“安全生产、维护稳定”等方面的典型，形成以“十大真情服务标兵”为龙头、“百名真情服务明星”为支撑的个人典型体系，引导教育医护人员立足岗位、实现价值，争做建设和谐示范矿区的模范。
评选“百个真情服务示范点”。示范点直接代表着矿区服务的水平和形象，也是代表集团的先进集体典型。因此，要结合矿区事业部“百个真情服务示范点”的评选，在社区中心（站）、病区、班组等服务场所中广泛开展创建“百个真情服务示范点”活动。各单位要分类指导，制定创建标准或工作方案，精心培育一批高标准、多类型的典型。要注重实效，以便民、利民和惠民为出发点，以群众满意不满意作为检验标准，真正使示范点更好地为员工群众、患者服务。要严格考核，建立完善绩效评估机制，定期开展评估工作，对达不到示范作用的取消其示范点资格，促进示范点自加压力，不断创新。
四、进度安排
“规范管理，真情服务，为建设和谐示范矿区作贡献”活动共分三个阶段。
第一阶段：宣传发动阶段（2009年４月）。各单位要按照集团活动的安排意见，大力宣传、层层动员，把活动精神传达到每一名员工。
第二阶段：全面推进阶段（2009年5月到11月）。各单位要按照集团的总体要求，有计划、有步骤地落实活动内容。5月份要集中听取各单位前期工作开展情况及下步具体措施的报告。9月初召开经验交流会，交流工作经验，推进活动深入开展。
第三阶段：总结评比阶段（2009年12月）。结合年终总结考评，对各单位活动情况进行总结评比，对活动中涌现的典型个人和班组要进行表彰，并推选优秀典型参加矿区服务事业系统的“十大真情服务标兵”、“十个真情服务标杆队”、“百名真情服务明星”、“百个真情服务示范点”的评选。
五、组织机构
集团成立“规范管理，真情服务，为建设和谐示范矿区作贡献”活动领导小组：
组长：刘湘彬孙希明
副 组 长：张晓友符强林国祥王晓波宫印成
成员：谭景琛邱莉李建辉刁胜江高丹
付杰闫庆利武云飞许亚军程战庆
王铁宣
领导小组下设办公室，办公室设在集团企业文化部，负责主题活动的日常组织和协调。
办公室主任：李建辉
联系人：姜 艳
联系电话：580690
2电子信箱：jiangyan001@cnpc.com.cn
六、具体要求
1、加强宣传引导，营造浓厚氛围。“规范管理，真情服务，为建设和谐示范矿区作贡献”活动是贯穿今年工作的一条主线，因此，各单位要充分利用报纸、电视、网络、板报、班前会等各种媒介加强对活动的学习，要充分认识此项活动的重要意义，号召全体员工共同参与，自觉抬高标准，为建设和谐示范矿区作贡献。
2、着力工作重点，细化活动方案。今年活动的主要内容是加强服务标准化建设，因此各单位要紧密结合医疗服务、医学教育、后勤服务实际，制定、落实好各项服务标准，有针对性做好各项服务标准化工作落实，在活动方案制定方面要有的放矢，有所针对，做到有步骤、有措施、有检查、有反馈、有结果。
3、明确责任分工，抓好整体推进。为保证活动效果，各单位要明确党政主要领导为第一责任人，明确牵头部门和牵头人。同时，党群、医疗、社区、纪检、计划经营等部门要搞好配合、协调工作，要积极发挥主动作用，共同抓好活动的推进工作，确保活动的扎实有效开展。
4、注重典型培养，打造工作亮点。典型是榜样，是先进性的代表，其引领作用不可忽视。因此各单位在活动落实工作中要注重培养、选树和总结活动推进过程中的先进典型和经验作法，要坚持边推进、边总结，边提高。特别是对基层一线涌现出的真情服务个人、真情服务集体要进行广泛的宣传和总结，以点带面，推动活动深入开展。
5、创新活动载体，确保活动效果。服务优化是我们的永恒主题，怎样保证活动落到实处。各单位要不断创新活动载体、丰富服务模式，拓展服务领域，重点在“深”、“细”、“实”上下功夫，有创造性地开展一系列有标准、有特色、有影响且群众乐于接受的活动，多出服务精品，不断打造亮点，用规范化服务，不断赢得广大员工群众的信赖和赞扬。
