商场入职培训材料
一、导购员工作流程
1、8：28时整理个人仪容仪表列队；
2、8：30时进行早例会；
3、早例会后清理专柜、商品卫生、准备售货工具（包装物、售货凭证等）；
4、8：57-9：03进行早迎；
5、营业过程中有顾客时做好接待工作，无顾客时清理卫生，整理、补充商品；
6、第一遍闭店铃响后如可视区域内无顾客，须定岗定位进行晚送；
7、第二遍闭店铃响后如可视区域内无顾客，等待值班经理的指令后，三层及负一层员工可更换工作服列队统一退场。
8、第三遍铃响后如可视区域内无顾客，而且，三层员工已撤出后，接到班经理的指令后，超市外、二层及一层员工可更换工作服列队统一退场。
二、“三不出”和“四为主”的内容
“三不出”即：处理顾客投诉不出柜台、不出课别、不出商场。
“四为主”即：售出商品责任不清的以我为主；商品可换可不换的以换为主；商品可修可不修的以修为
主；商品可退可不退的以退为主。
三、关于退换货
1、商品售出七日内保持原质原样，不满意凭信誉卡和电脑打印单据可退换。
2、未出现质量问题的下列商品不予退换：
（1）内衣类与无密封的贴身服装、裘皮制品、泳衣、泳具。
（2）食品、烟、酒、保健食品、日用化妆品、剃须刀、染发用品等生活卫生用品。
（3）影像制品、图书及感光材料，电池等一次性用品。
（4）丁烷气商品（灯管、灯泡、游戏卡）。
（5）工艺品、收藏品、饰品（金银首饰、珠宝饰品）、进口表、打火机、书法绘画、300元以上的高档笔。
（6）计算机（含软盘及其他附件），视听电器、摄像（照相）机、保健健身器材。
四、柜台禁区“六不讲”
1、不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2、不讲讽刺、挖苦顾客的话。
3、不讲带情绪的话。
4、不讲脏话。
5、不讲假话。
6、不讲用否定词语的话。
五、导购员柜台服务规范
1 当顾客走近柜台或进入开架区时，导购员要面带微笑主动打招呼：“您好！欢迎光临**品牌。我可以帮助您吗？”
2 当顾客对某种商品感兴趣时，导购员要主动介绍商品。实事求是的介绍商品的特点、性能、规格、使用（保养）方法等商品知识。要根据顾客的需求，推荐适合的商品，同时提示顾客如何办理中央红集团VIP卡。
3 当顾客选择某种商品决定购买时，导购员要熟练、迅速、准确地为顾客开据购货小票。小票的填写必须规范，要填清小票所有的栏目，不得任意填写栏目外内容。以免责任不清给售后工作造成不必要的麻烦，导购员禁止在营业现场收受现金，具体参照《中央红金源商场严禁卖场私下现金交易管理规定》执行。4 小票填写完毕，导购员应举手示意收银台的方向，并提示顾客是否有中央红集团VIP卡，如顾客没有，则提示顾客先行办理，然后再交款并积分。
5 收银员接过小票和货款后，提示顾客出示VIP卡，
要一手托小票、一手托现金，进行唱收唱付，收款结束后，致送别语。当导购员收到提货单据后，要迅速查验提货单据的收讫戳引是否真实方可付货，并帮助顾客挑选称心的商品。
6 经顾客挑选满意的商品，导购员要熟练迅速地为顾客进行商品的二次包装，达到携带方便，包装捆扎美观的目的。
7 导购员将顾客意见、要求等填写《顾客需求登记表》，做好顾客信息收集工作。
8 导购员应熟知店内活动并提示顾客参与。
9 当顾客拿起包装好的商品欲离开柜台时，导购员要面带微笑，热情地向顾客道一声：“谢谢您！请拿好，欢迎您再来！”或“谢谢您！请保存好信誉卡。”等道别语。在道别声中，必须说：“谢谢您！”。
10 在为顾客服务的过程中要随时向顾客说：“请保管好个人物品”等提示语，保证顾客购物舒心、安全。11 对于对服务或商品不满意的顾客更要微笑、热情接待，能在柜台解决的柜台解决，不能解决的陪送至主管办公室。
12 导购员暂时离开柜台时应说：“请您稍等一下”。13 导购员重新回到柜台时应说：“真对不起，让您久等了”。
六、行为规范“十不准”
1、不准趴、靠货架（柜台），聚堆说笑，远距离打招呼或坐着接待顾客，不允许营业时间溜、走、窜；
2、不准在卖场内看书、看报、哼歌曲、吃东西、吸烟或做与营业无关的私事，不准酒后上岗；
3、不准怠慢顾客或与顾客发生争执；
4、不准在卖场（柜台）内买卖私人物品或现金交易；
5、不准因结账、补充商品、交接班影响接待顾客，不准在营业现场做账；
6、不准在营业卖场内及工作时间会客长谈；
7、不准穿工作服出卖场、购物；
8、不准在卖场内面对顾客打哈欠、伸懒腰或做抱膀、插兜等不雅动作；
9、不准向在卖场内随意抛物、乱堆乱放垃圾；
10、员工持手机上岗时需调至震动档，有顾客时不准接打电话，接听电话时到指定位置（楼梯间或试衣间）接打时间不允许超过二分钟；不准梳披肩发、浓装艳抹上岗或着装不整接待顾客。
七、相关规范
1、员工头发以黑色为主，如染发只允许染黑色或深褐色，不允许戴假发套。女员工短发应梳理整齐，长发应束起，束起后超过肩部应盘起。
2、女员工淡妆上岗，经营百货的员工可以戴首饰，允许戴直径一厘米以内的耳环一对、项链一条、戒指一枚（宽度和厚度在8-10毫米以内）。禁止戴手链、手镯。手指甲长度不能超过2毫米，不可以涂有色指甲油或美甲。
3、上岗之前按商场统一要求着工作服、号章戴在左胸前，穿黑色皮鞋，鞋底厚度不超过2厘米，鞋跟高度不超过6厘米。
4、员工早晨入门时需主动向安管人员主动出示入门证。
（二）离职管理
1、离岗：厂聘员工在同一品牌做满三个月，货品、帐目交接清楚无误方可离岗，如需在商场再次上岗者（调岗），需在三个月后并重新缴纳培训费300元。
2、辞退：厂聘员工被辞退即办理离职，永不录用
（三）处罚规定
未经人力资源办理手续，擅自上岗罚款200元。
九、VIP卡知识
