间（ B ）个月以上的便利店的平均单日销售额。 A、3 B、6 C、9 D、12
二、多选题
1.在有条件的加油站应开展（ ABCDE ）等综合汽服业务。 A、汽车快修 B、美容 C、保养 D、换油 E、洗车
2.非油品业务财务管理及会计核算的基本原则是（ ABCDE ）。 A、预算单独核定 B、业务单独核算 C、资金统一调度 D、资产统一调配 E、商品统进分销
3.油品事业部是销售企业加油站非油品业务的决策、指挥中心， 其职责是：（ ABC ）。
A、制定非油品业务发展战略规划。
B、引入战略合作者，统一规划、引进全国性大品牌商品；组织全国性营销策划和实施。
C、制定非油品业务管理办法和操作规范。D、考核地市分公司非油品经营和管理工作。
4.省（区、市）分公司是本省（区、市）加油站非油品业务的（ BC ）中心。 A、指挥 B、经营 C、管理 D、操作
5.以下选项哪些是省（区、市）分公司的职责（ ACD ）。
A、制定本省（区、市）非油品发展规划。B、负责加油站场地出租业务的现场监管工作。
C、制定本省（区、市）非油品业务管理办法。D、负责审批和签订非油品业务合同。
6.在符合条件的加油站，除便利店、汽服、广告、快餐业务外， 还可开展（ ABCDE ）等业务。
A、彩票销售 B、保险代理 C、代销充值卡D、代收水电气费 E、金融服务 7.总部对省市公司非油品业务薪酬总额的核定，主要由（ ACD ）组成。 A、非油品业务专职管理人员薪酬 B、兼职管理人员薪酬 C、专职便利店营业员薪酬 D、加油站兼职人员兼职薪酬
8.省（区、市）分公司自营非油品业务按照统一标准建设，引进的非油品项目要（ ABC ）标准。
A、有利于维护中国石化的品牌形象B、有利于提升中国石化的品牌形象 C、与中国石化整体形象相互协调D、若对方知名度较高，可随意引进 9.目前非油品发展模式中（ BC ）等业务以场地出租为主要发展模式。 A、便利店业务 B、汽服业务C、广告业务 D、代收费业务
10.非油品业务投资管理中，除（ AB ）外，其他非油品业务投资应 以引进的合作公司投资为主。
A、便利店业务 B、洗车业务C、快餐项目 D、汽车美容 11.易捷便利店分类的原则是（ABCD ）。
A、自主经营 B、统一管理C、分类指导 D、分阶段发展 12.中国石化易捷便利店分为（ ABCD ）。 A、高级店 B、标准店 C、基本店 D、简易店 13.高级店的核心指标包括（ ABD ）。
A、单店日均销售额不少于1500元 B、店内营业面积不少于60平方米 C、营业时间为24小时不间断营业 D、立式冰柜不少于四门
14.属于高级店和标准店共同的参考指标的是（ AB ）。 A、装修标准为标准装修B、营业时间为24小时不间断营业 C、单品数量不少于800种D、配备POS系统 15.标准店的核心指标包括（ ABCD ）。
A、单店日均销售额不少于800元B、店内营业面积不少于30平方米 C、单品数量不少于500种 D、立式冰柜不少于2门 16.基本店的核心指标包括（ ABC ）。
A、单店日均销售额不少于300元 B、单品数量不少于260种 C、配备POS系统 D、立式冰柜不少于2门 17.基本店的参考指标包括（ ABCD ）。
A、便利店位于城市市区、国省道、城镇和水上 B、装修标准为基本装修 C、商品与服务类型不少于4大类 D、根据需要配备货架 18.简易店的参考指标包括（ ABCD ）。
A、便利店位于所有位置 B、装修标准为简易装修
C、根据实际情况配置货架 D、根据业务经营实际情况配置其他设备设施
三、填空题
1.中国石化加油站非油品业务以( 便利店 汽车服务 广告 快餐 )为主。 2.便利店业务以( 自主经营 统一管理 )的模式为主
3.洗车业务合同期原则上不超过5年，超过5年的需报( 油品销售事业部 )审批。
4.非油品业务的开发要立足于( 培育市场 快速发展 )打造中国石化“易捷”非油品经营牌。
5.通过发展非油品业务，完善加油站服务功能，满足消费者需求，促进加油站向多功能服务站转变，把易捷便利店打造成( 汽车生活的驿站 )。 6.广告业务的开发应实行( 统分结合 )的运作模式。
7.省（区、市）分公司是本省（区、市）加油站非油品业务的( 经营 管理 )中心。
8.地市分公司是本地市加油站非油品业务的( 经营操作 ) 中心。 9.非油品业务的资金实行( 收支两条线 )管理，原则上不再单独设立收支账户。 10.在会计核算体系中，非油品商品进销存明细信息通过( 便利店业务管理系统 )采集，销售成本通过系统自动结转，汇总信息通过软件接口定期导入现有核算系统。
11.易捷便利店分类的原则是(自主经营 )统一管理，（ 分类指导 ），分阶段发展。
12.易捷便利店分类的依据包括( 核心指标 ) 和( 参考指标 ) 两类。 13.易捷便利店分类的核心指标包括单店日均销售额（不含润滑油）、商品品种数量和( 店内营业面积 )等，核心指标要求同时具备。
14.易捷便利店分类的参考指标包括便利店位置、装修标准、( 商品类别 )营业时间、( 货架配置 )指示牌和设备设施等，参考指标可以不同时具备。 15.易捷便利店分为( 高级店 标准店 基本店 )和( 简易店 ) 四类。 16.简易店的核心指标：经营商品类型不少于( 2 ) 大类。
17.高级店和标准店核心指标中，单店日均销售额是指连续营业时间( 6 )个月以上的便利店的平均单日销售额。
18.基本店核心指标中，单店日均销售额是指连续营业时间( 3 )个月以上的
便利店的平均单日销售额。
四、判断题
1.汽车业务以场地出租为主要发展模式。（ √ ）
2.负责加油站便利店日常经营管理工作是省（区、市）分公司的 职责。（ × ）正确答案：便利店店长负责便利店日常经营管理工作。 3.地市公司负责商品采购、物流配送和结算。（ ）× 正确答案：省（区、市）分公司负责商品采购、物流配送和结算。
4.知名品牌快餐业务和广告业务应以场地出租为主。（ √ ）
5.拥有高速公路服务区经营权的省（区、市）分公司，应将服务区非油品业务纳入统一管理。（ √ ）
6.省（区、市）分公司签订的广告合同要报油品销售事业部备案。（ √ ） 7.加油站可以直接给顾客开具普通发票和增值税发票。（ ）× 正确答案：加油站不可以直接给顾客开具增值税发票。
8.易捷便利店分类的核心指标包括单店日均销售额（不含润滑油）、店内营业面积和商品品种数量等，核心指标要求同时具备。（ √ ）
9.易捷便利店分类的参考指标包括便利店位置、装修标准、商品类别、营业时间、货架配置、指示牌和设备设施等，参考指标要求同时具备。（ ）× 正确答案：参考指标可以不同时具备。
10.易捷便利店分类的原则是自主经营，统一管理，分类指导，分阶段发展。（ √ ）
11.易捷便利店分为高级店、样板店、标准店和基本店四类。（ ）× 正确答案：分高级店、标准店、基本店、简易店四类
12.高级店的核心指标：单店日均销售额不少于800 元；店内营业面积不少于30平方米；单品数量不少于500种；配备POS系统；立式冰柜不少于2 门；冷（暖）空调（当地气候条件不需要的除外）。（ × ）
13.基本店的核心指标：单店日均销售额不少于300 元；单品数量不少于260种；配备POS系统。（ √ ）
14.简易店的核心指标：经营商品类型不少于2 大类。参考指标：便利店位于所有位置；装修标准为简易装修；根据实际情况配置货架；根据业务经营实际情况配置其他设备设施。（ √ ） 15.高级店和标准店核心指标中，单店日均销售额是指连续营业时间6个月以上的便利店的平均单日销售额；基本店核心指标中，单店日均销售额是指连续营业时间3 个月以上的便利店的平均单日销售额。（ √ ）
五、简答题
1.非油品业务发展原则是什么? 答: 快速推进原则、统筹规划、有序发展原则、因地制宜原则、统一品牌原则。
2.加快发展加油站非油品业务的指导思想是什么？
答: 紧紧围绕中国石化销售企业发展战略，借鉴国内外先进经验，做大做强非油品业务，完善加油站服务功能，打造中国石化非油品品牌，提升中国石化整体形象，培育新的利润增长点，增强企业核心竞争力。
3.请简述加油站非油品业务发展的品牌管理要求。
答: ①油品销售事业部对“易捷”等自有非油品品牌实行统一管理，省（区、市）分公司开发自有品牌产品必须报经油品销售事业部批准。②油品销售事业部统一制定加油站非油品视觉形象标准，省（区、市）分公司自营非油品业务按照统一标准建设，引进的非油品项目要有利于维护和提升中国石化的品牌形象，引进项目的标识要与中国石化整体形象相互协调。
4.简述易捷便利店高级店的核心指标。
答：高级店的核心指标：单店日均销售额不少于1500元；店内营业面积不少于60平方米；单品数量不少于800种；配备POS系统；立式冰柜不少于四门；冷（暖）空调（当地气候条件不需要的除外）。
5.简述易捷便利店标准店的核心指标。
答：标准店的核心指标：单店日均销售额不少于800元；店内营业面积不少于30平方米；单品数量不少于500种；配备POS系统；立式冰柜不少于2门；冷（暖）空调（当地气候条件不需要的除外）。
6.简述易捷便利店基本店的核心指标及参考指标。
答：基本店的核心指标：单店日均销售额不少于300元；单品数量不少于260种；配备POS系统。参考指标：便利店位于城市市区、国省道、城镇和水上；装修标准为基本装修；商品与服务类型不少于4大类；营业时间不小于16小时；根据需要配备货架；同时可选择配备电热水器、卧式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空调、防盗镜等设施设备。
7.简述易捷便利店简易店的核心指标及参考指标。
答：简易店的核心指标：经营商品类型不少于2大类。参考指标：便利店位于所有位置；装修标准为简易装修；根据实际情况配置货架；根据业务经营实际情况配置其他设备设施。
超出移动货架底边缘。
D、移动货架商品码放高度不得超过货架顶部，以免商品跌落。 13.下列宣传工具中（ ）不适合易捷便利店使用。A A、户外大型广告牌 B、挂旗C、移动广告牌 D、跳跳卡
14.易捷便利店采用的是三级分类体系，即大分类，中分类，小分类,其中（ ）分类原则属于中分类原则。D
A、基于商品的基本用途、市场表现形式或顾客的需求划分的。 B、依据商品功能用途、商品的产地、制造方法划分的。 C、依据商品的包装形式、主要原料、口味等划分的。
D、按照商品的主要功能、生产方式、物理形式等标准进行划分的。 15.商品陈列表与（ A ）相对应，同时此项图表为门店提供了货架 和大类商品在门店的陈列位置。
A、门店布局图 B、货架布局图C、商品摆位图 D、门店设计图 16.堆头陈列包括店内割箱堆头陈列、加油区泵岛的两侧和门店橱 窗之外或门店入口两侧。其中（ D ）不符合堆头陈列的要求。
A、堆头（托盘）可安放在泵岛两侧、门店橱窗之外或店内，但不能影响顾客加油或进出门店
B、堆头（托盘）与泵岛水平中心线对齐。商品在店内进行堆头陈列时，应采取最上层外包装斜开陈列方式
C、商品须整齐稳妥的码放在托盘上，且码放商品外边缘尽可能与托盘底边缘对齐
D、托盘商品码放高度距离加油区地面不得超过1.5米，且需考虑托盘允许的承重范围
17.（ B ）是提升门店销售的重要手段，要密切关注。 A、商品退货 B、新品订货C、商品调拨 D、商品报损
18.实物、单据验收完毕，对于直配商品须在系统中制作（ C ）并记账；对于统配商品须在系统中确认《配送单》收货时间。确保单单、单实一致、及时通讯。 A、采购单 B、验收单C、直送验收单 D、要货单
19.了解主管部门安排的__________促销活动计划，提前（ A ）订足促销商品。 A、一周 B、两周 C、三周 D、一个月
20.订货前要查看系统中准备（ B ）的情况，然后考虑订货量。 A、自用品 B、退货 C、赠品 D、换货
21.及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有对应的《采购单》或《配送单》），并核实单据的（ D ）。
A、要货时间和到货时间 B、采购日期和配送日期 C、通讯时间和退货时间 D、有效期与送货时间 22.验收完毕后，必须立即在系统中（ D ）。 A、查询库存 B、验收C、盘点 D、记账
23.统配商品收货，门店签收的（ C ）由中央仓返回首联至财务部门。 A、采购单 B、验收单 C、配送单 D、要货单
24.系统《要货单》填写完毕后，门店必须（ D ），确保主管部门能及时收到订单。
A、记账 B、验收 C、保存 D、通讯
25.按照易捷便利店运营手册上的标准，顾客退货时，原则上超过（ C ）元的
退货交易须报上级部门批准后才能进行。 A、20 B、50 C、100 D、200 26.小促销海报一般张贴在（ C ），起到货架上的促销通告的作用。
A、店外玻璃门上 B、收银台附近C、店内端架上磁铁海报架上 D、泵岛上 27.按照易捷便利店促销流程，以下哪项不属于促销中的工作（ B ）。 A、便利店员按促销方案要求张贴宣传海报，陈列促销商品。 B、查询POS机系统内价格，并更换价格标签。
C、POS机系统出现异常时，及时与主管部门取得联系。 D、检查库存，确保促销活动正常进行。
28.在常用的促销广告中，跳跳卡不能起到（ B ）的作用。 A、形象宣传，营造购物氛围 B、保质期提醒
C、特价、促销信息 D、新品上市、重点推荐 29.以下促销广告张贴（悬挂）规范中错误的是（ A ）。
A、促销广告张贴，不论是供应商负责张贴，还是门店自行张贴，应经过店长同意。
B、促销广告须在指定位置张贴。
C、促销广告使用期间，要注意保持整洁、完整，如有破损，应及时更换。 D、如果发现促销广告内容有误，应暂缓张贴，并及时上报主管部门。 30.以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（ D ）。 A、您好，请问（还）需要什么吗？
B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。 D、我不知道，您自己看吧。
31.促销活动流程分为促销前、促销中、促销后。促销中要（ B ），确保商品促销能够正常执行。
A、准备促销商品价签 B、随时检查库存 C、培训员工使用促销用语 D、检查临期商品 32.调入门店的调拨申请，也可表现为（ C ）。
A、退货需求 B、调拨需求C、要货需求 D、返回中央仓 33.不能销售的商品（如残损、过期商品等），应存放在（ C ）。 A、货架 B、促销区 C、坏品区 D、自用品区
34.商品调拨单需要（ A ）根据门店需求进行制作。 A、主管部门 B、供应商C、调入门店 D、外部客户
35.商品退货完毕后，门店根据实际退货数量及时在系统（ C ）。 A、记账 B、录入C、录入与记账 D、核对
36.调拨商品交接承运人携带（ D ）前往调出门店取货，并随后将 取到的商品送往调入门店，前后进行两次商品交接。 A、要货单 B、退货单C、调拨申请单 D、商品调拨单 37.退货申请是由门店在系统中录入（B ），进行记账并通讯。 A、调拨申请单 B、退货申请单 C、要货单 D、采购单 38.门店通讯后可查询到（ B ），即表明退货申请通过审核。 A、退货申请单 B、退货单C、调拨申请单 D、采购单
39.承运人携带《商品调拨单》前往调出门店取货，并随后将取到 的商品送往调入门店，前后进行（ B ）次商品交接。
A、1 B、2 C、3 D、4 40.门店库房的仓储管理要实现（ C ），安全存放。 A、区分品牌 B、区分品类C、分区分位 D、区分重量 41.货品应遵循安全码放标准：整齐、（ D ）、平稳。 A、通风 B、照明 C、防盗 D、垂直
42.关于盘点中的点数要求,以下描述不正确的是（ C ）。 A、点数单位是最小销售单位
B、无价签有商品，需要查询系统核实并立即补齐价签 C、有价签无商品，需从库房取出商品补足商品位后计数 D、盘点时，顺便查看商品有效期 43.下列不在盘点范围内的是（ B ）。
A、店面或库房坏品区的临期商品 B、库房自用品区的自用品 C、店面或库房正品区的特价商品 D、库房坏品区的过期商品 44.关于盘点的描述以下哪项是不正确的（ D ）。
A、月盘点的时间由公司统一安排，盘点必须当天完成，尽可能不影响正常销售。 B、盘点金额差异=Σ{(实际盘点数量-账面盘点数量)×销售单价}。
C、盘点就是对店内商品进行全部或部分的清点，以准确掌握商品实际情况的行为。
D、盘点表是参照门店布局图制定的，用来划分区域，方便商品归类摆放，减少商品误盘的一种直观工具。
45.保质期为9个月的以内的食品，临期时限为保质期的（ C ）。 A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 46.临期商品处理途径有退换或者（ D ）。 A、放在仓库 B、下架 C、报损 D、促销
47.( C )向公司财务部门领用便利店发票。
A、店长 B、加油站站长C、记账员 D、便利店店员
48.便利店员凭POS机购物小票开具发票，开票后，要在购物小票上加盖(B )印章。 A、“便利店” B、“发票已开” C、“销售” D、“记账” 49.（ C ）为门店资金保管 同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。 53.快餐食品卫生安全，以下说法正确的是（ A ）。
A、任何时候都必须严格遵循食品安全的规则，店长必须了解食品卫生法，熟悉食品质量、保质期、生产日期及食品新鲜度。
B、从事食品加工经营的便利店必须具备《卫生许可证》，但员工可以不具备《健康证》。
C、从事食品加工经营的员工在制售食品时，必须穿工作服，佩戴健康证，佩戴一次性手套、口罩和工作帽，不得将头发裸露在工作帽外，但为美化形象可以戴耳环、项链、手表、戒指等可能的饰物，也可以喷洒香水。
D、从事食品加工经营的员工，在开始工作之前，用清水洗净双手；可以在食品操作池或盛装食品容器中洗手；面包制作区及熟食品加工的员工要用消毒水清洗双手。
54.在如何防范抢劫及处理程序中，以下说法不正确的是（ A ）。 A、抢劫者离开时，要立刻追赶或自行跟踪。
B、记住抢劫者乘坐的车辆号码、车型和颜色，并看清楚他们离开的方向。 C、保护现场，__________不要碰抢劫者可能留下指纹的物品。 D、确保自身安全的情况下，立即拨打“110”报警电话。 55.以下安全操作中，正确的是（ C ）。 A、为防止地板干燥，可以在地板上洒些水。
B、拿刀要刀尖向上；伸缩刀片的刀子不用时，应及时把刀片缩回刀盒里。 C、禁止儿童自行盛开水、热茶等，以免被烫伤。
D、手要尽量放在长型重物（如管道、木材）的两端。 56.便利店冰柜中的照明灯管（ C ）。
A、白天不要开启 B、阴天的白天要开启
C、需保持开启状态 D、店里灯光足够不用开启 57.不可在微波炉中放入金属物体、（ D ）、带壳食品。 A、玻璃容器 B、陶瓷容器C、塑料容器 D、密封物品
二、多选题
1.加油站便利店经营的商品主要是针对油品消费者的车途需求，以（ BCD ）等商品为主。但不同位置加油站便利店服务对象不同，商品品种选择不同。 A、蔬菜和水果 B、方便食品和报刊杂志 C、润滑油和汽车用品 D、香烟、饮料和糖果
2.便利店与百货商场、大卖场、超市相比，有自己的特点，以下哪些是正确的（ ABD ）。
A、选择便利 B、地点便利 C、价格略低于大型商超 D、时间便利 3.易捷便利店经营模式是（ ABCD ）。
A、自主经营 B、统一管理C、快速发展 D、分类指导
4.便利店布点灵活，可以在（ ABCD ）或者加油站布点。 A、商业区 B、居民区 C、火车站 D、航空港
5.便利店员应负责按照公司规定进行（ ABCD ）等工作。 A、商品要货 B、退换货C、调货 D、到货验收
6.作为便利店的 聚力，带领员工共同实现既定目标。 A、教育 B、引导 C、培训 D、指责
7.（ AB ）除了履行油品销售中的职责外，还应负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。
A、领班 B、加油员 C、站长 D、记账员 8.便利店店员的岗位职责包括（ ABCD ）。
A、负责按照公司规定进行商品的规范陈列。B、为进店顾客提供导购服务。 C、负责便利店内的清洁卫生，以及设备、设施的日常维护和保养。 D、对便利店的经营管理改善提出建议。 9.门店商品分类的目的是（ ACD ）。
A、改善顾客购物效率与购物体验 B、保持整体美观 C、方便门店的日常管理 D、提高管理效率 10.便利店的布局是指依据目标消费者行为，把便利店的空间有效地分配给所经营的各种商品和服务的过程。目标消费者行为分为（ ABCE ）几类。 A、计划型消费 B、冲动型消费 C、忠诚型消费 D、大众型消费 E、便利/急需型消费
11.在易捷便利店设置的计划购买区，主要放置顾客计划型消费商品，以下哪些产品适合在计划购买区摆放（ AB ）。
A、汽车用品 B、润滑油 C、糖果 D、计生用品 12.以下哪些要素不符合商品陈列要求（ CE ）。
A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。 B、食品与非食品必须分开陈列
C、价格标签要陈列在商品的右下角，采用悬挂陈列方式时
则陈列在挂钩上方。标签上的商品品名、规格、价格等信息要清晰、正确
D、根据分类进行陈列，把同一类或关联性的商品尽量摆放在同层货架或相邻货架上，以便顾客快速选购
E、利用货架黄金陈列线分割货架，自下而上陈列推荐品、核心商品、低毛利商品及易碎、体积大、分量重的商品
13.易捷便利店外陈列设施一般有（ AE ）。
A、托盘（仓板） B、便利店中岛端架 C、香烟架
D、便利店靠墙货架（壁柜） E、移动货架( 移动推车 ) 14.哪些商品适合收银台陈列（ ACE ）。
A、大众香烟 B、润滑油 C、进口汽车香水 D、香皂、洗发水 E、名贵的酒水 15.门店对于陈列冰淇淋、雪糕及冷饮的卧式冰柜通常设有分隔栏框，柜内只有表层的商品易于接触到顾客的视线，这类商品的 陈列须注意以下哪几点陈列规范（ BCD ）。 A、商品依据价格高低陈列。
B、商品依据包装形态、口味等，依次分区分类整齐陈列。 C、商品依据品牌合理陈列。
D、价签贴须正面朝上，贴在冰柜玻璃面一侧，尽可能不要遮挡顾客视线。 16.便利店常见的食品包装多为袋装、盒装、瓶装、罐装及箱装，
针对具体商品，可有特色地进行陈列，下面陈列中（ AC ）不符合食品陈列的要求。
A、如方便面进行双层陈列时一般可采取下层立式、上层平放的方式。 B、火腿肠、卤蛋等小食品可统一利用小篮、筐等进行陈列。
C、蜜饯类商品依据小分类再按包装来陈列。袋装蜜饯和瓶装蜜饯采用层板陈列。 D、食用油类按品牌区分陈列，货架上层陈列小规格,大规格居中下陈列。 E、膨化食品（如薯片）依据品牌、包装来陈列，听装与袋装分开陈列。 17.订货前准备包含了（ ABCEF ）。
A、销量分析 B、订货量计算 C、促销准备 D、系统要货 E、库存检查 F、销售预测 18.收货原则的内容有（ ABCDEF ）。
A、安全 B、诚信 C、准确 D、顺序 E、时效 F、收少不收多 19.收货的主要内容包括（ ACD ）。
A、单据验收 B、系统验收 C、数量验收 D、质量验收 20.订货流程包括（ BCE ）。
A、退货 B、订货前准备 C、要货申请 D、报损 E、订货审核 21.按照送货对象的不同，订货分为（ CD ）。
A、供应商订货 B、物流中心订货 C、统配商品订货 D、直配商品订货 22.以下哪些商品（ AB ），门店可以直接向公司指定的供应商订货。 A、面包 B、牛奶 C、调和油 D、矿泉水 23.收货流程中的收货包括（ ABCDEF ）。 A、指定区域 B、单据核对 C、实物验收 D、单据签字 E、系统记账 F、商品上架 24.收货前准备包括（ ACD ）。
A、单据核实 B、数量核实 C、商品整理 D、约定时间，专人接货
25.服务规范是便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行为规范，主要包括（ ABCD ）。
A、仪容仪表 B、肢体行为C、服务用语 D、服务态度及操作技能
26.内部员工自购商品应按常规销售流程处理，鉴于其特殊性还需遵循以下（ BC ）规定。
A、所有员工购买商品时必须在交班时结清货款不能赊账。
B、为避免嫌疑，员工在便利店购买的商品必须当天带走，不能留在店内。 C、员工不能携带与便利店在售商品相同的物品进店。 D、员工购买商品时经过店长同意可以适当优惠。 27.促销前的准备包括（ ABC ）。
A、店长组织召开促销准备会议，学习、并落实促销要求。 B、培训使用统一规范的口头促销用语。
C、准备好促销商品价签，并及时张贴摆放促销价签。 D、将促销陈列改为常规陈列。 28.口头促销要做到（ ABC ）。 A、促销用语简单明确、通俗易懂。
B、促销人员推荐商品要积极主动，同时要避免顾客反感。 C、了解所有商品信息，做到顾客随问随答。
D、必须详细、完整地讲清商品的主要功能、特点、产地等。 29.以下属于导购规范用语的是（ ABC ）。
A、您好，请问（还）需要什么吗？B、您好，我们**商品正在搞促销，请看看吧？
C、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？D、您好，欢迎光临！ 30.便利店员工规范的肢体行为包括（ ABCD ）。
A、表情自然微笑。B、顾客进店时，主动问候，问候声音自然清晰。
C、站立姿态端庄自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品时应使用双手。 31.大促销海报主要设置在（ ACD ）。
A、店外玻璃门上 B、货架，物品陈列处 C、收银台附近D、泵岛上 32.常见的促销广告包括（ ABCD ）。
A、地插旗 B、地贴膜 C、收银台贴 D、吊旗和各类海报。 33.调拨的流程分为（ ABCD ）。
A、交接前准备 B、调拨申请与单据制作 C、调拨商品交接 D、调拨后工作 34.门店退货是指将商品由门店退回（ AC ）的过程。 A、供应商 B、主管部门 C、中央仓 D、片区
35.对进入门店库存的商品进行检查时，检查的商品包括（ ABCD ）。 A、中央仓送货 B、供应商送货C、顾客的退货 D、门店的调拨 36.退货交接包括（ ABCDE ）。
A、指定区域 B、单据核对 C、实物交接D、单据签字 E、系统记账 37.退货类型包括（ CD ）。
A、供应商退货 B、物流中心退货C、统配商品退货 D、直配商品退货
38.退货时，对进入门店库存的商品进行检查，检查的商品包括（ CDE ）及其它门店调拨来的货品。
A、供应商退货 B、中央仓退货 C、顾客退货D、供应商送货 E、中央仓送货 39.待退商品检查发生在日常的（ ABC ）准备工作中。 A、清扫 B、补货 C、盘点 D、收货 40.退货交接前准备包括（ ABC ）。
A、单据核实 B、商品整理 C、约定时间 D、调拨退货 41.货箱应按照货品有效期的先后，（ ABC ）摆放。 A、由上至下 B、由左至右 C、由外至内 D、由轻至重 42.门店库房通常可划分为（ ABCD ）4大区域。 A、正品区 B、自用品区 C、赠品区 D、坏品区 43.下面哪些选项属于盘点的目的（ ABCDE ）。 A、掌握和检验店内进销存数据，修正账面数据 B、了解现状，控制库存，指导日常经营业务
C、了解商品的存放位置、缺货情况、损耗情况，为订货提供依据 D、清除临期、过期、滞销、残损商品E、整理环境，清除死角 44.盘点表上至少应包括以下哪些要素（ ABDE ）。
A、货架号 B、商品编码 C、生产厂商D、商品名称 E、商品规格 45.根据《中国石化易捷便利店运营手册》，门店盘点前的准备工作包括以下哪些项目（ ABCD ）。
A、明确时间安排及要求 B、明确人员安排及要求 C、明确商品盘点范围 D、制定盘点地图和盘点表 46.退货过程中产生损耗的原因有几个方面（ ABCD ）。 A、退错商品 B、多退少退 C、录入错误 D、顾客索赔 47.以下哪几种情形的现金错误会引起销售损耗（ ACD ）。 A、收假币 B、价格错误C、短款 D、收银计算错误
48.销售环节引起损耗的原因有（ ABC ）等方面。 A、加工不当 B、陈列不当 C、价格错误 D、多退少退 49.顾客以（ ABC ）等进行消费，门店不得开具发票。 A、购物券 B、礼品券 C、代金券 D、信用卡 50.需要开具增值税发票的客户，凭（ AB ），到公司财务部门指定地点换开增值税发票。
A、便利店购物小票 B、税务登记证副本等证件 C、经营执照 D、身份证复印件 51.为确保销售金额一致，记账员每天在系统中查询并打印出报表,便利店员上交的报表及实际上交货款核对，记账员查询的报表和便利店员上交的报表分别是（ BD ）。
A、进销存报表 B、销售流水账C、盘点表 D、收款员销售报表
52.便利店外部的偷窃行为，我们应该从以下几个方面防范（ ABC ）。 A、店内使用防盗设备，如安装摄像监控头、球面镜。
B、注意观察，如注意带包顾客购买行为；团队进店时，应随时留意。
C、委婉提醒，如有顾客确有私自夹带的现象时，也要礼貌的询问“您买的某某商品是否需要包装（结账）。
D、发现扒窃者，要严格处理，可以把顾客拘禁，并移交公安机关。
53.便利店如果被抢时，首先要保证员工自身安全，不作无谓抵抗，眼睛不要盯住抢劫者，但要尽可能留意他的身体特征，如（ ABCD ）。
A、体格、身高、年龄、体重 B、衣着（衣服、裤子、鞋子、眼镜） C、是否有伤疤或纹身身等明显体态 D、使用哪类器械
54.举起重物或搬运重物时要防止扭伤，以下做法正确的是（ AB ）。 A、腰板要尽可能挺直 B、用脚部的力量，抬起重物 C、要通过腰部的转动来改变方向 D、两膝向外
55.放在货架上的货物应该合理安排码放，避免取货时造成不便，或因堆放不稳而使货物倾倒。接收货物和卸货时，应采用下列 （ ABCD ）安全预防措施。
A、运货车应在一个不会阻塞车道并便于搬运的地点停靠。
B、搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。
C、搬运商品时，递货方与接货方要互相知会，接货方未接稳前，递货方不得松手。
D、使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。
56.设备管理的原则是（ ACD ）。
A、安全 B、及时拆装 C、及时维护 D、节能
57.冰柜外表每天至少清洁一次，同时要（ ACD ）。 A、防尘 B、防雷 C、防水 D、防油
三、填空题
1.便利店是一种连锁商业零售模式，是一种现代零售业态，营业面积在50-150平方米，经营品种在2000-3000 种。
2.中国石化非油品业务发展的目标是把中国石化成品油零售网络 打造成为、服务精良、具有较强竞争力和功能完备 品牌价值 的综合性服务网络。
3.易捷便利店的核心价值理念是“汽车生活的驿站 ”。 4.营业时间的长短是衡量便利店“便利性”的重要指标。 5.易捷便利店店长由加油站站长 担任。
6.代金券、优惠券、彩票、充值卡等现金等价物由记账员 负责管理。
7.加油站便利店在交接班前，按照公司规定核对当班实收货款，确保货款与系统当班销售金额一致。
8.记账员负责将便利店每日营业款与POS 机缴款报表金额进行复核。 9.针对不同类型的消费者的行为，易捷便利店布局一般划分为计划购买区 一般购买区 冲动购买区收银台服务区、休闲区五类功能区域。
10.货架的黄金陈列线位置常用于陈列高毛利商品 冲动型消费品自有品牌商品。
11.货架根据商品陈列方式可以分为：平架 斜架挂架。
12.便利店商品进行陈列和补货时应遵循先进先出 的原则，以确保货架上的商品都是完好和新鲜的产品。
13.按照设施类型和陈列区域进行说明，商品陈列包括：普通货架陈列 移动货架陈列堆头（托盘）陈列等措施。
14.移动货架通常放置在门店橱窗之外 或门店入口两侧用来陈列大包装的促销商品和推荐商品。
15.商品陈列目的是明确门店定位、激发顾客购物欲望和方便商品选购。 16.收银台陈列包括收银台前货架 陈列和收银台背柜 陈列。 17.当某一商品实到数量超过对应订货单据上的商品数量时，按照订货单据的商品数量收货；当实到商品数量少于订货单据商品数量时，门店可以按照实到商品数量收货。
18.订货量＝日均销量×（订货周期 ＋安全库存天数 ）－库存－在途商品±调整量。
19.按照送货对象的不同，订货分为直配商品订货 和统配商品订货 两种类型。 20.在计算订货时,日均销量原则上可参考前六周 的日均销量。 21.收货的主要内容包括单据验收、数量验收 和质量验收。
22.质量验收即检查实物商品的生产日期、保质期、包装 生产日期 保质期等反映商品质量的要素是否符合企业的验收标准；此外，还需核对商品包装上的关键信息（如生产厂家、产地等内容）是否与送货单据上一致。
23.直配商品订货是由门店发起要货申请，经主管部门审批确认后，由供应商直接送货到门店 。
24.收货时，验收要及时、迅速、准确；验收后，及时上架或入库 。 25.门店在接到主管部门价格调整通知后，首先在POS机系统上进行通讯确认 ，然后在规定时间暂停销售，尽快更换新的价格标签并恢复正常销售。
26.目前易捷便利店常用的促销形式包括特价优惠、免费赠送、口头促销、捆绑式促销、新品推荐和重点推荐六种。
27.服务规范是便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行为规范。
28.地插旗一般设置在店外的油站入口 或花坛附近，起到形象宣传作用，烘托浓厚的经营气氛。
29.门店人员要充分了解整个店面的商品信息 及陈列情况，能解答顾客询问及引导购买。
30.便利店服务规范主要包括仪容仪表、肢体行为、服务用语、服务态度及操作技能。
31.促销中便利店员按促销方案要求张贴宣传海报，陈列促销商品，店长负责检查核实。
32.促销后应清点并在指定位置存放促销赠品和礼品，等待主管部门处理意见。 33.门店退货的原因通常分为三类，一是质量问题、二是商品滞销、三是特殊情况。
34.门店调拨是指在门店间调剂商品余缺的过程。
35.调拨是由主管部门统筹安排的，门店不得擅自进行调拨作业。
36.按照退货接受对象不同，退货分为直配商品 退货和统配商品 退货两种类型。
37.门店不可自行向供应商进行退货，必须由主管部门 统一审核批复后方可进行。
38.退货流程分为：日常准备、申请与审核、交接前准备、退货交接、退货后工作。
39.门店应通过合理订货 和积极销售 等方式优化库存，尽量 避免调拨作业。
40.店间调拨应根据调入门店的销售能力 确定调拨上限，避免将过量的滞销品转入调入门店而产生新的库存积压。
41.库房是指具有存储设施 ，对货品进行集中、整理、保管和分发等工作的场所。
42.普通商品与贵重商品分开存放，赠品和正品 分开存放。 43.保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的1/3 。
44.临期商品处理流程分为：临期商品检查、现场确认、上报主管部门。 45.盘点前已销售但未录入POS机的商品，必须录入POS机并记账处理。 46.损耗管理的内容包括 损耗产生的原因及应对措施。
47.临期商品处理流程分为：临期商品检查、现场确认、上报主管部门。 48.记账员应建立发票领用台帐 ，做好发票领用、发放登记。 49.便利店发票要存放在保险柜 。 50.门店货款严禁坐支 和挪用 。
51.记账员应将便利店营业款与油款分开填写资金交款单，并及时上缴至公司指定账户（或上门收款者），并与银行工作人员在“ 资金交接台帐” 上签字确认。 52.加油站便利店突发事件预防与处理主要包括 顾客投诉、防盗、防抢、防调包处理等。
53.严格执行不合格食品退市制度。对有关行政主管部门公布的不合格食品，便利店应当立即停止销售 并下架 。
54.便利店的人员安全管理包括：便利店内部员工、顾客 以及与业务相关的外部工作人员。
55.安全预防措施规定接收货物和卸货时，搬运20 公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。
56.设备设施管理划分为：照明设施管理、制冷设备管理、收银设备管理和其它设备管理。
57.收银系统的电源连接线要稳固，电源线要避免横穿人行通道 。
四、判断题
16.在便利店尚未形成规模的发展初期，商品引进由地市公司组织，物流主要采取供应商和综合经销商直配到店的模式。（ × ）
17.当便利店发展形成规模以后，各省市公司成为便利店业务操作主体，即以省市公司为单位，组织商品采购、仓储、配送工作，统进分销，具备条件的建立中央仓配送系统，实施物流统一管理。（ √ ）
18.便利店满足消费者即时性需求，因此品种多，交易便捷。（ × ）
19.营业时间的长短是衡量“便利性”的重要指标，长时间不间断营业是向消费者提供便捷服务的基本保证。（ √ ）
20.店长的主要职责包括： 负责每日便利店营业款资金核对、存缴银行工作。（ × ）
21.便利店员应确保商品销售须经过POS 机销售，不得以任何理由延迟销售数据的录入。对于无法通过POS 机销售的商品，应做好记录，及时报告店长。（ √ ） 22.泵岛销售的商品要及时进店结算，在POS 机上集中录入销售数据。（ √ ） 23.加油员只履行油品销售中加油员的职责，不用推介便利店商品。（ × ） 24.易捷便利店商品分类采用三级分类体系：其中中分类的原则是按照商品功能用途、商品产地、制造方法、商品的包装形式、主要原料、口味等划分的。（ × ） 25.所有货架上的商品应保持清洁，正面面向顾客。（ √ ） 26.商品陈列时，通常能站着，不趴着；能挂着，不站着。（ √ ）
27.便利店门店商品陈列都是按照门店布局图、商品陈列表与商品摆位图进行，但加油站在接到上述图表后可自行调整。（ × ）
28.陈列在层板侧面边缘的产品，货品正面应向层板的侧面展示。（ √ ） 29.普通货架商品陈列要求包装规格从上到下、从大到小陈列。（ × ） 30.日用品类别商品陈列通常会使用平架、斜架等货架陈列方式。（ × ） 31.对于便利店内，最好的位置应摆放门店最畅销、高毛利商品。（ √ ）
32.按照收货原则及本单位相关规定，对不同品类的商品，分类进行实物验收。直配商品要开箱检查，逐一清点。（ √ ）
33.安全库存天数是为了防止不确定因素的影响，而准备的缓冲库存天数。（√ ） 34.直配商品收货时，原则上要求检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内（非食品允收期为大于保质期的1/3；食品允收期为大于保质期的3/4）。（ × ）
35.实物收货时，要确保单据与单据、单据与实物一一对应；准确记录验收数据，发现差错，及时处理。（ √ ）
36.订货周期是指本次订货日到下次订货日之间的天数。（ √ ）
37.订货前库存检查时，查看缺货程度；尤其要关注各大类中畅销商品的库存，确保本次订货能维持两个配送周期的销量。（ × ）
38.对于部分保质期较短的日配品（如面包、牛奶等）,门店可直接向公司指定的供应商订货，无需经过主管部门提前审核。（ √ ）
39.门店在商品实物点验完毕后，及时在系统中进行验收记账，通讯后，门店系统库存相应增加。（ √ ）
40.特价优惠是由便利店员工直接将货品在原价格上进行折扣让利的促销形式。（ × ）
41.香烟、酒类、彩票、充值卡等特殊商品离柜概不退货。（ √ ）
42.员工口头促销商品时要求必须详细、完整地讲清商品的主要功能、特点、产
地等。（ × ）
43.顾客退货时店员应首先礼貌提出换货，在顾客不同意的情况下，办理退货手续。（ √ ）
44.跳跳卡主要是放置在货架、物品陈列处，起到新品上市和重点推荐的通告作用。（ √ ）
45.员工促销前如果发现促销广告内容有误，应暂缓张贴，并及时上报主管部门。（ √ ）
46.促销人员推荐商品，要积极主动，不要顾及顾客反感。（ × ）
47.交接物品时应主动将商品装入购物袋，然后告知顾客便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，双手递交给顾客。（ × ）
48.日常检查发现的待退商品，必须存放在指定地点，贴上标识。（ √ ） 49.临期的商品退货不一定及时，只要能退掉就可以。（ × ） 50.调拨都是由公司主管部门发起的。（ × ）
51.统配商品退货中签字的《退货单》由中央仓返回首联至财务部门。（ √ ） 52.调拨申请既可以来自调出门店，也可以来自调入门店。（ √ ） 53.商品调拨完毕后，必须立即在系统中记账。（ √ ） 54.店员发现的待退商品，须经过店长现场确认。（ √ ）
55.调拨完成后，主管部门需在系统中进行记账操作，确保调入、调出门店的系统库存自动增减。（ √ ）
56.食品与非食品分开存放，食品可以邻近汽车用品。（ × ） 57.店长须定期对贵重商品进行检查。（ √ ）
58.库房应有门锁，库房钥匙由当班营业员负责管理。（ × ）
59.盘点表是参照门店布局图制定的，用来划分区域，方便商品归类摆放，减少商品误盘的一种直观工具。（ × ）
60.除了初盘数量、复盘数量、实盘数量、签名等需要手填之外，其余信息可以在电脑软件中预先完成。（ √ ）
61.盘点开始前必须进行成功的数据通讯，上传销售数据，以便后 台生成准确的当期系统账存数据。（√ ）
62.非食品和保质期大于9个月的食品，临期时限为90天。（ √ ） 63.保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的1/3。（ √ ）
64.如果退（换）货申请没有通过，则进入商品店间调拨、降价销售或报废处理阶段。（ √ ）
65.便利店各班便利店员需要发票时，须向记账员申领。（ √ ） 66.记账员应每天要复核发票的开具情况。（ √ ）
67.在资金上缴前，便利店营业款应在收银台钱柜里存放。（ × ） 68.每班结束后，记账员对“收款员销售报表”的金额与当班营业款核对一致后，在缴款报表上签字，经店长审核后存放在加油站保险柜。（ √ ） 69.便利店人员安全管理包括内部员工管理和顾客管理两部分。（ × ）
70.为做好商品有效期管理，订货时，以安全库存量作为订货的参考，避免某一货品订货过多。（ √ ）
71.便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应遵循“先进先出”的原则，保质期短的商品优先上架销售。（ √ ） 72.对熟食制品、鲜活产品，要做到每天每班检查。（ √ ）
73.深夜（0:00 点至凌晨5:00 点间）应关闭空调两至三小时以避免空调压缩
机连续工作。（ √ ）
74.冰柜用于陈列便利店销售的各种饮料或冰品。为了方便员工， 也可放置员工的个人物品。（ × ）
五、简答题
1.便利店作为零售业态的一种形式，与百货商场、大卖场、超市 相比有什么不同？
答：①品种少，服务对象具体明确（选择便利）；②面积小，接近消费者（地点便利）；③商品品种满足日常消费需求（商品便 利）；④营业时间长（时间便利）；⑤价格略高于大型商超。
2.简述易捷便利店的经营模式是什么？
自主经营、统一管理、快速发展、分类指导。
3.加油员除了履行油品销售中加油员的职责外，还应承担哪些便 利店岗位职责？
答：①负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾 客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入 便利店消费。②完成店长、领班交办的其它工作。
4.便利店记账员的岗位职责有哪些？
答：①负责将每日营业款与POS机缴款报表金额进行复核。②
负责每日便利店营业款资金核对、__________存缴银行工作。③负责便利 店的销售发票管理。④参与便利店商品盘点工作。⑤负责代金 券、优惠券、彩票、充值卡等现金等价物的管理。⑥完成店长 交办的其它工作。
5.影响便利店订货的因素有哪些？
答：影响订货的因素有很多，主要包括油品销售量变化、节假 日、促销、新产品、竞争对手、交通限制、天气、季节更替、突发事件等。（列举五种以上因素得满分）
6.请简述收货流程的内容。
答：收货的主要内容包括单据验收、数量验收和质量验收。 7.最小订货量的含义是什么？
答：最小订货量是指门店在要货时，按照系统设定的、或公司 规定的、或与供应商约定的最少数量进行订货，其数量为最小 订货量。
8.便利店商品陈列应遵循哪些原则？
答: 便利原则、安全原则、有效利用空间原则、先进先出原则、整齐清洁原则。
9.简述便利店商品陈列目的？
答：明确门店定位、激发顾客购物欲望、方便商品选购。
10.简述商品分类的目的？
答：改善顾客购物效率与购物体验；方便门店的日常管理，提 高管理效率。
11.目前便利店有哪些促销形式？
答：特价优惠、免费赠送、捆绑式促销、口头促销、新品推荐、重点推荐。
12.常见的促销广告有哪些？
答：地插旗、地贴膜、收银台贴、吊旗和各类海报。
13.常规商品在销售中的注意事项有哪些？
答：①严禁私自进货、赊销、代销。②当顾客选购行为可能影 响加油站便利店安全与商品品质时，应礼貌提醒顾客。③录入 POS机时，注意不要漏刷、重刷或错刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主动交给顾客。并注意收款、找零、递票均使用双 手。⑤便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商 品装入购物袋，双手递交给顾客。
14.简述门店退货的定义。
答：门店退货是指将商品（货品）由门店退还给供应商或返回 中央仓的过程。
15.简述调拨流程中调拨申请的内容？
答：调拨申请既可以来自调出门店，也可以来自调入门店。门 店可以通过电话、传真等方式直接向主管部门提出需求。调入 门店的调拨申请，也可表现为要货需求。当中央仓或供应商库
存不足或不能及时供__________应时，主管部门需考虑以店间调拨的方式 满足调入门店畅销商品的要货需求。
16.简述订货引起的损耗原因及防损措施。
答：损耗原因：①订货量太多，订货品种并非适销对路，导致 商品积压、变质。②订货过程商品重复录入等操作失误。 防损措施：①充分的了解商品库存状况与销售状况。②订
货须由专人负责，填写订货单要仔细认真。③学会订货公式的 计算方法，适量订货。④加强订货管理，大量订货时，必须向 主管部门报批。
17.简述盘点的原则。
答：真实、准确、完整、清楚、协作、时效。
18.简述商品报损流程。
答：报损流程分为：坏品检查、分区存放、现场确认、处理。
19.简述开具发票应注意的事项。
答：①便利店员凭POS机购物小票开具发票，开票后，要在购 物小票上加盖“发票已开”印章。②便利店员要根据实际销售 的商品品类与金额开具发票。③需要开具增值税发票的客户， 凭税务登记证副本等证件和便利店购物小票，到公司财务部门 指定地点换开增值税发票。④顾客以购物券、礼品券、代金券 等进行消费，门店不得开具发票。
20.简述便利店资金上缴的要求。
答：①便利店严禁私设账户，营业款须统一存入公司指定账户。 ②在资金上缴前，便利店营业款应封包存放。便利店货款每日 随油款及时上交，单独填写资金缴款单。③记账员应将便利店 营业款与油款分开填写资金交款单，并及时上缴至公司指定账 户（或上门收款者），并与银行工作人员在“资金交接台帐” 上 签字确认。
21.如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处 理？
答：①请顾客出示购物票据以及所购商品。②认定商品确有非 人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员 工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。③如顾客拒绝 调换，可退款，处理流程参见“顾客退货处理流程”，并留下顾 客联络方式。④如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。 ⑤将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商 品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。
22.处理投诉的关键是什么？
答：①顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也应耐心 倾听，对于中肯的批评，表示感谢。②任何情况下不得与顾客 争吵。③顾客投诉应尽可能由店长亲自处理。
23.简述保洁管理的原则。__ 答：保洁管理的原则：消灭积尘与污垢、及时清洁、持久卫生。
