1、非油品业务发展原则是什么?答: 快速推进原则、统筹规划、有序发展原则、因地制宜原则、统一品牌原则。
2、加快发展加油站非油品业务的指导思想是什么？答: 紧紧围绕中国石化销售企业发展战略，借鉴国内外先进经验，做大做强非油品业务，完善加油站服务功能，打造中国石化非油品品牌，提升中国石化整体形象，培育新的利润增长点，增强企业核心竞争力。
3、请简述加油站非油品业务发展的品牌管理要求？答: ①油品销售事业部对“易捷”等自有非油品品牌实行统一管理，省（区、市）分公司开发自有品牌产品必须报经油品销售事业部批准。②油品销售事业部统一制定加油站非油品视觉形象标准，省（区、市）分公司自营非油品业务按照统一标准建设，引进的非油品项目要有利于维护和提升中国石化的品牌形象，引进项目的标识要与中国石化整体形象相互协调。
4、简述易捷便利店高级店的核心指标？答：高级店的核心指标：单店日均销售额不少于1500元；店内营业面积不少于60平方米；单品数量不少于800种；配备POS系统；立式冰柜不少于四门；冷（暖）空调（当地气候条件不需要的除外）。
5、简述易捷便利店标准店的核心指标？答：标准店的核心指标：单店日均销售额不少于800元；店内营业面积不少于30平方米；单品数量不少于500种；配备POS系统；立式冰柜不少于2门；冷（暖）空调（当地气候条件不需要的除外）。
6、简述易捷便利店基本店的核心指标及参考指标？答：基本店的核心指标：单店日均销售额不少于300元；单品数量不少于260种；配备POS系统。参考指标：便利店位于城市市区、国省道、城镇和水上；装修标准为基本装修；商品与服务类型不少于4大类；营业时间不小于16小时；根据需要配备货架；同时可选择配备电热水器、卧式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空调、防盗镜等设施设备。
7、简述易捷便利店简易店的核心指标及参考指标？答：简易店的核心指标：经营商品类型不少于2大类。参考指标：便利店位于所有位置；装修标准为简易装修；根据实际情况配置货架；根据业务经营实际情况配置其他设备设施。
8、便利店作为零售业态的一种形式，与百货商场、大卖场、超市相比有什么不同？答：①品种少，服务对象具体明确（选择便利）；②面积小，接近消费者（地点便利）；③商品品种满足日常消费需求（商品便利）；④营业时间长（时间便利）；⑤价格略高于大型商超。
9、简述易捷便利店的经营模式是什么？答：自主经营、统一管理、快速发展、分类指导。
10、加油员除了履行油品销售中加油员的职责外，还应承担哪些便利店岗位职责？答：①负责在油品销售时，在加油站现场实施泵岛销售，向顾客派发促销活动的宣传资料，推介便利店商品，引导顾客进入便利店消费。②完成店长、领班交办的其它工作。
11、便利店记账员的岗位职责有哪些？答：①负责将每日营业款与POS机缴款报表金额进行复核。②负责每日便利店营业款资金核对、存缴银行工作。③负责便利店的销售发票管理。④参与便利店商品盘点工作。⑤负责代金券、优惠券、彩票、充值卡等现金等价物的管理。⑥完成店长交办的其它工作。
12、影响便利店订货的因素有哪些？答：影响订货的因素有很多，主要包括油品销售量变化、节假日、促销、新产品、竞争对手、交通限制、天气、季节更替、突发事件等。（列举五种以上因素得满分）
13、请简述收货流程的内容？答：收货的主要内容包括单据验收、数量验收和质量验收。
14、最小订货量的含义是什么？答：最小订货量是指门店在要货时，按照系统设定的、或公司规定的、或与供应商约定的最少数量进行订货，其数量为最小订货量。
15、便利店商品陈列应遵循哪些原则？答: 便利原则、安全原则、有效利用空间原则、先进先出原则、整齐清洁原则。
16、简述便利店商品陈列目的？答：明确门店定位、激发顾客购物欲望、方便商品选购。
17、简述商品分类的目的？答：改善顾客购物效率与购物体验；方便门店的日常管理，提高管理效率。
18、目前便利店有哪些促销形式？答：特价优惠、免费赠送、捆绑式促销、口头促销、新品推荐、重点推荐。
19、常见的促销广告有哪些？答：地插旗、地贴膜、收银台贴、吊旗和各类海报。
20、常规商品在销售中的注意事项有哪些？答：①严禁私自进货、赊销、代销。②当顾客选购行为可能影响加油站便利店安全与商品品质时，应礼貌提醒顾客。③录入POS机时，注意不要漏刷、重刷或错刷。④收款找零需要唱收唱付，小票主动交给顾客。并注意收款、找零、递票均使用双手。⑤便利店有偿提供购物袋，若顾客同意购买，则主动将商品装入购物袋，双手递交给顾客。
21、简述门店退货的定义？答：门店退货是指将商品（货品）由门店退还给供应商或返回中央仓的过程。
22、简述调拨流程中调拨申请的内容？答：调拨申请既可以来自调出门店，也可以来自调入门店。门店可以通过电话、传真等方式直接向主管部门提出需求。调入门店的调拨申请，也可表现为要货需求。当中央仓或供应商库存不足或不能及时供应时，主管部门需考虑以店间调拨的方式满足调入门店畅销商品的要货需求。
23、简述订货引起的损耗原因及防损措施？答：损耗原因：①订货量太多，订货品种并非适销对路，导致商品积压、变质。②订货过程商品重复录入等操作失误。
防损措施：①充分的了解商品库存状况与销售状况。②订货须由专人负责，填写订货单要仔细认真。③学会订货公式的计算方法，适量订货。④加强订货管理，大量订货时，必须向主管部门报批。
24、简述盘点的原则？答：真实、准确、完整、清楚、协作、时效。
25、简述商品报损流程？答：报损流程分为：坏品检查、分区存放、现场确认、处理。
26、简述开具发票应注意的事项？答：①便利店员凭POS机购物小票开具发票，开票后，要在购物小票上加盖“发票已开”印章。②便利店员要根据实际销售的商品品类与金额开具发票。③需要开具增值税发票的客户，凭税务登记证副本等证件和便利店购物小票，到公司财务部门指定地点换开增值税发票。④顾客以购物券、礼品券、代金券等进行消费，门店不得开具发票。
27、简述便利店资金上缴的要求？答：①便利店严禁私设账户，营业款须统一存入公司指定账户。②在资金上缴前，便利店营业款应封包存放。便利店货款每日随油款及时上交，单独填写资金缴款单。③记账员应将便利店营业款与油款分开填写资金交款单，并及时上缴至公司指定账户（或上门收款者），并与银行工作人员在“资金交接台帐” 上签字确认。
28、如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处理？答：①请顾客出示购物票据以及所购商品。②认定商品确有非人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。③如顾客拒绝调换，可退款，处理流程参见“顾客退货处理流程”，并留下顾客联络方式。④如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。⑤将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。
29、处理投诉的关键是什么？答：①顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也应耐心倾听，对于中肯的批评，表示感谢。②任何情况下不得与顾客争吵。③顾客投诉应尽可能由店长亲自处理。
30、简述保洁管理的原则？答：保洁管理的原则：消灭积尘与污垢、及时清洁、持久卫生。
31、简述标准装修便利店照明系统分类？答：标准装修便利店照明系统分为以下几类：顶部照明、收银区照明、快餐区照明、背柜照明、橱窗照明、背景照明、壁柜照明。
32、简述标准装修便利店外立面及内部视觉层次？答：① 外立面视觉层面：第一层面，整体门头包面；第二层面，易捷店招及灯箱；第三层面，落地玻璃门窗；第四层面，玻璃防撞条及标识系统；第五层面，海报及广告；第六层面，地面陈列系统。②内部视觉层次：第一层面，顶面灯光；第二层面，收银服务；第三层面，商品陈列；第四层面，海报及广告，第五层面，墙面；第六层面，地面。
33、核算办法对赠品的发票开具有什么要求？答：随主商品销售的同时附送给顾客的赠品，在开具发票时， 需将正品和赠品金额分别开具在同一张销售发票上（赠品金额 填 O）,单独给客户赠送的商品不得开具发票。
40、简述门店商品月度盘点主要操作步骤？答：①登陆便利店 POS 系统，点击盘点菜单；②选择月盘点，
录入盘点日期；③输入或扫描商品条码，然后录入商品盘点数量；④逐个录入盘点商品数据；⑤待所有商品盘点完毕后，保 存盘点数据，按【上页】键做盘点记账，系统提示输入当前操 作员密码；⑥输入密码后，盘点记账完毕；⑦做 FTP 通讯，盘 点结束。
34、如果商品盘点数量输入错误，保存和未保存分别如何处理？答：已经保存的盘点商品，如果盘点数量录入上了，则再次录 入商品缺少的盘点数量；如果盘点数量录入多了，只能通知后 台操作人员，再汇总时候修改盘点数量。对于未保存的盘点商 品，如果盘点数量录入错误，可以使用行清键删除该商品，然 后重新盘点该商品即可
42、简述门店验收操作过程，包括直送验收和配送验收？答：直送：①在前台销售界面，按【验收单】键；②在打开的 窗口，点击【增加】按钮，打开验收单录入窗口；③输入或选 择仓库编码 01，输入或选择需要验收的采购单号，下面显示出 验收的商品明细； ④修改商品的实到数量，未收货商品的实到 数量输入 0；⑤修改完毕后，保存单据，记账单据。 配送：①在前台销售界面，按【验收单】键；②在打开的窗口， 点击【查询】按钮，找到需要验收的配送验收单；③检查商品 实到数量；④确认配送验收单。
43、简述门店退货申请以及退货的操作过程？答：退货申请：①在前台销售界面，按【退货单】键；②在打 开的窗口，点击【增加】按钮，打开退货单录入窗口；③输入 或选择仓库编码 01；④在单据明细窗口中输入或扫描商品的条 码，输入退货数量，输入退货原因；⑤单据录入完毕后，保存 单据，记账单据。 退货：①在前台销售界面，按【退货单】键；②在打开的窗口， 点击【查询】按钮，找到需要退货的退货单（退货单以 1THYW 开头）； ③修改商品的实际退货数量；④保存单据，记账单据
44、顾客现在要求购买某商品 20 个，总价 50 元，使用现金支付 20元，使用 3 张购物券支付剩下的 30 元，购物券面额为 5，10，15，请简述处理流程？答：输入 20，按数量键，扫描商品条码按合计键输入 20，按现金键输入 5，按购物券键，输入票号 输入 10，按购物券键，输入票号 输入 15，按购物券键，输入票号 至此交易完成。
45、为什么购物券及信用卡一般不允许用现金退货？答：如果购物券及信用卡允许退货则会导致购物券及信用卡套 现问题。
46、某门店交班时，系统提示“存在挂账流水，不允许交班”，请简述处理方法？答：进入交易界面，按挂账键查看被挂起的交易，确认这些交 易的是已经中止了的，还是正在进行的，对于已经中止的交易， 按行清键删除挂账流水，对于正在进行的交易，则等待顾客返 回后完成交易，处理完毕后正常交班即可。
47、扫描条码时应注意什么？请至少列出三条？答：避免条码有凹凸，避免强光直射，避免条码为较浅的颜色， 条码枪的光线应与条码垂直，避免明显无效的条码
48、某顾客提出要退货昨天购买的价值 5 元的商品，并要再购买价 值 6 元的商品，假设全部为现金支付，并且符合管理规定，请 简述规范的操作步骤? 答：按退货键，扫描退货商品，按合计，按现金键结束退货。 扫描新商品，按合计键，按现金键结束交易。将两张小票给顾 客，并收取差价 1 元。
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