商务谈判实训 总结报告
学号：
一．实训要求
遵守老师的课上要求，积极认真的对待实习中的每一个环节，充分利用实训的机会，学习商务礼仪和学习销售技巧、谈判技巧，以及训练同学之间的团队合作精神和创新思维的能力，秉着认真积极的态度来完成实训。 二．实训目的
通过实训，讲学习的理论知识与实际技能结合起来，完善和提高同学们的素质和能力。
三．实训地点
经济与管理学院地下一层，ERP沙盘实训模拟室和体育健身器材场地。 四．实训时间
2014年6月17--21日（第十七周周一至周五）
五．实训内容 5.1、视频讲座
通过观看视频，了解学习关于电话销售、赢得面谈机会和建立良好的第一印象等，要求、技巧、注意事项和补救措施，通过视频的案例，来加深我们的理论知识和充实实际销售技巧，为提高自身能力和素质奠定基础。 5.1.1、电话销售
电话销售是现在社会的主要的销售手段之一，在销售上占有一定的位置。电话销售曾经在销售历史上创造了许多的销售奇迹，伴随着社会的发展和进步，销售的方式和手段越来越多样化，顾客需求也越来越多样化，顾客在自身私人安全意识越来越强，电话的销售效果也越来越受到影响，但是学习电话销售仍然是重要的一门销售技巧。
（1）电话销售的准备工作
在看似很简单的电话销售中，需要很多注意的细节，只有充分的准备，才能在电话销售中占得优势。电话销售的态度很重要，态度是成功销售的敲门砖，只有以尊重顾客的态度才能使自己更自信。同时，在说话的声音、语调和语速要与顾客的协调一致，克服自己的在电话销售中的不良心理和不合理的行为。在电话中要像面对着顾客一样，充分的准备工作、合理的认真的态度和坚持不懈的打电话才是销售成功的关键。
（2）确定目标
电话销售时，要设立一个合理的目标，思路清晰，思维敏捷，言辞准确，按照目标的方向，来面对顾客。建立长短期合理目标，并且通过电话实践来检验和修订目标。打电话的时间要注意把握，过长的时间会使顾客厌烦和挂掉电话，过短的时间又不能向顾客阐述产品信息和顾客的要求。在产品阐述时要将产品的特征和顾客的利益联系起来，注意关心顾客的心里动态和顾客关心的利益，要做到知彼知己，方能百战不殆。
（3）工作环境
电话销售中要注意打电话的工作环境，良好的工作环境会使电话销售人员能够有较好的心情和良好的精神状态，在面对顾客时，更能以平稳的心态去面对电话销售中的问题，提高电话销售的效率。同时，打电话时要注意打电话的姿势，记录下交谈中的所有信息，将顾客的信息制成表格，确定时间地点等信息，将顾客信息准备建立档案资料。
（4）电话销售的技巧和面对顾客的异议
技巧：电话响两声在接；拿起电话先说您好；要微笑着说话；电话中给顾客更多的选择余地；尽量缩短“请稍等”时间；让顾客知道你在干什么；若商谈很多内容，先通知顾客；信守与顾客的承诺；不怕切断电话电源，重新拨打；等待对方先挂断电话。掌握电话的销售技巧，就能大大的提高销售的效率和给顾客的良好的个人印象及公司形象。
面对顾客的异议时，要先分析顾客的异议的原因有哪些，把握顾客的心理动态，面对顾客异议，可有以下几种解决方法：借力打力、化整为零、平衡法、给顾客提建议法、巧问为什么和听而不闻。 5.1.2、赢得面谈机会
在电话销售时会受到时间、地点、不能见面、看不见对方、看不见产品等很多的问题，而这些问题在电话中是很难能够解决的。所以，只有和顾客面谈，才能提高销售的效率和成功的几率。打电话时要说明接近顾客的目的，避免过多谈论细节问题，通过与顾客通话，争取与顾客面谈的机会。同时，在打电话时要做好充分的准备工作，摆正自己的位置，明确自己的目的，了解顾客的需求并寻找成功的机会。
5.1.3、建立良好的第一印象 在电话销售和顾客面谈的时候都要给顾客一个良好的第一印象，这也是赢得销售成功的重要因素，通过建立良好的第一印象，进一步实施最终的目标。拥有良好的第一印象需要有三个要素：良好的外表、良好的身体语言和动作以及良好的开场白。在第一印象中，视觉的效果占55%，听觉的效果占38%，其他效果占12%，所以良好的语言和良好的外表，更加重要。给顾客一个良好的第一印象，便拥有了成功的一半机会。
5.2、团队素质拓展
在这次的商务谈判中加入了团队素质拓展的环节，训练团队成员之间的协作能力和团队合作的意识。在实际的商务谈判中，更多的时候是以团队的形态去与对方谈判的，团队成员之间的协作能力和意识，能够发挥重要的作用，在谈判中不是一个人的英雄形象，而是集体的荣誉和公司的利益。所以，不论是在商务谈判中还是其他的团队合作中，团队的力量总是比一个人的力量要大的多。
这次的团队素质拓展训练，老师将同学们分成了三组，每组10个人的团队，然后，每组一个呼啦圈和两个篮球，要求组内所有人拿着球穿过呼啦圈，考验每组发挥个人的创新思维和团队协作能力。在最短的时间内，每位成员和两个篮球都要通过呼啦圈，然后，根据三个组的用时对比来评价每组得分。
我们小组，在进行的三次的比赛中使用过三个不同的方法，在开始的时候，由团队成员先想出个人的创意，然后经过小组讨论，开始实践实施方案。第一个方案，我们选择了每两个同学和篮球通过呼啦圈的形式，在做了几次的熟练之后，第一次的比赛中取得了比较快的速度和时间，相比于其他组，我们小组的团队合作更加熟练和协调，。第二个方案，在通过小组成员讨论，思想的碰撞和学习其他小组的优点，采用了四个人一个小队，并有两个人操作，由于第二次的讨论时间较长，导致练习时间较短，团队在合作完成时，遇到了些问题不能及时解决，在比赛中，用时被其他小组占得先机。第三个方案，由于各个小组都相互吸取经验，所以各个小组的创意区域相同，并且考验的更是哪个小组的团多协作的熟练性和细节问题的解决能力，采用了和第二基本相同的方法，由于其他小组有更好的方法和操作的熟练，所以没有取得最快的时间。但是，在整个过程中，团队中的每个成员都发挥了自己的想法，充分的讨论和创意思想的相互碰撞，提高了团队之间的协作能力和团队的创造意识，完成了团队实训的目的和要求，是每个人都从实训中的到了锻炼和提高。
第二个团队拓展训练是每组利用有限的纸，造出一座桥，要求是把所有纸用完。在制作时我们组首先考虑坚固性，所以大家集思广益，把坚固性排在首位，大家分工合作，用最短的时间造出了最坚固的桥，我们的桥在班级中，造的速度最快也是最坚固的。大家都充分发挥了团队合作能力，也锻炼了我们的默契程度。
第三个实训是模拟谈判，通过抽签来决定角色，我们组抽到的是代表中国的习近平主席组与俄罗斯代表普京在天然气价格的问题上进行了谈判。我们组在调查资料后运用了典型的中国式谈判方法：打太极来谈判价格的问题，但是在谈判中迟迟没有报出我们的价格，这是我们在谈判中的一个缺陷，但是在谈判中，由于之前我们的默契程度，所以在谈判中小组成员配合的很好，也发挥了各自谈判的特长，运用了谈判的技巧，成功的以合理的价格完成了谈判。 5.3、商务谈判礼仪
5.3.1、坐姿
在商务谈判中，“坐着”贯穿谈判的整个过程，以及谈判之前和之后，拥有一个良好的坐姿不仅在商务场合能够显现出一个人的家教和素质，而且优雅的坐姿能够得到一定的尊重。正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。其实，坐姿本身就是就是一种身体语言，可以向对方传递信息，因此作为一种交谈手段加以注意。
就座时的正确动作：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍捋一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后身体上半身稍微向前倾，背部勿靠在椅背上，手要端正地放在腿上，鞋跟要靠拢。
5.3.2、握手礼仪
在商务礼仪中，握手是很关键的一个环节，良好的握手礼能够为成功的健谈起到添砖加瓦的作用，所以我们要很好的学以致用商务礼仪中握手礼。握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。正确的握手姿势能够体现一个人的性格和素质，是商务礼仪中的基本礼仪之一。
5.3.3、茶酒礼仪
茶是中国的传统的饮品，在中国有着悠久的茶文化和传统，现代商务礼仪中国对茶的应用也是非常的广泛和重要，尤其是中国、韩国和日本亚洲国家，所以，茶道的礼仪也是商务礼仪中的重要表现。
泡茶应用专门的茶壶或杯子。首先应将茶具用热水清洗干净，用茶匙盛出茶叶放入杯子。水的温度和茶叶有关。绿茶一般用80度左右水泡，乌龙茶、普洱茶则要达到100度的沸水。常言道“酒满敬人，茶满欺人”，茶水七分满就行，留下那三分则是浓浓的情意，客人端起的不但是情份更是身份。
用壶斟茶时从客人的右边斟，方便对方拿取。两位客人时，忌同时反手为旁边的客人斟茶。多位客人时，斟茶按顺时针转一圈，如到了反手时，换只手再斟。用杯时，端茶给客人要双手捧杯奉送表示尊重，不要单手或抓握杯口送茶，杯把应在客人的右边。多位客人时，第一杯茶敬给职位、地位高的，年长的。身份差不多的话，则女士先男士后。在倒茶的时候要注意喝茶者的年龄、身份、性别等因素，正确的用茶知道能够体现出己方的专业和对客人的尊敬重视。
我们组抽到的是咖啡礼仪
1、端杯手指不从杯耳过：
餐后饮用的咖啡，一般都用袖珍型杯子盛出。这种杯子的杯耳很小，手指是无法穿过的，所以无须担心在众目睽睽下“出丑”。倒是在遇上大杯子时，千万要记得，不要用手指穿过杯耳来端杯子。正确姿势是，用拇指和食指捏住杯把端起杯子。
2、加糖后不用费力搅拌：
加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加进杯子里。不直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，是为避免咖啡溅出，弄脏衣服或台布。加糖后，不需用力搅拌咖啡，因为糖和牛奶溶化速度很快。不喜欢加糖和奶的，可把杯耳转向自己的右侧。
3、咖啡匙不为舀咖啡： 加糖和搅咖啡才是咖啡匙的“专职”，用它舀着咖啡一口一口喝是件失礼的事，也不要用它“帮忙”捣碎杯中的方糖。饮用时将它从杯中取出，放在碟子上。
4、用嘴吹凉咖啡不够文雅：
咖啡趁热喝才好，如果太热，可用咖啡匙轻轻搅拌使之冷却，或者等待自然冷却后再饮用。如果试图用嘴吹凉咖啡，记住这是不文雅的动作。
5、饮用时仅需端着咖啡杯就好：
一般而言，喝咖啡时只需端起杯子。如果端起碟子或托住杯底喝咖啡，都是失礼行为。除非是在没有餐桌可以依托的情况下，可以用左手端碟子，右手持咖啡杯耳慢慢品尝。还要注意的是，不能满把握杯、大口吞咽，也不要低头去就咖啡杯。添加咖啡时不要把咖啡杯从碟子中拿起来。
6、喝咖啡吃点心“错时”进行：
饮咖啡时可以吃点心，但是不能一手端咖啡杯，一手拿点心，吃一口喝一口地交替进行。而是应该饮咖啡时放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。
7、家中请客和做客的特别提醒：
在家里请客人喝咖啡，身为主人的你不要一手包办，尤其当你的客人正好是咖啡爱好者的时候，就让他们自己动手加奶和糖好了，因为他们对此十分讲究。另外，你还要细心地为懂得喝咖啡的行家准备一杯冷开水，使客人能在冷开水和咖啡之间交替品尝出咖啡的口味。
在朋友家里做客喝咖啡时，不必客气，就将咖啡趁热喝完吧，这才显得有礼貌。不过，不要一口气把咖啡喝完，而要慢慢啜饮。如果只顾聊天，冷落咖啡使它冷却，那才是浪费主人的一番心意。 六．总结
在这次的商务谈判的实训中，确确实实的让我学到了很多东西，让我能够了解在商务谈判中会有这么多的礼仪知识和技能技巧，在我们的今后工作中非常的实用。例如，握手礼仪、坐姿礼仪和茶酒礼仪等，如何正确的使用这些礼仪，老师都为我们进行了细心的讲解和错误纠正。这些基本的商务礼仪不仅能够体现出自身的素质和教养，同时，也体现着对对方的尊重重视程度。如何正确的应用商务礼仪知识，正是我们在面对复杂的商场的杀手锏或是防身的利盾，在完成一场商务谈判和商务场合中，也是展现个人的魅力的关键的基本要素。
