前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的主要任务：
1、接受预订
2、礼宾服务
3、入住登记
4、房态控制
5、账务管理
6、信息管理
7、客房销售
前厅部各班组：
1、预订处
2、开房处（接待处）
3、问讯处
4、收银处
5、礼宾处
6、电话总机
7、商务中心
预订方式：
1、电话预订
2、传真预订
3、互联网预订
4、口头预订
5、合同预订
6、信函预订
预订的种类：
1、非保证类预订（
1、临时预订
2、确认类预订）
2、保证类预订（
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保）
超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念
接待业务流程：
1、向客人问好，对客人表示欢迎
2、确认客人有无预订
3、登记验证，安排房间
4、收取押金
5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务
6、将欢迎卡和房卡交给客人
7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务
8、将客人的入住信息通知客房部
9、制作客人账单
客房状态：P74
总台议价推销六法：
1、产品优点发
2、客人受益法
3、比较优势法
4、价格分解法
5、限定折扣法
6、适当让步法
其他问题处理：P89
大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
处理客人投诉的程序方法：
1、做好接待投诉客人的心里准备
2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
3、正确领会投诉者的真实意图
4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
5、对客人反映的问题立即着手处理
6、对投诉的处理过程予以跟踪
7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：
1、切不可在客人面前推卸责任
2、尽量给客人肯定的答复
处理客人投诉的艺术：
1、降温法
2、移步法
3、交友法
4、快速反应法
5、语言艺术法
6、充分沟通法
7、博取同情法
8、多项选择法
客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。
客房部的主要任务：
1、保持房间干净、整洁、舒适
2、提供热情、周到而有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
4、保障酒店及客人生命和财产的安全
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）
2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）
3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）
4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）
5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）
6、三人房（Triple Room）
7、普通套房（Suite）
8、豪华套房（Deluxe Suite）
9、复式套房（Duplex Suite）
10、总统套房（Presidential Suite）
11、多功能房间（Studio Type）
客房部各班组：
1、宾客服务中心
2、客房楼面
3、公共区域
4、制服与布草房
5、洗衣房
宾客服务中心的职能：
1、信息处理
2、对客服务
3、员工出勤控制
4、钥匙管理
5、失物处理
6、档案保管
客房服务质量的基本要求：
1、真诚
2、高效
3、礼貌
4、微笑
提高客房服务质量的途径：
1、培养员工的服务意识
2、强化训练，掌握服务技能
3、为客人提供“微笑服务”
4、为日常服务确立时间标准
5、搞好与酒店其他部门的合作与协调
6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
8、为客人提供个性化服务
客房部个性化服务：
1、称呼客人姓名
2、了解、识别和预测客人的需求
3、将自己的姓名留给客人
4、个性化服务的全面实施
客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床
擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行
卫生间的清理）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
