海南大学
学院：旅游学院 姓名：孔玉
学号;20120962320116 题目：浅谈饭店前厅环境的设计及管理 指导老师：崔韶华老师 完成日期：2015年6月19日
浅谈饭店前厅环境的设计及管理
【摘要】：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店前厅的管理也就变得极其重要，本文就简要的讲述了关于饭店前厅的认知和管理。
【关键词】：饭店 前厅 设计 环境 管理
一、饭店前厅相关 1.任务
前厅部有以下七项主要任务
(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
2.前厅部的地位和作用
前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 前厅部人员应注意的事项前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
二、前厅环境设计 1.前厅设计
（1）实用性理念: 最大限度满足使用功能。经济性理念: 以较少投入达到最佳设计 特色化理念: 通过前厅空间内的造型、造景、色彩运用和材料选择
环保性理念:
（2）布局原则: 功能分区原则: 分为前厅外环境、大门区、服务区、休息
体现特色，
区、饭店营业点、
（3）三方便原则: 方便宾客、方便员工、方便管理（4）特色原则: 前厅布局就根据饭店等级规模、经营风格及文化主题而灵活变化， 形成自身特色.
2.前厅的流线设计；员工和宾客各行其道、互不交叉、利用导向标志等引导人流。 3.
（1）前厅外环境: 人流通道、车流通道、
（2）饭店大门: 外观醒目， 有特色，
（3）大堂: 是多种功能空间的组合， 不同活动区域必须明确划分。 （4）
a.总台: 总台长度、高度、形状、材料及b.大堂副理处: c.行李处: 行李员服务处、d.休息区: 4.前厅装潢设计(1)前厅装潢设计 西洋现代风格、（2） 前厅装潢设计 a.色彩运用的基本原理:
公用电话:
:中国传统风格、乡土风格、自然风格、西洋式古典风格、混合型风格。
: 顶棚、墙面、墙脚、地面、窗帘.
b.
灯具的分类: 吊灯、吸顶灯、嵌
其次满足装
照明方式: 一般照明、顶灯、
c.
绿植的作用:美化前厅环境、创造文化氛围、组织空间。 绿植的布置方法：厅绿植的选用。
：
绿化应
线状、
高低组合、
前 室内的绿化应体现出前厅室内的空间感和深度感 。
三、前厅环境管理
1.前厅服务的环境质量标准 （1）门前环境卫生标准 （2）大厅环境卫生标准
a.大厅环境布局与标牌
① 大厅室内各服务区域，规划布局合理。接待柜台、行李柜台、商务中心、休息处等分区功能清楚。标志标牌、设施设备、沙发座椅等与功能配套，配备齐全、完好美观，整体协调。
② 各服务区域的标志标牌设计美观，中英文字迹清楚，不陈旧、无灰尘。各种公共信息图形符号符合相关标准。
b.大厅装饰美化
① 大厅主墙、柜台墙面或适当位置有大型装饰壁画，画面无皱褶、无污迹、无灰尘。厅内天花板光洁明亮，灯具装饰美观大方，灯饰链架清洁无锈迹。
② 大厅柜台、边角或适当位置有盆景、盆栽等美化环境，各处花卉、花盆光洁无污迹，盆内无烟头，叶片光洁，无枯枝、枯叶。 c.大厅各处卫生
① 大厅各墙面，各处门窗、玻璃表面光亮，清洁、平整，无裂痕、无皱褶、无断裂、无灰尘、无污点、无印迹。
② 大理石地面光洁平整。地毯地面平整松软，无灰尘、污迹。边角无卫生死角。
③ 大厅家具、栏杆、扶手表面光洁，镀铜、不锈钢设备牢固，保持原色、无油渍。
④ 电梯间门口、电梯间、电话亭、休息处等各处墙面、地毯平整，无灰尘、污迹。四壁无划痕，各处烟筒、烟缸内外清洁无污迹。
⑤ 公用电话每日消毒不少于 2 次。电话机及周边清洁、光亮、无异味。
d.微小气候标准
① 冬季温度保持在 18 ℃ 一 22 ℃ ，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃ ，不超过 28 ℃ 。噪音不超过 45 分贝，附近无噪音源。
② 大厅通风良好，空气新鲜。通风量 200 立方米/小时，空气相对温度 40 % - 60 % ，细菌总数不超过3000个/立方米。
(3)、公共卫生间标准
a.每天有专人清扫便池、便器、马桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。
b.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。
c.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效，皂液无外露。
(4)、卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污迹、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。 2．前厅环境管理
（1）前厅环境管理分为前厅室内小气候管理、前厅声环境管理和前厅光环境管理。其中前厅室内小气候管理包括前厅温度、
，外围护
通风换气是降低室内空气污染的有效措 采暖、制冷系统的运行效率和能效比应符合相应区域的国家节能设计标准 绿植具有显著的杀菌功能和抗毒能力 前厅声环境管理前厅声环境管理 噪声及精神障碍、
建筑设计
引起神经系统功能紊乱、
背景音
乐 前厅光环境管理前厅光环境管理
布局管理
照明
前厅光环境管理
眩光控制措施: 装潢设计
（2）前厅环境管理特点: 人员集中、
四、迪拜帆船酒店 1.简介
坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。 其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设 施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电 视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队S600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。这酒店位于DUBAI，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为DUBAI酋长的一位王子拥有。酒店外表漂亮， 但里面的设施比外表更吸引人。 2.前厅
走进帆船酒店的白色“风帆”如同走进了一个五彩斑斓的海底世界。进入前厅，头顶灯饰金光闪闪，但是玻璃的运用和椭圆贝壳形的，造型有效地化解了呆板。脚下的地毯图案也是金色和黄色相间，而正对着的一组S形红色沙发更是吸引眼球。沙发后面则是一个多层菱角形叠加式的喷水池，只见水珠如同精灵起喷射，在天空中画过一道道弧线，时徐时疾，最后又跌入池中，发出阵阵响声，同人在鼓掌迎宾一般。乘自动手扶电梯直上大堂，两旁则是梦幻的蓝色调，原来这是酒店的地下“海洋”其实是水族馆，五彩海鱼和活的珊瑚绚丽缤纷。到了大堂，就站在这个全世界最高中庭，如同置身水中央，让人眩晕。大堂正中央是一个圆形的天井喷水池，除了像万花筒式的多彩装饰图案之外，水池还能表演多种水舞蹈，更妙的是水池中央有一个喷水嘴，每隔20分钟左右就“砰”的一声巨响，将一团水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴洒向大地。大堂十条“酒瓶椰子树”状粗壮的金色大柱之上就是客房，建筑师特意将客房的走廊设计在大堂两侧，每间套房的外观都如同一片片小型“风帆”从大堂中央仰望天空是一层层、一团团的彩色半圆云朵，“风帆”从低到高是一个色阶的渐变，从深蓝色到苹果绿再到柠檬黄。迪拜帆船酒店的服务理念是体现一种奢华和尊贵，旅客多是大人物、大阔佬和有钱的太太，来自沙特阿拉伯、英国、德国、阿联酋其他酋长国和海湾及中东地区。他们看中的是这里的环境相对清静，远离外部与闹市，可以好好放松一下，不受打搅。任何国家都有相当富裕的人，而建造这样的星级酒店主要的是以特色和优质的服务来吸引顾客的到来，让他们感受到从未有过的体验，才会吸引人们的再次带来，其次宣传和造势是十分重要的，把酒店的形象建设成有象征意义的，就如提到迪拜的帆船酒店人们想到的就是奢华和尊贵，同时它也是财富的象征，舒适是酒店最基本的理念和要求。相信在不久的将来中国也能打造出这么优秀的酒店。
五、总结
前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，其设计与管理则不容小觑，需要不断的完善和创新。
【参考文献】：《现代饭店管理》 尹华光主编
北京大学出版社
《中外饭店管理专业本科教育的实证分析》 刘亭立
2013 12 30 旅游学刊
《国际饭店管理集团品牌输出在中国》
王兴琼 北京第二外国语学院学报
《中国饭店管理公司组织结构再造研究》 刘艳
四川大学
