前厅客房服务与管理复习提纲
1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费
17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率
18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间
22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
28、“蜜月客房”通常是指大床间。
29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。
30、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是大堂副理的主要职责。
31、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。
32、保证类预订的核心是订金。
33、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？将访客带到客人房中等候
34、客房用品配备，应遵循足量定位原则。
35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。
36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。
37、电话消毒属于定期清洁的项目。
38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。
39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。
40、在各类预订方式中，合同订房是一种保证类预订。
41、在为客人提供行李服务时，正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。
42、在分配客房时，下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。
43、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。
44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。
45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。
46、收洗客衣时，下列正确的做法是客人未填洗衣单，不能收洗、送还洗衣时，需要请客人检查、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍。
47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。
48、客房清洁中下列哪些做法是正确的？进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。
49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处 。
50、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？确认类预订、保证类预订、超额预订。
51、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。
52、在向客人推销客房时，下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。
53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
54、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是采取行动，为客人解决问题。
55、下面哪些属于豪华类客房？套房、总统客房。
56、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿，请他到前台登记、加床收加床费。
57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。
58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。
59、简述前厅部的基本职能。
客房销售，接待服务，信用服务），其他服务，协调对客服务，房况管理），帐单管理，建立宾客档案。
60、客房部的工作范围有哪些？
所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。
61、简述客房清洁集体作业制的优势。
增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。
62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。
63、客房安全的内容有哪些？
顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全；员工的职业安全，人身安全，劳动安全；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等。
64、简述前厅部在饭店中的地位。（1）饭店业务活动中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）饭店管理的参谋助手
65、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪四个方面的因素？（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数
66、简述入住登记的六大程序。（1）识别客人有无预订（2）填写登记表（3）排房定价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格
67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。
简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。
68、什么是入住登记？它有什么重要的作用？
入住登记是指宾客与饭店就使用饭店的产品与服务所达成的协议。该协议具有法律意义，表现形式为入住登记表。以法律形式确定宾客与饭店双方的权利与义务。
