秦皇岛职业技术学院旅游系
实习报告
学生姓名：张曦
专业年级：旅游系涉外旅游专业
实习单位：南京华美达怡华酒店
实习岗位：餐饮部中餐厅服务员
实习时间：2010年4月28日至2010年10月6日 指导教师：陶艳红
南京华美达怡华酒店实习报告
专业：秦皇岛职业技术学院旅游系涉外旅游专业
学号：2008
姓名：张曦
实习单位：南京华美达怡华酒店
实习时间：2010年4月28日至2010年10月6日
实习内容：餐饮部中餐厅服务员
实习指导老师：陶艳红老师
2010年暑假，通过系领导和老师的联系，响应学院关于旅游系学生在大二下半学期需要参加顶岗实习的规定，我们08级旅游系涉外旅游专业、旅游管理专业、酒店管理专业的14名学生有幸进入南京华美达怡华酒店，进行我们为期五个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。因为我们涉外专业对于酒店的课程很少，只学过酒店服务技能。所以到面试的时候难免有些不自信。不过大家还是积极努力的面对，最终我们班也是一个宿舍的三名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到怡华酒店的中餐厅——香怡阁，带着一份兴奋而紧张的心情我们来到了香怡阁，我们中共有六名女生被分在了中餐，一同开始了我们的实习。实习的五个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、酒店概况
由美国marriott集团旗下南京华美达怡华酒店位于南京市文化、金融中心——鼓楼，最靠近省、市政府，与全国著名湖南路商业街隔街相望，闹中取静，是商务和会议宾客下榻的最佳场所。
酒店有三层行政楼层(可享受五星级硬件设施和服务)，拥有风格迥异的餐厅，设施完善的健身中心设有室内游泳池、健身房、麻将室、桑拿/蒸气浴室、按摩和美容中心。拥有5个大小不同的会议室，完备的会议服务设施、设备可满足您不同的会议要求，最大会议厅可容纳480人。
南京华美达怡华酒店是国际著名酒店管理集团——万豪集团旗下华美打品牌在南京地区唯一的挂牌四星级酒店，酒店的服务宗旨：“比您期望的更好！”
酒店开业时间1997年12月，2009年7月局部装修，楼高34层。客房总数269间套。南京华美达怡华酒店紧邻湖南路中心商业街和狮子桥美食街，客房简约时尚温馨典雅的豪华酒店。 酒店邻近鼓楼广场，周边商业餐饮发达，步行即可到达地铁1号线（鼓楼站），交通极为便利。距离玄武门2.5公里，乘坐出租车约10分钟；距离中央门长途汽车站5公里，乘坐出租车约15分钟；距离南京禄口国际机场45公里，乘坐出租车约60分钟。
二、准备工作
上岗之前酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了一天的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的五个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，五个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。毕竟我们在学校学的都是课本上的知识需要在实践中不断的修正和充实，这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
南京华美达怡华酒店是一所成立于1997年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括3楼香怡阁、五楼宴会厅和7个多功能厅）和西餐部（包括一楼百香厅、健身房和棋牌室），我们所在的香怡阁是怡华酒店最主要的包间区，主要承担的是贵宾和散客的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管两名和若干领班及服务员数名，人手不多，工作比较繁忙。
三、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都很友好，偶尔有几个对我们有排斥心
理的，大家都充分发挥了忍耐力。坚持一段时间都慢慢好起来了。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八个半小时工作制，上午十点到一点四十五，下午四点四十五到晚上九点半。每周休息两天，中餐厅的都是两头班，这样中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服只有一套不管是炎炎夏日还是寒冬腊月都只有一套，这样并不合理，我们几个都在夏天最热的时候往往一干活就像洗了一个热水澡一样非常难受。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；领导层也有很和蔼的主管经理，实习期间我请了一次家回家，经理考虑到我离家远特意帮我安排了联系，还在上班第一天帮我安排了晚班，非常体谅我们。也让我们工作起来更卖力。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于怡华酒店是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，而且由于酒店历史较长有很多都是酒店常客，酒店都认真为客人做了客史档案，像地铁和人事厅都是酒店的大客户每年在酒店消费几百万，所以酒店都非常重视，也对这些客人做了特殊的优待服务。在服务的过程中，我们增长了见识，开阔了视野。
四、心得体会
以上是我在实习过程中的一些基本情况，进而也谈谈在这五个月来我对怡华酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一、现代酒店几乎有一个共同特征就是大量的聘用实习生，酒店的正式中之至多占到全体员工的30%，可以想象的到聘用实习生可以给酒店降低成本，实习生的工资待遇和福利都不高甚至只相当于正式工的一半，但是实习生付出的劳动并不比正式工少甚至比正式工多很多，有很多脏活重活都让实习生来做，而实
习生大部分都是学生所以不懂得维护自己的合法权益。这样就给酒店带来了很大的效益。但是也存在很大的弊端，酒店大量征用实习生，这样不断的轮换，就会使酒店的服务质量越来越低，从而失去信誉，失去客源。所以望酒店业深思这个问题。是否可以加大酒店服务业从业人员的待遇和福利从而能留住正式员工。
二、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。怡华酒店的各项规章制度都是按照华美达全球连锁集团的规定再按根据自己的实际情况进行完善的，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟怡华酒店是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
三、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的五个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
四、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得管理者借鉴。
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在五个月的工作中，我深刻地体会
到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢怡华酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿怡华酒店能够越办越好，学院能越办越好。
