酒店实践报告
一、前言
2010年7月30日至8月14日，我由学校推荐在北京锡华商务酒店进行为期半个月暑期实践，以基层服务员的身份分别在三个部门进行不同阶段的学习：客房清扫的规范程序和标准；餐饮摆台、服务等程序的操作技能；迎宾员服务流程。
通过本次实习实践，能够了解酒店业的发展现状及酒店从业人员的基本要求，掌握酒店管理的专业知识，了解酒店服务的运行过程。通过实习，巩固所学的专业知识，了解酒店的部门职责和各岗位的工作流程，把握酒店处事工作的根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。通过收集素材，积累丰富的教学资源，试图寻找一种工学结合模式下而具有特色的教学方法。
二、实习单位简介
北京锡华商务酒店于2008年开业，以标准4星级酒店建造，是集客房、会议、餐饮、娱乐、健身于一体的多功能商务酒店。它位于北京人文气息浓厚、高校林立的北京市海淀区，坐守中关村西大门，与北京大学一路相望，处于中国“硅谷”北京中关村核心地带。交通极为便利，当代商城、金源燕莎购物中心、新中关购物中心环绕周边。酒店环境优美，依山傍水，毗邻颐和园、圆明园等皇家园林。酒店各式客房拥有现代化时尚风格，彰显酒店的豪华舒适，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。
三、实习内容：
（一）酒店客房部
客房部又称房务部，在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。
锡华客房类型：迷你间、单人间、标准间、套间、豪华单人间、豪华标准间、普通套房、豪华套房、行政套房、总统套房，无障碍房间。按房态来分为：预订房、拆客房、住客房、空房、维修房、未清扫房间和已清扫房间，以及暂停使用房。
客房打扫顺序：服务员进房间前双语（普通话和英语）敲门三声，进门之后第一步是打开窗帘窗户通风，然后收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸。除去床上的棉织品更新，大床五分钟小床三分钟，按照铺床程序换上。铺床过程中枕头被套床单遵循三线合一的标准。结束之后开始抹尘（窗台、桌子、镜子、柜子、门）注意死角，整体上擦拭次序从上到下、从左至右、由内到外，整个过程中还要把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（拖鞋，擦鞋布，火柴，洗衣袋，针线包，信札纸）。着手细节处理如床头电话的位置、床头柜上的便条纸几张以及笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，并由内到外，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就再次检查房间物品的缺失和是否补充到位。如果有丢失的物品，则要记录并上报。
由上述整个服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的，需要服务人员具备以下的素质：
（1）吃苦耐劳的精神
打扫整个房间并非轻松，总统套房都由一名服务人员完成。不仅仅是打扫了还要很干净彻底，地上无毛发、无灰尘、无污迹。不遗留任何卫生死角。在卫生间的打扫中，很多实习生在冲洗马桶的时候都不适应。这就需要服务人员具有不怕脏不怕累，任劳任怨的吃苦精神。
（2）细心周到的服务
客房的每件物品的摆放都是有严格的标准，比如衣架的摆放、便签纸的放置张数。案例：住客房打扫中，一名服务员看到客人身份证夹带在空的早餐券中，于是便留下便条提醒客人不要忘记身份证的位置。因为住客房内服务人员是不能随意移动客人的物品。这就要求在打扫的过程中需要服务人员细心的观察和周到的服务。
（3）统筹规划，合理安排
套房、行政房清扫任务繁重，工作就要有条理，比如在抹尘的时候就开始检查房间的消耗品及时补充，这样就可以免去最后收尾的反复检查。既可以事半功倍提高工作效率。
（4）良好的职业道德
锡华酒店的客户群大都是商务人士和外宾，客房服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起心，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来极大的损失。
（二）酒店餐厅部
锡华餐厅分为中餐厅、日式餐厅、宴会厅。酒店餐厅除了客房部以外是酒店收入比例最高的，餐厅也是酒店营销活动的重要组成部分。
餐厅服务程序：摆台、折口布、上菜、撤台。还必须了解每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯。零点服务流程一般如下： 首先引领服务：问候客人，注意客人的姓名，询问有无预定，然后引领客人入座。 餐前准备：依据来客人数的多少增减餐位，撤筷子套，上毛巾和茶水（注：上茶时间不超过5分钟）。 接受点菜 ：1，客人点菜时及时询问；2，适当介绍菜品；3，注意点菜姿势，站在客人右侧，上身前倾。4，合理建议。不提倡铺张浪费；5，填写记录（注：把热菜和凉菜分开写）6，主动向客人推荐酒水。7，复述客人点的菜和酒水，确认后及时传送给传菜员；8，上酒水。让客人确定酒水，当着客人的面打开。 菜肴服务：上菜服务，每道菜上之前检查菜品的质量。上菜的程序为：冷菜——热菜——汤——主食——面点——水果。 餐中服务有：1，酒水服务。2，撤换餐碟。3，撤换烟灰缸4，撤空盘换盘。5，菜上齐以后告知客人。6，上水果，7，巡视检查，保持地面整洁，干净。 最后，客人走时提醒客人带上随身物品，以免遗落。
餐厅服务是直接面对客人，对服务人员提出更高的要求，餐厅服务员应具备的基本素质是：
（1）相互协助的团队精神
在餐厅对客服务中，团队协作是第一要素，需要的是服务人员相互协助，在帮助邻近服务区域出现的空档及时补位。使顾客的服务能够延续不至于脱节。
（2）吃苦耐劳的敬业精神
在餐厅有一个“LAST ORDER”说法中文叫“最后一张入厨单”，结束营业时间是9点，8点55分进入就餐的客人，会把服务做到收尾。10点甚至到11点结
束。服务人员必须具有吃苦的精神。
（3）用心读懂客人潜在的需求
餐厅服务的特点是直接面对客人，需要我们眼观六路耳听八方，做贴心的服务就必须读懂客人的需求，就要求我们必须学会察言观色，善于观察才能发现客人的潜在需求，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。
（三）前厅礼宾部
礼宾部隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是宾客第一个面对面接触的酒店人员，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上并且委托代办。
礼宾部的主要职能：
1． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李；
2． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务；
3． 送收行李－为酒店的住客送收行李；
4． 保存行李－为客人保存行李；
5.快递服务－紧急包裹和托运；
6． 接送服务－租车服务、接机服务；
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务；
迎宾员彬彬有礼，规范的操作和职业的微笑，谦恭的神态，时刻影响着顾客，并在无形中提升整个酒店素质和涵养。一个拥有智慧、经验、大量信息资源帮助顾客“解困”的金钥匙，给予顾客满意加惊喜，完成不可能完成的任务。客人一句话，剩下的我们办。金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
在大厅的礼宾员我每一次的进出，他都会微笑示意并且用适度的声音说：您好，欢迎光临，您好，请慢走。我回了好几次头看他，他一个普普通通的礼宾员，却能在这么一个枯燥乏味的岗位上工作的那么开心，好的心态，在平凡中创造出不平凡，在坚持中寻找另一种生活的态度．他所拥有的这一颗积极向上的心，无不时刻的感染着客人，同时客人也以微笑和招呼回应着这份尊重。
四、实习主要收获：
（一）在实习实践过程中，我收获很多、感悟颇深。
1.理论和实践相结合的重要性
在实践的过程中通过接触具体实际工作强化了我的动手能力，了解到酒店管理知识和各部门的服务流程，掌握了基本的操作技能。通过实践操作使我更加深刻理解专业理论知识。能够近距离地接触客人，了解客人，服务客人，使我懂得了如何运用标准化、个性化的专业要求，为客人提供“贴心、细心、耐心、用心”四心级的服务来赢得顾客的满意和惊喜。
2．充分体会酒店从业人员的艰辛
作为酒店一名基层服务人员，当我亲身去体验的时候，才发现并不是我想象中那样简单。半个月的时间里和她们同吃同住，食宿条件艰苦，工作时间长，工资待遇低，工作压力大。有时还会加班加点的熬夜。了解到酒店服务人员工作的艰辛和不易。
3.服务人员所具备的能力和素质
酒店是为顾客而存在的，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意。这就要求服务人员必须树立 “宾客至上，服务第一”的职业意识，对客服务中使用热情、细心，提供规范、周到的服务。视客人为亲人，把客人当家人，突出个性化服务，爱岗敬业，吃苦耐劳，具有服务的奉献精神。这就对服务人员所具备的能力和素质提出更高的要求。
4.搭建校企合作的桥梁
在这次学习中，我本着求真务实的态度虚心求教，通过努力得到酒店各级领导一致好评。通过人才培养质量的要求，保持校企共赢的认知，酒店方对学院给予充分的肯定，成为学校和企业发展合作的桥梁和纽带。企业希望与学院建立校企合作伙伴，学习结束后并带回校企合作协议书。
通过跟企业紧密联系，充分理解酒店对人才培养的实际要求。学生职业能力的培养与形成是酒店管理专业教学工作的核心任务，实践教学在学生职业能力养成教学中占有极为重要的地位。酒店专业人才培养方案需要酒店专业人士参与，课程设置、课程内容的设计和开发需要企业专家开发和审定。学生顶岗实习和就业与企业的支持紧密相关。也可以邀请酒店专业人士给学生作专业讲座，以此培
养学生的酒店专业意识。同时还可以建立教师实习实训基地，供教师进行实地训练，以提高教师的实践操作水平。
五、实习总结：
通过在酒店短期的体验和学习，使我加深了酒店基层服务人员工作的认识，了解酒店发展的现状，掌握了酒店管理中的实际操作。开阔视野，丰富了自身的知识结构，拓宽了教学思路。对酒店管理专业的理论知识有了更深刻的体会。为专业教学中提供了素材和案例，明确了我下一步的工作方向。在学生管理和教学中，不断的强化学生的动手能力和培养学生服务意识。对今后的酒店管理专业教学水平的提高具有一定的指导意义。
