扩渠道 优结构 强管理代办业务又好又快发展
——岳阳市邮政局邮政代办业务发展纪实
近几年，岳阳邮政本着方便百姓、服务政府，为自身发展谋出路的宗旨，与数十家合作伙伴真诚合作，成功锻造了邮政社区“缴费一站通”品牌，实现了“政府满意、市民满意、企业获益”的多赢局面。目前，我们邮政社区服务站共计285个(其中市区89个，县局196个)，每个月平均代收各类费用已达5000万元左右，为企业年创收700万元以上，安置下岗人员再就业200多人,真正取得了社会效益与企业效益的双丰收。下面就我局社区“缴费一站通”的发展情况简要汇报如下：
一、正确定位，树立社区服务站的发展方向。
2002年，我局在全省率先建立社区服务站的初衷是将邮政经营、投递平台前移，实现邮政服务无缝隙覆盖，初期的邮政社区服务站要负责社区居民的邮件收投，但代办业务较为单一，主要以移动代办为主。这种模式运行一段时间后，出现了一系列问题：投递不到位，用户投诉接二连三，业务量太小，入不敷出，难以维系，站点人员纷纷要求退出。面对这些问题，我局认真总结得失，就“如何正确定位邮政社区服务站，使之整合、承载和释放各种资源从而实现多赢”展开了积极思考和仔细探究。在进行市场调查过程中，我们获得一条重要信息：老百姓对各行各业特别是水、电、收视等费用的缴费不方便进行投诉和指责的很多，引起了政府的重视。为此，我局立即对代收费市场进行了专项调查。通过调查得知，岳阳市代收费市场相当巨大，岳阳市
1居民通信费用市场规模每年达8亿元以上，居民电费(含农电)超过5亿元，居民水费、有线电视费、天然气使用费等超过2亿元，交通罚款等费用超过3亿元。调研结果使我们欣喜地看到邮政代收费业务大有可为，于是，我局创新思路，制定了以下岗国企人员为主的邮政社区联网代收费可行性方案，并积极向市政府汇报，得到了市政府领导的高度重视与支持，并为此组织召开了专题会议和新闻发布会，明确了社区服务站的发展方向。
二、项目叠加，不断丰富社区服务站的业务品种。
我局邮政社区服务站重新定位后，不再负有投递职责，主要是以代收费、代放号为主。为进一步提高社区收益，推动社区服务站又好又快地发展，从2005年6月开始，我局就把代收业务正式从市区邮政储蓄网点剥离出来，全部交社区服务站代收。同时为加速实现代收项目的叠加，我局成立了由局长亲自挂帅，业务、技术、管理等部门参加的公关团队，制定项目营销政策，积极有效地开展项目营销。先后攻下市区水费、市开发区电费、农电费，君山农电费，临湘电费、水费，华容电费等几个大项目。至今，我们在邮政社区已叠加了代收移动、电信、联通通信费，自来水水费，城区电费、农电费，开发区电费、农电费，有限电视收视费等10多个项目，代收额平均每年达到了6亿元。代收城区天燃气费项目已进入实质性运作，非税收入代收营销工作也已达成合作意向，代收规模不断扩大，满足老百姓日常生活缴费的公共服务品牌形象基本形成。
2009年3月，我局为推动速递物流业务快速发展，有效应对民营
快递公司的市场竞争，率先在全省实现社区服务站全面代理EMS业务，并给与社区服务站20%代理费的发展政策。代理之初，月代办额3000元左右，目前社区服务站月代理速递EMS业务在6万元以上，并以10%的速度不断增长，预计2010年可突破100万。
三、强化管理，有效规避业务发展风险。
强化资金管控，杜绝代收资金上缴风险。我局设立了社区服务站风险保证金与担保人担保制度，根据社区地域发展与代收水平，分别收取社区风险抵押金1-2万元，要求必须有一名局内正式职工作担保，并在协议上签字生效。同时出台了几条硬措施：其一是设立了两名对账员，一名负责与各代收合作单位对账，一名负责与各网点对账，做到日清月结；其二是各网点的代收资金全部采用商务汇款的方式（免费），这样可及时监控各网点的资金上缴情况，便于中间业务对账员及时核账；其三是各网点代收资金必须在次日14：30前汇入岳阳市邮政局中间业务账户，否则将关闭该网点的代收系统。通过这些管理方式和制度很好地确保了代收资金的安全。
强化经营规范的管理，杜绝违规经营行为。社区发展到现在，渠道优势凸显，不少单位个人未经我局同意，私自与社区服务站商谈业务，尤其以放号、专营厅建设等现象较为突出，对我局代理通信业务发展造成了极大的影响。为此，我局专门指派两人，对社区站进行全面清理整顿，对有悖于我局社区业务发展管理的社区采取经济处罚、取消代办资格等方式进行监管，同时与各家通信运营商进行谈判，对那些未经我局同意就私自在社区建设的专营厅进行收编，统一归口我
局管理，并在战略合作协议上予以明确。
强化服务管理，树立品牌形象。社区服务站的服务水平与服务形象也代表了岳阳邮政的形象，我局设立了专人对社区服务站的服务质量进行检查与整治，并由人力资源部制订专门的培训计划，对社区代办人员进行服务礼仪、服务规范、业务操作等方面进行系统培训，切实提高代办人员的服务能力与水平。同时加强与合作单位的联系，征求对方对我们社区日常服务中存在的不足提出意见，并将相关意见通报到社区，加以改进。
四、有力支撑，切实解决社区发展中的各种困难。
一是技术支撑。在整个邮政社区服务站建设及项目营销过程中，我们遇到的困难前所未有。在与城区供电局合作代收电费前，对方有关管理部门的负责人对我局的系统、网络及资金账务管理不大信任，认为技术上不可能联网实时收费，同时反复讲与某银行合作后存在的历史账务问题。为了消除对方的疑虑，显现我们代收的优势，尽快实现代收电费的突破，在未签订合作协议的情况下，我们的技术人员通宵达旦，日夜加班，通过不懈努力，成功开发出电力方代收前置软件及本方代收系统。经过3个多月的试运行，获得城区供电局的肯定，主动前来与我局签订了合作协议，并专门召开了新闻发布会，宣布撤消全部的自办收费网点。目前我局代收电费量占总代收量的50%以上，约为移动代收量的3倍左右，且每年以10%左右的速度增长。我们正是充分利用技术上的优势，自主开发和应用了区域性中间业务平台，组建了社区站代收系统，在此平台上陆续开通了代收移动、电信、联
通话费、城区电费、自来水费、有线电视费等十多项代收业务，同时加强了日常网络设备的维护力度，将社区服务站纳入到自有网点的范畴来进行维护，为拓宽社区站代收业务种类提供了坚实的技术支撑，确保了网络运行的稳定顺畅。
二是政策支撑。为稳定社区队伍，我局根据业务发展需要，不断调整业务发展政策，组织社区业务发展竞赛。本年度主要通过代收费增幅指标、月放号基本任务两个指标分档进行考核，设立了基本任务奖、月奖、季度奖、明星社区奖等多个奖项，与完成档次一一对应，鼓励社区通过规范服务、加强营销，有力推动自身业务发展。同时，针对不能完成基本任务的社区进行经济处罚，触动极少部分社区固步自封、不思进取的业务发展陈旧思想。奖罚都在每月的社区经营分析会上进行兑现。
三是对县局的业务发展支撑。每年，市局形成专业发展指导意见下发到各县市局，同时按季度组织专业业务发展竞赛，按年组织“兄弟杯”移动业务发展竞赛，渠道建设发展竞赛，对单位班子与专管员进行相应考核。按季召开全市专管员会议，对前一段工作进行总结，对下一步工作进行部署。
五、几项业务简介。
一是代理EMS业务。由我局与市速递物流公司签订代理协议，代理费用为30%（其中20%返还给社区，10%留现业局）。速递物流公司负责对社区进行业务培训辅导、门头设计装修、邮件的收取、系统数据的录入、服务投诉的受理、业务发展竞赛组织；我局负责社区服
务站代理权限的审批，代理资金的收缴与划拨，代理费用的结算及社区代理费用的发放。
二是代收费业务。所有代收项目资金必须于次日14：30分之前存入我局指定的账户，对账人员进行对账审核，对未及时上缴资金的社区进行催缴与相应的处罚。同时对上缴的资金按合作协议对相关单位进行划拨，目前各单位划拨频次为：移动1次/天、电信3次/月、联通2次/周，水、电、有线3次/月；收入结算频次为：移动、联通、电信、有线1次/月，水、电1次/季；各业务代办佣金标准:均按代收量1%标准执行（电力单笔超过1000元的按0.3%）。
三是代放号业务。代放号业务基本酬金25元/户由社区坐扣，坐扣部分的资金由代办分局采取借支备用金的方式进行周转。超任务奖励按相关文件进行提取，在社区经营分析会上兑现。
这几年，我局邮政社区服务站发展取得了一定的成绩，但也还存在诸多不足，如天燃气、代售公交IC卡、县局农电代收与有线代收等项目虽有所突破、但仍未实现有效叠加，部分社区违规经营行为依然存在等等,与省公司的发展要求和兄弟单位还存在着一定差距。今后，我局将继续努力，在渠道建设、项目开发、业务叠加、经营管理上做好文章，把邮政社区服务站建设得更好更强，把“缴费一站通”品牌打造得更响更亮，推动岳阳邮政代办业务健康快速规模发展！
