酒店安全管理是指为了保障酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安 全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。自改革开放以来，我国旅游事 业有了很大的发展， 酒店在全国各地蓬勃发展， 酒店为了给客人提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的同时，随之而来的安全问题也就是重中之重了，特别 是国内外很多旅行社和客人， 都把安全系数列为选择酒店的主要因素之一， 所以， 一个酒店的安全如果得不到保障，不趁直接关系到酒店的正常经营，影响到客人 的满意程度、酒店的经济效益，甚至还关系到国家的声誉。 作为一名酒店管理人员，如何围绕全心全意为酒店服务，加强保安事业的奉献， 敬业的意识为目标，突出增强队伍的法制观念，提高队伍学法、懂法、守法意识 增强队伍组织纪律性，促进队伍的服务观念。 严格实施岗前培训，在岗前培训中，严格按照一个教育、两个知识、三个能力、四个素质的要求，对保安员进行规范教育。一个教育，就是抓好政治思想教育。 两个知识，就是抓好文化知识法律知识的学习。三个能力，就是抓好文明上岗能 力，突发事件处理能力，自我约束能力的培养。四个素质，就是抓好业务素质， 身体素质，心理素质，道德素质的锻炼，实施军事、消防培训，军事训练主要是 将保安队伍的身体素质进行系统化培养， 使他们拥有一套过硬和强壮的身体来对 付外来具有危险性的突发事件，保护好酒店、客人与员工的人身财产安全，真正 做到让每一位顾客在酒店消费时能够吃的放心、睡的安心、玩的开心， 始终秉承＂ 顾客就是上帝＂为宗旨，使顾客入住酒店就好像回到自己温馨的家一样，让他对 酒店的安全保护与服务留连忘返。 消防工作包括防火和灭火两方面，我们将认真贯彻１９９８年９月１号实施的 《中华人民共和国消防法》 第二条规定： ＂消防预防为主， 防消结合的方针＂和＂ 谁主管，谁负责＂的消防安全责任制，在把消防工作做好的同时，我们必须把预防火灾的工作放在首位，从思想上、组织上、制度上和技术设施上落实加强防火 工作，减少或防止火灾的发生，保护酒店、客人和员工的人身财产安全，同时将 消防安全责任制层层落实到每个部门和每个岗位使每位员工都明确自己的职责。 对消防安全工作负全面责任，使各部门员工真正认识到酒店消防安全的重要性。 每个酒店应根据自己酒店的特征制定出一套完善的消防培训教材和消防管理制 度，消防安全操作规程以及突发事件的灭火和应急疏散预案。组织一支强硬的义 务消防队伍， 重复对灭火和
疏散预案进行演练， 对消防安全培训到位， 真正做到＂ 三懂四会＂，使酒店每一位员工懂得自己岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措 施；懂得扑救初期火灾的方法。做到各个会报警；会使用消防器材；会扑救初期 火灾及疏散逃生。使酒店的消防安全工作能够得到更好的保障。 通过把学习教育、自查、自纠、集中整改，优质服务等活动，贯彻开展强化保安 员的形象意识、服务意识、创优意识，达到了更一步提高队伍素质，改善队伍形 象，促进服务质量提高为目标，为保安员上岗打下坚实的基础。 随着世界近代酒店保安业的发展， 酒店保安已从一个普通的保安员转变成了服务 生，即要保护好客人和员工的人身财产安全，又要更好的服务于客人，所以我们 必须自身具备有职业特征的道德准则和行为规范， 这些道德准则和规范是从行业 的利益出发而制订的，是为这个行业的利益服务的。 在国外，＂竭诚服务，保障安全＂的意思是把顾客放在第一位，细心周到的为顾 客服务，保障客人与员工人身财产的安全，维护酒店的信誉，这实质也包含了一 种敬业精神。客人就是上帝，客人的需要就是保安职业的需要，既然客人来酒店 消费，那么公司就要千方百计地为客人着想，如果因安全防范不到位而使客人蒙 受损失，那么酒店的信誉就会受到影响，我们在管理的同时，更加注重客人和酒 店领导的意见和要求，不断对酒店保安管理进行改进和完善。质量与服务是企业追求生产效益、谋求发展壮大的第一生产任务，随着全球经济 一体化进程的加快以及面临市场准入制度的开放， 激烈的市场竞争已经使得各行 业越来越强调品牌效应与优质服务， 质量与品牌、质量与服务、质量与员工素质， 企业大发展发挥决定性的作用。 对一家企业而言，质量和信誉往往决定一切，所以作为一名酒店安全管理人员， 必须对酒店负责，以优质服务，一流品牌为客人服务。 在服务中保安、在保安中服务 治外必先治内。 为了整顿保安队伍， 我提出了 “外塑形象、内强素质、爱岗敬业、保障有力、团结一致、弘扬正气、文明执勤、热情服务”的三十二字治队方针。 对一些不符工作要求或严重违纪行为的队员作出了辞退和开除处理。把“在保安 中服务、在服务中保安”作为保安队伍的队训。使每个队员能够通过保安工作的 接触了解，不断认识到作为一名保安人员的“岗位专业性”和“角色服务性”， 以增强自己在岗位上的“服务意识”，快速完成从“普通一员”到“一名合格保 安员”的角色转换，从“抓保安形象、抓劳动纪律、抓业务素质、抓思想
想教育” 入手，提出“一言一行都是保安形象”和“四个一” （即一声“您好”、一声“谢 谢”、一个敬礼、一个微笑）岗位方明执勤服务标准（我们又称之为一言两声， 一行两动）。执行早训出操制度和外出请销假制度，实行半军事化的管理模式， 还相继制定出“队部纪律高压线”，“各工作岗位操作流程”等一系列的内部管 理制度，使队员的工作标准和行为规范都能够做到有据可依、有章可循，以达到 保安队伍规范化、程序化、制度化的管理要求。从而不断增强队员的组织纪律意 识和团体意识。将每周三和每周五分别定为队部的消防活动日和学习日，定期组 织队员进行保安勤务基础知识、消防知识与技能、专业语言表达、礼仪常识等内 容的学习，并结合实地情况进行考核和演练，以切实提高队员的专业素质和应付 各类突发事件的能力。队部还实行岗位信息反馈制度和队员日常工作考核制度，实施奖勤罚懒建立队员现实档案，坚持用“负面典型教育人、正面榜样激励人， 努力工作锻炼人” 的原则来教育、引导队员树立正解的就业观、人生观和价值观， 学会用正确的思想去面对工作上的批评和自我批评， 化解管理者与被管理者之间 的矛盾。在日常管理中，我秉着“制度管人、有情处理”的方式，用心带兵，用 情感人，稳定人心，发增强保安队伍的向心力和凝聚力。 谷话说“打铁要须自身硬”。宾馆虽然也是服务型的企业，但作为一支专 业的保安队伍光有“服务”的柔情是不够的，还必须有一种不畏邪恶，敢于斗争 的正气。 宾馆附近的某些素质低下的村民进入宾馆后顺手牵羊。 见什么就拿什么， 似乎以成为了“家常便饭”，对些情况我一边带领队员修补宾馆外围屡遭破坏的 铁丝网，一边加强巡查力度，并多次毫不留情地查扣了村民偷拿的物品，维护了 宾馆的利益。 2004 年 8 月 4 日， 当地的一伙社会小混混在宾馆的舞厅喝酒闹事， 又起哄又砸杯子......，员工敢怒不敢言。他们甚至在停车场明目张胆地想偷盗 一辆价值两百多万元奔驰轿车的车头标志， 盗取未果时还对该车辆进行恶意的破 坏。我保安队员闻警而动，迅速出击，将两名破坏分子扭送到了当地派出所，使 对方受到了应有的惩罚，也狠狠地打击了对器张气焰。此后这个小混混再也不敢 来宾馆捣乱了。 “服人命令、听从指辉、反应迅速、机动性强”是氡泉宾馆保安队员建设 的特点。这也是我根据宾馆的实际情况和为了适应宾馆新形势下的发展需要，而 对保安队伍的管理上提出新的要求。 服从是管理的基础， “ 管理则是服务的基础” ， “在保安中服
务，在服务中保安”是我经常向队员灌输的理念。在这里的保安员 不仅要做好本职工作的同时，还要让自已锻炼成为一名服务的多面手。作为企业 来讲，一切的服务都是围绕“经营”为中心的。氡泉宾馆远离市区，主要以温泉 而闻名，因此生间的季节性非常强。每当到了黄金周的旅游旺秀，宾馆客房、餐 饮部门的人手就显得非常吃紧， 而些时我们还没上班或刚刚下班的队员们便主动 成为了一支客串客房运送床单、被套、餐饮端菜、传菜的生力军。在氡泉宾馆的其他部门的员工每个月都有四天的带薪休假， 而我们的保安队员们却是一个休息 日也没有，这是由于受人员编制的限制和岗位执勤需要的原因，但我们的队员们 从来不计时间、不计报酬，主动加班加点、任劳任怨、凭的就是一腔对保安工作 的热爱和对客户单位的忠诚。
