株洲华天大酒店 2010经营形势分析材料
总经理 李观清
（二〇一一年一月十五日）
2010年是株洲华天大酒店迎接挑战、持续发展的一年。一年来，我们在集团公司的正确领导和大力支持下，紧紧围绕集团公司年度工作部署，以提升精细化服务为中心，努力打造华天服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益，酒店呈现出企业和谐发展、效益快速增长、员工勤奋敬业、班子团结向上的可喜局面，各项工作取得良好成效，努力完成了集团公司下达的各项任务指标。
一、基本情况
（一）实现收入情况
2010年，酒店共实现营业收入11168万元，同比增加1359万元，增长13.8％，完成集团公司目标任务的108％。其中：餐饮收入5756万元，同比增加664万元，增长13.04％，餐饮包厢出租率增长6%，餐饮的毛利率增长1.37%，人均消费增加8元；客房收入3738万元，同比增加435万元，增长13％，客房出租率提高3.56%，平均房价460元/间，同比增加26元。娱乐收入1510万元，同比增加326万元，增长27%，足浴创收432万元，增长47%。其他收入164万元。酒店餐饮、客房、娱乐三个营业部门经营收入全面增长。
（二）完成集团目标任务情况
1、实现营业收入11168万元，完成集团下达的计划任务的108%。
2、实现利润2412万元，超额完成了集团下达的计划任务。
3、能源费用占收入比的6.98%，低于集团下达的7%的任务指标。
4、应收账款回收率为98%，完成集团下达的97%的任务指标。
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6%，餐饮收入同比去年增加664万元。娱乐足浴中心通过推出新产品，提升附加值，提高包厢出租率和人均消费，来店消费人数同比增加8322人，人均消费达到了97元，同比增加13元，全年创收432万元，同比增加120万元。
（二）重点抓好酒店主要创收点的创收经营工作。全年重点抓了餐饮部的二楼包厢、客务部的楼层、娱乐部的足浴中心等主要创收点的挖潜创收工作。特别是餐饮包厢改造后，餐饮收入逐年增长，保持了餐饮良好的发展势头，形成了酒店餐饮的特色。客房出租的提升得益于加强与网络订房公司的合作。同时，推销高价房，提高了高价房的出租率。娱乐部足浴中心推行的姜汁艾叶、藏醋泡脚项目，由最初的平均每月238个增加到了目前的1804个，仅这一项目的引进，就为酒店增收33万余元。足浴中心创收432万元，同比去年增长47%。
四、创新经营的做法
面对经营工作中的困难及问题，酒店经营班子及时分析市场形势，研究和调整了经营策略。
1、创新经营抓管理 挖掘潜能增效益
年初，面对金融危机带来的市场不景气，我们积极研究对策，适时调整经营策略。坚持从市场出发找需求、从需求出发做产品、从产品创新中找卖点，全面促进经营工作的稳步发展。
一是狠抓销售，重点突破。以客源市场为导向，采取联合促销，下大力气狠抓会议销售。2010年，我们进一步细分市场、规范销售代表区域的管理。成立了高档菜品、高档酒水、高档宴会服务小组，取得了较好的成效。餐饮部成立了菜品研发小组，负责调查分析市场、寻找新品原料、研发创新产品；在今年年糕和粽子的销售中，酒店总结了往年销售经验，并结合今年新的市场，拓宽销售渠道，年糕、粽子等销售同比去年都有了较大幅度的增长。同时，我们加大了网络订房、e华天网站、集团会员卡、商务卡的推广销售力度，共销售集团商务卡356万元，完成计划任务的137%。酒店网络营销，在加强与各订房网站合作的同时，新增了酒店促销的流动广告位，及时将酒店最新的促销信息传递给消费者，通过以上措施，酒店网络订房比去年
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部门经理亲自为餐饮部、销售部等部门的员工做营销知识、餐饮点菜技能等培训；各部门经理也纷纷亲自担任本部门的培训师，全方位培训提高管理人员的业务素质，酒店全年组织培训1099次，培训率98%。②引进来，走出去。酒店还组织高管、基层管理人员到其他国际品牌酒店、华天管理学院培训考察，回来后召开“培训成果汇报会”， 进一步让员工了解了其他酒店的管理和服务新观念、新举措，给大家带来了很深的启发。同时，酒店邀请资深专家陈秋、中南林学院教授张红卫等来酒店授课。
二是严抓质检，提升服务。为了巩固和提升服务质量，我们始终坚持“前台为客人服务，后台为前台服务”的理念。餐饮部完善宴会服务检查制度和出品创新及激励制度，提高宴会接待及出品质量；客房部严格落实三级查房制度，要求值班经理、客房部经理每天要对客房的做房质量进行检查，有效提高了服务水准和客房卫生优秀率；保安部开展“送教上门”，把消防安全等常识与实操的培训送到各部门、班组；人资部为让员工熟记服务理念，服务技能，编制了员工“应知应会卡”让员工随身携带，并建立和完善了酒店、部门、班组三级质检体系，质检小组每天对酒店清洁卫生、劳动纪律及服务质量进行实地检查，全年共出刊142 期质检通报，曝光问题2547条次，督导整改2499项问题，整改率达98.1％。
3、加大节能降耗力度 广开增收节支渠道
一是狠抓节能，降低能耗。酒店在确保对客需求和设备设施正常运转的前提下，采取一系列行之有效的节能降耗措施：酒店年初召开了节能降耗动员大会，号召全体员工积极参与；酒店成立节能检查小组，各部门设立“节能检查员”，进一步完善了酒店、部门、班组“三级节能督导”体制；为方便操作，酒店在各区域的灯光、空调开关上设立了节能状态标识；动力部节能小组、工作督察小组每天对酒店能耗情况进行检查，动力部每天对能耗情况进行专项分析和通报。通过上下共同努力，酒店在设备设施逐年陈旧老化、能源价格逐年增加的情况下，营业收入连年攀升，能源增幅得到合理控制。2010年，酒店整体能耗费用由2009年的7.98 %下降至6.98%，下降了一个百分点。
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使餐饮的服务和出品有了质的提升。
二是人文关怀，凝聚人心；酒店把关心员工、体贴员工作为各级管理人员的基本职责。2010年，根据集团公司文件精神，酒店对全员工资进行了整体上调，坚持每月举行一次员工生日聚会；定期为员工进行健康检查；对生病住院员工，酒店领导、部门管理人员亲自前往医院慰问，及时关注并解决员工的特殊困难。酒店还经常组织员工开展演讲、拔河、歌咏比赛、各类球赛等文体活动，让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖，有效地丰富了员工业余文化生活，激发了员工的进取精神，增强了企业团队的凝聚力和战斗力。
5、多管齐下抓安全 和谐稳定促发展
一年来，我们始终坚持安全第一的宗旨，强化安全管理，落实安全管理责任制，增强管理人员的安全管理意识，强化机制，确保酒店安全无事故。
一是完善机制，强化责任。我们把安全工作切实摆在各项工作的首位，与各部门层层签订安全生产目标管理责任书，同时，提出了“每位员工都是安全第一责任人”的安全管理理念，把安全生产目标责任落实到部门、班组、岗位，将安全承诺签订到每一位在岗员工，形成了“酒店统一领导、部门全面负责、员工广泛参与”的共同责任网络；重新制订完善了《安全生产责任制》、《安全生产奖惩制度》、《严格控制员工零点后外出》、《严禁员工下河游泳》、《严禁员工着工装外出》、《严禁员工不戴头盔驾驶摩托车》等制度，形成了完整、规范、科学、有效的安全管理制度体系，实现了全面依规管理。并安排酒店专职安全员每周一参加酒店经理早会，对上一周排查的安全隐患进行通报，责任到人，处理到位。
二是抓业务培训，强化技能。酒店安委会实行送教上门服务，注重抓教育培训，加大对各部门负责人、安全管理人员、从业人员、特种作业人员的安全管理知识、安全操作规程等方面的培训教育，努力提高各类人员的安全素质。开展了法律法规普及、安全知识学习、安全技能教育等一系列培训工作，培训率达98%。还通过组织“每周一题”、规程考试、技能大赛、为广大员工开辟了学知识、长技能的
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年的服务更优质、管理更规范、业绩更突出、效益更明显、品牌更闪亮。
（二）工作重点：
1、抓管理健全。
一是完善目标责任制。根据各部门工作性质和岗位特点，将各部门年度的管理责任、经营任务、费用目标、利润指标等各项考核指标进一步分解、量化，努力构建“人人有任务，个个有责任”的管理氛围。
二是完善用人机制。
①健全岗位职务代理制，将那些综合素质强、现实表现好、群众威信高、有创新能力的员工放在相应的岗位上进行跟岗学习，代理相应职务，履行岗位职责，享受岗位津贴。人力资源部经常组织这些代理职务的人员进行岗位培训和指导，并对他们的履职情况进行定期考核，使他们逐步走向成熟。
②完善内部岗位轮换制。为了培养一专多能的复合型人才，酒店将采取内部岗位轮换制，尝试部分管理人员轮岗，促使各级管理人员自觉学习酒店各部门、各岗位的管理知识，全面了解和掌握酒店的经营和管理知识，提高他们的综合管理能力。
2、抓市场营销。
一是完善激励机制。进一步完善各岗位的考核机制，确保多劳多得、少劳少得、不劳不得，进一步刺激和调动员工的销售积极性。
二是整合产品资源。结合客人的需求，充分利用酒店产品资源，推出适合客人消费的产品。如：针对会议客人，推荐足浴+棋牌套票，针对休闲客人推荐游泳+球类套票，针对本地单位活动推荐自助餐+游泳套票等。同时，利用周边旅游资源，根据不同季节，推荐不同行程路线，实现与旅行社客户资源的整合，达到双赢。
三是挖掘商务市场。采取资源互换的方式，与移动大客户俱乐部、银行VIP客户、4S店车主进行联盟合作，通过体验式消费和合作式联谊活动，达到宣传、推广、销售酒店产品的效果。
四是加强推介宣传。利用行业管理部门每季度整合旅游资源，在全国各地进行路线推荐和召开产品推介会的机会，加强对酒店产品、
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