前 言
当前，电信服务业已进入同质化竞争时代。在这一新形势下，如何提升企业核心竞争能力，保持持续的竞争优势，是每家电信运营商都在苦苦探讨的一个课题。
传统的竞争战略在现实的经营环境中已难以建立持久的竞争优势。广阔的电信市场容量和固有的利润空间，使得“成本领先”战略的现实意义不再明显；电信技术的快速发展、制造商强大的技术支撑能力、企业快速的模仿能力以及电信服务无产权壁垒的特点，使产品和服务的“差异化”战略也较为空泛；同时，电信技术、电信服务的普遍性特征，使得无论哪家企业都不可能始终保持某一个领域的领先或垄断，也就使得“聚焦”战略无法真正实施。
从根本上看，谁拥有了客户，谁就拥有了市场，就拥有了竞争优势。而决定客户对电信运营商选择的最主要因素，是客户对其所提供产品的品质认知、产生的心理感受以及满足个性化需求的能力。大客户经理、1258/1860客服人员、前台营业人员是这三个因素最直接的彰显者、建立者和传导者，其工作积极性、主动性、创造性和有效性能否充分发挥，直接关系到企业的产品品质能否得到彰显，关系到客户的心理感受能否得以建立，关系到企业满足个性化需求的能力能否有效传导，关系到客户的最终选择。因此，让合适的人在合适的岗位上，发挥其工作的积极性、主动性、创造性和有效性，是应对挑战、保持竞争优势的根本所在。 ??积极性是指有着强烈的进取心、高度的成就感，热爱自己的事业，追求真知，渴望与世偕同；
??主动性是指基于企业共同的价值观、世界观，自我驱动，自主地去做有利于企业发展的任何工作，自主学习，自我提高，自主对企业做出承诺，自愿履行企业公民行为；
??创造性是指勇于创新，为提升工作效率和效果而勇于创建新思路、新模式、新办法；
??有效性是指行为与企业战略、发展宗旨及中心任务高度一致，并由此而产生的预期目的或效果。
如何激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，只有让员工认知自己所从事的工作是有意义的；感受到他有能力承担公司指派的工作；感受到他能够在一定范围内自主做出决策；感受到他的努力对公司业绩是有影响的；感受到他的付出一定会得到相应的回报。只有这样才能充分激发员工工作的积极性、主动性、创造性和有效性。
每一级管理者既是激发其下属及员工工作积极性、主动性、创造性和有效性的源动力，同时也是其下属及员工学习的楷模，因此，各级管理者必须采取有效的领导行为。行为准则将管理者的行为划分为领导行为和自身行为，但各级管理者因其承担的角色及责任的不同，所表现出的领导行为也有所不同。
领导行为主要体现在以下五个方面：
以身作则：是指管理者要对其工作及团队成员做出表率、兑现其承诺的行为。这些行为包括尽其可能努力工作，且努力程度超过团队中的任一成员，对其行为设立更高的业绩标准等。以身作则可以将企业的理念、政策、制度等具体化、示范化、模范化。
予教于人：是指管理者指导、教育团队成员，并帮助其自立的行为。这些行为包括帮助下属认识和理解自己的工作，给出改善绩效的建议，找出需要培训的领域等。
参与决策：是指管理者应充分利用团队成员所提供的信息进行决策的行为。这些行为包括鼓励团队成员表达他们的意见、群策群力确保决策的有效性等。
信息共享：是指管理者及时将公司的战略、理念、目标、决策以及相关信息传达给下属及员工，使其能够充分理解公司战略，并确保其行为与整体目标保持一致。
关心他人：是指管理者关心下属及员工成长、幸福、快乐及福利的行为。这些行为包括与下属及员工讨论他们关注的问题，与其进行谈心等。
自身行为是指作为管理者，在对员工负有领导职责的同时，也涉及到管理者自身应具备的素质和职责所赋予的领导行为。
有效的领导行为通过激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，使得组织、管理者和员工都能从中获益。首先，有效的领导行为使员工的工作激情和热情得以释放，才干和潜能得以充分发挥，组织效率和组织业绩得以提高，竞争能力得以进一步增强。其次，员工积极、主动地参与公司的战略、计划、决策，并创造性地解决工作中出现的问题，管理者就可以有更多的时间去思考公司的发展战略与计划，思考工作中的薄弱环节及相应的改革，思考工作中的创新及具体措施；可以有更多的时间沟通交流，了解员工的思想及动态，有的放矢地激励和培养员工；可以有更多的时间与客户沟通找出潜在的市场需求，与政府沟通营造良好的企业外部环境；有更多的时间充实自己的知识与技能，获得同事的尊敬与认可，提高自己工作的满意度。此外，员工的积极参与让领导有机会从不同的角度看问题，避免信息不对称而导致决策失误。再次，员工的广泛参与，使员工有机会承担更多的工作责任，并获得成就感，提高员工的自信心和满意度，感受工作中的愉悦和乐趣。
高级管理者：指市分公司领导班子成员、省公司部门中层管理人员
高级管理者领导行为准则
一、领导行为准则
（一）以身作则
1、对企业高度忠诚，具有强烈的使命感、责任感。
2、带头严格遵守企业各项规章制度，不搞特殊化。
3、勇于承担责任，不逃避困难和问题，不揽功诿过。
4、公平、公正、公道，坚持按原则办事。
5、言行一致，表里如一，对内取信于员工，对外取信于客户。
6、工作中比下属付出更多的努力，给自己制定更高的目标，要求员工做到的事情，总能率先垂范。
（二）予教于人
1、帮助下属正确认识和理解自己的工作，让下属感受到工作的意义与价值。
2、指导下属制定合理的工作计划和挑战性的工作目标，明确指出对下属的工作期望。
3、定期与下属进行工作沟通与辅导，针对下属不同的特点，采用不同的领导风格。
4、能够将自己的管理心得与思路定期与下属分享，在管理方法上给予下属指导。
5、指导新提拔的管理人员顺利完成角色转换，尽快熟悉和适应管理工作。
6、对下属请示的工作及时给予答复，明确表明自己的态度和意见。
（三）参与决策
1、在战略决策和制度制定过程中，坚持自上而下和自下而上双向沟通的原则。
2、在重大决策时，要通过专家论证会、职工代表大会以及问卷等形式，充分征求相关方面的意见和建议。
3、深入基层调查研究，广泛了解情况，集思广益，及时调整企业相关政策和决策。
4、在合理的范围内，扩大各部门（单位）的自主决策空间和操作执行空间。
5、建立科学有效的决策流程，让员工参与决策的制定、执行和监督，并注重员工反馈结果的落实。
6、鼓励下属表达自己的真实想法、提出合理化建议，对提出的意见应给予充分重视，合理意见要及时采纳。
（四）信息共享
1、通过各种形式宣传、解释企业文化的理念和内涵。
2、及时传达和解释企业战略部署、重大决策和相关政策。
3、及时进行有效的沟通和交流，确保下属理解、认知企业年度工作任务和绩效考核指标。
4、及时分析企业内外部发展环境的变化，让员工了解公司业务发展及竞争形势。
5、建立并推广有效的“知识管理”体系，实现企业内技术、信息的共享。
6、关注信息在公司内的有效传播，确保相关信息能够及时、准确传递。
（五）关心他人
1、带头实践“以人为本”的管理思想，积极营造相互关爱的和谐氛围。
2、定期了解各部门（单位）工作中存在的问题与困难，及时给予指导和支持。
3、工作中能够换位思考，关注员工的切身感受。
4、对于公司各部门（单位）、员工取得的成绩，应及时给予肯定或奖励。
5、关注下属个人素质与能力的提升，为员工职业成长提供建议。
6、留意下属的思想和情绪波动，并在必要时给予劝导和帮助。
二、自身行为准则
作为高级管理者，其自身行为准则主要体现为“两个明确、三个建设、六种能力”。
“两个明确”：
1、明确“平衡发展与发展平衡”的经营理念，正确处理当期绩效最优化与企业长期财富最大化的关系，确保可持续发展。
2、明确公司的战略目标与战略规划，并将其合理分解，使公司战略简单化、明晰化，有效促进公司战略的渗透与执行。
“三个建设”：
1、加强企业文化建设，强化企业的凝聚力和向心力。
2、加强公司的制度与流程建设，增强公司管理的科学性、规范性与有效性。
3、加强人才梯队建设，注重后备管理者培养，为公司持续健康发展做好人才储备。
“六种能力”：
1、提升决策能力，提高决策效率，能够迅速抓住主要矛盾和问题的关键，妥善处理民主与集中的辩证关系。
2、提升授权能力，建立信任，有效授权，对于专业性、程序性工作要充分授权，对于非程序性且复杂、艰巨的工作要高度关注、积极参与。
3、加强控制能力，对公司战略与重大工作的执行适时监控，关注实际结果与预期目标的差距，并及时反应、调整。
4、提升公关能力，注重与政府和社会各界建立良好的关系，为企业发展创造有利的外部环境。
5、具备持续的学习能力，与时俱进，并能带动企业学习型组织的建设。
6、增强识人、用人能力，量才适用，把合适的人放在合适的岗位上。 中层管理者：指市分公司部门中层管理人员、县（市）分公司领导
中层管理者领导行为准则
一、领导行为准则
（一）以身作则
1、对企业高度忠诚，具有强烈的使命感、责任感。
2、严格执行公司规章制度、工作流程和行为规范，忠于职守、廉洁自律。
3、敢于承担责任，遇有突发事件，要亲临一线，果断处理。
4、对员工一视同仁、不偏不倚，公平公正、真诚无私。
5、诚实守信，表里如一，言必行，行必果。
6、带头完成工作任务，工作中比下属付出更多的努力，给自己制定更高的目标。
（二）予教于人
1、帮助员工正确认识和理解自己的工作，让员工感受到工作的意义与价值。
2、指导员工制定合理的绩效计划，并就完成工作目标的方法、思路予以指导。
3、分析员工的业绩表现，定期进行沟通与辅导，能够针对员工的不同特点给予不同的指导。
4、关注员工工作的过程和行为，帮助员工解决工作中存在的问题，对员工的疑问给予耐心、细致的答复。
5、注重思想交流和思想教育工作，不断提高员工的职业素养。
6、定期与员工分享、交流自己工作中的心得体会和经验。
（三）参与决策
1、在制定决策或计划方案时，鼓励员工积极参与，广泛征求意见。
2、积极为员工创造承担责任的机会，培养员工的责任感和参与意识。
3、通过会议或座谈的方式，定期听取员工对各项工作的想法和建议。
4、鼓励员工积极提出合理化建议，并及时给予反馈。
5、在员工的工作职责范围内，给予员工适度的自主决策空间。
6、对于涉及员工切身利益的事情，决策前多听员工建议。
（四）信息共享
1、积极传导、解释企业文化理念，明确告知员工企业倡导什么、鼓励什么。
2、及时准确地传达公司战略目标、重大决策和相关政策。
3、及时向员工解释公司策略制定的原因和目的，使员工工作目标与公司整体目标保持一致。
4、让员工清楚地了解部门绩效计划及考核指标，并阶段性的通报各项工作的进度及指标完成情况。
5、为员工提供工作必需的资料和信息。
6、建立信息传递的流程与渠道，确保上下级之间信息特别是市场经营信息传递的及时性、准确性。
（五）关心他人
1、为下属部门（单位）及员工创造良好的工作条件和环境，确保员工在安全、健康的环境中工作。
2、员工取得成绩时，及时给予肯定和表扬；员工遭受挫折时，及时给予鼓励和帮助。
3、工作中能够换位思考，关注员工的切身感受。
4、关心员工进步与成长，关心员工的能力发展及职业规划。
5、关注员工生活及情绪波动，尽力帮助他们解决各方面困难。
6、关心员工身心健康，定期组织各种文体活动，减轻员工工作压力。
二、自身行为准则
作为中层管理者，其自身行为准则主要体现为“一个培养，两个把握，四个管理，五个具备”。
“一个培养”：
1、培养凡事以公司整体利益为重的大局观念，杜绝“部门主义”、“地方主义”，不搞“小圈子”。
“两个把握”：
1、准确理解和把握公司整体战略，并能将其迅速分解为部门可执行的计划，以保证部门各项工作与公司总体目标相一致。
2、把握好承上启下的角色，促进上级领导与下级员工间的相互理解，起到上下沟通的桥梁作用。
“四个管理”：
1、有效实施目标管理，通过制定富有挑战性的工作目标，充分激发员工的潜力。
2、加强团队管理，鼓励团队协作，培养团队的凝聚力与向心力，激发团队成员工作的积极性、主动性。
3、严格按照公司制度与工作流程进行管理，以确保公司各项工作的规范和高效运转。
4、做好时间管理，分清工作轻重缓急，将主要精力和时间用于处理重要及非程序性工作，提高时间利用效率。
“五个具备”：
1、具备带领团队正确执行公司战略和决策的能力，保证公司决策得到全面、高效的执行与落实。
2、具备及时发现问题和把握问题重点的能力，对问题能够科学分析、果断处理。
3、具备持续的学习和信息搜集能力，不断汲取工作所需的各种知识与信息，并能够营造团队学习的氛围。
4、具备良好的公关技巧，能够积极协调和维护与公司外部相关团体和组织的良好关系。
5、具备适度授权的意识，对下级员工予以必要的尊重和信任，为员工提供更多施展才能的机会。 一线管理者：指一线督导人员，主要包括各级主管及班组级管理人员等。
一线管理者领导行为准则
一、领导行为准则
（一）以身作则
1、忠诚于企业，爱岗敬业，富有责任感。
2、带头执行公司规章制度、工作流程和行为规范。
3、敢于承担责任，不逃避困难，遇有紧急、疑难问题，应积极主动地进行协调和解决。
4、对员工一视同仁、不偏不倚，公平公正、真诚无私。
5、吃苦在前，带头完成工作任务，工作中比员工付出更多努力。
6、熟练掌握业务、服务、法律等综合知识，努力成为团队中的 “能手”或“专家”。
（二）予教于人
1、培养员工的责任心、进取心和服务意识，提高员工的思想觉悟与职业道德水平。
2、帮助员工明确工作目标和工作重点，正确理解绩效考核指标。
3、向员工分配任务时，确保员工知道做什么、为什么做、何时做、在哪里做及如何做。
4、善于发现问题，及时指出并纠正员工在工作中的失误与不足，对员工的疑问和请教给予耐心、细致的答复。
5、帮助员工总结、推广工作经验，吸取反面教训，避免某些问题的重复发生。
6、对于新员工的培养要循序渐进，多辅导、勤勉励，通过实例讲解，提高新员工与客户沟通和解决问题的能力。
（三）参与管理
1、在制定行动方案时，认真听取员工的意见和建议。
2、定期召开例会或座谈会，加强与员工的沟通，倾听员工对各项工作的意见。
3、为员工创造承担责任的机会，培养员工的责任感与参与意识，挖掘员工潜力。
4、鼓励员工积极提出合理化建议，对合理建议要及时采纳或向上级部门提交。
5、让员工参与日常管理与活动组织，激发员工工作的积极性、主动性。
6、提高日常管理透明度，接受员工监督。
（四）信息共享
1、积极倡导企业文化并身体力行，告知员工企业倡导什么、鼓励什么。
2、告知员工公司的规章制度、工作流程及行为规范。
3、及时准确地向员工传达公司目标和阶段性任务，确保员工个人工作与公司整体目标相一致。
4、确保员工知晓团队和个人考核指标，并让员工了解工作进度及指标的完成情况。
5、为员工提供工作必需的信息和资料，注意团队内部及团队间信息传递的及时性、准确性。
6、定期与员工分享工作知识和技能，促进共同提高。
（五）关心他人
1、员工取得成绩时，及时给予肯定和表扬；员工遭受挫折时，及时给予鼓励和帮助。
2、对员工进行批评指导时，注意场合、态度和语气，以免伤害员工自尊心。
3、经常与员工沟通，留意员工的情绪波动和心理压力，帮助疏导和化解。
4、能够换位思考，做到与员工的相互理解、相互体谅。
5、关心员工生活，尤其要关心家庭有困难的员工，尽力帮助他们解决生活困难。
6、关心员工身心健康，定期组织有益的文体和娱乐活动，减轻员工工作压力。
二、自身行为准则
作为一线管理者，其自身行为准则主要体现为“三个准确、五个注重、四种能力”。 “三个准确”：
1、准确理解和把握上级文件精神及承担的工作任务，并能迅速、准确的落实、执行。
2、准确、合理地分解团队绩效目标，制定阶段性工作计划，保证工作有序开展。
3、准确贯彻、落实各项服务管理规范与标准，及时检查督促，做到标准明确、责任到人。
“五个注重”：
1、注重工作细节，加强过程监督，积极开展“走动式”管理，善于发现问题，及时予以纠正。
2、注重客户投诉，对客户提出的需求、抱怨和投诉，在职权允许的范围内妥善解决，特殊紧急问题，在一定权限范围内灵活处理。
3、注重团队建设，活跃工作气氛，激发员工工作热情，营造和谐、轻松的工作氛围。
4、注重总结汇报，工作中存在的问题和困难及时向上级汇报。
5、注重落实内部考核制度，公正地评判员工工作业绩，提高管理透明度。
“四种能力”：
1、具备内部协调能力，合理调度员工及各种资源，寻求问题的有效解决方法。
2、培养识人、用人的能力，知人善用，善于发现员工潜能，培养骨干员工。
3、培养自身观察、分析问题的能力，妥善解决和处理工作中遇到的矛盾与问题。
4、培养自我学习能力，不断提升业务、管理水平和服务意识。
