加强基础管理 改善医患关系
争创群众满意医院
××市××中心卫生院
2010-9-10
根据市委、市政府关于“创建群众满意医院”活动的要求，抓住我院被定为试点单位的契机，我院高度重视，迅速行动，集中力量，突出重点，结合我院实际，以积极的姿态开展创建活动，取得初步成效。现将我院近阶段开展创建活动情况简要汇报如下：
一、统一思想，提高认识
为加强卫生行风建设，规范服务行为，改善和提高医疗服务质量，着力解决群众反映强烈的热点问题，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以维护人民群众利益为目的，按照党的十七大提出的“加快推进以改善民生为重点的社会建设”的要求，实现构建“病有所医”和谐社会的目标要求，紧密结合医院管理年活动，在巩固“规范收费医院”的创建成果之上，以群众满意为标准，以规范收费和优质报服务为抓手，以医德医风建设为重点，以民主评议行风为平台，以促进医疗资源均衡为根本，通过创建活动，进一步建立防治不正之风的长效机制，并力求运用先进典型的示范引导，促进医院风气的进一步好转，构建更加和谐健康的卫生事业。我院通过进一步完善制度和加强监督，提高医疗质量和改善服务态度等措施，促进了医德医风建设持续深入开展，并推出惠民新措施，使卫生行风明显好转。构建了和谐的医患关系，结合医院实际，抓重点，统一思想，提高认识，全面提高医院管理水平。
二、成立组织，加强领导
为了加强行风建设，规范收费和诊疗行为，进一步改善服务态度和提高服务质量，根据市委，市政府关于创建群众满意医院活动的要求，确保创建活动的顺利进行。经研究决定成立创建工作领导小组：院长徐建国兼组长：负总责，副院长杨李兼副组长具体抓落实，院办公室、医教组、护理部等职能科（组）负责人为成员。责任到人，各负其责。把创建群众满意医院纳入了医院工作的议事日程，下设创建办公室，形成了上面有人管，科室有人抓，层层有人负责的管理体系。
三、深入宣传，动员部署
我院开展创建活动以后，5月4日成立了创建工作领导小组，召开了创建工作领导小组会议，制定了创建群众满意医院活动的实施意见和具体实施步骤。充分利用宣传栏对创建“群众满意医院”活动进行宣传、发动。于5月10日、5月25日召开全院职工大会，进一步深入地宣传、发动和教育组织全体医务人员学习相关规定和规范，统一争创的思想，积极营造人人参与的氛围。
四、完善制度，狠抓落实 以医院管理和行风建设各项规范为依据，围绕创建的基本标准和“五抓”的主要措施，在全面梳理创建“规范收费医院”制度的同时，针对存在的问题，拾遗补缺，将创建侧重点集中在建立健全各项制度和预防性长效机制上，同时落实制度执行力度， 加强调查研究，探索治本之策的长效机制，建立健全规范医院管理、医药收费、诊疗行为、行业纪律以及纠风责任制等制度。以制度管人，以制度纠风。7月12日扬州市纪委、江都市纪委、江都市卫生局的相关领导来我院对前期创建工作给予了充分的肯定，并后期创建进行了具体指导，并提出改进的措施。9月9日江都市纪委、市物价局、市卫生局就我院创建工作再次作了要求。
我院在门诊收费处、住院收费处、检验化验处，以及其它各科室等主要收费场所的醒目位置设置公示牌，对服务承诺、惠民措施进行公示。下发了十三项核心制度，积极组织了一次“规范收费医院”回头看工作，进行了自查自纠，巩固了“规范收费医院”成果，完善监管机制，公开接受社会监督。各科室服务规范上墙，促使医务人员改善服务态度，提高服务质量。严格执行“三合理”规范、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构处方管理办法》、《单病种限价收费制度》和《医院检验检查结果互认制度》以及临床技术、诊疗护理规范等有关规定，严格医药费用控制指标。落实《告病员书》、《医患道德合约》、《出院病人跟踪调查表》制度。为行动不便患者增设轮椅，并设置无障碍通道，在输液室、超声室增设免费供应开水，检验科免费为外地患者邮寄报告单，对本院未开展的检验项目，为满足患者要求，免运费为患将标本送上级医院检查；我院将于10月份和民政部门、残联联合开设康复健康中心。
五、实事求是、稳妥推行
在创建阶段我院一直秉承实事求是的精神，结合我院实际情况，来制定各项规章制度，杜绝弄虚作假，杜绝表面文章，把创建活动作为一个长久而深入的活动来抓，把“四满意”作为医院管理的最终目标。在创建活动中，满意来自于能否看好病、医务人员服务水平和态度、医院收费是否合理以及患者后期的康复。因而满意是个“相对的满意”、“逐步的满意”，我院科学理解所要达到的“四满意”，针对不同人群，满足不同层次的需求。实现“四满意”需要一个长期的努力，并非能一蹴而就。在倾听患者意见，充分尊重，自觉维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权利、构建和谐的医患关系的同时，我院把依法运行、规范运行作为一切行为的准则。
在创建过程中，我们根据我院实际情况，不把创建活动当作负担，把创建活动和建立和谐医患关系结合起来，真心的投入到创建中，把过去是上级部门“要求创”，转变成为“我要创”。但是在创建过程中我们也遇到了一些具体问题，想就此机会向上级提出我们的建议：
（一）、创建群众满意医院应按医院分级实施 乡镇医院和二甲医院特别与三甲医院在软硬件上有着很大的差距，这就要求创建群众满意医院应按等级医院制定不同的评定标准，比如在评定标准中的一些硬件要求在乡镇医院由于经费投入不足、效益不佳，在一定时间内难以实施。例如
1、由于硬件设备不全，我们无法做到自助医药价格查询，但我们可以在收费处设立医药价格查询处进行人工查询。2，费用清单制我们可以提供出院清单，但一日一清单则实行难度较大，乡镇医院本来效益不好，这样就进一步增加了支出。
（二）、创建群众满意医院应按医院具体情况实施
病人到乡镇医院和到
二、三甲医院就医有不同的要求，不同医院有不同的特色，这就要求创建群众满意医院应根据医院具体情况制定具体的方案，所以评分细则要有所区别，更加细化。例如1，乡镇医院规模较小，功能区也不复杂，且病员多为当地居民，和医务人员较熟，是否有必要设立导医台2，建立60岁以上居民健康档案的任务是卫生院的任务还是防保所的任务？目前我镇防保所正在建立相关档案，医院是否有必要再建。
我院在上级领导的指导下，在创建“规范收费医院”成果的基础之上，以创建“群众满意医院”活动为契机，在全院干部职工中树立“一切以病人为中心”的思想，大力提倡爱岗敬业，精益求精，乐于奉献，以高超的医术和高尚的医德，使人民满意，让社会放心，为人民群众提供文明、优质的服务。
