如何倾听员工心声
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【课程目的】：
提出有针对性的问题，寻求有意义的答案。
员工调查作为一个强有力的工具，如果运用得当，不仅有利于企业确认组织目标和现行政策之间的差距，还能帮助提高员工保留率，促进生产力、客户服务水平和员工士气的上升。它还有助于管理层与员工之间的信息沟通。所以，越来越多的公司利用它来缩小管理偏差。
本课程的目的围绕着：指导企业如何正确进行员工调查，并重点和大家一起探讨倾听员工心声的最关键问题——设计合适的问题。
【课程大纲】：
第一章：倾听员工从“心”开始
第一节 公司是否真的愿意倾听来自本公司员工的心声是问题的关键。
——和倾听客户、股东、商业媒体和金融分析家„„的心声一样，倾听和分享员工的心声同样是企业提升自身的重要途径之一
——倾听员工的心声的领域包括：商业道德、价值观、员工敬业度、员工关系、管理层工作效率及战略愿景等。
——在过去的进半个世纪的时间里，员工调查是企业倾听员工心声的最主要的途径，虽然员工调查形式各异，但它已成为公司的一个“必修课程”了。它主要关注的是了解员工的真正想法，然后制定相应的公司政策，并正确地贯彻执行。
第二节 倾听员工心声——管理层必须掌握的管理技能。
如果运用得当，员工调查有利于：
企业确认组织目标和现行政策之间的差距；
同时能帮助企业提高员工保留率；
减少旷工率；
并促进生产力；
客户服务水平和员工士气的上升；
有助于管理层与员工之间的信息沟通。
第三节 改变观念，求实创新
人力资源结构和中国经济发展要求我们改变过去的管理方式。
过去成功的经验并不一定适应现在的形势。
管理者和被管理者的互动是打破管理僵持局面的唯一途径。
由过去的“命令式”、“灌输型”逐步转变为今天的“沟通式”、“引导
型”。
所有的变革从管理者由“发布者”向“倾听者”的转变开始
第二章结合组织目标 开展员工调查
第一节 倾听员工心声不是一个简单的满足员工意愿的行动——“应该把员工满意度与
组织目标结合起来”。
——企业和员工是相互依存的，单独满足任何一方都是不健全的——组织的目标的实现是最终的目的
——脱离组织目标单独的探析员工的需求，倾听他们的声音是没有意义的——员工声音的倾听应关注那些影响企业目标实现的的问题包括：
员工士气
奖惩制度
福利待遇
职业生涯规划
„„
第二节 倾听员工的心声的关键——问题的设计：一切始于提出合适的问题。
——古语有说：垃圾进，垃圾出。
——“如果问题设计不当，过于含糊或过于细化，调查都不可能取得有意义
的数据，”
例如：公司在调查问卷中罗列了很多声明，让员工选择是认同它还是
否认它。
“我很少考虑换家公司工作”，
“我很愿意推荐朋友或家人来公司任职”，
“我为能在伊顿工作而感到骄傲”„„。
——最好的员工调查不只将注意力局限于发现某个问题，或进行某项革新
上，还应致力于挖掘令员工产生不满情绪的深层次的原因。
例如：“员工也许会对工资不满意，但可能不是由于实际的工资水平所
致，而另有其他原因，”；“或许是人力资源部没有做好员工的
沟通工作，没向员工说明公司的薪资水平是很有竞争力的。”
第三章 有效利用信息，开启机会之门
收集信息的有效利用，本身就是对员工调查的一种最好的激励
——随着调查技术的日臻完善，分析和报告体系也得到相应的完善。
——必要时可以考虑由专门的分析机构来处理数据。
——将分析的结果分门别类
比如：IT部会知道不同年龄段的员工对电脑和技术持什么态度，人力
资源部可以知道员工对薪资福 利政策有何意见。
第四章 管理者个人的倾听技巧
第一节倾听的重要性
倾听可获取重要的信息
倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言
倾听能激发对方谈话欲
倾听能发现说服对方的关键
倾听可使你获得友谊和信任
第二节 管理者倾听的障碍
用心不专
急于发言
心理定势
厌倦
消极的身体语言
第三节 如何克服倾听者的障碍
——避免粗心大意导致的沟通失误：
尽早先列出你要解决的问题。
在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一
步该怎么做的安排。
对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容 ——克服误解障碍，可从以下几点着手：
不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，
看看指令有无道理。
消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
考虑对方的背景和经历。
简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
第四节倾听中的反馈
努力树立自己的可信度
把握适宜的反馈时机
注意传达反馈的方式
第五节 反馈的障碍源
命令，威胁
劝诫，批评
审问
将问题缩小
建议
第六节 如何提高倾听的效果
——投入
排除干扰
集中精力
采取开放式姿势
积极预期
——理解
听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。
听出对方的感情色彩。
克服习惯性思维。
结合视觉辅助手段。
倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、
高傲型表情）
——记忆
重复听到的信息
认清说话的模式
采用某些记忆法
第五章管理者倾听员工心声的利器——利用各种形式的会议
第一节有效利用会议
你需要开会吗
明确会议的目的
非正式会议和正式会议
革新中的交流方式革
不要离题
第二节成为优秀的会议引导者
主持会议 研究出席者 掌握会议节奏 控制会议 维持秩序 结束会议
