WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20
专卖店日常营运手册
专卖店日常职能范围与标准
一、维修鞋：
范围：顾客质量鞋，新货QC出来的质量鞋，产品质量反馈。 标准：
1、做好登记、记录出入存档。
2、跟进及时，避免出现顾客投诉。
3、及时返厂维修，列明维修内容，显示维修位置。
4、到期未返维修鞋要及时知会业务主管跟进原因，并致电顾客说明原因、道歉。
5、维修完返还的维修鞋，先验收合格再通知顾客取鞋。
6、顾客维修鞋要清洁，包装好才交还顾客。
7、定期对产品质量反馈（有问题时）。
二、价格（版鞋）：
范围：价格贴粘标准、准确，货品价格整理存档，未知价格的追查。 标准：
1、每双鞋款号、价格要保证100%正确。
2、价格粘贴一定要按照粘贴方案粘贴。
3、残旧、模糊的价格一定要及时更换。
4、每双片底鞋都必须粘贴鞋底胶。
5、鞋底只能粘贴价格及鞋底胶。
三、卫生：
范围：仓库、货场、杂物的卫生管理。 标准：
1、随时检查货架、厨窗、收银台、装饰物品及小商品，不能有灰尘。
2、镜面、玻璃不能有指纹，保持鞋面，内里清洁。
3、卖场和仓库内不得有杂物。
4、私人物品按规定摆放。
5、仓库的货品分季号、型号统一摆放整齐。
6、丁脚要显示鞋盒上并统一摆放。
四、摆设：
范围：货品陈列、货场装饰、布置。 标准：
1、按照陈列基本要求，确保整个卖场颜色协调，鞋板分配合理、突出主题。
2、针对每期促销活动，特别推介作出调整。
3、厨窗规定每周更换一次。
4、厨窗里的款式，一定要齐码、多码或有特色的。
五、文件
范围：表格、单据、册子、通告 标准：
1、要熟悉、通晓所有表格、单据、册子正确规范填写。
2、要保证所有表格，单据、册子、通告的存放整齐。
3、及时更正所有不规范填写。
4、负责辅导每一位新同事的填写。
5、要及时了解每一份通告的内容。
6、负责定期抽查每一位同事对通告的熟悉程序。
专卖店日常营运手册
Page 1 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20
六、物料
范围：文具、表格、小商品丝袜、半垫、销售小票、报表等工作中所需的所有物料填报，半月填报一次（确保用量）。
七、货品：
范围：货品补给、调配、销售、存放、库存控制。 标准：
1、100%保证库存数量与实际相符
2、100%熟悉货品的款型、颜色。
3、保证书面库存与实际库存的款码误差率在15%以内。
4、要掌握货品销售量，进货量、库存量（畅、滞销款）。
5、每次补货要在规定时间内完成。
专卖店职位职能人员工作安排
店长：
每天：
1、查核昨天营业额，统计整月销售与进度，设定每日目标。
2、查看交更并解决问题，对当班工作作出安排。
3、监督跟进各类表格记录的完成，包括（签到本）业绩本、货品进销存、退货的数据更新与复核。
4、检查各项工作的完成情况，例如：卫生、摆设、仪容仪表、精神面貌、维修鞋、订金鞋的跟进。
5、观察店员的顾客服务，并作适当的辅导。
6、留意货源走势，设定每日的重点推介（以量多货号为重点）。对断码款号作出提醒
7、制造、保持现场气氛。
8、时刻观察全场、确保店铺或顾客财物安全。
9、收集顾客意见。
10、负责组织每天交更会议内容、并召开
每周
1、周一：对上周业绩总结，补货。跟进上周表格的完成，提交《每周工作报告》，零售会议的准备。
2、周二：零售会议的召开，解决问题，安排分工。
3、周三：对需要帮助的人员进行面谈，肯定其成绩，指出并帮助改善其不足之处。
4、周四：抽查店员、货号、产品知识、公司通告。
5、周五：完成下周排班表的填制，补货，跟进安排人员，更新陈列摆设。
6、周
六、日：督促追赶生意，市场调查，填制《每周工作报告》
每月：
1、月头安排分配个人目标（3号前）月中公布个人目标进度，月尾激励店员最后冲刺（后10—7天），设定下月目标。
2、针对每期新促销活动，负责组织、简洁、易懂、清晰的统一口号。
3、每期促销活动前三天和后三天负责提醒店员重点推介：例如：今日是活动的第一天，或今日是活动的最后一天。
作用：刺激顾客令到她觉得自己碰上这日子是行运的，从而增加购买欲。
4、每期促销活动开展两天，要反映成效，活动各方面配置是否已到位。
5、在每月5号前要收到佣金表、盘点表、考勤表、全月销售报表、小票。
6、每月月底要对本月工作总结及下月计划开展内容包括：销售分析、人员状况、店铺问题、及改善措施，公司配合同行竞争等。
7、每月进行一次店铺早会（内容上交业务主管）。
专卖店日常营运手册
Page 2 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20 内容提议有：
① 商讨店铺或个人不足并制定改善措施。
② 共同探讨新货FAB并作现场演示，全面提升销售技巧。 ③ 交流销售心得，联系感情。
④ 对突出表现者作出表扬及支持。 ⑤ 传达公司精神。 ⑥ 目标完成情况。
8、每月15号，安排更换版鞋。
9、针对每期促销活动、或天气、作出现场摆设调整。
10、28号前提供下月目标。
11、每月最后一天安排盘点工作。
12、处理人事问题。
13、确定各项职能专人负责跟进.
14、主动与公司沟通、反应问题。
高营
每天：
1、查核昨天营业额，统计全月销售及进度，设定每日目标。
2、查看交更本，了解店长安排，协助店长监督未完成工作，学习店长处理方法
3、主动与店长沟通当班或店铺存在问题，并提出见意。
4、淡场时，调动及带领人员做好销售前准备，例如调整摆设，收拾卫生，整理仓库，抽查店员货号、产品知识、公司制度等。
5、控制现场气氛，卖场秩序，防止失货。
6、处理顾客投诉，反映顾客意见。
7、分析每日销售情况，晚上负责报数。
8、协助同事销售。
每周：
1、周一：协助店长填制上交公司报表。
2、周
一、五：负责做好补货计划，做好货源反馈。
3、留意同事销售进度，并作帮助。
每月：
1、协助店长完成各类报表，上交公司。
2、负责辅导新同事。
3、收集同事心声，做好沟通桥梁。
4、做好每月销售。
5、总结全月店铺问题，提供给店长。
店员：
每天：
1、做好签到考勤、业绩记录。
2、查看昨天营业登记，全月累计及销售进度。
3、谨记自己销售进度，设定目标。
4、保持精神状态，做好顾客服务。
5、做好货品、收银交接手续。
专卖店日常营运手册
Page 3 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20
6、查看交更、了解店长安排、并作执行。
7、负责现场的卫生、摆设、仓库整理等。
8、跟进每天每周每月负责的专项工作。
9、淡场时，主力做好销售前准备，例如产品FAB、库存、型号、更换残旧价格。
10、
每周：
1、周一：卫生日，总结上周工作情况，提出问题
2、周二：熟读公司通告
3、周三：与店长沟能日。
4、周四：熟记货品款号、产品FAB
5、周五：调整现场摆设（厨窗规定每周更换一次）
6、周
六、日：全力追赶业绩。
每月：
1、参加盘点
2、检讨本月不足，寻求改善方法。
3、对所负责工作提出建议改善方案
4、15号更换鞋版。
每月店铺运作
1~5号
提交： 《库存表》《盘点复点表》《月业绩表》《考勤统计表》
《月目标分配表》《月总结报告》《月改进计划》
10号
提交：
《物料申请表》《文具申请表》 30、31号
提交：盘点实数及下月目标
每日店铺运作
1、每天早上由两个以上店员开门。开门后，其中一人入内开灯及空调，并检杳店铺及仓库每一角落无异常后，才通知另一同事入内。（专卖店适用）
2、每天早上必须尽快核对店铺存放之现金是否跟前一天关门时记录在[收银本]的数目相同。（专卖店适用）
3、每天早上要将前一天的生意金额计算妥当，并填写《每日营业报告》。
4、检查所有鞋款是否已陈列于鞋架。
5、店长或副店长检查员工的仪容是否整齐。
6、各店员应预备一对半垫及鞋把在制服内。
7、开店前检查物料是否准备充足及摆放整齐，如纸袋、全垫、半垫、丝袜、小票及其它物料，以便同事使用。
8、清洁卖场—用半干湿的抹布清洁卖场每个争落，包括陈版、地面、试鞋地毯、收银台、橱窗展台、橱窗玻璃、镜子；用干布清洁样品鞋。
9、查看交更本有没有事情需要跟进。
10、切忌站在卖场发呆，以愉快的心情迎接第一位客人，缺货时也绝不能空手从仓库出来，应取相近的尺码或另一个颜色给客人。取鞋给客人前，应先检查鞋子有没有问题及鞋盒是否清洁。
11、客人试鞋前应将鞋纸取出并需伸手入鞋内检查是否有钉。如有需要先将鞋绳穿好或松解，才让顾客试鞋。勿将鞋纸弃置地上及将鞋盒放在椅上。
12、如店员需拿取更多款式的鞋供客人试穿，应先知会其他同事（注意场地及试鞋数量），以免让客人产生误会或穿著皮鞋离开。
13、当客人决定购买后，必须确认客人所需的是什么尺码，然后再将鞋给客人检查无误及给另一位专卖店日常营运手册
Page 4 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20 同事检查左右鞋、鞋款、尺码及颜色是否正确，才可包装。请紧记开发票必须由另一位同事负责，例如甲卖鞋，则需由乙开发票。
14、不可擅自离开货场，如需离开必须通知当值店长。
15、静场时，要安排员工整理仓库，检查样品及标签是否陈旧、有没有破损，并且经常整理货架及更换橱窗。
16、应在仓内处理文件工作，以免影响卖场形象。
17、公司经常派发通告给各店铺，目的是要每位店员可以第一时间知道公司最新政策，所以每位店员也要阅读、紧记内容及签名，所有店员传阅完毕后，由主管人员储存在文件夹内。留意货品走势，遇到货品断码及货品有问题，应即时向公司反映。
18、店长应站在卖场最前方，以公关的角色迎接顾客，适当时候协助店员招呼客人及给予适当意见。
19、关店前应打好小票，并确定当天的营业额。
20、必须计算清楚现金数目，并要由两位同事点算清楚，存放在信封或胶袋，然后密封，再由该两位同事在上面签名，才可以离开。而翌日开门的两位同事再点算一次，以确定与公司指定的数目相同。（专卖店适用）
21、离开前将空调、电灯、电脑、广告牌灯等关掉。（专卖店适用）
22、每位店员需给店长或助理店长检查手袋，方可离去；而店长或助理店长亦需以身作则，让店员检查自己手袋，其他外人一律不准进入仓库内。
货务守则
货品知识
1、熟识每种货品的颜色、皮料。
2、熟识每种货品的尺码。
一般尺码为：
女装：34—39
号 男装：38—44
号
（同事们应尽量紧记断码鞋，以方便推销）
3、熟识每种皮料的特点和护理方法
皮类：磨砂皮、漆皮、小羊皮、小牛皮、油皮、京皮等等 例如：①任何鞋湿后，应放在通爽的地方，将它自然吹干。
②白色、浅色的皮鞋勿使用鞋膏清洁，只可用干布轻轻拍去污垢。
4、皮鞋各部分的名称（鞋跟、脚背带、鞋底种类等）
5、每种货品的原价及特价，价钱以《价格目录》为准，收到减价通知后，应于生效日期更改货品价钱，然后放入文件档案内，方便日后查阅。
6、所有价钱之更改，全店店员都应在第一时间知悉。
7、如有新货到，应立即陈列于层架及橱窗。
8、楦鞋时要小心，避免令鞋楦变形及鞋面爆开。
9、加鞋垫只可以用少量胶水。
10、客人试鞋时提供丝袜及男装袜。
11、牌子的读法及的认识，特别推广雅迪皮鞋为一个公司设计及生产的皮鞋。
12、认识货品编号、颜色编号及季节编号。
13、认识用具名称：鞋垫、丝袜、皮膏、生胶刷、楦鞋机、鞋把、透明鞋油。
货品陈列
（
一、鞋架
14、
15、陈列鞋要统一《左/右》鞋，该单只样品鞋简称《J》脚。 陈列样品鞋要注意下列事项：
专卖店日常营运手册
Page 5 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20 ① 售出的陈列货品后要另取一只放回陈列层架，并在该鞋盒上打上J的记号放回仓库。 ② 每对鞋须有原价价钱标贴，折扣货品须有特价价钱标贴。 ③ 减价时须留意是否需要更换价钱标贴。
④ 营业员尽量销售样品鞋，或经常更换，以确保样品鞋与另一单只折旧程度相等。所有白色鞋款或浅色磨砂、京皮鞋款须特别留意陈列的折旧程度。 ⑤ 女装鞋陈列36/37号脚。
⑥ 如遇断码鞋，须展示最近标准之尺码，并放于次旺区。
16、新到货品应放在店内近门口当眼之位置。
17、店员需确保所有陈列货品都是完美的，如发现陈列鞋有瑕庇或损坏，应立刻更换另一只陈列鞋，次品鞋标好次品纸留待上司查看。
18、长筒靴要放入拷贝纸令靴身挺直。
19、滞销鞋要放在当眼位置。
（
二、橱窗
橱窗陈列好与坏会直接影响店铺的形象及生意，每天经过橱窗观赏鞋款的人不少，因此橱窗陈列是非常重要的一环，现时橱窗摆放流行摆放同款而不同颜色的鞋，以二只、三只不等，向左边倾斜或向右边倾斜或中置排列展示在橱窗内这种摆法，令客人感觉橱窗的整齐、高尚、有品味。
1、每天以半湿毛巾清洁窗台，绝对不能只用鸡毛扫打扫。
2、留意在橱窗展示的鞋，不能沾染显眼的污渍及尘垢，亦要取去鞋里的杂物。
3、每天要查看橱窗两次（分别于早上及下午），看看陈列鞋有没有凌乱，价钱有否弄错。
（
三、货场
1、确保场内所有陈列品是清洁及整齐的，并定期更换陈旧之陈列品。
2、明显地分布各鞋区，如新到货品，特别推介，减价货品等，务求令客人感觉整齐清晰。
仓务守则
（
一、仓务知识
20、新货运抵前，应先整理仓库，以便有足够空间存货，收货时应先验货，检查外包装是否完整无损后方可拆箱验尺码及数量，以及做好《鞋库存记录》。同样，退货时亦应仔细检查每盒鞋款尺码，以防错漏。
21、收到来货后，先点收输入货的总数，正确无误才可盖章签收。
22、再检查同一盒内的两只鞋是否同款同号同色，左右脚有否质量问题。如损坏轻微，可自行修补，如加皮膏、鞋油等。如出现严重质量问题，如掉浆、皮裂等，店铺需把它与其他鞋分开放置在仓内，标好次品纸留待上司查看。
23、如鞋盒残破便要更换，以确保货品的价值。
24、将入仓货品资料记录在《盘点表》内。
25、完成上述所有工作后，便可依照不同的风格类型、颜色分类摆放在货架上，将不同类型的鞋款（春鞋、夏天的抽带鞋、凉鞋，秋鞋、冬天的短靴、长靴）分开摆放，同款不同颜色的鞋要放在一起，并将款或新货放在近门口的位置。
26、如有缺货或存货过多，请将货品资料通知上司，再决定是否补货或调动货品。
27、认识执拾输出货品及扎货之方法，例如：10对鞋为一扎。
28、每日要将存入的货量记录下来。此外，转运出外或售出的货品都要记录，如此类推，每天都可得知存仓的总结。
10、把顾客试穿完的鞋集中摆放，检查货品之尺码、左右脚、颜色等资料无误码后，才把鞋放回货架。
专卖店日常营运手册
Page 6 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20
11、若有鞋盒破烂，应立即更换或补贴。
12、必须储起客人弃置的完整鞋盒，不能抛掉，以用作更换鞋盒之用。
13、需每天执拾货仓，以便有空间摆放新货及补货。
14、鞋盒内放鞋的正确位置：应先将鞋纸及胶棒放回鞋内，左、右鞋头倒向，利用鞋盒内的包装纸分隔左右脚的鞋，鞋面向内。
（
2、货仓清洁须知
货仓是保存公司资产的重要地方，故此店员要特别注意货仓的清洁：
1、不可存放过多零食。
2、所有食物必须放入胶盒内。
3、每天在下班前必须将所有剩馀食物（包括盛载食物的器具如胶盒、胶杯等）带离店铺。
交易守则
收款程序
1、销售完毕，必须先开票，才请客人付款，以免失误。
2、当客人付款时，应向客人说：先生/小姐，谢谢你×××元。
3、将找赎零钱及发票双手交给客人。
4、遇上客人要求开指定价钱的发票时，店员应礼貌地说：不好意思，所有价钱必须依照定价所示，不可私自更改的，店员在任何情况下也需要保持公司形象。
4、售出的货品必须用公司纸袋包装，如客人不要鞋盒，可先用盒内包装纸包好，再放进公司纸袋。
员工管理：
1、鼓励员工发挥其工作表现，如有需要时改善其不足之处。
2、对员工要奖罚分明，不可以有偏私之情况出现。
3、对员工要多加指导及用心培训下属。
4、如有需要时对员工要有适当之检讨会议来改善员工之不足之处及改善工作表现。
5、多设有推动性之事项（如一些奖励计划）来打破古板之工作气氛，提高同事之工作士气，让员工更投入工作。
6、提高员工自治能力及自觉性，提高店铺工作效率及效能。
7、培训一个好店长带动店铺各同事，让店长发挥其长处达到公司之要求。
8、给予员工发表有关工作问题之机会，提高员工投入感及士气，提供对公司有建设性之意见。
9、多了解每位员工之个性，发挥其长处，知人善用，多发掘有潜质之员工。
10、与上司多沟通，将了解与援助和上司交流。
顾客服务
1、打招呼
2、介绍推广
3、介绍货品
4、试鞋
5、成交
6、续销
7、欢送客人
专卖店日常营运手册
Page 7 of 8
卓越从用心实现 WANLIMA 万里马
直营部 S050810-20 店铺主管及员工守则
必须准时按更表所规定之时间上班，迟到者一律按制度处罚。 如遇有突发事情者，必须在上班前二小时前通知当值店长。
上班时间内，任何人等不可私自离开工作岗位；进仓取鞋要知会其它同事。 未经公司或上司许可，不得私自给客人折扣优惠。
不可在工作时间内办理私人事情或于卖场内与来访朋友闲谈。 不可在工作时间内讲私人电话。
除本铺在职同事外，任何人未经许可都不能进入货仓重地。 必须向公司准时地如实汇报销售金额及货品仓存数量，不得虚报。 店铺内发生的任何问题，各同事必须向公司或上司及时反映，不得隐瞒。
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、货款必须准时地按准确数额存入公司所指定之帐户。
11、任何人等都不能利用职位上的方便谋取私利，如滥开发票等。
12、赠品必须按公司所规定之途径送出，不能擅自取其赠予客人或他人。
13、所有优惠券必须按规定使用，不能赠予客人使用或谋取私利。
14、任何人等不得擅自取店铺备用金及银头作私人用途。
15、多收款项在任何情况下都必须先上呈公司，由公司再作处理。
专卖店日常营运手册
Page 8 of 8
卓越从用心实现
